Czym jest CRM?

Najważniejsze korzyści CRM

Nowoczesny system CRM pomaga zmaksymalizować korzyści z każdej interakcji z klientem. Dzięki sztucznej inteligencji i automatyzacji nawet niewielkie usprawnienia mogą przyczynić się do zwiększenia retencji i znaczącego wzrostu przychodów. Oto pięć zalet CRM:

1. Inteligentniejsze doświadczenia klientów: sztuczna inteligencja zapewnia dostęp do pełnego obrazu każdego klienta w czasie rzeczywistym, co pozwala na spersonalizowane interakcje i szybsze rozwiązywanie problemów przez zespoły serwisowe i terenowe.
2. Lepsza retencja klientów: Analityka predykcyjna identyfikuje właściwą ofertę, czas i kanał, pomagając w przewidywaniu potrzeb i budowaniu trwałej lojalności.
3. Lepsza wydajność sprzedaży: wnioski wzbogacone o sztuczną inteligencję poprawiają widoczność lejka sprzedażowego, prognozowanie i sprzedaż krzyżową poprzez zintegrowane narzędzia sprzedaży, zarządzania potencjalnymi klientami i handlu elektronicznego.
4. Większa efektywność operacyjna: automatyzacja usprawnia przepływy pracy, działania następcze i rutynowe zadania, dzięki czemu zespoły sprzedaży, marketingu i obsługi klienta mogą zrobić więcej przy mniejszym wysiłku.
5. Lepsza współpraca między zespołami: Wspólny, inteligentny system CRM łączy zespoły i partnerów za pomocą spójnych danych i spostrzeżeń, pomagając zapewnić płynne doświadczenia w każdym punkcie kontaktu.

Jakie są kluczowe cechy CRM?

Nowoczesne systemy zarządzania relacjami z klientami wykraczają poza podstawowe zarządzanie kontaktami — łączą w sobie sztuczną inteligencję, automatyzację i koordynację wielokanałową, aby połączyć sprzedaż, marketing, handel i obsługę. Najlepsze w swojej klasie rozwiązania CRM zapewniają w pełni zintegrowane funkcje, które pozwalają zespołom działać pewnie, przy jednoczesnym zachowaniu wysokich standardów prywatności i zarządzania. Oto podstawowe funkcje i możliwości CRM:

• Zarządzanie danymi kontaktowymi i klientami: Centralizuj profile klientów, obejmujące dane kontaktowe, preferencje i zgody, w zarządzanym systemie, do którego zespoły mają dostęp w czasie rzeczywistym.
• Zarządzanie interakcjami wielokanałowymi: przechwytuj i organizuj interakcje z klientami za pośrednictwem poczty e-mail, telefonu, czatu, mediów społecznościowych i kanałów cyfrowych, aby zapewnić spójne, spersonalizowane doświadczenie w każdym punkcie kontaktu.
• Zarządzanie potencjalnymi klientami i możliwościami: wykorzystaj wspomagane sztuczną inteligencją metody punktacji i analizy lejka sprzedażowego, aby identyfikować wartościowych potencjalnych klientów, kierować działaniami pielęgnacyjnymi i skuteczniej przekształcać potencjalnych klientów w rzeczywistych klientów.
• Automatyzacja przepływu pracy i wsparcie sztucznej inteligencji: Zautomatyzuj powtarzalne zadania i wykorzystaj wbudowaną sztuczną inteligencję — taką jak inteligentne kierowanie, rekomendacje i konwersacyjne chatboty — aby zwiększyć responsywność i wydajność.
• Analityka i spostrzeżenia wspomagane sztuczną inteligencją: Uzyskaj dostęp do pulpitów nawigacyjnych w czasie rzeczywistym i analiz predykcyjnych, aby zrozumieć zachowania klientów, przewidywać potrzeby, personalizować interakcje i podejmować działania we właściwym momencie.
• Integracje i koordynacja CRM: połącz CRM ze stronami internetowymi, platformami handlowymi, narzędziami marketingowymi, systemami finansowymi i aplikacjami zwiększającymi produktywność, aby organizować kompleksową obsługę klientów z poziomu jednego systemu rejestrującego.
• Bezpieczeństwo, prywatność i zarządzanie: chroń zaufanie klientów dzięki zabezpieczeniom klasy korporacyjnej, dostępowi opartemu na rolach, zgodnej z przepisami obsłudze danych i wbudowanemu zarządzaniu wspierającemu przepisy dotyczące prywatności.
• Dostęp w chmurze i mobilny: zapewnij zespołom możliwość bezpiecznego zarządzania relacjami z klientami w dowolnym czasie, miejscu i z dowolnego urządzenia, bez narażania integralności danych i kontroli.

Jak działa CRM

Oprogramowanie CRM działa poprzez ujednolicenie danych klientów, koordynację przepływów pracy i stosowanie analiz na jednej platformie w celu udoskonalenia każdej interakcji z klientem.

Centralizowane dane

CRM gromadzi dane ze wszystkich punktów styku z klientem, takich jak wiadomości e-mail, połączenia, czaty, media społecznościowe, transakcje i zgłoszenia do pomocy technicznej, a następnie konsoliduje je w jeden profil klienta. Tworzy to zaufane źródło prawdy, do którego zespoły mogą uzyskiwać dostęp w czasie rzeczywistym, z wbudowanymi funkcjami bezpieczeństwa, prywatności i zarządzania.

Zautomatyzowane przepływy pracy

Dzięki scentralizowanym danym CRM wykorzystuje automatyzację i sztuczną inteligencję do kierowania codzienną pracą. Przepływy pracy kierują potencjalnych klientów, inicjują działania następcze, personalizują komunikację i ustalają priorytety zgłoszeń serwisowych, pomagając zespołom reagować szybciej i bardziej spójnie, jednocześnie redukując liczbę zadań wykonywanych ręcznie.

Analityka i spostrzeżenia

Platforma CRM analizuje dane klientów i aktywność przepływu pracy, aby dostarczać pulpity nawigacyjne, raporty i prognozy wspomagane przez sztuczną inteligencję. Te spostrzeżenia pomagają zespołom zrozumieć zachowania klientów, prognozować wyniki i określać najlepsze kolejne działania.

Na koniec, jak to wszystko się łączy

Centralizacja danych wspomaga przepływy pracy, przepływy pracy generują dane umożliwiające podejmowanie działań, a analityka stale udoskonala oba te procesy. Ta zamknięta pętla — dane, działania, spostrzeżenia i optymalizacja — umożliwia CRM tworzenie spersonalizowanych, mierzalnych doświadczeń w każdym kanale.

Przykłady zastosowań CRM

Oto przykłady organizacji wykorzystujących rozwiązania SAP CRM w celu zwiększenia zaangażowania klientów i poprawy wyników biznesowych.

CRM dla sprzedaży

Firma PILLER wykorzystała rozwiązania SAP Customer Experience oraz aplikację mobilną SAP Field Service Management z systemem SAP S/4HANA, aby połączyć sprzedaż z danymi w czasie rzeczywistym. Dzięki integracji procesów sprzedaży, obsługi klienta i marketingu firma poprawiła przejrzystość, współpracę i szybkość reakcji w całym cyklu życia klienta.

CRM dla marketingu

Sharks Sports & Entertainment połączyło dane dotyczące kibiców i dane operacyjne z systemem SAP, tworząc jedno źródło wiarygodnych informacji. Dzięki temu możliwe jest uzyskanie praktycznych wniosków i zapewnienie fanom bardziej spersonalizowanych i powiązanych doświadczeń w każdym punkcie kontaktu.

CRM dla serwisu

Firma Bosch wykorzystała rozwiązania SAP Customer Experience i SAP Business AI, aby usprawnić przepływy pracy i ułatwić pracę agentom serwisowym. Dzięki temu firma skróciła czas rozwiązywania problemów i zapewniła klientom bardziej płynną obsługę.

CRM dla handlu

Firma Online Metals zmodernizowała proces zakupów B2B, wykorzystując rozwiązania handlowe i marketingowe SAP, co pozwoliło jej na zapewnienie bardziej spersonalizowanej interakcji cyfrowej. Ta transformacja poszerzyła zasięg rynkowy i spowodowała wymierny wzrost przychodów.

CRM dla doświadczeń klienta

Firma Versuni wdrożyła rozwiązania SAP Customer Experience, aby przejść od podejścia skoncentrowanego na produkcie do podejścia skoncentrowanego na kliencie. Dzięki ujednoliceniu danych i analiz obejmujących marketing, handel, sprzedaż i obsługę klienta, Versuni zapewniło klientom bardziej spersonalizowane i oparte na analizach procesy.

Inteligentniejszy rozwój zorientowany na klienta dzięki CRM

CRM to coś więcej niż system – to strategiczna podstawa do budowania znaczących, długotrwałych relacji z klientami. Dzięki ujednoliceniu danych, spostrzeżeń i zaangażowania w obrębie zespołów CRM umożliwia organizacjom dostarczanie spójnych, spersonalizowanych doświadczeń, które napędzają rozwój i lojalność.

Produkt SAP

Zapewnij lepsze doświadczenia

Zmień sposób obsługi klienta dzięki rozwiązaniom CRM dla agentów od SAP.

Dowiedz się więcej

Często zadawane pytania