Grupo Axo: come semplificare un ecosistema multicanale, multi-brand e multi-segmento mettendo al centro dati e clienti
Customer experience omnicanale di classe
Con oltre 50 marchi retail globali in America Latina, Grupo Axo SAPI de CV era alle prese con una moltitudine di sistemi ERP e di e-commerce. L'azienda ha deciso di affidarsi alle soluzioni SAP Customer Experience per snellire l'infrastruttura e rafforzare l'esperienza cliente omnicanale puntando su un approccio guidato dai dati e incentrato sulla clientela.
| Settore | Area geografica | Dimensioni dell'azienda |
| Retail | Città del Messico, Messico | 9.700 dipendenti |
Visibilità su ogni cliente.
ubicazione centralizzata per i dati clienti
Responsabile CRM e Analytics, Grupo Axo SAPI de CV
Come semplificare un ecosistema di acquisto estremamente complesso
Con la sede principale in Messico e una presenza regionale in Cile, Perù e Uruguay, Grupo Axo rappresenta più di 50 marchi retail leader nei segmenti lifestyle, off-price, atletica e outdoor. In 30 anni di esperienza ha sviluppato un portafoglio di marchi globali nei segmenti design, lusso, abbigliamento sportivo, calzature e bellezza del calibro di Nike, Tommy Hilfiger, Calvin Klein, Guess e Victoria’s Secret.
Dovendo gestire più brand in 39 negozi online e sette applicazioni, l'infrastruttura IT era alle prese con una moltitudine di sistemi ERP e di e-commerce da far funzionare in modo connesso. Pur riuscendo a elaborare fino a 200 milioni di transazioni di dati e tenere i registri per 23 milioni di record clienti e 10 fonti di dati, l'azienda non disponeva di funzionalità per la gestione della customer experience (CRM) e la governance dei dati, né di un'adeguata strategia di CRM omnicanale.
Grupo Axo ha quindi maturato il desiderio di conoscere meglio la sua clientela e di adattare il modo con cui pensa ai clienti e interagisce con essi. L'auspicio era quello di poter utilizzare i dati cliente, i consensi e le analisi per ottenere una migliore visibilità dei profili di identità e del comportamento dei clienti, supportando al contempo il team di marketing con insight funzionali alla creazione di customer experience specifiche del brand in tempo reale. L'obiettivo finale era offrire ai clienti la stessa esperienza del brand in 834 negozi fisici e 7.700 dispositivi POS, utilizzando i dati dei punti vendita in-store e e-commerce come catalizzatori per collegare i dati dei clienti ai dati operativi e, in ultima analisi, migliorare la customer experience.
Responsabile CRM e Analytics, Grupo Axo SAPI de CV
Più visibilità sui comportamenti dei clienti grazie all'implementazione di soluzioni cloud
Grupo Axo ha scelto di implementare una serie di soluzioni SAP Customer Experience complementari. Per esempio, l'azienda utilizza le soluzioni SAP per i dati cliente per supportare la raccolta e la centralizzazione delle informazioni sui clienti relative, ad esempio, all'identità e al consenso per la privacy. Le funzionalità offerte, che includono un login per l'e-commerce, newsletter, moduli di consenso e un centro di preferenze unificato, consentono ai clienti di controllare come vengono gestiti i dati di identità, cosa decidono di condividere, come vogliono ricevere le comunicazioni e con quali contenuti desiderano interagire.
SAP Customer Data Platform offre un quadro unitario del comportamento dei clienti trasversalmente ai brand. Associata alle soluzioni SAP Customer Identity and Access Management, la piattaforma consente a Grupo Axo di approfondire ambiti quali la segmentazione, il ciclo di vita, le esperienze in multicanalità e gli insight specifici dei clienti, riuscendo a migliorare la trasparenza delle interazioni e dei comportamenti di acquisto dei consumatori e a creare profili accurati a partire dai dati transattivi e di identità basati sulle autorizzazioni concesse.
La soluzione SAP Emarsys fornisce a Grupo Axo l'automazione per il CRM e il marketing a supporto dell'interazione e della comunicazione con i clienti per favorirne il mantenimento, la fidelizzazione e la disponibilità a riacquistare. La soluzione include annunci pubblicitari basati su CRM, app di notifica push, campagne di personalizzazione, esecuzione di campagne via e-mail e SMS, personalizzazione e raccomandazioni per siti web e app.
Responsabile CRM e Analytics, Grupo Axo SAPI de CV
Cultura aziendale più incentrata sul cliente e basata sui dati
Grupo Axo prevede che questa trasformazione del business si tradurrà in un aumento dei ricavi. Questa fiducia è motivata dal fatto che ora è in grado di comunicare meglio con i suoi clienti e di adottare un approccio più guidato dai dati e incentrato sulla clientela. Può anche prendere decisioni più informate, creare una strategia per allinearsi alle esigenze dei clienti omnicanale e rafforzarne la fedeltà, la frequenza di acquisto e la spesa.
Mentre le soluzioni SAP per la gestione dei dati cliente aiutano i clienti di Grupo Axo a gestire le preferenze di identità e consenso, SAP Customer Data Platform offre all'azienda una visione a 360 gradi dei singoli clienti, a prescindere dai marchi che acquistano. Questa visibilità ha permesso all'azienda di identificare i consumatori omnicanale comprendendo più a fondo il modo in cui i clienti utilizzano i diversi canali di acquisto per i vari brand. Parallelamente, SAP Emarsys Customer Engagement consente all'azienda di offrire ai propri clienti esperienze omnicanale altamente personalizzate.
Grupo Axo ha ottenuto un miglioramento della conoscenza dei clienti, riuscendo a segmentare la clientela, identificare i modelli di consumo, suggerire acquisti e promozioni trasversalmente ai brand, creare liste di distribuzione delle vendite e concentrarsi sui KPI. Le soluzioni SAP consentono all'azienda di offrire opportunità di comunicazione diretta su vari canali, tra cui, SMS, notifiche push e media a pagamento. Grupo Axo ha ora a disposizione opzioni di personalizzazione su 10 siti web, caroselli con raccomandazioni dedicate su 6 siti web e percorsi di attivazione della generazione dei lead su 8 siti web, con orchestrazione dei canali. L'azienda dispone inoltre di funzionalità di automazione del marketing che le consentono di massimizzare i tempi di operatività dei clienti lungo l'intero ciclo di vita del brand, dalla fase di attivazione fino alla fidelizzazione e al recupero del cliente.
Responsabile CRM e Analytics, Grupo Axo SAPI de CV