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画像: 試合でお気に入りのチームを応援するファン

San Jose Sharks 社:データインサイトを活用したファンエンゲージメントの向上

SAP とともに歩む San Jose Sharks 社のジャーニー

サンノゼ・シャークスが試合に臨むとき、親会社である San Jose Sports & Entertainment Enterprises 社は、観客席のすべてのファンに喜んでもらいたいと考えています。この目標を達成する最も簡単な方法は、SAP Business Technology Platform が提供する包括的でインテリジェントなデータ管理とアナリティクスにより、複数のソースから取得した貴重なファンデータを活用することです。

SAP のインテリジェントテクノロジーの導入は迅速でした。当社チームによる管理も容易です。現在では唯一の正確な情報源と深いインサイトが得られ、ファンとのつながりを強化できるようになりました。

ネダ・タバタバイ(Neda Tabatabaie)氏
ビジネスアナリティクスおよびテクノロジー担当 VP
San Jose Sharks 社

課題

キャンペーンの影響を最大化するためのマーケティング支援

サンノゼ・シャークスの運営企業である San Jose Sharks 社(以下「Sharks 社」)は、SAP Sales Cloud および SAP Marketing Cloudソリューションを使用して販売キャンペーン/マーケティングキャンペーンを管理しているにもかかわらず、キャンペーンの ROI やシーズンチケット所有者の解約リスクの測定に苦労していました。残念なことに、SAP Customer Experience ポートフォリオのソリューションは、同社が使用している KORE Software のチケット発行システムと接続されていなかったため、個々のマーケティングキャンペーンの効果や ROI を測定する能力が制限されていました。また、同社ではシーズンチケット所有者のうち更新しない可能性があるのは誰かを特定したいと考えていました。

 

Sharks 社は、データサイロを解消し、業務データ、マーケティングシステム、チケット販売を、フロントエンドのファン向けのエクスペリエンスやプロモーションと統合する必要がありました。このアプローチにより、ナショナルホッケーリーグ (NHL) のフランチャイズが新規観客、リピート客、シーズンチケット所有者など、すべてのファンセグメントのニーズや好みを把握・定量化できるようになります。さらに重要なこととして、実際の購買行動とエクスペリエンスデータに基づいて、それらのインサイトを、対象を絞ったマーケティングキャンペーンに変えることが可能になります。

 

目標は、空席をすべて埋め、新しいファンを取り込み、長年のシャークスサポーターがもっとアリーナに戻ってくるようにするための適切な特典やオファーを決定することでした。

ソリューション

ユーザーフレンドリーな分析ダッシュボードで、ファンデータと顧客データを統合

Sharks 社は、マーケティング効果を最大化し、インテリジェントエンタープライズ戦略を支援するために、SAP Business Technology Platform を導入しました。

 

アカウントマネージャーは、SAP Sales Cloud を使用して顧客関係を管理することにより、チケット販売に重点を置いたスマートなレコメンデーションとインサイトを得ることができます。SAP Marketing Cloud は、ファン活動の追跡に役立つほか、ファンエクスペリエンスに対する深いインサイトを提供することにより、マーケティング担当者がファンの思いに対する理解を深め、その行動を予測するのを支援します。

 

SAP Data Warehouse Cloud ソリューションを追加したことにより、販売/マーケティングデータを、KORE Software システムからのチケット発行データと統合できるようになりました。SAP Analytics Cloud ソリューションを単一のエントリーポイントとして活用することで、ビジネスユーザーはすべてのデータからインサイトを得られるようになりました。ユーザーフレンドリーなダッシュボードを使用すれば、統合されたデータセットに潜むパターンをビジュアル化、分析、特定できます。また、ファンロケーション別の地理空間分析が可能なため、ファンのロケーションに基づいてマーケティングキャンペーンを開発することもできます。

 

SAP Integration Suite により、Facebook や Twitter からのファンのセンチメントデータやフィードバックデータの統合が容易になりました。また、Sharks 社の Web サイトからのトラフィックデータを統合することも可能で、匿名データを特定のファンや顧客のアカウントに関連付けて SAP Analytics Cloud で可視化するのに役立ちます。

 

次のフェーズでは、SAP S/4HANA Cloud の財務データを SAP Data Warehouse Cloud に統合し、業務の戦略的な監視をさらに強化する予定です。

導入成果

スタジアムの座席を埋め、ファンとの距離を縮めるためのインサイトの獲得

Sharks 社は、電子メール、ソーシャルメディア、Web サイト、およびチケットデータを統合したことで、ファンの活動を完全に可視化できるようになりました。その結果、マーケティングプロモーションの効果が向上し、ファンエクスペリエンスが改善されました。さらに、購読者に的を絞ったアップセルやクロスセルを行うことで、オプトイン率の向上や座席の売れ残り減少につながっています。

 

アナリティクス用のアクセスポイントを一元化したことで、ユーザーがマーケティングキャンペーンに対するファンのフィードバックを追跡したり、オファーの最適化、方向転換、拡張をリアルタイムで行ったりすることが容易になっています。各種レポートは、各キャンペーンの効果を明らかにするのに役立っています。例えば、キャンペーンとチケット販売の関連付け、地域別売上の報告、ROI の測定、電子メールの開封率やクリックスルー率の追跡、Web サイト活動の分析などが可能です。

 

また、商品明細を含め、試合ごとに収益を追跡することや、チケットを購入したファンが観戦したかどうかを確認することもできます。シーズンチケット所有者が 3 試合連続で観戦しなかった場合、アカウントマネージャーに通知して対処するよう促します。

 

これらのレポートは、セルフサービス方式のアクセスとグラフィカルなドラッグ & ドロップインターフェースによって実行でき、さらにリアルタイムデータを使用して仮説をすばやく検証することもできます。しかも、これらの機能によって IT チームはワークロードが軽減され、将来のイノベーションに集中できるようになります。

 

世界最高レベルのファンエクスペリエンスを目標とする Sharks 社は、SAP Customer Experience ソリューションと SAP Business Technology Platform を使用して、インテリジェントエンタープライズとして大きな得点を稼いでいます。

SAP による San Jose Sharks 社の業務改善支援

拡大
主なビジネス成果とメリット

  • 販売、マーケティング、電子メール、ソーシャルメディア、Web サイト、チケットデータを統合
  • リアルタイムのインサイトを引き出し、マーケティングとファンのエクスペリエンスを改善
  • リアルタイムのファンフィードバック追跡とキャンペーン最適化を実現
  • 対象を絞ったアップセルやクロスセルの機会により、オプトイン率を向上し空席を削減

導入したソリューションとサービス

  • SAP Business Technology Platform:プロセス、データ、エクスペリエンスを結び付けてビジネスのイノベーションや成功を支援するビジネス中心の統合プラットフォームを提供します。
  • SAP Data Warehouse Cloud:SAP Sales Cloud および SAP Marketing Cloud ソリューションをサードパーティーのチケット発行システムと統合します。
  • SAP Integration Suite:ソーシャルメディアや Web サイトのデータを取り込みます。
  • SAP Analytics Cloud:セルフサービス方式のデータモデリングやデータビジュアル化をサポートします。

San Jose Sharks 社について

サンノゼ・シャークス(San Jose Sharks 社)は、サンフランシスコ・ベイエリアや世界中のホッケーファンの誇りです。ナショナルホッケーリーグで戦うシャークスは、サンノゼのアリーナをホームとしており、リンク上でファンのために、さらには地域社会の中で存在感を示すべく懸命に取り組んでいます。

業種 地域 収益
スポーツ・エンターテインメント 北米 1 億 1,800 万米ドル

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