Grupo Axo: simplificar un ecosistema multimarca, multisegmento y omnicanal poniendo los datos y los clientes en el centro
Cómo diseñar una experiencia del cliente omnicanal mejorada
Dado que representa a más de 50 marcas minoristas globales en América Latina, Grupo Axo SAPI de CV debía lidiar con múltiples sistemas de ERP e e-commerce. Con las soluciones de SAP Customer Experience, la empresa buscó optimizar su entorno de TI y fortalecer la experiencia omnicanal del cliente pasando a estar más impulsada por datos y centrada en el cliente.
| Industria | Región | Tamaño de la empresa |
| Comercio minorista | Ciudad de México, México | 9700 empleados |
sobre cada cliente.
ubicación centralizada para los datos de clientes.
Responsable de CRM y Analíticas, Grupo Axo SAPI de CV
Optimizar un ecosistema de compras complejo
Con sede en México y presencia regional en Chile, Perú y Uruguay, Grupo Axo representa a más de 50 marcas líderes en los segmentos de estilo de vida, precios bajos, atletismo, y actividades al aire libre. Tiene 30 años de experiencia y un porfolio global de diseño, lujo, ropa deportiva, calzado y belleza de empresas tales como Nike, Tommy Hilfiger, Calvin Klein, Guess y Victoria’s Secret.
Con múltiples marcas gestionadas en 39 tiendas en línea y siete aplicaciones, el entorno de TI contaba con varios sistemas diferentes de ERP e e-commerce que necesitaban ser conectados. La empresa procesaba 200 millones de transacciones de datos, mantenía 23 millones de registros de clientes, y tenía 10 fuentes de datos. Sin embargo, carecía de funcionalidades para la gestión de relaciones con el cliente (CRM) y para la gobernanza de datos, así como de una estrategia de CRM omnicanal.
Grupo Axo quería mejorar el conocimiento sobre sus clientes, y adaptar su forma de pensar e interactuar con ellos. Deseaba usar los datos, consentimiento y analíticas del cliente para obtener una mejor visibilidad sobre los perfiles e identidad y dar soporte al equipo de marketing con información estratégica que permitiera crear experiencias de marca personalizadas en el momento. El objetivo final del negocio era ofrecer al cliente la misma experiencia de marca entre 834 tiendas físicas y 7700 dispositivos POS, usando los datos de los POS de tiendas e e-commerce como catalizadores para conectar los datos del cliente con los operativos y, en última instancia, mejorar la experiencia.
Responsable de CRM y Analíticas, Grupo Axo SAPI de CV
Implementar soluciones en la nube para obtener visibilidad sobre el comportamiento del cliente
Grupo Axo eligió implementar una serie de soluciones complementarias de SAP Customer Experience. Por ejemplo, la empresa confía en las soluciones de SAP para datos del cliente a fin de dar soporte en la recopilación y centralización, incluyendo el consentimiento de identidad y privacidad. Las capacidades abarcan inicio de sesión en el e-commerce, newsletters, formularios de consentimiento y un centro de preferencias unificado, dándoles a los clientes el control sobre sus datos de identidad, qué cosas eligen compartir, cómo les gustaría recibir comunicados, y el contenido con el que preferirían interactuar.
SAP Customer Data Platform brinda una vista única del comportamiento del cliente para todas las marcas. Junto con las soluciones de SAP Customer Identity and Access Management, la plataforma permite que Grupo Axo se enfoque en áreas como la segmentación de clientes, el ciclo de vida, las experiencias omnicanal y la información estratégica exclusiva sobre el cliente. Esto proporciona transparencia sobre sus interacciones, comportamientos de compra y perfil, basándose en datos de identidad autorizados y de transacciones.
La solución SAP Emarsys Customer Engagement le brinda a Grupo Axo una automatización de CRM y marketing que da soporte a la interacción y comunicación con los clientes para aumentar su retención, fidelidad y frecuencia de compra. Esto incluye anuncios de CRM, apps con notificaciones push, campañas personalizadas, ejecución de campañas por correo electrónico, SMS, personalización y recomendaciones de sitios web y apps.
Responsable de CRM y Analíticas, Grupo Axo SAPI de CV
Lograr una cultura de empresa más centrada en el cliente e impulsada por datos
Grupo Axo anticipa un aumento de ingresos como resultado de su transformación del negocio. Esto se debe a que la empresa ahora puede comunicarse mejor con sus clientes y pasar a estar más centrada en el cliente e impulsada por datos. También puede tomar decisiones más fundamentadas, crear una estrategia para alinearse con las necesidades de los clientes omnicanal, y fortalecer la fidelidad, gasto y frecuencia de compra del cliente.
Las soluciones de SAP para datos del cliente ayudan a los clientes de Grupo Axo a gestionar sus preferencias de identidad y consentimiento, mientras que SAP Customer Data Platform brinda a la empresa una visión de 360 grados sobre ellos, independientemente de las marcas que compren. Esta visibilidad otorga una mayor comprensión de cómo los clientes usan los diferentes canales de compra entre varias marcas, y quiénes son omnicanal. En paralelo, SAP Emarsys Customer Engagement permite a la empresa ofrecer experiencias omnicanal altamente personalizadas.
Grupo Axo pudo aumentar el conocimiento sobre sus clientes, segmentarlos, identificar patrones de consumo, sugerir compras y promociones entre marcas, crear listas de distribución de ventas, y enfocarse en los KPI. Las soluciones de SAP permiten a la empresa ofrecer comunicación en primera persona entre varios canales, tales como correo electrónico, SMS, notificaciones push, y contenido pago para medios. Ahora tiene capacidades de personalización en 10 sitios web, carruseles de recomendaciones en 6 sitios web, y recorridos de activación para generación de leads en 8 sitios web, con orquestación entre canales. Las soluciones también han habilitado la automatización del marketing y maximizado el tiempo productivo de los clientes a lo largo de las fases del ciclo de vida de activación, retención y recuperación de la marca.
Responsable de CRM y Analíticas, Grupo Axo SAPI de CV