Coca-Cola HBC: consistente en omnichannel-klantervaringen creëren in e-commerce met cloudoplossingen
Het geheime ingrediënt voor de digitale ervaring
Coca-Cola Hellenic Bottling Company had als doel de verkoopactiviteiten uit te breiden en de klantervaring te verbeteren met behulp van e-commerce. De SAP Commerce Cloud oplossing biedt functionaliteiten voor flexibele en consistente digitale orderplaatsing en selfservices voor klanten, net als verbeterde gegevensbeveiliging. Allemaal door gebruik te maken van SAP Customer Data Cloud oplossingen, waardoor de basis wordt gelegd voor een omnichannel-ervaring.
| Branche | Regio | Bedrijfsgrootte |
| Consumentenproducten | Zug, Zwitserland | 33.000 werknemers |
zakelijke klanten die SAP Commerce Cloud gebruiken.
bestellingen van klanten die per maand worden geplaatst via SAP Commerce Cloud.
release van SAP Commerce Cloud per twee weken, in plaats van eens per acht weken.
Head of Digital Consumer and Customer Platforms and Digital Factory, Coca-Cola Hellenic Bottling Company AG
Het aantal bestellingen van klanten verhogen terwijl de klantervaring wordt verbeterd
Coca-Cola Hellenic Bottling Company AG (Coca-Cola HBC) produceert en verkoopt de dranken van The Coca-Cola Company uitsluitend in zijn 29 markten. Het biedt toonaangevende merken in de categorieën frisdrank, sap, water, sport, energie, plantaardig, ijsthee, koffie, frisdrank voor volwassenen, snacks en premium sterke drank. Het doel van Coca-Cola HBC is om de toonaangevende partner voor '24/7' dranken te worden; het bedrijf groeit dan ook mee met zijn 715 miljoen consumenten door ervoor te zorgen dat er voor elk moment van de dag een andere drank is.
Klantgerichtheid en de klantervaring zijn van groot belang bij Coca-Cola HBC. Het bedrijf verkocht voornamelijk rechtstreeks aan zijn B2B-klanten, zoals restaurants, kleine winkels en kiosken, via verkoopteams en callcenters. Het bedrijf wilde meer klantorders binnenkrijgen en klanten vanuit callcenters naar een online kanaal doorsturen. Daarbij probeerde het bedrijf de klantervaring zo goed, tijdig en consistent als mogelijk te maken.
Head of Digital Consumer and Customer Platforms and Digital Factory, Coca-Cola Hellenic Bottling Company AG
E-commercemogelijkheden creëren voor consistente klantbetrokkenheid
De SAP Commerce Cloud oplossing biedt Coca-Cola HBC een B2B-e-commercemogelijkheden, zodat zakelijke klanten op elk gewenst moment online orders kunnen plaatsen. Het webportaal, weergegeven in het onderstaande diagram, geeft klanten een realtime overzicht van de status, geschiedenis en facturen van hun orders, evenals toegang tot aanvullende services met betrekking tot hun interacties.
Doordat veel zakelijke klanten kleinere bedrijven hebben en gewend zijn aan een digitale klantervaring in hun dagelijkse leven, verwachten ze dezelfde ervaring bij Coca-Cola HBC, of het nu gaat om het plaatsen van een order of het indienen van een verzoek. SAP Commerce Cloud is ontworpen om zich aan te passen op mobiel en ondersteunt gebruik op verschillende apparaten, wat een noodzaak is voor klanten. Het bedrijf werkt voortdurend de functionaliteit van de oplossing bij, zodat het vragen van klanten snel beantwoordt en voorkomt dat klanten contact moeten opnemen met de klantenservice of verkoopteams.
De implementatie van SAP Customer Data Cloud bij Coca-Cola HBC biedt moderne mogelijkheden op het gebied van klantidentiteits- en toegangsbeheer. De oplossingen maken deel uit van het SAP Customer Experience portfolio en maken het mogelijk om klantinformatie te verzamelen, overzichtelijk te maken en te benutten. Met deze oplossingen blijven gegevens veilig en worden er obstakels op het gebied van gegevensprivacy aangepakt. Ook ontstaan er nieuwe mogelijkheden wat betreft zelfregistratie en selfservice, waardoor er veilig klantgegevens voor nieuwe klanten worden aangemaakt.
Door de integratie van SAP Commerce Cloud met SAP S/4HANA als back-endsoftware kunnen prijzen, promoties, beschikbare voorraad en kredietinformatie in real time worden gecommuniceerd. Deze integratie centraliseert het orderbeheerproces. Door SAP Business Technology Platform en de cloudintegratiemogelijkheden binnen SAP Integration Suite te gebruiken, kan Coca-Cola HBC verschillende orderplaatsingskanalen en marktplaatsen verbinden met de ERP-applicatie. Het grootste deel van het bedrijfsmodel bestaat bijvoorbeeld uit B2B. Momenteel experimenteert het bedrijf echter met het gebruik van SAP Commerce Cloud voor de D2C-business (direct-to-customer) in Egypte. Dit houdt in dat hetzelfde team deze oplossing kan ontwikkelen, coderen en beheren, wat resulteert in meer samenwerkingsverbanden en schaalvoordelen. Het biedt ook een consistente en stabiele oplossing die is aangesloten op de rest van de IT-architectuur binnen Coca-Cola HBC.
SAP Services and Support hielp het bedrijf een succesvolle integratie mogelijk te maken dankzij de expertise op het gebied van oplossingsontwikkeling- en implementatie. De twintig weken durende implementatie verliep vlot en er was geen impact na de lancering.
Head of Digital Consumer and Customer Platforms and Digital Factory, Coca-Cola Hellenic Bottling Company AG
Hogere releasefrequentie en klantaantallen en een verbeterde omnichannel-ervaring
Coca-Cola HBC maakt gebruik van SAP Commerce Cloud als commerce-software om de strategie 'cloud-first, mobile-first' te kunnen toepassen. Op zakelijk gebied ziet het bedrijf een verbetering in klantenwerving en -behoud en zijn er momenteel meer dan 160.000 klanten geregistreerd in het klantenportaal.
Op technisch gebied kan het bedrijf meer regelmatige releasecycli voor de oplossing uitvoeren: om de twee weken in plaats van eens in de vier tot acht weken. Dankzij de snelle releases kan Coca-Cola HBC klanten sneller en efficiënter nieuwe functies bieden dan voorheen. Bovendien kan het bedrijf profiteren van de kernproductuitbreidingen van SAP die periodiek in de loop van het jaar zijn uitgebracht. Door sneller releases uit te brengen en klanten regelmatig nieuwe functies te bieden, zoals nieuwe services of verbeteringen op visueel gebied, wordt de klantervaring verbeterd.
De oplossing helpt om tijd vrij te maken voor verkoopteams, of in het bijzonder voor 'zakelijke ontwikkelaars', omdat ze niet gebonden zijn aan het aannemen van orders. In plaats daarvan kunnen de teams zich richten op het ontwikkelen van het bedrijf, omdat ze extra tijd hebben om meer klanten te bezoeken en meer aandacht aan het te besteden. Daarbij hoeven klanten niet contact op te nemen met deze teams om een orderstatus te controleren of te wachten op een bezoek van hen om een bestelling te plaatsen.
Coca-Cola HBC is een stap dichter bij het hebben van een omnichannel-ervaring voor de klant, omdat het bedrijf nu klanten en hun gedrag kan volgen. Zo kan het realtime gegevens van SAP Commerce Cloud gebruiken om klantinteracties te bekijken, zoals leeggemaakte winkelwagens of niet-voltooide orders. En deze gegevens benutten voor marketingmogelijkheden om te profiteren van kansen voor upselling of cross-selling van producten. Dit kan bijvoorbeeld een bezoek door het verkoopteam zijn, of dat de klantenservice contact opneemt met de klant, of een prompt via de webportal om klanten eraan te herinneren om verder te gaan waar ze waren gebleven of hen te informeren over een aanbieding.
De voordelen van het gebruik van SAP Customer Data Cloud zijn verbeterde beveiliging, privacy en de mogelijkheid om geregistreerde klanten snel te onboarden. De systeemeigen integratie met SAP Commerce Cloud houdt in dat de oplossingen goed met elkaar worden gesynchroniseerd.
Head of Digital Consumer and Customer Platforms and Digital Factory, Coca-Cola Hellenic Bottling Company AG
Focussen op flexibele storefonts, conversationele commerce en hoofdgegevens
Een ander element van de e-commercearchitectuur van Coca-Cola HBC, en de 'doelstatus' voor de verschillende usecases, is de geplande ingebruikname van samengestelde storefrontsoftware voor SAP Commerce Cloud. Deze technologie biedt een flexibele JavaScript-storefront om winkelervaringen en SAP oplossingsintegraties te ontwikkelen en te onderhouden. Met deze flexibiliteit hoopt het bedrijf de gebruikerservaring verder te verbeteren in meerdere bedrijfsmodellen en verkoopkanalen, waaronder B2B2C, e-marktplaatsen, D2C, abonnementen, B2C, nieuwe medianetwerken en de metaverse, en zodoende de klantervaring te verbeteren.
Coca-Cola HBC zal zich blijven inspannen om de mogelijkheden voor digitale marketing en digital commerce te koppelen en werkt met het oog daarop momenteel aan een meldingencentrum. Op het mobiele front maakt het bedrijf de overstap naar conversational commerce door WhatsApp te verbinden met SAP Commerce Cloud. Klanten kunnen dan producten bestellen via de berichtenapp. Het bedrijf ziet dit als een veelbelovend kanaal in de toekomst, vooral in opkomende markten zoals Nigeria, waar nu een testproject wordt uitgevoerd.
Gezien het belang van de klantervaring bij Coca-Cola HBC, wil het bedrijf ervoor zorgen dat het over hoofdgegevens van topkwaliteit beschikt die aansluiten bij de verschillende softwareoplossingen. Hiervoor is het van belang om de juiste klantgegevens te verzamelen, waaronder de naam, het adres en het belasting- of btw-nummer. Voor digitale marketingdoeleinden is het net zo belangrijk om de juiste contactgegevens te hebben, zoals een e-mailadres. Het bedrijf is dan ook van plan SAP Master Data Governance te gebruiken om meer controle te krijgen over de masterdata van klanten, zodat de kwaliteit van die gegevens kan worden verbeterd om de mogelijkheden wat betreft de digitale commerce verder te vergroten.