オムニチャネルのカスタマーエクスペリエンス強化を実現するには
中南米で 50 を超えるグローバル小売ブランドを扱う Grupo Axo SAPI de CV 社は、複数ある ERP や e コマースシステムの扱いに苦慮していました。そこで SAP Customer Experience ソリューションを活用し、データ主導と顧客志向の推進を通じて、IT ランドスケープの合理化とオムニチャネルのカスタマーエクスペリエンス強化を目指しました。
| 業種 | 地域 | 企業規模 |
| 小売 | メキシコ、メキシコシティ | 従業員数 9,700 人 |
個々の顧客情報をあらゆる角度から把握
顧客データ管理を一元化
Grupo Axo SAPI de CV 社、CRM およびアナリティクス責任者
複雑な購買エコシステムの合理化
メキシコに本社を置き、チリ、ペルー、ウルグアイで事業を推進している Grupo Axo 社は、ライフスタイル、オフプライス、アスレチック、アウトドアの各分野で 50 以上の大手小売ブランドを展開しています。30 年にわたり、Nike、Tommy Hilfiger、Calvin Klein、Guess、Victoria’s Secret など、世界的なデザイナーズブランド、ラグジュアリーブランド、スポーツウェア、フットウェア、ビューティブランドを幅広く展開しています。
多様なブランドを 39 のオンラインストアと 7 つのアプリケーションで管理するために、IT ランドスケープは、複数の異なる ERP と e コマースシステムで構成されており、これらを接続する必要がありました。同社は、データトランザクション 2 億件を処理し、顧客レコード 2,300 万件を保持し、データソース 10 種類を管理していましたが、カスタマーリレーションシップマネジメント (CRM) およびデータガバナンス機能、また、オムニチャネルの CRM 戦略が十分ではありませんでした。
Grupo Axo 社は、顧客に対する理解を深め、顧客に対する考え方や関わり方を状況によって変えたいと考えていました。つまり、顧客データ、顧客の同意、アナリティクスを活用して、顧客の ID プロファイルと行動の可視性を高め、その時々のブランドエクスペリエンスを創出するためのインサイトを提供して、マーケティングチームをサポートする必要がありました。最終的なビジネス目標は、834 の店舗と 7,700 の POS デバイス全体で同じブランドエクスペリエンスを顧客に提供することです。このため、店舗と e コマースの POS データを利用して、顧客データとオペレーショナルデータを関係づけ、最終的にはカスタマーエクスペリエンスを向上させたいと考えました。
Grupo Axo SAPI de CV 社、CRM およびアナリティクス責任者
クラウドソリューションを導入して顧客の行動を把握する
Grupo Axo 社は、補完的な SAP Customer Experience ソリューションをいくつか導入することを選択しました。例えば、SAP の顧客データソリューションを利用して、ID やプライバシーの同意といった顧客データの収集と一元化をサポートしています。これらの機能には、e コマースログイン、ニュースレター、同意フォーム、統一されたプリファレンスセンターが含まれます。これにより、顧客は、ID データ、共有する内容、コミュニケーションの受信方法、希望するコンテンツを管理することができます。
SAP Customer Data Platform は、ブランド全体の顧客行動を一元的に把握できるようにします。このプラットフォームと、SAP Customer Identity and Access Management ソリューションを組み合わせて、Grupo Axo 社は、取引データと許可された ID データから、顧客とのやり取り、購買行動、およびプロファイルを把握して、顧客のセグメンテーション、ライフサイクル、オムニチャネルエクスペリエンス、一意の顧客インサイトなどの領域に注力することができます。
SAP Emarsys Customer Engagement ソリューションは、Grupo Axo 社に CRM とマーケティングの自動化を提供します。これにより、顧客とのやり取りとコミュニケーションがサポートされて、購入件数が増え、顧客維持率やロイヤルティが向上します。このソリューションには、CRM 広告、プッシュ通知アプリ、パーソナライゼーションキャンペーン、メールおよび SMS キャンペーンの実行、Web サイトとアプリのパーソナライゼーションとレコメンデーションなどが含まれます。
Grupo Axo SAPI de CV 社、CRM およびアナリティクス責任者
顧客を中核に据えたデータ主導型の企業カルチャーを推進する
Grupo Axo 社は、ビジネス変革の成果として収益の増加を期待しています。まず、顧客とのコミュニケーションを改善し、顧客を中核に据えてデータ主導を推進できるようになりました。また、より確かな情報に基づく意思決定を行い、オムニチャネル顧客のニーズに合った戦略を策定し、顧客ロイヤルティ、購入頻度、購入金額管理を強化することもできます。
SAP の顧客データソリューションは、Grupo Axo 社の顧客が、自身の ID と同意のプリファレンスを管理できるよう支援します。SAP Customer Data Platform は、購入するブランドを問わず、顧客の全体像を把握できるよう可視化します。これにより、さまざまなブランドの多様な購買チャネルを顧客がどのように使用しているか、また、オムニチャネル顧客がどのような人物かをより深く理解することができます。同時に、SAP Emarsys Customer Engagement は、高度にパーソナライズされたオムニチャネルエクスペリエンスを顧客に提供します。
Grupo Axo 社は、顧客をより深く理解し、顧客をセグメント化し、消費パターンを特定できるようになりました。また、購入と販売促進に関してブランドの垣根を超えて提案を行い、販売管理リストを作成し、KPI を重点的に確認しています。SAP ソリューションを活用して、メール、SMS、プッシュ通知、有料メディアなど、さまざまなチャネルでコミュニケーションを直接配信することができます。10 の Web サイトにはパーソナライゼーション機能、6 つの Web サイトにはレコメンデーション・カルーセル、8 つの Web サイトにはリード生成アクティベーションがあり、チャネルオーケストレーションも備わっています。また、導入したソリューションによって、マーケティングの自動化を実現し、アクティベーション、リテンション、回復というブランドライフサイクルフェーズ全体で顧客のアップタイムを最大化することができました。
Grupo Axo SAPI de CV 社、CRM およびアナリティクス責任者