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Captura de pantalla de un chat de servicio al cliente usando SAP Service Cloud

SAP Service Cloud

Con un enfoque más conectado del servicio al cliente, usted puede obtener una ventaja que puede ayudar a proteger su marca y aumentar los ingresos.

¿Qué es SAP Service Cloud?

La solución SAP Service Cloud conecta las operaciones de servicio al cliente con toda la cadena de valor, de modo que usted pueda acelerar la resolución de problemas y aumentar la rentabilidad.

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Con el servicio al cliente conectado, usted puede:

  • Comprometer a los clientes en el punto de necesidad a través del autoservicio y el servicio asistido por un agente
  • Resuelva los problemas de los clientes rápidamente con un escritorio de agente unificado y acceso a datos relevantes
  • Conecte el servicio al cliente con la cadena de valor para dar soporte al crecimiento del negocio
  • Impulse una mayor rentabilidad con información estratégica e inteligencia impulsada por IA

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Vea el vínculo cuantificable entre el servicio al cliente y los ingresos en un informe de Economist Intelligence Unit.

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Conozca cómo SAP Service Cloud y SAP Sales Cloud pueden ayudar a impulsar sus resultados finales en este estudio de Forrester.

Preguntas frecuentes

SAP Service Cloud puede ayudar a su empresa a brindar un servicio al cliente rápido y personalizado y a incrementar la eficiencia del servicio. La solución conecta contactos de clientes desde diferentes canales en una solución para permitir una experiencia de servicio consistente en cualquier canal de contacto. El escritorio de agente ofrece a los representantes de servicio una única vista de los clientes y acceso al conocimiento y la información adecuados para mejorar el compromiso de los empleados y la resolución en el primer contacto. Mientras tanto, la función de gestión de tickets y casos puede ayudar a sus equipos de servicio a resolver con eficiencia los tickets de cliente, y las tecnologías inteligentes pueden ayudar a automatizar la categorización de tickets y dar soporte a los equipos de servicio con recomendaciones de soluciones y análisis de opiniones. Lea el resumen de la solución para conocer más. 

Sí, SAP Service Cloud tiene soporte para redes sociales, incluidas Facebook, Twitter, YouTube, Instagram y WeChat. Usted puede enrutar, priorizar y procesar tickets desde canales de medios sociales. Además, puede gestionar todas las consultas de los clientes de manera eficiente, responder a las consultas de los clientes directamente desde SAP Service Cloud y responder con un mensaje público o privado. Las herramientas analíticas brindan información estratégica sobre los canales de servicio al cliente y los volúmenes de contacto para ayudarlo a concentrarse en los canales que más importan.

Sí, SAP Service Cloud se creó con un diseño mobile-first, lo cual garantiza que los agentes de servicio puedan trabajar en cualquier dispositivo, en cualquier momento y lugar. La solución proporciona un escritorio de agente único con acceso a información relevante sobre clientes, productos y servicios, de modo que sus representantes de servicio puedan ayudar a los clientes y responder preguntas rápidamente. Con gestión de conocimiento incorporada, usted puede dar soporte a los agentes, incluso en situaciones cambiantes, para brindar un servicio al cliente flexible y resiliente.

SAP Service Cloud se integra con la solución SAP Commerce Cloud, para que usted pueda dar soporte a los compradores online con un servicio al cliente omnicanal rápido y personalizado. Con el volumen de comercio electrónico en aumento globalmente, es importante que los clientes obtengan el soporte que necesitan. La integración con el módulo de servicio asistido para SAP Commerce Cloud permite a los agentes de servicio guiar a los clientes a lo largo del proceso de compra y ayuda a los clientes a encontrar los productos adecuados en la tienda online, lo cual aumenta las tasas de conversión, reduce las devoluciones y mejora la satisfacción del cliente.

SAP Service Cloud se integra con la solución SAP Field Service Management, lo cual habilita el servicio desde el primer contacto hasta la resolución. Cuando un cliente necesita una reparación in situ, un agente de servicios puede crear un ticket de servicio en SAP Service Cloud. El ticket es dirigido a SAP Field Service Management y la tarea se asigna al mejor técnico disponible, lo cual garantiza una resolución rápida y la satisfacción del cliente. Lea sobre SAP Field Service Management

Sí, lo es. La solución SAP Internet of Things habilita un servicio proactivo y un mantenimiento predictivo. Usted puede detectar errores rápidamente, utilizar datos de IoT para la resolución de problemas, crear notificaciones automatizadas basadas en los datos de sensores IoT y habilitar el mantenimiento preventivo para los clientes. La inteligencia artificial y machine learning se utilizan en chatbots de IA conversacional e inteligencia de servicio. La inteligencia de servicios permite la categorización automática de tickets, reduciendo el trabajo manual y dando a sus equipos de servicio más tiempo para que se enfoquen en conversaciones de valor agregado con clientes. El análisis de opiniones de los correos electrónicos entrantes ayuda a dirigir los contactos a los mejores equipos, lo cual acorta los tiempos de resolución. Las soluciones recomendadas basadas en machine learning y las mejores acciones recomendadas brindan soporte a sus agentes en su trabajo, ayudándolos a resolver las consultas de los clientes rápidamente. Lea más sobre las tecnologías inteligentes de SAP

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