Coca-Cola HBC: creare customer experience omnicanale coerenti nel commercio digitale con le soluzioni cloud
L'ingrediente segreto dell'esperienza digitale
Coca-Cola Hellenic Bottling Company ha deciso di ampliare il giro d'affari e contemporaneamente rafforzare la customer experience grazie alle soluzioni di commercio digitale. La soluzione SAP Commerce Cloud presenta funzionalità per un'emissione digitale degli ordini e servizi self-service ai clienti che siano flessibili e coerenti, oltre a una maggiore sicurezza dei dati attraverso le soluzioni SAP Customer Data Cloud, aprendo così la strada a un'esperienza omnicanale.
| Settore | Area geografica | Dimensioni dell'azienda |
| Prodotti di consumo | Zug, Svizzera | 33.000 dipendenti |
clienti business che utilizzano SAP Commerce Cloud.
ordini clienti emessi ogni mese tramite SAP Commerce Cloud.
release di SAP Commerce Cloud ogni due settimane, anziché ogni otto settimane.
Head of Digital Consumer and Customer Platforms and Digital Factory, Coca-Cola Hellenic Bottling Company AG
Più ordini clienti e una migliore customer experience
Coca-Cola Hellenic Bottling Company AG (Coca-Cola HBC) imbottiglia e vende le bevande di The Coca-Cola Company in esclusiva nei suoi 29 mercati. Offre ai consumatori marchi leader nelle categorie bevande frizzanti, succhi di frutta, acqua, sport, bevande energetiche e a base vegetale, tè pronto da bere, caffè, bevande frizzanti per adulti, snack e liquori di alta qualità. La visione di Coca-Cola HBC è essere il partner principale per le bevande 24x7, in crescita con i suoi 715 milioni di consumatori, grazie a un'offerta di bevande per ogni occasione a ogni ora del giorno.
La centralità del cliente e la customer experience sono tutto per Coca-Cola HBC. L'azienda, che effettuava principalmente vendite dirette a clienti B2B quali ristoranti, piccoli negozi e chioschi, attraverso team di vendita e call center, desiderava incrementare il volume degli ordini e orientare sempre più il traffico dai call center a un canale online. Ha quindi cercato di rendere la customer experience il più possibile fluida, puntuale e uniforme.
Head of Digital Consumer and Customer Platforms and Digital Factory, Coca-Cola Hellenic Bottling Company AG
Creazione di funzionalità di e-commerce per un customer engagement coerente
La soluzione SAP Commerce Cloud mette a disposizione di Coca-Cola HBC una funzionalità di e-commerce B2B che consente ai clienti business di emettere ordini online in qualsiasi momento. Il portale web, mostrato nel diagramma seguente, offre ai clienti una visione in tempo reale dello stato e della cronologia degli ordini e delle fatture, nonché l'accesso a ulteriori servizi relativi alle loro interazioni.
Poiché molti clienti business sono di piccole dimensioni e sono abituati a un'esperienza di consumo digitale nella vita quotidiana, si aspettano la stessa esperienza con Coca-Cola HBC, che si tratti di ordini o di richieste. SAP Commerce Cloud è progettato per adattarsi ai dispositivi mobili e ne supporta l'utilizzo, aspetto fondamentale per i clienti. L'azienda amplia costantemente l'utilizzo delle funzionalità della soluzione in modo da poter rispondere in tempi rapidi alle domande dei clienti, evitando che si rivolgano al contact center o ai team di vendita.
L'implementazione del portafoglio SAP Customer Data Cloud in Coca-Cola HBC introduce funzionalità moderne nella gestione dell'identità e dell'accesso di clienti e consumatori. Queste soluzioni, che fanno parte del portafoglio SAP Customer Experience, consentono la raccolta, la trasparenza e la valorizzazione delle informazioni sui clienti. Contribuiscono inoltre a garantire la sicurezza dei dati, gestendo le problematiche relative alla privacy e presentando nuove funzionalità in materia di autoregistrazione e servizi self-service per la creazione in sicurezza delle identità dei nuovi clienti.
L'integrazione di SAP Commerce Cloud con SAP S/4HANA come software back-end consente la comunicazione in tempo reale di prezzi, promozioni, stock available-to-promise e informazioni sul credito, centralizzando in tal modo il processo di gestione degli ordini. Utilizzando SAP Business Technology Platform e la funzionalità di integrazione cloud all'interno di SAP Integration Suite, Coca-Cola HBC può connettere diversi marketplace e canali di ordinazione alla propria applicazione ERP. Ad esempio, anche se il B2B comprende la maggior parte del suo modello di business, sta sperimentando anche l'utilizzo di SAP Commerce Cloud per la vendita diretta al consumatore (D2C) in Egitto. Questo significa che uno stesso team può sviluppare, codificare e gestire la soluzione, con conseguenti sinergie ed economie di scala. Fornisce anche una soluzione stabile e coerente collegata al resto dell'architettura IT nella struttura di Coca-Cola HBC.
SAP Services and Support ha aiutato l'azienda a realizzare l'integrazione grazie alla competenza acquisita nello sviluppo e nell'implementazione di soluzioni. Così come l'implementazione della durata di 20 settimane si è svolta senza criticità, non si sono registrati problemi dopo il go-live.
Head of Digital Consumer and Customer Platforms and Digital Factory, Coca-Cola Hellenic Bottling Company AG
Miglioramenti nella frequenza delle release, nel numero di clienti e nell'esperienza omnicanale
Coca-Cola HBC utilizza SAP Commerce Cloud come motore di e-commerce, offrendo un'esperienza che dà la priorità al cloud e ai dispositivi mobili. Dal lato business, l'acquisizione e la fidelizzazione dei clienti stanno migliorando, tanto che sono registrati sul portale oltre 160.000 clienti.
Da un punto di vista tecnico, l'azienda può eseguire cicli di release della soluzione a intervalli più regolari: ogni due settimane anziché una volta ogni quattro-otto settimane. La rapidità delle release consente a Coca-Cola HBC di mettere a disposizione dei clienti nuove funzionalità in modo più veloce e stabile rispetto al passato. Inoltre, può avvalersi dei più importanti miglioramenti dei prodotti SAP rilasciati periodicamente nel corso dell'anno. Release più rapide e nuove funzionalità offerte ai clienti con maggiore frequenza, come nuovi servizi o miglioramenti nella veste grafica, sono alla base di una migliore customer experience.
La soluzione contribuisce a liberare tempo per i team di vendita, in particolare per gli sviluppatori aziendali, in quanto non sono occupati a ricevere ordini e possono concentrarsi sullo sviluppo del business, disponendo di più tempo per visitare un maggior numero di clienti con cui trascorrere momenti qualitativamente migliori. Da parte loro, i clienti non devono contattare i team per controllare lo stato di un ordine o attendere una visita per emettere un ordine.
Per Coca-Cola HBC l'esperienza omnicanale è sempre più vicina, poiché ora può tenere traccia dei clienti e dei loro comportamenti. Infatti è in grado di utilizzare i dati in tempo reale di SAP Commerce Cloud per visualizzare le interazioni con i clienti, ad esempio carrelli vuoti o ordini inevasi, e collegarli alle proprie capacità di marketing al fine di sfruttare le opportunità di up-selling o cross-selling dei prodotti. Può trattarsi, ad esempio, di una visita del team di vendita, di una chiamata del contact center al cliente o di un prompt tramite il portale web con l'obiettivo di ricordare al cliente di riprendere dal punto in cui ha interrotto o di informarlo di una promozione.
I vantaggi dell'utilizzo di SAP Customer Data Cloud sono: maggiore sicurezza, privacy e la possibilità di eseguire rapidamente l'onboarding dei clienti registrati. L'integrazione nativa con SAP Commerce Cloud comporta un'ottima sincronizzazioni delle soluzioni.
Head of Digital Consumer and Customer Platforms and Digital Factory, Coca-Cola Hellenic Bottling Company AG
Focus su vetrine flessibili, commercio conversazionale e dati anagrafici
Un altro elemento dell'architettura di e-commerce di Coca-Cola HBC, e lo "stato auspicato" per i suoi diversi casi di utilizzo, è la prevista adozione del software per vetrine componibili per SAP Commerce Cloud. Questa tecnologia fornisce una vetrina JavaScript flessibile per creare e aggiornare le esperienze di acquisto e le integrazioni delle soluzioni SAP. Grazie alla flessibilità acquisita l'azienda spera di migliorare ulteriormente l'esperienza degli utenti attraverso molteplici modelli di business e canali di vendita, tra cui B2B2C, e-marketplace, D2C, abbonamento, B2C, reti di nuovi media e il metaverso, e conseguentemente di promuovere la customer experience.
Coca-Cola HBC, che proseguirà nell'intento di collegare le funzionalità di marketing digitale e commercio digitale, sta attualmente lavorando a un centro di notifica volto a questo scopo. Sul fronte dei dispositivi mobili, l'azienda ha già compiuto progressi significativi nel commercio conversazionale, connettendo WhatsApp a SAP Commerce Cloud, in cui i clienti possono ordinare prodotti tramite l'app di messaggistica. Lo considera infatti un canale promettente per il futuro, soprattutto in alcuni dei mercati emergenti, come la Nigeria, in cui è stato avviato un progetto pilota.
Data l'importanza della customer experience in Coca-Cola HBC, l'azienda vuole essere certa di disporre di dati anagrafici di alta qualità da inserire nelle sue varie soluzioni software. La correttezza dei dati dei clienti, tra cui nome, indirizzo e codice fiscale o partita IVA, è essenziale. Ai fini del marketing digitale è altrettanto importante poter contare su dati di contatto corretti, ad esempio gli indirizzi e-mail. L'azienda intende avvalersi dell'applicazione SAP Master Data Governance per ottenere un controllo migliore sui dati anagrafici dei clienti e, di conseguenza, migliorarne la qualità e potenziare le proprie capacità nello spazio del commercio digitale.