Coca-Cola HBC 社：クラウドソリューションにより、デジタルコマースで一貫性のあるオムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスを創出
デジタルエクスペリエンスに含まれる秘密の成分
Coca-Cola Hellenic Bottling Company は、デジタルコマース機能によってカスタマーエクスペリエンスを向上させながらセールスビジネスを拡大することを目指していました。SAP Commerce Cloud ソリューションは、柔軟で一貫性のあるデジタル注文と顧客セルフサービスの機能を提供します。また、SAP Customer Data Cloud ソリューションを活用してデータセキュリティを向上させます。これにより、オムニチャネルエクスペリエンスの道が開かれます。
| 業種 | 地域 | 企業規模 |
| 食品・消費財 | スイス、ツーク | 従業員数：33,000 人 |
SAP Commerce Cloud を使用しているビジネス顧客の数
SAP Commerce Cloud を使用して行われる毎月の注文件数
8 週間ごとではなく、2 週間ごとに行われる SAP Commerce Cloud のリリースの回数
Coca-Cola Hellenic Bottling Company AG、消費者と顧客向けのデジタプラットフォームおよびデジタルファクトリーの責任者
カスタマーエクスペリエンスを向上させ、顧客からの注文を増やす
Coca-Cola Hellenic Bottling Company AG（Coca-Cola HBC 社）は、29 の市場で The Coca-Cola Company 社の飲料を独占的にボトリングし、販売しています。炭酸飲料、ジュース、水、スポーツ、エネルギー、植物ベース、すぐに飲める紅茶、コーヒー、大人向け炭酸飲料、スナック、プレミアムスピリッツのカテゴリーで、消費者向けトップブランドを提供しています。Coca-Cola HBC 社のビジョンは、飲料業界をリードして週 7 日 24 時間のパートナーになることであり、24 時間体制であらゆる機会に飲料を提供することで 7 億 1500 万人の消費者とともに成長することです。
Coca-Cola HBC 社では、顧客中心主義とカスタマーエクスペリエンスがすべてです。同社は販売チームとコールセンターを通じて、レストラン、小規模店舗、キオスクなどの B2B 顧客に直接販売し、優位性を維持してきました。同社は、顧客からの注文を増やし、より多くのトラフィックをコールセンターからオンラインチャネルへと移行させたいと考えていました。この取り組みの中で、カスタマーエクスペリエンスをできる限りスムーズで、タイムリーで、一貫性のあるものにすることを目指していました。
Coca-Cola Hellenic Bottling Company AG、消費者と顧客向けのデジタプラットフォームおよびデジタルファクトリーの責任者
一貫性のあるカスタマーエンゲージメントのための e コマース機能の構築
SAP Commerce Cloud ソリューションは、Coca-Cola HBC 社に B2B の e コマース機能を提供しています。このソリューションによって、ビジネス顧客はいつでもオンラインで注文することが可能になっています。以下の図に示す Web ポータルは、顧客の注文ステータスと履歴、請求書のリアルタイムビュー、およびインタラクションに関連する追加サービスへのアクセスを提供します。
多くのビジネス顧客は規模が小さく、日常生活でデジタルコンシューマーエクスペリエンスを使うことに慣れています。そのため、発注する場合でも、リクエストを行う場合でも、顧客は Coca-Cola HBC 社との取引において、そうしたデジタルコンシューマーエクスペリエンスと同様のことを期待しています。SAP Commerce Cloud は、モバイルに対応するように設計されており、さまざまなデバイスでの使用をサポートしています。顧客はそれを必要としています。同社は、顧客の質問にすばやく回答し、顧客がコンタクトセンターやセールスチームにアプローチしなくても済むように、ソリューションの機能を絶えず拡張しています。
Coca-Cola HBC 社での SAP Customer Data Cloud ポートフォリオのデプロイでは、顧客や消費者の ID およびアクセス管理のためにモダンな機能が導入されています。SAP Customer Experience ポートフォリオの一部であるこれらのソリューションにより、顧客情報の収集、透明性、利用が可能になります。データプライバシーに関する課題を管理することでデータの安全性を確保し、セルフ登録やセルフサービスに関する新しい機能を提供することで、新規顧客の ID を安全に作成できるようにします。
バックエンドソフトウェアとしての SAP Commerce Cloud と SAP S/4HANA の統合により、価格、プロモーション、ATP 在庫、与信情報のリアルタイムの通信が可能になります。この統合により、注文管理プロセスが一元化されます。Coca-Cola HBC 社は、SAP Business Technology Platform と、SAP Integration Suite 内のクラウド統合の機能を使用することで、複数の注文チャネルとマーケットプレイスを ERP アプリケーションに接続できます。たとえば、同社のビジネスモデルの大部分において B2B が実現していますが、エジプトでは SAP Commerce Cloud を D2C (Direct-to-Consumer) ビジネス向けに使用することを試験的に行っています。これは、ソリューションの開発、コーディング、管理を同じチームが行うことを意味し、相乗効果とスケールメリットがもたらされます。また、これにより、Coca-Cola HBC 社の他の IT アーキテクチャーにプラグインされる一貫性のある安定したソリューションも得られます。
SAP Services and Support は、ソリューションの開発と導入に関する専門知識により、同社の統合の成功を支援しました。20 週間の導入は円滑に進み、本稼動開始イベントの後に影響はありませんでした。
Coca-Cola Hellenic Bottling Company AG、消費者と顧客向けのデジタプラットフォームおよびデジタルファクトリーの責任者
リリースの頻度、顧客数、オムニチャネルエクスペリエンスの向上
Coca-Cola HBC 社は、SAP Commerce Cloud をコマースエンジンとして使用し、クラウドファースト、モバイルファーストのエクスペリエンスを提供しています。ビジネス面では、顧客獲得と定着率が向上しており、16 万社以上の顧客がカスタマーポータルに登録されています。
技術的な観点から見ると、同社はソリューションの定期的なリリースサイクルを維持しています。それは、4 週間や 8 週間に 1 回ではなく、2 週間に 1 回というペースです。こうした高速リリースにより、Coca-Cola HBC 社は以前よりも安定した方法で新機能をより迅速に顧客に提供できます。さらに、年間を通じて定期的にリリースされるコア SAP 製品の拡張を利用することもできます。リリースを迅速化し、新しいサービスや「ルックアンドフィール」の向上などの新しい機能を頻繁に顧客に提供することで、カスタマーエクスペリエンスを向上させています。
このソリューションによって、セールスチームや「ビジネス開発者」は注文受付の作業に時間が取られなくなります。これにより、顧客に訪問する時間を増やし、より質の高い時間を顧客と過ごせるようになるため、ビジネスを向上させていくことに注力できます。また、顧客は注文ステータスを確認するためにセールスチームに電話したり、注文のためにセールスチームの訪問を待ったりする必要はありません。
Coca-Cola HBC 社は、顧客とその行動を追跡できるようになったため、顧客向けのオムニチャネルエクスペリエンスを持つことに近づいています。同社は、SAP Commerce Cloud のリアルタイムデータを使用して、空になったバスケットやフルフィルメントが完了している注文などの顧客インタラクションを確認できます。これをマーケティング機能に接続して、製品のアップセルやクロスセルの機会を活用することができます。こうした機会の活用には、セールスチームの訪問、コンタクトセンターから顧客への電話、Web ポータルでのメッセージ表示などが考えられます。それらの活動によって、顧客に以前の操作の続きを促したり、プロモーションを知らせたりすることができます。
SAP Customer Data Cloud を使用する利点は、セキュリティやプライバシーを向上させ、新規登録した顧客のオンボーディングを迅速に行うことができる点です。SAP Commerce Cloud とのネイティブな統合により、ソリューションを相互に同期させることができます。
Coca-Cola Hellenic Bottling Company AG、消費者と顧客向けのデジタプラットフォームおよびデジタルファクトリーの責任者
柔軟なストアフロント、会話型コマース、マスターデータに重点を置く
Coca-Cola HBC 社の e コマースアーキテクチャーのもう 1 つの要素と、そのさまざまなユースケースの「目指す状態」として、SAP Commerce Cloud のコンポーザブルストアフロントソフトウェアの採用が計画されています。このテクノロジーは、ショッピングエクスペリエンスと SAP ソリューションの統合を構築して維持するための柔軟な JavaScript ストアフロントを提供します。同社はこの柔軟性を活用して、B2B2C、e マーケットプレイス、D2C、サブスクリプション、B2C、新しいメディアネットワーク、メタバースなど、複数のビジネスモデルや販売チャネルにわたってユーザーエクスペリエンスをさらに強化し、カスタマーエクスペリエンスを向上させたいと考えています。
Coca-Cola HBC 社は、デジタルマーケティングとデジタルコマースの機能を連携させる取り組みを継続する予定であり、現在は通知センターに関する取り組みを行っています。モバイルフロントに関しては、WhatsApp を SAP Commerce Cloud に接続することで会話型コマースに進出しています。これにより、顧客はメッセージングアプリを使用して商品を注文することができます。特に、パイロットプロジェクトが進められているナイジェリアなどの一部の新興市場では、これは将来有望なチャネルであると同社は考えています。
Coca-Cola HBC 社では、カスタマーエクスペリエンスの重要性を踏まえて、さまざまなソフトウェアソリューションにデータを提供するために最高品質のマスターデータを維持したいと考えています。それには、名称、住所、税、VAT 番号など、顧客の正しい詳細情報が登録されていることが重要です。デジタルマーケティングの目的で、電子メールアドレスなどの正しいコンタクトデータが登録されていることも重要です。同社は、SAP Master Data Governance アプリケーションを使用して、顧客マスターデータの管理を強化し、データの品質を向上させて、デジタルコマースの機能をさらに高めることを目指しています。