Grupo Axo : les données et les clients au cœur d'un écosystème omnicanal multi-marque et multi-segment simplifié
Comment améliorer l'expérience client omnicanal
Représentant plus de 50 marques mondiales de Retail en Amérique latine, Grupo Axo SAPI de CV devait gérer plusieurs systèmes ERP et e-commerce. Grâce aux solutions SAP Customer Experience, l'entreprise a rationalisé son environnement IT et renforcé son expérience client omnicanal en se concentrant davantage sur les données et les clients.
| Secteur | Région | Taille de l'entreprise |
| Retail | Mexico, Mexique | 9 700 collaborateurs |
sur chaque client.
emplacement centralisé pour les données clients.
Head of CRM and Analytics, Grupo Axo SAPI de CV
Rationaliser un écosystème d'achat complexe
Basé au Mexique, avec une présence régionale au Chili, au Pérou et en Uruguay, Grupo Axo représente plus de 50 grandes marques de Retail dans les segments du lifestyle, du déstockage, du sport et des activités de plein air. Forte de 30 ans d'expérience, cette entreprise possède un portefeuille de marques internationales dans les domaines du design, du luxe, des vêtements de sport, des chaussures et de la beauté, notamment Nike, Tommy Hilfiger, Calvin Klein, Guess et Victoria's Secret.
Plusieurs marques étant gérées dans 39 boutiques en ligne et 7 applications, l'infrastructure IT faisait appel à plusieurs ERP et systèmes e-commerce différents, qui nécessitaient d'être connectés entre eux. L'entreprise traitait 200 millions de transactions, conservait 23 millions de fiches clients et possédait 10 sources de données, mais elle manquait de fonctionnalités de gestion de la relation client (CRM) et de gouvernance des données, ainsi que d'une stratégie CRM omnicanal.
Grupo Axo souhaitait améliorer sa connaissance des clients et adapter sa façon de penser et d'interagir avec les clients. Son intention était d'utiliser les données, le consentement et l'analytique des clients afin de mieux visualiser leurs profils d'identité et leurs comportements, tout en soutenant l'équipe marketing avec des insights en vue de créer une expérience client de marque au bon moment. L'objectif métier ultime était d'offrir aux clients la même expérience de marque dans les 834 magasins physiques et les 7 700 systèmes de points de vente, en utilisant les données des PDV en magasin et e-commerce comme catalyseurs, pour connecter les données clients aux données opérationnelles et, à terme, améliorer l'expérience client.
Head of CRM and Analytics, Grupo Axo SAPI de CV
Mettre en œuvre des solutions cloud pour mieux visualiser le comportement des clients
Grupo Axo a choisi de mettre en œuvre un certain nombre de solutions SAP Customer Experience complémentaires. Par exemple, l'entreprise s'appuie sur des solutions pour les données clients de SAP afin de gérer la collecte et la centralisation des données clients, y compris l'identité et le consentement en matière de protection de la vie privée. Parmi les fonctionnalités, on compte une connexion e-commerce, des newsletters, des formulaires de consentement ainsi qu'un centre de préférences unifié, ce qui permet aux clients de contrôler leurs données d'identité, ce qu'ils choisissent de partager, comment ils souhaitent être informés et le contenu qu'ils préfèrent recevoir.
SAP Customer Data Platform fournit une vue unique sur le comportement des clients entre les différentes marques. Combinée aux solutions SAP Customer Identity and Access Management, la plateforme permet à Grupo Axo de se concentrer sur des domaines comme la segmentation client, le cycle de vie, les expériences omnicanal et les insights clients uniques, tout en gagnant en transparence sur les interactions, les comportements d'achat et le profil, à partir des données d'identité autorisées et transactionnelles.
La solution SAP Emarsys Customer Engagement garantit à Grupo Axo un CRM et une automatisation marketing favorisant l'interaction et la communication avec les clients, afin d'augmenter le rachat, la rétention et la fidélisation. Cela inclut les publicités CRM, les notifications push des applications, les campagnes de personnalisation, les campagnes par e-mail et SMS, ainsi que la personnalisation et les recommandations des sites Web et des applications.
Head of CRM and Analytics, Grupo Axo SAPI de CV
Mettre en place une culture d'entreprise davantage axée sur les clients et les données
Grupo Axo prévoit une augmentation de son chiffre d'affaires suite à sa transformation. Cela est lié au fait que l'entreprise peut désormais mieux communiquer avec ses clients et se concentrer davantage sur les clients et les données. Elle peut aussi prendre des décisions plus éclairées, élaborer une stratégie pour s'aligner sur les besoins des clients omnicanal, et renforcer la fidélité des clients, la fréquence d'achat et les dépenses.
Les solutions pour les données clients de SAP aident les clients de Grupo Axo à gérer leur identité et leurs préférences en matière de consentement, alors que SAP Customer Data Platform offre à l'entreprise une vue à 360 degrés sur ses clients, quelle que soit la marque qu'ils achètent. Cette visibilité permet de mieux comprendre comment les clients utilisent les différents canaux d'achat auprès de différentes marques, mais aussi qui sont les clients omnicanal. En parallèle, SAP Emarsys Customer Engagement garantit à l'entreprise de fournir des expériences omnicanal hautement personnalisées à ses clients.
Grupo Axo a pu améliorer sa connaissance des clients, les segmenter, identifier des modèles de consommation, suggérer des achats croisés et des promotions, créer des listes de répartition des ventes et se concentrer sur les KPI. Les solutions SAP permettent à l'entreprise de proposer des communications sur différents canaux, tels que les e-mails, les SMS, les notifications push et les supports Paid Social. Des fonctionnalités de personnalisation sont proposées pour 10 sites Web, des carrousels de recommandations sont disponibles pour 6 sites Web et des parcours d'activation de génération de prospects sont possibles pour 8 sites Web, avec orchestration des canaux. Ces solutions ont également permis de mettre en place l'automatisation marketing et de maximiser le temps de disponibilité client durant les phases suivantes du cycle de vie de la marque : activation, rétention et restauration.
Head of CRM and Analytics, Grupo Axo SAPI de CV