SAP Service Cloud とは？
新しい SAP Service Cloud ソリューションは、カスタマージャーニー全体に有意義なつながりを生み出し、カスタマーサービス管理に革命をもたらします。企業の全部門を連携させることで、問題解決を加速させながらブランドプロミスを果たし、将来の成長を確保できます。
インテリジェントなカスタマーサービスによって、以下が可能になります。
- 統合エージェントデスクトップを用いて関連するインサイトやデータにアクセスすることによって、顧客の問題を迅速に解決
- AI 主導のインテリジェンスを活用した、手間のかからないセルフサービスオプションによって、収益性と顧客維持率が向上
- 問題解決を効率化する強力なケース管理ワークフローにより、精度を高めてチケットのクローズをスピードアップ
- ローコード・ノーコード開発機能でソリューションを修正して、進化する顧客ニーズにビジネスユーザーが対応可能に
インテリジェントなカスタマーサービスによって、以下が可能になります。
- 統合エージェントデスクトップを用いて関連するインサイトやデータにアクセスすることによって、顧客の問題を迅速に解決
- AI 主導のインテリジェンスを活用した、手間のかからないセルフサービスオプションによって、収益性と顧客維持率が向上
- 問題解決を効率化する強力なケース管理ワークフローにより、精度を高めてチケットのクローズをスピードアップ
- ローコード・ノーコード開発機能でソリューションを修正して、進化する顧客ニーズにビジネスユーザーが対応可能に
SAP Service Cloud による ROI の向上
SAP Service Cloud ソリューションおよび SAP Sales Cloud ソリューションが組織にもたらす経済効果を確認し、達成可能な ROI を計算してください。
372
%
3 年間の投資回収率
6 カ月
回収期間
360°
顧客ビュー
SAP Service Cloud を活用して成功しているお客様の事例を紹介します
Carestream 社は、最新のクラウドベースのサポートチャネルを通じて、顧客により良いサービスを提供し、主要なビジネス目標を達成しています。詳しくは、こちらの導入事例をご覧ください。
PILLER 社は、インテリジェントなセンサーテクノロジーを使用して、機械のダウンタイムとコストを削減し、世界中のサービスを改善しています。詳しくは、こちらの導入事例をご覧ください。
Habesha Breweries 社は、モバイルと GPS テクノロジーを活用して、いつでもどこからでも注文を受け付け、迅速で信頼性の高いデリバリーを実現しています。詳しくは、こちらのビデオをご覧ください。
Moen 社は、プロセスを自動化するとともに、担当者がより詳細な回答を顧客に提供できるよう支援することによって、カスタマーサービスを改善しました。詳しくは、こちらの導入事例をご覧ください。
Rheem 社は、顧客対応に信頼できる唯一の情報源を用いることで、カスタマーサービスを改善し、時間とコストを削減しました。詳しくは、こちらの導入事例をご覧ください。
Goodyear 社は、クラウドベースの統合サービス管理ソリューションで、急成長しているサービス事業をサポートしています。詳しくは、こちらの導入事例をご覧ください。
De'Longhi 社は、ユーザーフレンドリーなツール、単一の顧客ビュー、インテリジェントなレポートによって、カスタマーサービスを強化しています。詳しくは、こちらのビデオをご覧ください。
SAP Service Cloud のビジネスケース
SAP Service Cloud の ROI を調べる
SAP Service Cloud と SAP Sales Cloud が収益向上にどのように役立つのか、この Forrester 社の調査でお確かめください。
よくある質問 (FAQ)
SAP Service Cloud は、スピーディにパーソナライズされたカスタマーサービスを提供し、サービス効率を高めようとする企業を支援します。さまざまなチャネルを介したお客様からの問い合わせに 1 つのソリューションで対応することで、すべてのチャネルで一貫したサービスエクスペリエンスを提供できます。エージェントデスクトップにより、サービス担当者は顧客情報を 1 画面で把握し、適切な知識や情報にアクセスできるため、顧客エンゲージメントが強化され、問題の初回解決率が向上します。また、チケット・ケース管理機能がサービスチームによる顧客チケットの効率的な解決を支援するとともに、インテリジェントテクノロジーがチケットの分類の自動化を支援し、推奨解決策の提示やセンチメント分析を通じてサービスチームをサポートします。詳細は、ソリューション概要をご覧ください。
はい。SAP Service Cloud は Facebook、Twitter、YouTube、Instagram、WeChat などのソーシャルメディアに対応しています。ソーシャルメディアチャネルからのチケットの転送、優先順位付け、処理が可能です。また、顧客からのあらゆる問い合わせを効率的に処理し、SAP Service Cloud から直接応答して、公開またはプライベートのメッセージによって返信できます。アナリティクスツールは、カスタマーサービスチャネルや問い合わせ量に関するインサイトを提供し、最も重要なチャネルに集中できるようにします。
はい。SAP Service Cloud はモバイルファースト設計に基づいているため、サービス担当者は時間や場所を選ばず、あらゆるデバイスで作業できます。単一のエージェントデスクトップから顧客、製品、サービスに関する関連情報にアクセスできるため、サービス担当者は迅速に顧客を支援したり、顧客の質問に答えることができます。ナレッジマネジメント機能が組み込まれているため、状況が変化し続ける中でも、弾力性と柔軟性を備えたカスタマーサービスを提供できます。
SAP Service Cloud を SAP Field Service Management ソリューションと統合することで、初回問い合わせから解決までの一貫したサービスが可能になります。顧客がオンサイト修理を要求した場合、サービス担当者は SAP Service Cloud でサービスチケットを発行できます。このチケットが SAP Field Service Management に転送され、対応できる最適の技術者にタスクが割り当てられるため、迅速な解決と顧客満足が促進されます。SAP Field Service Management については、こちらをご覧ください。
はい。SAP Internet of Things ソリューションが、先を見越したサービスと予測保全を可能にします。不具合のすばやい検知、IoT データによるトラブルシューティング、IoT のセンサーデータに基づく自動通知などにより、顧客の予防保全を実現します。対話型の AI チャットボットやサービスインテリジェンスには人工知能と機械学習が使用されています。サービスインテリジェンスは、チケットの分類を自動化して手作業を減らし、サービスチームが顧客との価値ある対話に、より多くの時間を割けるようにします。受信した電子メールのセンチメント分析により、問い合わせは最適なチームに転送され、解決時間が短縮されます。機械学習に基づく推奨解決策や次善策の提案により、担当者の業務を支援し、顧客の問い合わせに迅速に回答できるようにします。SAP のインテリジェントテクノロジーの詳細については、こちらをご覧ください。