Roche: la proposta di servizi in abbonamento digitale per assumere un ruolo guida nella rivoluzione guidata dai dati del comparto sanitario
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F. Hoffmann-La Roche Ltd (Roche), gruppo leader nel settore delle biotecnologie, puntava a realizzare le sue ambizioni di offrire servizi di assistenza sanitaria digitale. Facendo squadra con Accenture, Roche ha integrato le soluzioni SAP Subscription Billing e SAP Entitlement Management nell'infrastruttura già in suo possesso, creando una customer experience divenuta riferimento di eccellenza assoluta per i servizi in abbonamento.
| Settore | Area geografica | Dimensioni dell'azienda | Partner |
| Settore sanitario | Basilea, Svizzera | >101.000 dipendenti | Accenture |
prodotti digitali abilitati alla distribuzione digitale.
mesi per il primo go-live in tre paesi.
paesi operativi in un solo anno.
Product Manager, Subscribe to Retire Digital Products, F. Hoffmann-La Roche Ltd
La creazione di funzionalità per l'offerta di soluzioni digitali ai clienti
F. Hoffmann-La Roche Ltd (Roche) figura tra i maggiori gruppi biotecnologici mondiali, leader nel settore della diagnostica in vitro e fornitore globale di soluzioni innovative e trasformative nelle più importante aree patologiche. Fondato oltre 125 anni fa, il gruppo persegue da sempre l'obiettivo di migliorare la salute delle persone di tutto il mondo.
Con i progressi portati avanti dall'innovazione tecnologica e la disponibilità di dati significativi su vasta scala, Roche ha scorto l'opportunità di accelerare la propria trasformazione digitale e porsi all'avanguardia nella rivoluzione guidata dai dati dell'industria sanitaria. L'azienda puntava a proporre servizi in abbonamento digitale finalizzati a rendere le persone libere di gestire meglio la propria salute, consentire agli operatori medici di diagnosticare con certezza e curare le patologie e aiutare le istituzioni sanitarie a ottenere maggiore efficienza.
Consapevole del gran numero di servizi in abbonamento on-demand già attivi alzando notevolmente l'asticella con esperienze prive di attrito, flessili e facilmente fruibili, Roche sapeva bene che questa sua incursione nei servizi in abbonamento digitale si sarebbe dovuta misurare con questi riferimenti di eccellenza assoluta. A tale scopo avrebbe dovuto permettere ai clienti di iscriversi ai nuovi servizi in modo rapido e semplice, di aggiungere nuove funzionalità, acquistare upgrade e poter sospendere immediatamente gli abbonamenti.
Con un'infrastruttura IT e processi aziendali progettati per i prodotti fisici, Roche non disponeva delle capacità necessarie per fornire soluzioni digitali ai clienti all'altezza di tali esperienze di servizi in abbonamento on-demand.
Per sbloccare la situazione, il team Roche ha avviato un'analisi approfondita di diverse soluzioni, sfociata nella conclusione secondo cui le proposte SAP di gestione del ciclo completo dell'ordine offrivano la via più indicata per rispondere alla sfida. I fattori chiave che hanno influenzato la decisione sono stati la capacità di reggere a una tempistica aggressiva per l'implementazione e il time-to-value per l'aggiunta degli abbonamenti ai prodotti e servizi già in gamma. SAP metteva sul piatto anche la capacità di supportare modelli di business attuali e futuri con complessi parametri di tariffazione, canoni ricorrenti, agevolazioni e piani a consumo. E dato che le soluzioni SAP costituivano già la dorsale dei percorsi digitali di numerose altre aziende, Roche contava sul vantaggio di poter fare tesoro di best practice ampiamente sperimentate.
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Una distribuzione di prodotti digitali fondata sull'automazione del ciclo completo dell'ordine
Roche ha dato alla sua iniziativa di implementare le soluzioni SAP Subscription Billing e SAP Entitlement Management l'appellativo di “piattaforma di monetizzazione software ”, o SMP (software monetization platform).
L'SMP automatizza il ciclo completo dell'ordine per le proposte digitali di Roche articolate in evasione degli ordini, diritti di accesso, calcolo ed emissione fatture e rilevazione dei ricavi. La piattaforma si collega all'infrastruttura informatica di Roche sfruttando le API aperte di SAP con un'architettura componibile.
Per creare una base centrale per la distruzione dei prodotti digitali, il team interno di Roche ha unito le forze con un team interfunzionale di esperti SAP e Accenture. Insieme, hanno collegato SAP Subscription Billing all'infrastruttura esistente di Roche, stabilendo una fonte unica di dati attendibili per le proposte digitali di Roche. Questo assetto permette a Roche di gestire il catalogo e i prezzi dei prodotti e di accedere al back-end finanziario per gestire il calcolo e l'emissione delle fatture, la contabilità clienti e la contabilità dei ricavi.
SAP Entitlement Management utilizza le informazioni di abbonamento tratte da SAP Subscription Billing e si interfaccia con i sistemi Roche di customer service e provisioning per permettere la gestione dell'evasione ordini e dei diritti di accesso dei clienti.
Un ulteriore fattore decisivo per il successo del progetto è stato il coinvolgimento attivo di utenti delle aree business fin dall'inizio, il che ha permesso di apportare velocemente gli aggiustamenti suggeriti dai loro riscontri. Con l'agilità dell'ambiente greenfield, Roche ha portato a termine l'implementazione iniziale in soli quattro mesi e mezzo in tre paesi.
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La flessibilità dei modelli di business come risposta alle aspettative dei clienti
Dopo un solo anno, la piattaforma SMP ora è attiva in 16 mercati e si integra con otto sistemi IT aziendali per offrire una user experience vincente. Tramite l'SMP, Roche ha esteso rapidamente su vasta scala la commercializzazione del suo business digitale grazie a un ciclo completo dell'ordine automatizzato nelle varie fasi di evasione, calcolo ed emissione delle fatture, tasse e riconoscimento dei ricavi. Allo stato attuale l'SMP supporta 16 prodotti digitali e l'azienda ha in programma di aggiungere almeno altri 50 prodotti.
La funzionalità messa a disposizione tramite SAP Subscription Billing consente a Roche di venire incontro alle esigenze attuali e future, con la necessaria agilità per formulare proposte con opzioni flessibili di prezzi e addebito. Si tratta nello specifico di abbonamenti, piani a consumo, canoni una tantum, fasce di prezzo, pagamenti a rate, tempi di pagamento e sconti.
La soluzione combinata composta da SAP Subscription Billing e SAP Entitlement Management apre inoltre la strada all'evoluzione dell'organizzazione di Roche incentrata sul cliente, oltre alla possibilità di ottenere un quadro più completo della gestione finanziaria e dei dritti dei clienti.
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Un salto di qualità per la customer experience
Da quella che era partita come una funzionalità di back-office a supporto dei progetti, la piattaforma SMP si sta affermando ora come un fattore abilitante per l'attività digitale di Roche. Il gruppo ha già in programma di integrare l'SMP con le applicazioni rivolte al cliente allo scopo di offrire capacità di front-office ai team di vendita e mettere a disposizione funzionalità self-service a clienti e partner.
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Accenture è una società leader mondiale nel settore dei servizi professionali a cui imprese, pubbliche amministrazioni e altri enti si rivolgono per costruire e ottimizzare le proprie operazioni digitali, accelerare la crescita dei ricavi e potenziare i servizi alla cittadinanza. Forte di un'esperienza comprovata nell'utilizzo di SAP Subscription Billing e SAP Entitlement Management, ha reso possibile l'integrazione delle soluzioni nell'infrastruttura informatica esistente di Roche in modo da istituire una fonte unica di informazioni affidabili a supporto del ciclo completo dell'ordine per le proposte digitali di Roche.