Coca-Cola HBC : créer des expériences clients d'e-commerce cohérentes et omnicanal grâce à des solutions cloud
L'ingrédient secret de l'expérience digitale
Coca-Cola Hellenic Bottling Company souhaitait développer ses activités de vente et améliorer l'expérience client grâce à des fonctionnalités d'e-commerce. La solution SAP Commerce Cloud assure flexibilité et cohérence pour les commandes en ligne et le libre-service client. Elle garantit également une sécurité renforcée des données grâce aux solutions SAP Customer Data Cloud, pour une expérience omnicanal optimale.
| Secteur d'activité | Région | Taille de l'entreprise |
| Biens de grande consommation | Zoug, Suisse | 33 000 collaborateurs |
clients professionnels utilisant SAP Commerce Cloud.
commandes clients passées chaque mois via SAP Commerce Cloud.
version de SAP Commerce Cloud publiée toutes les deux semaines (auparavant, toutes les huit semaines).
Head of Digital Consumer and Customer Platforms and Digital Factory, Coca-Cola Hellenic Bottling Company AG
Augmenter le volume de commandes, tout en améliorant l'expérience client
Coca-Cola Hellenic Bottling Company AG (Coca-Cola HBC) est l'un des embouteilleurs du groupe Coca-Cola. L'entreprise vend les boissons de la multinationale exclusivement sur ses 29 marchés. Elle regroupe des marques leaders dans différentes catégories : sodas, jus de fruits, boissons pour le sport, boissons énergétiques et à base de plantes, thé prêt à boire, café, boissons pétillantes, snacks et spiritueux haut de gamme. Coca-Cola HBC a pour objectif de devenir le principal partenaire dans l'univers des boissons. En plein essor, l'entreprise compte 715 millions de consommateurs et compte bien étancher leur soif en toutes occasions, de jour comme de nuit.
Coca-Cola HBC place sa clientèle et l'expérience associée au cœur de sa stratégie. L'entreprise avait surtout pour habitude d'approvisionner ses clients B2B en direct (restaurants, petits magasins et kiosques) grâce à ses équipes commerciales et à ses centres d'appels. Elle souhaitait accroître le volume de commandes clients, et rediriger progressivement le trafic du centre d'appels à un canal en ligne. Ainsi, elle pourrait faciliter le plus possible l'expérience client, tout en respectant les délais et en assurant une réelle cohérence.
Head of Digital Consumer and Customer Platforms and Digital Factory, Coca-Cola Hellenic Bottling Company AG
Créer des fonctionnalités d'e-commerce pour un engagement client parfaitement cohérent
Grâce à la solution SAP Commerce Cloud, Coca-Cola HBC propose une fonctionnalité d'e-commerce B2B à ses clients professionnels pour qu'ils puissent passer commande en ligne, à tout moment. Le portail Web, illustré dans le diagramme ci-dessous, offre une vue en temps réel du statut et de l'historique des commandes et des factures associées. En outre, les clients disposent d'un accès à des services supplémentaires liés à leurs interactions.
Beaucoup de ces clients professionnels sont des PME/ETI habituées à profiter de l'e-commerce dans leur vie quotidienne. Ils attendent donc de bénéficier d'une expérience similaire avec Coca-Cola HBC, pour passer commande ou faire une demande. SAP Commerce Cloud a été conçue pour offrir mobilité et réactivité. La solution est compatible avec tout type d'appareils, une condition indispensable pour les clients. L'entreprise tire pleinement parti des fonctionnalités de la solution afin de répondre rapidement aux questions des clients, et de leur éviter de contacter le centre d'appels ou les équipes commerciales.
Le déploiement du portefeuille SAP Customer Data Cloud au sein de Coca-Cola HBC a permis d'intégrer des fonctionnalités de pointe pour la gestion des identités et des accès clients et consommateurs. Incluses dans le portefeuille SAP Customer Experience, les solutions assurent la collecte, la transparence et l'exploitation des informations clients. Grâce à elles, les données sont sécurisées. Capables de gérer les exigences de confidentialité, ces solutions offrent également de nouvelles fonctionnalités d'auto-inscription et de libre-service. La création d'identité pour les nouveaux clients s'effectue ainsi en toute sécurité.
L'intégration de SAP Commerce Cloud à SAP S/4HANA sous forme de logiciel back-end assure une communication en temps réel des prix, des promotions, des stocks disponibles à la vente et des informations sur les crédits. Elle permet de centraliser le processus de gestion des commandes. Dotée de SAP Business Technology Platform et des fonctionnalités d'intégration cloud dans SAP Integration Suite, Coca-Cola HBC peut associer plusieurs canaux de commande et marketplaces avec son application ERP. Par exemple, alors que le B2B représente la majorité du modèle économique de l'entreprise, elle pilote l'utilisation de SAP Commerce Cloud pour les activités de vente directe au consommateur (D2C) en Égypte. En d'autres termes, la même équipe peut développer, coder et gérer la solution, et ainsi favoriser les synergies et les économies d'échelle. En outre, l'entreprise dispose d'une solution stable et cohérente, connectée au reste de l'architecture informatique de Coca-Cola HBC.
Grâce à son expertise en matière de développement et de mise en œuvre de solutions, SAP Services and Support a aidé l'entreprise à réussir son intégration. Le déploiement a duré 20 semaines, au cours desquelles tout s'est parfaitement déroulé. La mise en production n'a engendré aucune répercussion.
Head of Digital Consumer and Customer Platforms and Digital Factory, Coca-Cola Hellenic Bottling Company AG
Augmenter la fréquence des nouvelles versions, accroître le nombre de clients et développer l'expérience omnicanal
Coca-Cola HBC a choisi SAP Commerce Cloud pour en faire son moteur de commerce, proposant ainsi une expérience cloud-first et mobile. Côté stratégie, l'acquisition et la fidélisation des clients sont en hausse. En outre, le portail client compte plus de 160 000 inscriptions.
D'un point de vue technique, l'entreprise est à même d'effectuer des cycles de versions plus réguliers de la solution (toutes les deux semaines plutôt que toutes les quatre à huit semaines). Grâce à cette performance, Coca-Cola HBC peut proposer plus rapidement de nouvelles fonctionnalités à sa clientèle, de manière plus stable qu'auparavant. Sans compter que l'entreprise peut tirer parti des principales améliorations de produit SAP publiées régulièrement au cours de l'année. L'accès plus rapide à de nouvelles versions et fonctionnalités (par exemple, des services inédits ou des améliorations apportées à l'aspect et à la convivialité) contribue à une meilleure expérience client.
La solution fait gagner un temps précieux aux équipes commerciales, notamment aux « développeurs métier », car la prise de commandes ne dépend plus d'eux. Les équipes peuvent désormais se consacrer au développement des activités. En effet, elles peuvent rencontrer les clients et échanger longuement avec eux. De leur côté, les clients n'ont plus besoin d'appeler les commerciaux pour vérifier le statut d'une commande ni d'attendre leur visite pour passer commande.
Coca-Cola HBC se rapproche d'une expérience omnicanal, car l'entreprise peut désormais faire le suivi de ses clients et de leurs comportements. Elle peut exploiter des données en temps réel issues de SAP Commerce Cloud pour analyser les interactions clients (paniers vidés, commandes non traitées, etc.) et les associer à ses fonctionnalités marketing afin de saisir des opportunités de ventes croisées et incitatives. Il peut s'agir d'une visite d'un commercial, d'un appel ou d'un prompt via le portail Web pour rappeler au client de reprendre là où il s'est arrêté ou l'informer d'une promotion, par exemple.
SAP Customer Data Cloud offre de nombreux avantages : sécurité renforcée, confidentialité assurée et intégration rapide de clients enregistrés. L'intégration native à SAP Commerce Cloud permet de synchroniser parfaitement les solutions entre elles.
Head of Digital Consumer and Customer Platforms and Digital Factory, Coca-Cola Hellenic Bottling Company AG
Vitrines flexibles, commerce conversationnel et données de base
L'adoption planifiée d'un logiciel de vitrine composable pour SAP Commerce Cloud constitue un autre élément de l'architecture e-commerce de Coca-Cola HBC (et de « l'état cible » de ses différents cas d'utilisation). Cette technologie offre une vitrine JavaScript flexible afin de développer et de gérer les expériences d'achat et l'intégration native aux solutions SAP. Dotée de cette flexibilité, l'entreprise espère améliorer toujours plus l'expérience utilisateur sur plusieurs modèles économiques et canaux de vente, notamment le B2B2C, les e-marketplaces, le D2C, l'abonnement, le B2C, les nouveaux réseaux de médias et le métavers, pour ainsi booster l'expérience client.
Coca-Cola HBC va poursuivre ses efforts pour relier marketing digital et e-commerce. À cette fin, le groupe travaille actuellement sur un centre de notification. Pour la partie mobile, l'entreprise progresse en matière de commerce conversationnel en associant WhatsApp à SAP Commerce Cloud. Les clients peuvent ainsi commander des produits via l'application de messagerie. Elle mise sur ce canal à l'avenir, notamment sur les marchés émergents comme le Nigeria, où un projet pilote est en cours.
L'expérience client étant primordiale chez Coca-Cola HBC, l'entreprise veut s'assurer qu'elle possède des données de base d'une qualité irréprochable pour alimenter ses différentes solutions logicielles. Il est vital pour elle de se doter des informations adéquates sur ses clients (nom, adresse, numéro de TVA, etc.). De la même manière, elle doit disposer des données de contact précises (adresse e-mail, par exemple) pour assurer sa stratégie de marketing digital. L'entreprise souhaite se tourner vers l'application SAP Master Data Governance pour renforcer son contrôle sur les données de référence de ses clients. Ainsi, elle sera à même d'améliorer la qualité de ces données et de booster ses capacités en matière d'e-commerce.