Versuni: optimización de la experiencia de realización de pedidos para clientes empresariales
Descubra el recorrido de Versuni con las soluciones de SAP Customer Experience
Líder mundial en el sector de los electrodomésticos y con presencia en más de 100 países, la fuerza que impulsa a Versuni es su propósito de convertir las casas en hogares. La empresa quería crear una plataforma digital para sus clientes de distribución minorista y mayorista (B2B), con el fin de mejorar su experiencia a la hora de realizar pedidos. Las soluciones de SAP Customer Experience, integradas con SAP S/4HANA, permiten a la compañía beneficiarse de información estratégica cuantificable sobre el cliente y le han granjeado una mayor participación en el mercado.
| Sector | Región | Tamaño de la empresa | Partner |
| Productos de consumo | Ámsterdam, Países Bajos | 6400 empleados | Tata Consulting Services Ltd. (TCS) |
países con interacción digital para el cliente.
Líder de plataforma de comercio global, Versuni Netherlands B.V.
Fomentando relaciones sólidas y duraderas con los clientes
Versuni Netherlands B.V. tiene una trayectoria de más de 130 años y ofrece electrodomésticos para cocinar y preparar café, así como para el cuidado de prendas, suelos y climatización. Con más de 900 patentes a su nombre y un equipo global de 6400 personas, la empresa comercializa marcas tradicionales como Philips, Philips Baristina, Philips Walita, Preethi, Senseo, L’OR BARISTA, Saeco y Gaggia en más de 100 países.
Los clientes minoristas de Versuni utilizaban procesos manuales para solicitar los productos y servicios de la empresa, lo que generaba una experiencia de compra deficiente. Además, a menudo resultaban costosas las integraciones directas de intercambio de datos electrónicos (EDI) para intercambiar automáticamente información clave para el negocio, como pedidos y facturas, con sistemas de ERP externos.
Basándose en su principio de "from one time to a lifetime" ("de una ocasión a una vida entera"), la compañía busca establecer relaciones duraderas tanto con los consumidores como con los clientes de distribución minorista. Con este objetivo en mente, Versuni deseaba desarrollar un portal de pedidos de autoservicio y una experiencia digital para sus socios minoristas. Paralelamente, también quería recabar información sobre los comportamientos y necesidades de estos.
Líder de plataforma de comercio global, Versuni Netherlands B.V.
Creación de un portal digital para impulsar una experiencia de cliente mejorada
Versuni implementó varias soluciones de la cartera de productos SAP Customer Experience (SAP CX). También creó un portal de autoservicio para la realización de pedidos, destinado a sus clientes B2B, basado en la solución SAP Commerce Cloud. Para fortalecer sus capacidades de comercio electrónico, Versuni emplea soluciones de datos de cliente de SAP para su portal B2B en determinados países. Dentro de estas soluciones, utiliza el paquete SAP Customer Identity and Access Management para B2B con el fin de habilitar funcionalidades empresariales de gestión del consentimiento, de autoservicio y de suscripción que proporcionan información validada y con consentimiento de primera mano para la creación de perfiles.
Versuni también utiliza SAP Customer Identity and Access Management con la aplicación móvil de consumidor de la empresa. SAP Customer Data Platform y la solución SAP Emarsys Customer Engagement permiten a la organización gestionar los datos de cliente y brindar experiencias omnicanal altamente personalizadas mediante dicha aplicación. La app HomeID de la empresa permite a los usuarios controlar a distancia los electrodomésticos de cocina inteligentes, como la freidora de aire Philips. Envía recetas personalizadas directamente a la freidora de aire, si esta dispone de conexión, y constituye una valiosa fuente de información estratégica que permite identificar preferencias de productos, posibles mejoras y necesidades no satisfechas. La empresa está incorporando las bases de datos de consumidores de algunas de sus marcas locales a las soluciones de datos de cliente de SAP y a SAP Emarsys Customer Engagement.
Versuni también utiliza SAP Commerce Cloud para probar su primera tienda online directa al consumidor (D2C). Este enfoque se centra en los puntos de contacto del consumidor, donde las interacciones se pueden ajustar según los distintos comportamientos del consumidor y se recopilan datos y conocimientos para resaltar las preferencias, lo que ayuda a satisfacer las necesidades a largo plazo de los consumidores.
Versuni está integrando las soluciones SAP CX con sus soluciones de ERP, finanzas y cadena de suministro. Este ecosistema ayuda a prever la demanda y a gestionar el inventario, a optimizar el proceso de gestión de pedidos, a equilibrar la asignación de inventario a los canales, a identificar y resolver de forma proactiva los problemas y a la colaboración en la cadena de suministro. Las soluciones SAP S/4HANA y SAP CXL comparten datos en áreas como pedidos, inventario, entrega, garantías, disponibilidad de stock e información de producto. Además, las soluciones de SAP Service Cloud proporcionan a los agentes de Versuni capacidades de gestión de tickets y creación de scripts de forma automatizada en los servicios al consumidor.
El partner de integración de sistemas Tata Consultancy Services (TCS) brindó soporte a la implementación de las soluciones SAP CX y SAP S/4HANA.
Líder de plataforma de comercio global, Versuni Netherlands B.V.
Optimización de los datos y la información estratégica para pasar de una experiencia multicanal a una omnicanal
Las soluciones de SAP CX ayudan a dar soporte y a mejorar la experiencia de los clientes, empleados y proveedores de Versuni. Dichas soluciones impulsan la transformación hacia una organización centrada en el consumidor, con especial atención en medir la satisfacción del cliente y en la integración con las capacidades de planificación. En combinación con SAP S/4HANA, las soluciones de SAP CX ayudan a brindar información estratégica cuantificable sobre el cliente, a lograr una mayor participación en nuevos mercados y a desarrollar modelos de negocio más sólidos.
Con las soluciones de SAP CX, la empresa obtiene una visión global de cada uno de sus clientes B2B. Al mismo tiempo, puede integrar las soluciones con su ecosistema, incluidas las aplicaciones de CRM y ERP, así como agilizar los procesos de gestión de pedidos para ofrecer a los clientes una experiencia coherente y eficiente. El portal de pedidos de autoservicio B2B permite a los clientes encontrar respuestas, realizar un seguimiento de los pedidos y gestionar sus flujos de trabajo de forma independiente, reduciendo así su dependencia de la organización de ventas. Las sólidas capacidades de análisis y de creación de informes de las soluciones SAP CX permiten a Versuni extraer información útil de los datos de los clientes, perfeccionar sus estrategias, identificar oportunidades de mejora y tomar decisiones fundamentadas que permitan brindar a los clientes una experiencia mejorada.
SAP Customer Identity and Access Management para B2B y SAP Customer Profile ayudan a enriquecer la experiencia del cliente gracias a una mayor facilidad de uso, a una autenticación más segura y a la obtención del consentimiento de sus perfiles. Estas soluciones son parte integral de la estrategia omnicanal de la empresa, lo que facilita la creación de un identificador de Versuni asociado con aplicaciones, transacciones posteriores a la compra y productos conectados, para ayudar a garantizar interacciones cohesionadas. Dicho identificador constituye la base de una interacción personalizada, con repercusión en los recordatorios automáticos, los correos electrónicos específicos y el soporte técnico especializado desde el centro de llamadas.
Líder de plataforma de comercio global, Versuni Netherlands B.V.
Impulso de la eficiencia mediante plataformas digitales y análisis predictivos
Versuni no solo quiere aumentar la adopción del portal dentro de los países donde actualmente está operativo mediante la ampliación de sus funcionalidades, sino que también planea aumentar geográficamente su ámbito de uso. El objetivo es crear un escenario beneficioso para todas las partes en el que los clientes B2B puedan optimizar sus procesos de pedido y, nuestra empresa, mejorar su eficiencia.
En este sentido, está considerando el uso de las capacidades avanzadas de IA de SAP Emarsys Customer Engagement. Estas podrían desempeñar un papel fundamental en la mejora de los perfiles de los consumidores gracias a los análisis predictivos, lo que aumentaría la comprensión del comportamiento y las preferencias de dichos consumidores. De este modo, Versuni podría anticipar momentos clave en el recorrido del cliente, como necesidades de reabastecimiento, oportunidades de reactivación de la interacción y estrategias para reducir la pérdida de clientes.
Versuni quiere impulsar sus propias plataformas digitales para recopilar, analizar y traducir los datos en interacciones que contribuyan a la satisfacción del consumidor y aumenten la fidelidad a la marca. La empresa cree que la personalización D2C es la piedra angular de un vínculo a largo plazo con los consumidores, independiente de dónde compren los productos. El objetivo de la compañía es ofrecer una experiencia personalizada y sin esfuerzo que, en última instancia, redunde en consumidores más felices. Por último, Versuni planea implementar la solución SAP Sales Cloud como parte de la cartera de SAP CX para complementar las compras por autoservicio realizadas a través del portal.
¿Quiere saber más sobre Versuni?
Versuni implanta un entorno tecnológico completamente renovado gracias a SAP y TCS (comunicado de prensa de SAP News)
Partner destacado
Tata Consultancy Services Ltd. (TCS) es una organización de servicios de TI, consultoría y soluciones empresariales que, en los últimos 50 años, ha colaborado con muchas de las empresas más grandes del mundo. Con un equipo de 615 000 empleados, brinda asesoramiento en áreas como la tecnología en la nube, las operaciones de negocio cognitivas, las soluciones empresariales, la ciberseguridad, los datos y análisis, la ingeniería digital del IoT y las soluciones y servicios de red.