L'impegno per una customer experience coerente
La visione originaria del Gruppo Aldo era quella di dare vita a un'azienda di abbigliamento costruita attorno ai temi del rispetto, dell'integrità e di una profonda conoscenza del cliente. Un ecosistema di e-commerce connesso sostenuto dalle soluzioni SAP rende possibili insight ed esperienze che permettono di realizzare in concreto questa ambizione.
| Settore | Area geografica | Dimensioni dell'azienda |
| Retail | Montreal, Canada | 5.200 dipendenti |
Vicepresidente Digital Product and Experience di ALDO Group Inc.
Capire dove vanno i consumatori per non perdere il passo
Con i suoi marchi iconici ALDO, Call It Spring e GLOBO, ALDO Group Inc. permette ai consumatori di esprimere la propria personalità attraverso calzature, borse e accessori di qualità. Oltre 1.500 punti vendita in 100 e più paesi offrono ai potenziali acquirenti stile, varietà e comfort al giusto prezzo.
Restare al passo in un contesto così complesso e altamente dinamico come quello del retail, per di più incrementando la redditività, è sempre difficile, specie in una fase economica complessa. Per dirla con le parole di Gregoire Baret, vicepresidente del Gruppo per i prodotti digitali e l'experience, “I clienti vogliono di più, meglio, ovunque. È una corsa continua per non tradirli mai e rafforzare il legame che ci lega. Stiamo cercando di assicurare loro un servizio di eccellenza e fare in modo che le loro aspettative non siano deluse, che si tratti di opzioni di pagamento, modalità di spedizione o di connessioni sui social. Il punto è fare tutto meglio, più velocemente e al prezzo giusto, in totale trasparenza per i consumatori. E l'importante è far sì che questo funzioni ovunque e su tutti i canali.”
Il Gruppo Aldo punta a una commerce experience integrata in cui commercio elettronico, punti vendita fisici e gestione degli ordini operino in modo unitario. Con le giuste soluzioni, l'azienda mira a integrare e-commerce e proposte digitalizzate allo scopo, per esempio, di ridurre i resi cliente in un'ottica di rafforzamento del programma di sostenibilità. E avrebbe la possibilità di mettere in connessione i potenziali acquirenti con prodotti mirati secondo criteri di disponibilità, luogo, segmentazione e preferenze.
Vicepresidente Digital Product and Experience di ALDO Group Inc.
Dati e sistemi in connessione per assicurare ai potenziali acquirenti l'esperienza che si aspettano
ALDO ha integrato e distribuito le soluzioni SAP Commerce Cloud e SAP Emarsys Customer Engagement, oltre all'applicazione SAP Customer Activity Repository, come base per la sua nuova soluzione centrale di customer experience. SAP Customer Activity Repository rende possibile non solo la visibilità sul magazzino in tempo reale basata su una visione a 360° dello storico della domanda e degli acquisti dei clienti su tutti i canali, ma anche la previsione della domanda per ottimizzare la shopper experience e la conoscenza approfondita dei clienti per personalizzare il marketing.
Nel complesso, queste offering permettono al Gruppo ALDO di mettere agevolmente in connessione transazioni digitali, gestione del magazzino e customer engagement. In aggiunta, come spiega Baret, un approccio basato sul cloud si traduce in “maggiore scalabilità, più sicurezza e più potenza per quando occorre spingere sulle performance del sistema.”
Un altro vantaggio dell'implementazione delle soluzioni SAP è dato dall'approccio componibile, che crea le premesse per la flessibilità e una integrazione agevole con l'ambiente tecnologico generale dell'azienda a supporto della crescita attuale e futura. Il Gruppo ALDO ha così la possibilità di mettere insieme le ricche funzionalità di base delle soluzioni SAP con la capacità di personalizzare secondo i propri tempi e di distribuire rapidamente soluzioni verificate, certificate e integrate dall'ecosistema di partner SAP.
Vicepresidente Digital Product and Experience di ALDO Group Inc.
Reazioni agili al mutare delle esigenze
I progressi in termini di connettività, scalabilità e modularità dell'infrastruttura centrale di e-commerce di ALDO ora consente quell'agilità necessaria per offrire ai potenziali acquirenti i servizi che desiderano al momento opportuno. Con la combinazione di SAP Commerce Cloud e SAP Emarsys Customer Engagement, il Gruppo ALDO può interagire su tutti i canali e promuovere la conversione in modo efficiente per puntare alla crescita redditizia.
Per migliorare la scoperta dei prodotti, SAP Commerce Cloud offre funzionalità complete di elenchi e pagine di prodotto, con opzioni di filtro con cui proporre l'articolo giusto e collegare il sistema di magazzino per garantire la disponibilità. Il Gruppo ALDO può personalizzare le pagine con contenuti social mirati e offrire un sistema di pagamento agevole, per quello che, con le parole di Baret, è “un momento decisivo in cui devi creare fiducia.” Grazie inoltre all'ecosistema connesso, l'azienda può gestire meglio le vendite nei periodi di picco come la stagione estiva.
L'approccio componibile delle soluzioni SAP permette all'azienda di intervenire prontamente per tenere il passo con le aspettative dei consumatori. Baret entra nel dettaglio: “Abbiamo adottato un approccio ‘headless’, nel senso che il front-end e il back-end sono disgiunti. Dobbiamo quindi essere molto mirati nel modo di agire, puntando su componenti specifiche in modo assolutamente autonomo e flessibile. È un aspetto fondamentale per noi, perché abbiamo una infinità di applicazioni diverse, ed è necessario che queste operino come un solo sistema unitario e dinamico.”
L'accuratezza dei dati è imprescindibile per la consumer experience, e il miglioramento ha riguardato anche la qualità e l'accessibilità dei dati. Il Gruppo ALDO ora riesce a mettere insieme più efficacemente le informazioni su prodotti, magazzino, customer engagement e transazioni, non solo per offrire un servizio di eccellenza, ma anche per poter sfruttare tecnologie come l'AI. L'azienda, per esempio, può valutare il ricorso all'AI per formulare suggerimenti che guidino i consumatori in base a segmenti, comportamenti e navigazione. La stessa tecnologia potrebbe anche aiutare il Gruppo ALDO a migliorare la previsione della domanda, la gestione del magazzino e l'allocazione delle risorse. “Tutto questo è cruciale per noi se vogliamo arrivare ai consumatori con un servizio pertinente a un livello adeguato”, sostiene Baret.
La centralità della customer experience al servizio dell'obiettivo zero emissioni nette
Guardando in prospettiva, le soluzioni SAP continueranno a rivestire un ruolo di primo piano nel promuovere gli obiettivi di sostenibilità del gruppo ALDO nel quadro di iniziative di e-commerce e digitalizzazione che vanno dall'ottimizzazione delle performance dei siti alla previsione della domanda.
Come ci spiega Baret, “Da quando, 10 anni fa, abbiamo intrapreso il percorso verso la sostenibilità, abbiamo ridotto di più del 70% le emissioni correlate alle operazioni dirette. Questo è solo l'inizio, e siamo convinti che la digitalizzazione svolga una ruolo attivo nell'accompagnarci a questo traguardo. Abbiamo già raggiunto la neutralità carbonica nelle spedizioni, e possiamo fare di più nell'ottimizzazione dell'allocazione delle scorte e della logistica, oltre che nella corretta gestione dell'hardware, optando per la riparazione e il condizionamento al posto della sostituzione. Riteniamo che siano passi indispensabili se vogliamo raggiungere il traguardo dell'azzeramento delle emissioni entro il 2050”.