SAP とともに歩む Ferrara 社のジャーニー
Ferrara 社は、最新のオムニチャネルエクスペリエンスを消費者に提供して、同社のさまざまな人気ブランドのファンと関係を築きたいと考えていました。この菓子メーカーはプログレッシブプロファイリングを実施するために、データオンボーディングにおいて高いコンプライアンスを確保しようと考え、SAP の顧客データソリューションと SAP Emarsys ソリューションを導入しました。
59
%
アクセス可能な消費者の増加率
100
%
消費者プライバシー法への準拠
10 ～ 20
%
メールキャンペーンの開封率で業界平均を上回った割合
ジョージ・レスコ (George Lesko) 氏
バイスプレジデント兼 CIO
Ferrara Candy Company
課題
優れたデジタルマーケティングエクスペリエンスでブランドファンを育てる
Ferrara 社は、一口ごとに喜びを届けられると強く信じながら、ハイクオリティな商品、優れたイノベーション、そして人々に愛される数々のブランドを世に送り出しています。みんなが手を出してしまうゼリー菓子、キャンディ、シュガーレスでも甘いお菓子で、長きにわたり米国の菓子業界で不動の地位を確立している同社は、消費者が求めるものの変化を常に把握しています。SweeTARTS、Trolli、Nerds、Brach’s など、お馴染みのブランドが消費者に愛され続ける一方、新たなブームも生み出し続けています。
Ferrara 社は、顧客重視のオムニチャネル戦略の中で消費者に歩み寄ろうとしましたが、それを妨げたのがレガシーテクノロジーでした。複数のチャネルを横断してエンゲージメントを深め、エクスペリエンスをパーソナライズする能力に限りがあったのです。ブランドファンとの関係を築くため、消費者の興味に沿った魅力的なデジタルマーケティングエクスペリエンスを提供したいと考えた同社は、今こそ一元的なデータプラットフォームに投資すべきだと考えたのです。そこで同社は、消費者データのオンボーディングと管理における強固なコンプライアンスが絶対的な優先事項だと考え、最新のクラウド対応ツール・スイートに投資することを決定しました。
ダン・バーテルセン (Dan Bartelsen) 氏
IT ビジネスパートナー（e コマースおよびデジタル）担当ディレクター
Ferrara Candy Company
ソリューション
主要な 10 のブランドを優先して顧客プロファイルの一元化を目指す
Ferrara 社は、オムニチャネルエンゲージメントとパーソナライゼーションを実現できるテクノロジー基盤を築くために、SAP Customer Identity Access Management (SAP CIAM) for B2C、SAP Customer Data Platform、および SAP Emarsys ソリューションを選択しました。
SAP CIAM for B2C では、魅力的なマーケティングエクスペリエンスを提供して、高度なセキュリティとパーソナライゼーションをベースに顧客と信頼関係を築くことができます。このソリューションは、スムーズな顧客オンボーディングによって価値実現までの時間を短縮し、権限ベースのファーストパーティーデータを利用してパーソナライゼーション機能を強化することで、ROI を高めます。
また SAP Customer Data Platform では、顧客データをリアルタイムに取得、処理、共有するための一元化されたデータ基盤が確立され、ターゲットの絞り込みを強化することができます。さらに SAP Emarsys では、細かくターゲットを絞ることが可能になり、ブランドファンの共感を呼ぶ、高度にパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供することができます。
導入成果
チャネルを横断してアクセス可能な消費者数 59% 増加
Ferrara 社がこのソリューションを導入して以降、電子メールキャンペーンの開封率が 20 〜 30% に向上し、業界平均を 10 〜 20% 上回るようになりました。このソリューションの使用により、消費者プライバシー法を尊重しながら、消費者との関わりを深めることができるようになりました。また、メールの主題および本文内で A/B テストによるパーソナライゼーションを実施し、消費者エンゲージメントを深める観点からパーソナライゼーションの効果を測定しています。
Ferrara 社 IT ビジネスパートナー（e コマースおよびデジタル）担当ディレクターのダン・バーテルセン氏は、テクノロジー導入を振り返り、SAP Customer Experience ソリューションを今後の顧客エンゲージメントニーズの基盤と捉えています。
「メールはすでに当社のゲームチェンジャーになっています。キャンペーンでのお客様からの反応もよくなりましたし、投資という観点では、メールは消費者のロイヤルティを高められる非常に効果的なチャネルです」
将来的には、Ferrara 社は、このソリューションを通じて得た情報をコンバージョンや消費に関する洞察と関連付けられるようになるでしょう。
ジョージ・レスコ (George Lesko) 氏
バイスプレジデント兼 CIO
Ferrara Candy Company
今後の計画
顧客の連絡先取得率 100% を目指す
Ferrara 社は、メールキャンペーンによる強力なエンゲージメントを推進する中で、プログレッシブプロファイリングというアイデアに期待を寄せています。顧客のことを詳しく理解するために、SAP Customer Data Platform を通じてマイクロサイトやキャンペーンから情報を取り込み、顧客データを拡充させていく予定です。
バーテルセン氏は、次のように述べています。「この作業の大部分は、現在、SAP Emarsys で処理されています。しかし、インサイト、アナリティクス、メディア効果、消費者エンゲージメントについては、SAP Customer Data Platform を活用して、さまざまなソースから消費者データを拡充し、オーディエンスを特定し、他のプラットフォームから匿名データを取り込んで、ブランドファンである消費者にターゲットを絞っています」
SAP による Ferrara 社の業務改善支援
主なビジネス成果とメリット
- 厳格なデータコンプライアンス要件を満たしながら、消費者データを容易に収集・保存
- 消費者とのダイレクトエンゲージメントを実現し、アクセス可能な消費者のデータベースを拡張
- 懸賞キャンペーンの登録が 3 倍に増加し、メールキャンペーンの開封率が向上
- 最新の消費者向けオムニチャネルエクスペリエンスをサポートする、将来に向けた顧客エンゲージメントプラットフォームを確立
注目のソリューションとサービス
- SAP CIAM for B2C は、スムーズな顧客オンボーディングによって価値実現までの時間を短縮し、権限ベースのファーストパーティーデータを利用してパーソナライゼーション機能を強化することで、ROI を高めます。
- SAP Customer Data Platform は、膨大な顧客データをリアルタイムに収集、処理、共有できるように設計された、一元化されたデータ基盤です。
- SAP Emarsys では、マーケティング担当者がリアルタイムのオムニチャネルエクスペリエンスを提供して、顧客生涯価値を向上させることができます。
Ferrara 社の概要
Ferrara 社は、1908 年の創業以来、何世代にもわたってお菓子好きの人々を喜ばせてきました。現在、アメリカで最も愛されるお菓子メーカーの一つになっています。Trolli、Brach’s、Lemonhead など、40 を超える売上げ上位の人気ブランドを提供する同社は、チョコレートを除く季節のお菓子でアメリカナンバーワンの座を誇っています。
| 業種 | 地域 | 企業規模 | 主要パートナー |
| 食品・消費財 | 米国、イリノイ州シカゴ | 従業員 6,000 人 | Deloitte Digital 社 |
Deloitte 社
主要な SAP グローバル戦略パートナーの Deloitte 社は、世界中で 1,000 社を超える、現在取引のある SAP の顧客にサービスを提供しています。3,000 社を超える顧客に SAP ソフトウェア導入サービスを提供し、これらの顧客に対し、過去 10 年間で、7,000 件を超える SAP ソフトウェアの導入に関わってきました。Deloitte 社は、過去 3 年間で SAP グローバルパートナーの最優秀賞である SAP Pinnacle Award を 11 回受賞しました。