Synlighet för ERP-data: Den förbisedda hemligheten för kundnöjdheten
Denna webbsida har maskinöversatts för att underlätta för dig. SAP ger inga garantier angående korrektheten eller fullständigheten av maskinöversättningen. Den ursprungliga engelska webbsidan hittar du genom att använda världskartan i det övre högra hörnet på denna sida.
Kunddata är värdefulla, så det är ingen överraskning att organisationer bevakar dem på ett nitiskt sätt. Nyckeldetaljer – inklusive kundkontaktinformation, orderhistorik, specifikationer, prissättning, rabatter och betalningsrutiner – kräver säker och konfidentiell hantering. Men här är konuntrummet. Även om denna information måste skyddas måste den också vara tillgänglig för många olika delar av organisationen, för en rad olika ändamål. Om vissa team fattar beslut som påverkar kunden utan att se hela bilden, hur kan organisationen då leverera en hög grad av kundnöjdhet?
Den främsta hämmaren för informationsflödet i hela organisationen är dock inte dataskyddspolicyer, utan datassilor orsakade av äldre teknologi. Alltför ofta spärras data i olika delar av ett företags inaktuella system. Tekniska begränsningar kan göra det långsamt och kostsamt att få tillgång till kritiska kunddata – och det kan vara svårt och tidskrävande att organisera, rensa och exportera information från ERP-system till datalager för rapportering.
Ofta har affärsområdesapplikationer använts för att utöka ERP-system. Dessa mjukvaruprodukter har begränsade äganderättsligt skyddade data som kan vara svåra att ständigt dela över den bredare ERP-lösningen, oftast på grund av licensproblem. System som CRM, konstruktion eller logistikmjukvara är i allmänhet licensierade och konfigurerade för att uppfylla särskilda avdelningars behov. Annan personal som behöver tillgång till information som lagras i dessa system kan inte göra det utan anpassning, integration eller ytterligare produkter för att aggregera data.
För varje företag – från startups till etablerade företag med multinationell verksamhet – är tillgång till alla data avgörande för att uppfylla service-, tillväxt-, lönsamhets- och verksamhetsmål. Endast med ett modernt, öppet moln kan organisationer få den transparens för företagsdata de behöver för att öka kundnöjdheten.
Utmaningar med informationssilor för datasynlighet
Varje medelstort eller stort företag har minst ett affärsledningssystem, till exempel ERP (Enterprise Resource Management), CRM (Customer Relationship Management), FSM (field service management) eller PLM (Product Lifecycle Management). Ofta handlar det om gamla, fristående system. Tyvärr är det kostsamt och tidskrävande att hantera de enskilda mjukvaruprodukterna och upprätthålla integrationer mellan dem. Värdefull information fastnar ofta i informationssilor, vilket begränsar hastigheten i verksamheten och hindrar företag från att utnyttja möjligheter som kräver realtidssvar.
Kunddata som anges på försäljningsnivån kanske till exempel inte är tillgängliga för team som hanterar aktiviteter efter försäljning. Försäljningsdata kanske inte är integrerade med affärsdata från andra system, till exempel uppskattningar, offerter, kundorder, produktionsplaner, kreditgränser och leveransstatus. Bristen på fullständig information skapar förseningar och orsakar fel, vilket gör det svårt för företag att sköta sina kunder på rätt sätt.
Nyare ERP-molnsystem innehåller dock alla funktioner som företag behöver för att hantera sin verksamhet – allt på ett ställe och utnyttjar data i en central databas.
Nyare ERP-molnsystem innehåller alla funktioner som företag behöver för att hantera sin verksamhet – allt på ett och samma ställe och utnyttjar data i en central databas.
Fördelar med ett integrerat ERP-system
Dagens ERP-system inkluderar integrerad försörjningskedja, kundservice och finansiell information som behövs för att hålla säljarna, tjänsterna, verksamheten och finansteamet uppdaterade och effektiva. Ett modernt ERP-moln kan skräddarsys för branschens bästa praxis och unika affärsprocesser, med stöd för språk-, valuta- och lokaliseringskrav. Det ger också den säkerhet och dataintegritet som tillsynsmyndigheterna kräver och som behövs för att dela information med betrodda tredje parter, såsom distributörer och återförsäljare.
En enda avancerad teknikplattform spårar varje steg i kundupplevelsen. Den tillhandahåller varningar, instrumentpaneler, transaktioner, rapporter, dokument och intelligens som alla körs i minnet. Den tillhandahåller en enda datakälla för hela teamet, som gör det möjligt för användare att komma åt samma ERP-data i realtid, från vilken enhet som helst.
I många fall kan artificiell intelligens och maskininlärning effektivisera tidsödande, repetitiva uppgifter, öka kundnöjdheten och skapa konkurrensmöjligheter. Dessa funktioner måste vara tillgängliga i molnet.
Sammanfattningsvis förbättrar ERP-molnsystem datasynligheten och kundnöjdheten genom att:
- Bridging silos av viktig information över hela företaget, inklusive kunddata
- Sammankoppling av affärsprocesser och ledning, personal, återförsäljare och distributörer i realtid
- Ersätter kalkylblad med säkra instrumentpaneler, varningar och funktioner för drill-down
- Utrusta all personal för att direkt se vad som händer med kunden, deras konto, order och ekonomiska status
Integrering av processer och kunddata över hela verksamheten
Företagen måste alltid vara på jakt efter att ändra kundernas förväntningar. Ett marknadsskifte – oavsett om det sporras av en konkurrentflytt eller av externa evenemang – kan snabbt göra en ständigt lyckad produkt oönskad. Konkurrenter har då möjlighet att poppa, justera prissättning, leverans och service för att få marknadsandelar.
För att stärka och fördjupa kundrelationerna måste företagen dra full nytta av alla insikter om kunddata och leverera på ett konsekvent sätt över hela linjen. Nedan visas några exempel på möjligheter i hela organisationen.
Förbättra försäljningsprocessen
Försäljningsstyrning leder mycket av kundnöjdheten. Försäljningsteamen har normalt sett stora mängder data om kundernas inköpsaktiviteter, men de behöver också realtidsåtkomst till orderhanteringsprocessen, med början i uppskattningar och offerter. Ett integrerat ERP-molnsystem tillhandahåller denna information samt viktiga detaljer om service, försörjningskedja och ekonomi. Beväpnad med denna ytterligare insikt kan försäljningsgruppen fortsätta med förnyelser, uppgraderingar och merförsäljning. Samtidigt ger insyn i kundernas problem – tidigare eller aktuella – den kontext som säljarna behöver för att hantera sina kontakter.
Försäljningsteamen behöver tillförlitliga produkt- och tjänstekostnader så att de kan prissätta och rabattera korrekt. När de citerar leveranser behöver de ATP-information i realtid, tillgänglig i ett modernt ERP-moln, för att kunna tillhandahålla solida leveransdatum.
Försäljningschefer har också ett brett utbud av information som är användbar för andra delar av verksamheten, till exempel:
- Vinst/förlust-feedback för att avgöra varför kunder köpte eller inte köpte
- Aktiviteter för försäljning, prissättning och diskontering för konkurrent
- Returorsaker
Bättre kundupplevelse
På vissa marknader är det viktigt att leverera en innovativ kundupplevelse bara för att kunna konkurrera. I takt med att konkurrenterna stiger på förhand ökar kundernas krav parallellt. Kombinationen av e-handel och detaljhandel – för shopping, showroom, tjänster, returer och reparationer – var till exempel en gång en ny idé, men väntas nu.
Företagskunder vill ofta ha tillgång till säkra webbplatser med aktuell information om sina produkt- och tjänstekonfigurationer, specifikationer, avtal, prissättning, rabatter, order och sändningar. Denna information måste också vara tillgänglig för dina försäljnings-, kundservice- och ledningsgrupper – alla förlitar sig på en enda källa till sanningen.
När alla medlemmar i din organisation har tillgång till kundinformation förbättras teamarbetet och servicenivåerna. Kunder behöver inte upprepa detaljerna för ett problem eftersom det går igenom avdelningar med sidoordnade system eftersom detaljerna registreras, registreras och är tillgängliga för hela företaget. Med full information kan personalen också tillföra ett mervärde genom att hjälpa kunderna att få ut mest värde av dina produkter och tjänster.
Understödjande projekt-, produkt- och försörjningsadministration
Idag ägnar sig många kunder åt stora, komplexa projekt. Vid uppskattning och hantering av dessa insatser förenklar tillgång till information om lager, inköp, tillverkning och service projektstyrning och förbättrar servicen.
Strategiskt sett bidrar en helhetsbild av kundernas behov och konkurrens till att identifiera förbättringar av produkter och tjänster. Företag kan använda återkoppling från kunder för att utveckla ytterligare servicepaket, satssammansättning och paketering, eller till och med utforma större tekniska uppgraderingar.
För prognostisering och prognostisering är det viktigt att synliggöra flera affärsområden och platser. Företagen måste balansera tillgång och efterfrågan om de ska kunna förhindra lagerbrist som skadar kundrelationer, utan att medföra dyra lageröverskott.
Tillhandahålla mer responsiv kundservice
Kundsupport, callcenter och andra avdelningar spårar mått på sin verksamhet samt produkter, tjänster, leveranser, returer, garantikrav och servicehistorik. Dessa är avgörande för att förstå den totala kundnöjdheten och de ger viktiga detaljer utöver högnivåtrender som nettopromotorpoäng.
I många fall begränsar de gamla systemen tillgången till denna information. Med ett modernt ERP-molnsystem blir informationen lättillgänglig för att prioritera kundernas behov, svara omedelbart i specifika fall, identifiera trender inom användning av produkt- och servicefält och registrera ett stort antal mätetal. En konstruktionsavdelning kan till exempel få insikter för att förbättra produktdesign och användbarhet.
Underlätta informationsutbyte med fälttjänster
Många företag distribuerar serviceteam på fältet för konsulttjänster, reparationer, garantier och andra uppgifter. Dessa team kan ofta lösa kund- och produktproblem innan de eskalerar till företagsproblem.
Dessa team kan till exempel arbeta med ett luftkonditioneringssystem för bostäder eller tillhandahålla en rad tjänster för ett stort kontorskomplex. När de går på plats måste de vara beväpnade med kundhistorik och en mängd andra detaljer. Omvänt kan ett fältingenjörsteam som går till en kunds webbplats för att utvärdera ett nytt projekt få kännedom om utrustningsproblem som inte tidigare har identifierats. Intelligens från fältet är mycket värdefull och data lagras även i ett modernt ERP-molnsystem där de görs tillgängliga för andra avdelningar.
Stärka den strategiska förvaltningen
Datasynlighet är nyckeln till strategisk hantering av ett företag. När chefer planerar behöver de se affärsmöjligheter och förändringar på hög nivå – samt detaljerna bakom dem.
Ett integrerat ERP-system ger instrumentpaneler och nyckeltal som kan drill-down till transaktioner, kontrakt, produktspecifikationer och information om kundförsäljning och tjänster. Ett enda business intelligence-och analyssystem kan hantera företagsövergripande planeringsbehov och kan även inkludera data från externa källor.
Med insikter kan ledningen identifiera affärsområden som behöver repareras. De kan lansera digitala omvandlingsinitiativ som kan göra det möjligt för dem att gå före även sina mest innovativa konkurrenter. Och de kan utnyttja kraften hos teknologier som artificiell intelligens (AI) och maskininlärning, som drar nytta av ERP-data.
ERP i samförstånd med andra affärsapplikationer
Ett moln-ERP innehåller alla kärnfunktioner som behövs för affärshändelser, men många organisationer kör även andra applikationer, till exempel CRM. Detta är inte ett problem så länge det finns en konsekvent och gemensam kodbas som tillhandahålls av den underliggande teknikplattformen. Dagens mjukvarusystem är utformade för enkel integration mellan system från samma leverantör och innehåller ofta förkonfigurerade funktioner för robusta addons. Integrationen med programvara från andra leverantörer är också betydligt enklare än tidigare, med inbyggda API:er (Application Programming Interface).
Nyckelfrågan för företagen är ERP-systemets sofistikeringsnivå. I dagens affärsmiljö i realtid kan endast integrerade ERP-molnsystem som drar nytta av den senaste tekniken ge konkurrensfördelar.
Ta nästa steg
Maximera datasynligheten i hela din verksamhet med ett modernt ERP-moln.
Vanliga frågor om synlighet för ERP-kunddata
SAP Insights nyhetsbrev
Idéer som du inte hittar någon annanstans
Registrera dig för en dos business intelligence som levereras direkt till din inkorg.