Coca-Cola HBC: Criando experiências omnichannel e consistentes para o cliente no comércio digital com soluções em nuvem
O ingrediente secreto na experiência digital
A Coca-Cola Hellenic Bottling Company desejava expandir seus negócios de vendas e, ao mesmo tempo, melhorar a experiência do cliente com recursos de comércio digital. A solução SAP Commerce Cloud oferece funcionalidades para colocação flexível e consistente de pedidos digitais e self-services do cliente, além da segurança de dados aprimorada usando as soluções SAP Customer Data Cloud, abrindo caminho para uma experiência omnichannel.
| Setor | Região | Porte da empresa |
| Bens de consumo | Zug, Suíça | 33.000 colaboradores |
clientes empresariais usando o SAP Commerce Cloud.
pedidos de clientes feitos todos os meses com o SAP Commerce Cloud.
versão do SAP Commerce Cloud a cada duas semanas, em vez de a cada oito semanas.
Head de Plataformas Digitais de Consumidores e Clientes e Fábrica Digital, Coca-Cola Hellenic Bottling Company AG
Aumento de pedidos e melhoria da experiência do cliente
A Coca-Cola Hellenic Bottling Company AG (Coca-Cola HBC) engarrafa e vende as bebidas da The Coca-Cola Company exclusivamente em seus 29 mercados. Ela oferece marcas líderes de consumo nas categorias de refrigerantes, sucos, águas, bebidas esportivas, energéticos, bebidas à base de vegetais, chás prontos para beber, cafés, refrigerantes alcoólicos, salgadinhos e destilados premium. A visão da Coca-Cola HBC é ser o principal parceiro de bebidas 24 horas por dia, 7 dias por semana – crescendo com seus 715 milhões de consumidores ao garantir o fornecimento de uma bebida para cada ocasião, em todos os momentos.
O foco no cliente e a experiência do cliente são tudo na Coca-Cola HBC. A empresa estava vendendo predominantemente direto para seus clientes B2B, como restaurantes, pequenas lojas e quiosques, por meio de suas equipes de vendas e call centers, mas queria aumentar o volume de pedidos dos clientes e direcionar cada vez mais o tráfego do call center para um canal online. Com isso, ela buscava tornar a experiência do cliente o mais fácil, pontual e consistente possível.
Head de Plataformas Digitais de Consumidores e Clientes e Fábrica Digital, Coca-Cola Hellenic Bottling Company AG
Criação de recursos de e-commerce para um engajamento consistente do cliente
A solução SAP Commerce Cloud fornece à Coca-Cola HBC um recurso de e-commerce B2B, permitindo que os clientes empresariais façam pedidos online a qualquer momento. O portal da web, mostrado no diagrama abaixo, fornece aos clientes uma visão em tempo real do status e histórico do pedido e das faturas, bem como o acesso a serviços adicionais relacionados às suas interações.
Como muitos clientes empresariais são de pequeno porte e acostumados a uma experiência digital no dia a dia, eles esperam a mesma experiência ao lidar com a Coca-Cola HBC, seja fazendo um pedido ou uma solicitação. O SAP Commerce Cloud foi projetado para ser responsivo a dispositivos móveis e suporta o uso em todos os dispositivos, o que é uma necessidade dos clientes. A empresa está constantemente expandindo o uso das funcionalidades da solução para responder a perguntas rapidamente e evitar que os clientes precisem recorrer à central de atendimento ou às equipes de vendas.
A implementação do portfólio do SAP Customer Data Cloud na Coca-Cola HBC introduz recursos modernos na gestão de acesso e identidade de clientes e consumidores. Como parte do portfólio do SAP Customer Experience, as soluções permitem a coleta, a transparência e o aproveitamento das informações do cliente. Elas ajudam a garantir a segurança dos dados, gerenciando desafios relacionados à privacidade, e oferecem novos recursos de autorregistro e self-service, possibilitando a criação segura de identidades para novos clientes.
A integração do SAP Commerce Cloud com o SAP S/4HANA como o software de back-end permite a comunicação de preços, promoções, estoque disponível para promessa e informações de crédito em tempo real. Essa integração centraliza o processo de gestão de pedidos. Usando o SAP Business Technology Platform e o recurso de integração de nuvem no SAP Integration Suite, a Coca-Cola HBC pode conectar vários canais e marketplaces de colocação de pedidos ao aplicativo ERP. Por exemplo, embora o B2B represente a maior parte do modelo de negócios da empresa, ela está testando o uso do SAP Commerce Cloud para o negócio direto ao consumidor (D2C) no Egito. Isso significa que a mesma equipe pode desenvolver, codificar e gerenciar a solução, o que gera sinergias e economias de escala. Além disso, fornece uma solução consistente e estável que está conectada ao restante da arquitetura de TI na infraestrutura da Coca-Cola HBC.
O SAP Services and Support ajudou a empresa a realizar uma integração bem-sucedida graças à sua expertise em desenvolvimento e implementação de soluções. A implementação de 20 semanas ocorreu sem problemas e não houve nenhum impacto após o início das operações.
Head de Plataformas Digitais de Consumidores e Clientes e Fábrica Digital, Coca-Cola Hellenic Bottling Company AG
Maior frequência de liberação e números de clientes, e melhoria da experiência omnichannel
A Coca-Cola HBC está usando o SAP Commerce Cloud como mecanismo de comércio, proporcionando a experiência desejada que prioriza a nuvem e a mobilidade. No lado dos negócios, a aquisição e a retenção de clientes estão melhorando, e mais de 160.000 clientes estão registrados no portal do cliente.
Do ponto de vista técnico, a empresa pode realizar ciclos de versão mais regulares da solução – a cada duas semanas, em vez de uma vez a cada quatro a oito semanas. As versões rápidas permitem que a Coca-Cola HBC leve novos recursos aos clientes de maneira mais rápida e estável do que antes. Além disso, ela pode aproveitar as principais melhorias de produto da SAP liberadas periodicamente durante o ano. Disponibilizar versões mais rápidas e fornecer novos recursos aos clientes com frequência, por exemplo, novos serviços ou atualizações no design e na usabilidade, é a base para oferecer uma experiência do cliente aprimorada.
A solução ajuda a liberar tempo das equipes de vendas, ou "desenvolvedores de negócios", em particular, já que não precisam se preocupar em receber pedidos. Em vez disso, as equipes podem priorizar o desenvolvimento dos negócios, visitar mais clientes e passar um tempo de qualidade com eles. E os clientes não precisam ligar para essas equipes para verificar o status de um pedido ou esperar uma visita deles para fazer um pedido.
A Coca-Cola HBC está mais perto de ter uma experiência omnichannel do cliente, pois agora ela pode acompanhar os clientes e seus comportamentos. Ela pode usar dados em tempo real do SAP Commerce Cloud para ver as interações com clientes, como carrinhos esvaziados ou pedidos não atendidos, e conectá-los aos recursos de marketing para aproveitar as oportunidades de up-sell ou cross-sell de produtos. Pode ser uma visita da equipe de vendas, uma chamada da central de atendimento ao cliente ou uma solicitação por meio do portal da web para lembrar o cliente de continuar de onde parou ou para informá-lo de uma promoção, por exemplo.
Os benefícios de usar o SAP Customer Data Cloud são: maior segurança, privacidade e capacidade de integrar rapidamente os clientes registrados. A integração nativa com o SAP Commerce Cloud significa que as soluções se sincronizam bem entre si.
Head de Plataformas Digitais de Consumidores e Clientes e Fábrica Digital, Coca-Cola Hellenic Bottling Company AG
Foco em vitrines flexíveis, comércio conversacional e dados mestre
Outro elemento da arquitetura de e-commerce da Coca-Cola HBC – e o "estado desejado" de seus diferentes casos de uso – é a adoção planejada do software de vitrine modular para o SAP Commerce Cloud. Essa tecnologia fornece uma vitrine JavaScript flexível para criar e manter experiências de compra e integrações de soluções SAP. Com essa flexibilidade, a empresa espera aprimorar ainda mais a experiência do usuário em vários modelos de negócios e canais de vendas, incluindo B2B2C, e-marketplaces, D2C, assinatura, B2C, novas redes de mídia e o metaverso e, por sua vez, impulsionar a experiência do cliente.
A Coca-Cola HBC continuará seu trabalho de vincular os recursos de marketing digital e comércio digital e atualmente, está desenvolvendo um centro de notificações para esse fim. No segmento móvel, a empresa está avançando no comércio conversacional, conectando o WhatsApp ao SAP Commerce Cloud, para que os clientes possam solicitar produtos por meio do aplicativo de mensagens. A empresa vê isso como um canal futuro promissor, principalmente em alguns dos mercados emergentes, como a Nigéria, onde um projeto-piloto está sendo conduzido.
Dada a importância da experiência do cliente na Coca-Cola HBC, a empresa quer garantir que tem dados mestre de alta qualidade para alimentar suas várias soluções de software. É vital obter os detalhes corretos do cliente, incluindo nome, endereço e número de identificação fiscal ou de IVA. É igualmente importante ter os dados de contato corretos, como endereço de e-mail, para fins de marketing digital. A empresa pretende usar o aplicativo SAP Master Data Governance para ter melhor controle dos dados mestre dos clientes e, consequentemente, melhorar a qualidade desses dados para aumentar ainda mais seus recursos no espaço de comércio digital.