강력한 옴니채널 고객 경험을 조성하는 방법
라틴 아메리카 지역에서 50개 이상의 글로벌 유통 브랜드를 대표하는 그루포 악소(Grupo Axo SAPI de CV)는 여러 ERP 및 전자 상거래 시스템과 경쟁해야 했습니다. 그루포 악소(Grupo Axo)는 SAP Customer Experience 솔루션으로 IT 환경을 간소화하고 데이터 중심 및 고객 중심으로 전환하여 옴니채널 고객 경험을 강화하고자 했습니다.
| 산업 | 지역 | 회사 규모 |
| 소매 | 멕시코, 멕시코시티 | 직원 9,700명 |
고객 파악
중앙의 한 곳에서 고객 데이터 관리
그루포 악소(Grupo Axo SAPI de CV) CRM 및 분석 책임자
복잡한 구매 에코시스템 간소화
본사는 멕시코에 있고 칠레, 페루, 우루과이에 지사가 있는 그루포 악소(Grupo Axo)는 라이프스타일, 할인 상품, 스포츠, 아웃도어 분야에 걸쳐 업계를 선도하는 50개 이상의 소매 브랜드를 보유하고 있습니다. 이 기업은 30년간의 경험을 토대로 나이키(Nike), 토미 힐피거(Tommy Hilfiger), 캘빈 클라인(Calvin Klein), 게스(Guess), 빅토리아 시크릿(Victoria’s Secret) 등 전 세계를 대표하는 디자이너, 럭셔리, 스포츠웨어, 신발, 뷰티 브랜드 포트폴리오를 보유하고 있습니다.
IT 환경에서 39개의 온라인 스토어와 7개의 애플리케이션에서 여러 브랜드를 관리하고 있으며, 여러 ERP 및 전자상거래 시스템을 IT 환경에 연결해야 했습니다. 이 회사는 2억 건의 데이터 트랜잭션을 처리하고 2,300만 건의 고객 기록을 보관하며 10개의 데이터 소스를 보유하고 있었지만, 고객 관계 관리(CRM) 및 데이터 거버넌스 기능과 옴니채널 CRM 전략을 갖추지 못한 상태였습니다.
그루포 악소(Grupo Axo)는 고객에 대한 지식을 개선하고 고객의 생각 및 참여 방식을 조정하고자 했습니다. 고객 데이터, 동의 및 분석을 사용하여 고객 신원 프로필과 행동에 대한 가시성을 높이고 마케팅팀이 인사이트를 통해 즉각적인 고객 브랜드 경험을 창출할 수 있도록 지원하고자 했습니다. 이 기업은 오프라인 매장 834곳과 POS 디바이스 7,700대에서 고객에게 동일한 브랜드 경험을 제공하고, 매장 및 이커머스 POS 데이터를 기폭제로 활용하여 고객 데이터를 운영 데이터에 연결하고 최종적으로 고객 경험을 개선하는 것을 궁극적인 비즈니스 목표로 삼았습니다.
그루포 악소(Grupo Axo SAPI de CV) CRM 및 분석 책임자
고객 행동에 대한 가시성을 확보하기 위한 클라우드 솔루션 구현
그루포 악소(Grupo Axo)는 여러 가지 보완적인 SAP Customer Experience 솔루션을 구현하기로 결정했습니다. 예를 들어, 그루포 악소는 SAP의 고객 솔루션을 활용하여 신원 및 개인정보 보호 동의 등 고객 데이터 수집 및 중앙화를 지원했습니다. 이러한 기능에는 전자상거래 로그인, 뉴스레터, 동의 양식, 통합 환경설정 센터가 포함되어 있어 고객이 데이터를 식별하고, 고객이 공유하기로 선택하는 사항, 고객이 통신 자료를 수신하는 방법, 참여하고자 하는 컨텐츠를 제어할 수 있습니다.
SAP Customer Data Platform은 브랜드 전체에 걸쳐 고객 행동에 대한 단일 뷰를 제공합니다. SAP Customer Identity and Access Management 솔루션과 함께 이 플랫폼을 사용하여 고객의 상호작용, 쇼핑 행동, 거래 및 권한이 허용된 사용자 식별 데이터에서 도출한 프로필을 투명하게 파악할 수 있게 된 그루포 악소(Grupo Axo)는 고객 세분화, 수명 주기, 옴니채널 경험, 고객 인사이트 등의 영역에 집중할 수 있습니다.
SAP Emarsys Customer Engagement 솔루션으로 그루포 악소(Grupo Axo)는 고객과의 상호작용과 소통을 지원하는 CRM 및 마케팅 자동화를 실현하여 바이백, 유지, 충성도를 높입니다. 여기에는 CRM 광고, 푸시 알림 앱, 개인 맞춤형 캠페인, 이메일, SMS 캠페인 실행, 웹사이트 및 앱 맞춤화 및 권장사항이 포함됩니다.
그루포 악소(Grupo Axo SAPI de CV) CRM 및 분석 책임자
더욱 고객 중심적이고 데이터에 기반한 기업 문화 달성
그루포 악소(Grupo Axo)는 비즈니스를 혁신한 덕분에 수익이 증가할 것으로 예상합니다. 이제 회사가 고객과 더욱 효율적으로 소통할 수 있으며, 데이터에 기반하여 고객 중심적으로 행동할 수 있기 때문입니다. 또한 더 많은 정보를 바탕으로 의사 결정을 내리고, 옴니채널 고객의 요구에 부합하는 전략을 수립하고, 고객 충성도, 구매 빈도, 지출을 개선할 수 있습니다.
SAP의 고객 데이터 솔루션은 그루포 악소(Grupo Axo) 고객이 신원 및 동의 관련 기본 설정을 관리하는 데 도움이 되며, SAP Customer Data Platform은 고객이 어떤 브랜드의 제품을 구매하는지와 무관하게 고객을 360도 전방위로 파악할 수 있도록 지원합니다. 이렇게 뛰어난 가시성 덕분에 고객이 여러 브랜드에서 다양한 구매 채널을 사용하는 방식과 누가 옴니채널 고객인지에 대한 이해도를 높일 수 있습니다. 이와 동시에 SAP Emarsys Customer Engagement를 통해 고객에게 높은 수준으로 맞춤화된 옴니채널 경험을 제공할 수 있습니다.
그루포 악소(Grupo Axo)는 고객 지식을 늘리고, 고객을 세분화하고, 소비 패턴을 파악하고, 브랜드 간 구매 및 혜택을 제안하고, 판매 유통 목록을 작성하고, KPI에 집중할 수 있었습니다. 이 회사는 SAP 솔루션을 활용하여 이메일, SMS, 푸시 알림, 유료 미디어 등 다양한 채널로 직접 커뮤니케이션을 전달할 수 있습니다. 개인 맞춤화 기능을 10개 웹사이트에 보유하고 있고, 추천 메뉴를 6개 웹사이트에 보유하고 있으며, 8개 웹사이트에는 채널 오케스트레이션을 통한 리드 생성 활성화 여정이 있습니다. 또한 이 솔루션 덕분에 마케팅 자동화를 실현하고 브랜드 수명 주기의 활성화, 유지, 회복 단계에서 고객의 활동 시간을 극대화할 수 있었습니다.
그루포 악소(Grpo Axo SAPI de CV) CRM 및 분석 책임자