Grupo Axo: Vereenvoudiging van een omnichannel ecosysteem met meerdere merken en segmenten door data en klanten centraal te stellen
Hoe je voor een verbeterde omnichannel klantervaring zorgt
Grupo Axo SAPI de CV vertegenwoordigt meer dan 50 wereldwijde retailmerken in Latijns-Amerika en had te maken met meerdere ERP- en e-commercesystemen. Met behulp van SAP Customer Experience oplossingen wilde de onderneming het IT-landschap stroomlijnen en de omnichannel klantervaring verbeteren door meer datagedreven en klantgericht te worden.
| Branche | Regio | Bedrijfsgrootte |
| Retail | Mexico-Stad, Mexico | 9700 werknemers |
beeld van elke klant.
centrale locatie voor klantdata.
Head of CRM and Analytics, Grupo Axo SAPI de CV
Een complex aankoop-ecosysteem stroomlijnen
Met het hoofdkantoor in Mexico en regionale aanwezigheid in Chili, Peru en Uruguay, vertegenwoordigt Grupo Axo meer dan 50 toonaangevende retailmerken in de segmenten voor lifestyle, off-price, atletiek en outdoor. Het bedrijf heeft 30 jaar ervaring en een portfolio van wereldwijde luxe, designer-, sport-, schoenen- en beautymerken zoals Nike, Tommy Hilfiger, Calvin Klein, Guess en Victoria's Secret.
Met meerdere merken die worden beheerd in 39 online winkels en zeven applicaties, waren er in het IT-landschap verschillende ERP- en e-commercesystemen die aan elkaar gekoppeld moesten worden. De onderneming verwerkte 200 miljoen datatransacties, hield 23 miljoen klantrecords bij en had 10 databronnen. Maar de functionaliteit voor customer relationship management (CRM) en data governance was niet aanwezig, evenals een omnichannel CRM-strategie.
Grupo Axo wilde de klantkennis verbeteren, en de manier van denken over klanten en klantinteracties aanpassen. Het bedrijf wilde data over, en toestemming en analytics van klanten gebruiken om een beter inzicht te krijgen in de identiteitsprofielen en het gedrag van klanten. Het marketingteam zou daarmee inzichten krijgen om op het juiste moment merkervaringen voor klanten te creëren. Het uiteindelijke bedrijfsdoel was om klanten dezelfde merkervaring in alle 834 fysieke winkels en op 7700 POS-apparaten te bieden. Hierbij worden POS-data van winkels en e-commerce als katalysator gebruikt om klantdata te koppelen aan operationele data en uiteindelijk de klantervaring te verbeteren.
Head of CRM and Analytics, Grupo Axo SAPI de CV
Cloudoplossingen implementeren om inzicht te krijgen in klantgedrag
Grupo Axo koos ervoor om een aantal aanvullende oplossingen van SAP Customer Experience te implementeren. De onderneming gebruikt bijvoorbeeld SAP oplossingen voor klantdata voor het verzamelen en centraliseren van klantdata, met inbegrip van toestemming voor identiteit en privacy. De mogelijkheden omvatten een e-commerce login, nieuwsbrieven, toestemmingsformulieren en een uniform voorkeurencentrum. Hierdoor hebben klanten controle over hun identiteitsdata, wat ze willen delen, hoe ze communicatie willen ontvangen en met welke inhoud ze zich het liefst bezighouden.
SAP Customer Data Platform biedt één overzicht van het klantgedrag bij verschillende merken. Samen met SAP Customer Identity and Access Management stelt het platform Grupo Axo in staat om zich te richten op gebieden zoals de segmentatie, levenscyclus en omnichannel ervaringen van klanten. Het streven is het krijgen van unieke inzichten over klanten door het verkrijgen van transparantie in hun interacties, winkelgedrag en profiel op basis van transactionele en toegestane identiteitsdata.
De SAP Emarsys Customer Engagement oplossing voorziet Grupo Axo van CRM en marketingautomatisering die interactie en communicatie met klanten ondersteunt. Hiermee worden terugkoop, retentie en loyaliteit vergroot. De oplossing omvat CRM-advertenties, apps voor pushmeldingen, gepersonaliseerde campagnes, uitvoering van e-mail- en sms-campagnes, en website- en app-personalisatie en -aanbevelingen.
Head of CRM and Analytics, Grupo Axo SAPI de CV
Een meer klantgerichte en datagedreven bedrijfscultuur realiseren
Als gevolg van de bedrijfstransformatie verwacht Grupo Axo een stijging in omzet. Dat komt omdat de onderneming nu beter met de klanten kan communiceren en klantgerichter en datagedreven kan worden. Het bedrijf kan nu ook beter onderbouwde beslissingen nemen, een strategie ontwikkelen die is afgestemd op de behoeften van omnichannel klanten, en de loyaliteit, koopfrequentie en uitgaven van klanten verhogen.
De oplossingen van SAP voor klantdata helpen de klanten van Grupo Axo hun identiteits- en toestemmingsvoorkeuren te beheren, terwijl SAP Customer Data Platform de onderneming een 360-graden beeld geeft van de klanten, ongeacht welke merken ze kopen. Deze zichtbaarheid zorgt voor een beter begrip van hoe klanten de verschillende aankoopkanalen van verschillende merken gebruiken, en wie de omnichannel klanten precies zijn. Tegelijkertijd kan de onderneming met SAP Emarsys Customer Engagement zeer gepersonaliseerde omnichannel ervaringen aan zijn klanten leveren.
Het is Grupo Axo gelukt de klantkennis te vergroten, klanten te segmenteren, consumptiepatronen te identificeren, merkoverschrijdende aanbiedingen en promoties te presenteren, verkoopdistributielijsten aan te maken en zich te richten op KPI's. Met de oplossingen van SAP kan de onderneming uit de eerste hand communicatie via verschillende kanalen leveren, zoals e-mail, sms, pushmeldingen en betaalde media. Door kanaalorkestratie zijn er mogelijkheden voor personalisatie op 10 websites, aanbevelingscarrousels op 6 websites en generatie van leads voor activeringstrajecten op 8 websites. De oplossingen hebben ook marketingautomatisering mogelijk gemaakt en de uptime van klanten gemaximaliseerd gedurende de levenscyclusfasen van het merk: activering, retentie en herstel.
Head of CRM and Analytics, Grupo Axo SAPI de CV