Der Weg von Versuni mit SAP-Customer-Experience-Lösungen
Versuni ist ein weltweit führendes Unternehmen im Bereich Haushaltsgeräte mit der Mission, Häuser in echte Wohlfühlorte zu verwandeln. Das Unternehmen ist in über 100 Ländern tätig. Um das Bestellverhalten seiner B2B-Kunden (Business-to-Business) im Einzel- und Großhandel zu optimieren, entschied sich das Unternehmen, eine digitale Plattform zu entwickeln. Mit den SAP-Customer-Experience-Lösungen, integriert in SAP S/4HANA, gewinnt Versuni nun wertvolle Kenntnisse über seine Kunden und hat einen höheren Marktanteil.
| Branche | Region | Unternehmensgröße | Partner |
| Konsumgüter | Amsterdam, Niederlande | 6.400 Beschäftigte | Tata Consulting Services Ltd. (TCS) |
Länder mit digitalem Kundenkontakt
Global Commerce Platform Leader, Versuni Netherlands B.V.
Starke und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen
Versuni Netherlands B.V. blickt auf eine über 130-jährige Erfolgsgeschichte zurück und bietet innovative Haushaltsgeräte zum Kochen, für die Kaffeezubereitung sowie die Kleider-, Boden- und Klimapflege an. Mit mehr als 900 Patenten und 6.400 Mitarbeitenden weltweit vertreibt das Unternehmen renommierte Marken wie Philips, Philips Baristina, Philips Walita, Preethi, Senseo, L'OR BARISTA, Saeco und Gaggia in über 100 Ländern.
Die Einzelhandelskunden von Versuni mussten Produkte und Dienstleistungen bisher manuell bestellen, wodurch das Einkaufserlebnis für sie wenig ansprechend war. Zudem erwiesen sich direkte EDI-Integrationen für den automatisierten Austausch geschäftskritischer Informationen wie Bestellungen und Rechnungen mit externen ERP-Systemen häufig als zu teuer.
Unter dem Motto „From one time to a lifetime“ strebt Versuni langfristige Beziehungen an – sowohl zu den Verbrauchern als auch zu seinen Einzelhandelskunden. Um diese wieder in den Fokus zu rücken, benötigte das Unternehmen ein nutzerfreundliches Selfservice-Bestellportal und ein digitales Einkaufserlebnis für seine Einzelhandelspartner. Gleichzeitig sollte die Plattform wertvolle Einblicke in deren Verhalten und Bedürfnisse liefern.
Global Commerce Platform Leader, Versuni Netherlands B.V.
Ein digitales Portal für eine bessere Customer Experience
Versuni entschied sich für mehrere Lösungen aus dem SAP-CX-Portfolio (SAP Customer Experience). Für seine B2B-Kunden wurde zudem ein Selfservice-Bestellportal auf Basis von SAP Commerce Cloud entwickelt. Um die E-Commerce-Funktionen zu unterstützen, arbeitet Versuni für sein B2B-Portal in ausgewählten Ländern mit Kundendatenlösungen von SAP. Dabei kommt das Bundle SAP Customer Identity and Access Management für B2B zum Einsatz, das eine effiziente Verwaltung von Einwilligungen ermöglicht und nützliche Selfservice- sowie Opt-in-Funktionen bietet. Dadurch erhält das Unternehmen validierte Informationen, in deren Erhebung die Kunden eingewilligt haben, und kann so relevante Profile erstellen.
Versuni hat SAP Customer Identity and Access Management auch in seine mobile Kunden-App integriert. Durch die Kombination der SAP Customer Data Platform und SAP Emarsys Customer Engagement kann das Unternehmen seine Kundendaten effizient verwalten und den Kunden in der App hochgradig personalisierte Omnichannel-Erlebnisse bieten. Mit seiner HomeID-App können die Kunden beispielsweise intelligente Küchengeräte remote bedienen, darunter die Heißluftfritteuse von Philips. Die App sendet persönliche Rezepte direkt an das verbundene Gerät und liefert so wertvolle Einblicke in Kundenpräferenzen, Optimierungspotenziale und bislang unerfüllte Bedürfnisse. Gleichzeitig integriert das Unternehmen die Kundendatenbanken seiner lokalen Marken in die Kundendatenlösungen von SAP und SAP Emarsys Customer Engagement.
Zudem setzt Versuni mit SAP Commerce Cloud ein Pilotprojekt für seinen ersten D2C-Onlineshop (Direct-to-Consumer) um. Dabei steht die Interaktion mit den Verbrauchern im Mittelpunkt, um diese gezielt anhand der gewonnenen Informationen zum Verbraucherverhalten zu optimieren. Gleichzeitig werden wertvolle Daten und Erkenntnisse erfasst, um Vorlieben zu erkennen und somit auch langfristige Kundenbedürfnisse erfüllen zu können.
Durch die Integration der SAP-CX-Lösungen in seine ERP-, Finanz- und Lieferkettenlösungen konnte Versuni Bedarfe präziser prognostizieren, Bestände effizienter verwalten und den Order-to-Cash-Prozess optimieren. Zudem ermöglicht sie eine ausgewogene Bestandszuordnung über alle Vertriebskanäle, eine proaktive Erkennung und Behebung von Problemen sowie eine engere Zusammenarbeit innerhalb der Lieferkette. SAP S/4HANA und die SAP-CX-Lösungen tauschen Daten zu Bestellungen, Beständen, Lieferungen, Garantien, Verfügbarkeiten und Produktinformationen aus. SAP Service Cloud bietet zudem leistungsstarke Funktionen für automatisiertes Scripting und Ticketmanagement für die Teams im Versuni-Kundenservice.
Der Systemintegrationspartner Tata Consultancy Services (TCS) begleitete die erfolgreiche Implementierung von SAP-CX-Lösungen und SAP S/4HANA.
Global Commerce Platform Leader, Versuni Netherlands B.V.
Vom Multichannel- zum Omnichannel-Erlebnis: Optimierung von Daten und Erkenntnissen
SAP-CX-Lösungen unterstützen und verbessern die User Experience der Kunden, Mitarbeitenden und Lieferanten von Versuni. Zusätzlich treiben die Lösungen die Transformation zu einem kundenorientierten Unternehmen voran – mit Fokus auf der Messung der Kundenzufriedenheit und der Integration mit Planungsfunktionen. Gemeinsam mit SAP S/4HANA liefern die SAP-CX-Lösungen messbare Erkenntnisse über Kunden, erhöhen die Präsenz des Unternehmens in neuen Märkten und bieten Unterstützung für seine Geschäftsmodelle.
Mit den SAP-CX-Lösungen erhält das Unternehmen eine Rundumsicht auf B2B-Kunden. Die Lösungen lassen sich nahtlos in die bestehende Landschaft des Unternehmens, einschließlich CRM- und ERP-Anwendungen, integrieren und optimieren die Prozesse in der Auftragsverwaltung. Das schafft eine konsistente und effiziente Customer Experience. Das Selfservice-Bestellportal befähigt die B2B-Kunden, schnell und einfach Antworten zu finden, Bestellungen nachzuverfolgen und ihre Arbeitsabläufe eigenständig zu verwalten, wodurch sie weniger abhängig vom Vertriebsteam sind. Dank der zuverlässigen Analyse- und Berichtsfunktionen der SAP-CX-Lösungen kann Versuni wertvolle Erkenntnisse aus Kundendaten gewinnen, seine Strategien weiter verfeinern, Optimierungspotenziale erkennen und fundierte Entscheidungen treffen, um die Customer Experience nachhaltig zu verbessern.
Durch die einfache Nutzung sowie eine sichere Authentifizierung und Einwilligung verbessern SAP Customer Identity and Access Management für B2B und SAP Customer Profile die Customer Experience. Als integraler Bestandteil der Omnichannel-Strategie des Unternehmens vereinfachen diese Lösungen das Erstellen von Versuni-IDs für Apps, Transaktionen nach dem eigentlichen Kauf und verknüpfte Produkte, um konsistente Kundeninteraktionen zu schaffen. Diese IDs bilden das Herzstück der personalisierten Kommunikation und ermöglichen Push-Erinnerungen, zielgerichtete E-Mails und einen effizienten Callcenter-Support.
Global Commerce Platform Leader, Versuni Netherlands B.V.
Mehr Effizienz mit digitalen Plattformen und vorausschauenden Analysen
Versuni möchte die Akzeptanz seines Portals in bestehenden Märkten durch weitere Funktionen steigern und gleichzeitig neue Regionen erschließen. Das Ziel: ein echtes Win-win-Szenario schaffen, in dem B2B-Kunden ihre Bestellprozesse optimieren und Versuni effizienter wird.
Das Unternehmen erwägt, hochentwickelte KI-Funktionen von SAP Emarsys Customer Engagement einzusetzen, um die Kundenprofile durch vorausschauende Analysen weiter zu verfeinern. Dies würde ein tieferes Verständnis von Kundenverhalten und ‑präferenzen ermöglichen und Versuni dabei helfen, entscheidende Momente in der Customer Journey frühzeitig zu erkennen – von Nachschubbedarf über gezielte Maßnahmen zur Wiederansprache bis hin zu Strategien, Kundenabwanderung zu verringern.
Versuni möchte seine eigenen digitalen Plattformen verbessern, um relevante Daten zu sammeln, zu analysieren und in Interaktionen umzuwandeln, die die Kundenzufriedenheit stärken und Markentreue fördern. Das Unternehmen ist überzeugt, dass die D2C-Personalisierung die Grundlage für eine langfristige Verbraucherbindung ist – unabhängig davon, wo sie die Produkte erwerben. Ziel ist es, eine intuitive und personalisierte Experience zu schaffen und so die Zufriedenheit der Verbraucher zu steigern. Zudem plant Versuni, SAP Sales Cloud als Teil des SAP-CX-Portfolios zu integrieren, um das Selfservice-Einkaufserlebnis auf dem Portal weiter zu optimieren.
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SAP-Partner im Fokus
Tata Consulting Services Ltd. (TCS) ist ein Anbieter von IT-Dienstleistungen, Beratung und Unternehmenslösungen, der seit über 50 Jahren mit den weltweit größten Unternehmen zusammenarbeitet. Mit seinen 615.000 Beschäftigten unterstützt TCS seine Kunden in Schlüsselbereichen wie Cloud-Technologie, kognitive Geschäftsprozesse, Unternehmenslösungen, Cybersicherheit, Daten und Analysen, digitale IoT-Entwicklung sowie Netzwerklösungen und ‑services.