Grupo Q: Exzellente Kundenbetreuung und -bindung
Der gemeinsame Weg von Grupo Q und SAP
Grupo Q ist seit 70 Jahren führend in Vertrieb und Wartung von Fahrzeugen und vertritt 15 renommierte Automarken in ganz Mittelamerika. Um den wachsenden Ansprüchen seiner Kunden gerecht zu werden und eine optimale Customer Experience zu bieten, die im Einklang mit seinen strategischen Zielen steht, hat das Unternehmen die Lösungen SAP Sales Cloud und SAP Service Cloud eingeführt.
| Branche | Region | Unternehmensgröße |
| Automobilindustrie | San Salvador, El Salvador | 3.051 Beschäftigte |
Innovation Leader, Grupo Q
Eine einheitliche Sicht auf den Kunden
In 70 Jahren hat sich Grupo Q einen exzellenten Ruf als führender Vertriebshändler bekannter Fahrzeugmarken in ganz Mittelamerika erarbeitet. Das Unternehmen besitzt in Guatemala, Honduras, El Salvador, Nicaragua, Costa Rica und Panama die exklusiven Vertriebsrechte für Nissan, Hyundai, Cadillac, Chevrolet, Mazda, Peugeot, Jeep, Isuzu, RAM und GWM, um nur einige zu nennen. Zudem bietet es Wartungsservices zur Vorbeugung und Instandsetzung für die verschiedenen Fahrzeugmarken an, die es in der Region vertreibt.
Grupo Q strebt danach, zu den besten Unternehmen der Automobilbranche weltweit zu gehören. Das Unternehmen zeichnet sich durch Innovation und proaktives Handeln aus und sucht ständig nach neuen Wegen, um seine Kunden mit einer noch besseren Customer Experience zu überzeugen.
Durch Fusionen und Übernahmen über viele Jahre hinweg gewachsen, fehlte Grupo Q ein zentraler „Golden Record“ für jeden Kunden in Bezug auf korrekte Adressinformationen, E-Mail-Details, Telefonnummern und vieles mehr. Doppelte Datensätze in der Datenbank erschwerten die Nachverfolgung des Kundenverhaltens und der Kaufhistorie. Gleichzeitig mangelte es dem Unternehmen an robusten Funktionen für das Lead- und Opportunity-Management. Wenn Leads erstellt wurden, gab es keinen festgelegten Workflow für die Kontaktaufnahme mit dem Kunden und die Weitergabe dieser Informationen an das Team.
Ohne ein einheitliches System zur eindeutigen Identifizierung von Kunden und zur Nachverfolgung ihrer Interaktionen verpasste Grupo Q Gelegenheiten, Kunden zu erreichen und ihre Bedürfnisse zu erfüllen.
Innovation Leader, Grupo Q
Schritt halten mit dem sich ändernden Kundenverhalten
Um ein einheitliches Datenmodell zu entwickeln und eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu erhalten, war es für Grupo Q äußerst wichtig, Vertriebs- und Servicedaten in seine ERP-Anwendung zu integrieren, um eine zentrale Datenquelle zu schaffen. Das Unternehmen suchte nach einer cloudbasierten Lösung, die den Weg zu einer besseren Kundenbindung durch Omnichannel-Kommunikation auf jedem Gerät ebnet.
Dazu zog das Unternehmen zwei Optionen in Betracht: die Weiterentwicklung seiner internen Lösung für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM), um den wachsenden Anforderungen gerecht zu werden, oder die Erweiterung seines Portfolios an Cloud-Lösungen von SAP. Nach einer gründlichen Analyse dieser Optionen und unter Berücksichtigung der schnelleren Wertschöpfung durch SAP-Software entschied sich Grupo Q für die Einführung der Lösungen SAP Sales Cloud und SAP Service Cloud. SAP Sales Cloud optimiert und automatisiert wichtige Verkaufsprozesse und unterstützt das Vertriebsteam mit intelligenten Empfehlungen. SAP Service Cloud ist ein hochentwickeltes Tool für den Kundenservice, mit dem Unternehmen einen schnellen, zuverlässigen und personalisierten Service über alle Kanäle hinweg anbieten können. Diese Cloud-Lösungen von SAP sorgen für harmonisierte CRM-Prozesse und stehen gleichzeitig im Einklang mit dem Engagement des Unternehmens für kontinuierliche Innovation, da in regelmäßigen Abständen neue Funktionen zur Verfügung stehen.
Innovation Leader, Grupo Q
Der Service als entscheidender Baustein der Customer Experience
Nach der Einführung von SAP Sales Cloud und SAP Service Cloud hat Grupo Q den Vertrieb und den Kundenservice des Unternehmens umstrukturiert und die Teamarbeit bei Fahrzeugverkäufen und Serviceverträgen verbessert.
Was den Service betrifft, so hat sich dieser von einem reinen Kostenfaktor, der Reklamationen bearbeitet, zu einem Profitcenter gewandelt. Er spielt jetzt eine strategische Rolle im Unternehmen – mit proaktivem Service, Schnelligkeit bei Problemlösungen und einer geschlossenen Feedback-Schleife als Herzstück für eine überzeugende Customer Experience.
Der Vertrieb hat sich durch die Optimierung und Automatisierung wichtiger Verkaufsprozesse von einer reinen Auftragsannahmestelle zu einem Team mit einer eher beratenden oder unterstützenden Rolle entwickelt. Dank der Echtzeit-Datentransparenz kann er jetzt zielführend mit Kunden und Interessenten interagieren und relevante Cross-Selling-, Up-Selling- und Down-Selling-Empfehlungen geben. Mit SAP Sales Cloud hat Grupo Q mehr Transparenz über Kundenbesuche und die Interaktionen seiner Vertriebskräfte mit ihnen. Der gesamte Workflow von der Auftragserteilung über den Rechnungsversand bis hin zum Zahlungseingang ist automatisiert, vernetzt und dokumentiert, sodass den Vertriebs- und Servicekräften mehr Zeit für die Kundenbetreuung bleibt.
Während der Zeit von COVID-19 ermöglichte die auf Cloud-Technologie basierende Vertriebs- und Serviceplattform dem Unternehmen eine schnelle Anpassung. Gustavo Adolfo Arias Masis, Innovation Leader bei Grupo Q, erklärt dazu: „Unsere Mitarbeitenden im Kundenservice und im Vertrieb hatten alles, was sie brauchten, um von jedem Gerät aus zu arbeiten. Sie hatten ein detailliertes und aktuelles Profil jedes Kunden vor Augen und konnten auf einen Blick sehen, mit wem sie sprechen sollten und wann der perfekte Zeitpunkt für ein Gespräch wäre.“
Ein weiteres Beispiel: Als die Belegschaft von Grupo Q in Guatemala von 20 auf über 340 Beschäftigte anwuchs, zeigten sich auch hier die Vorteile von SAP Sales Cloud und SAP Service Cloud. Gustavo Adolfo Arias Masis erklärt: „Für diese neu eingestellten Personen waren der Zugang zu Echtzeitkundeninformationen und intuitive Systeme hilfreich, um sich schnell einzuarbeiten. Dies wiederum hat den Vertriebs- und Serviceprozess reibungsloser gestaltet und die Kontinuität einer überzeugenden Customer Experience gewährleistet.“
Innovation Leader, Grupo Q
Neue Effizienzgewinne für eine höhere Kundenzufriedenheit
Während Grupo Q seine Transformation im Bereich Vertrieb und Service fortsetzt, um die Customer Experience weiter zu verbessern, liegt der nächste Schwerpunkt darauf, die ganzheitliche Sicht auf den Kunden zu vervollständigen. Das Unternehmen prüft auch den Einsatz von KI-basierten Chatbots für den Kundenservice vom SAP-Partner Sinch AB.
Durch die Schaffung einer einheitlichen Sicht auf seine Kunden und optimale Nutzung von SAP Sales Cloud und SAP Service Cloud durch die Vertriebs- und Serviceorganisationen treibt Grupo Q die Exzellenz im Vertrieb voran und verfolgt Vertriebs- und Serviceinteraktionen mit Kunden bis ins kleinste Detail. Durch die konzernweite Verwendung eines einheitlichen Systems kann das Unternehmen optimal auf Kundenanfragen und ‑reklamationen reagieren und gleichzeitig Möglichkeiten zur Lead-Generierung schaffen.
Darüber hinaus möchte das Unternehmen das Engagement, die Motivation und die Bindung der Beschäftigten durch eine weitere Modernisierung der Employee Experience verbessern. Zudem arbeitet es daran, die Resilienz in seiner Lieferkette zu stärken.