코카콜라 HBC(Coca-Cola HBC): 클라우드 솔루션으로 디지털 커머스에서 일관된 옴니채널 고객 경험 제공
디지털 경험의 비밀 레서피
코카콜라 헬레닉 보틀링 컴퍼니(Coca-Cola Hellenic Bottling Company)는 디지털 커머스 기능을 기반으로 영업 비즈니스를 확장하는 동시에 고객 경험을 향상하고자 했습니다. SAP Commerce Cloud 솔루션은 SAP Customer Data Cloud 솔루션을 통해 유연하고 일관된 디지털 발주와 고객 셀프 서비스, 데이터 보안 개선을 위한 기능을 제공하여 이 회사가 옴니채널 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.
| 산업 | 지역 | 임직원 수 |
| 소비재 | 스위스 취리히 | 33,000명의 직원 |
SAP Commerce Cloud를 사용하는 비즈니스 고객 수
매월 SAP Commerce Cloud에서 처리되는 고객 주문 수
8주에 한 번이 아니라 2주에 한 번씩 SAP Commerce Cloud 릴리스
코카콜라 헬레닉 보틀링 컴퍼니(Coca-Cola Hellenic Bottling Company AG) 디지털 소비자 및 고객 플랫폼과 디지털 팩토리 책임자
고객 발주량 증대와 고객 경험 향상
코카콜라 헬레닉 보틀링 컴퍼니 AG(Coca-Cola HBC)는 29개 시장에서 독점적으로 코카콜라 컴퍼니(Coca-Cola Company)의 음료를 병입하고 판매합니다. 이 회사는 탄산수, 주스, 생수, 스포츠 음료, 에너지 음료, 식물성 음료, 인스턴트 차 음료, 커피, 성인용 탄산수, 간식, 고급 증류주 카테고리에서 소비자 선도 브랜드를 이끌고 있습니다. 코카콜라 HBC(Coca-Cola HBC)의 비전은 모든 장소, 모든 시간에 어울리는 음료를 제공하여 7억 1,500만 명의 소비자와 동반 성장하며 연중무휴 24시간 시장을 선도하는 음료 파트너가 되는 것입니다.
고객 중심의 사고방식과 고객 경험은 코카콜라 HBC(Coca-Cola HBC)에서 가장 중요시하는 부분입니다. 이 회사의 주된 영업 방식은 영업 팀과 콜센터를 통해 음식점, 소규모 상점, 키오스크와 같은 B2B 고객에게 직접 판매하는 것이었습니다. 코카콜라 HBC(Coca-Cola HBC)는 고객 발주량을 늘리고 콜센터에서 온라인 채널로 더 많은 트래픽을 유도하고자 했습니다. 이를 통해 궁극적으로 고객에게 가능한 한 원활하고 일관된 경험을 적시에 제공하고자 했습니다.
코카콜라 헬레닉 보틀링 컴퍼니(Coca-Cola Hellenic Bottling Company AG) 디지털 소비자 및 고객 플랫폼과 디지털 팩토리 책임자
일관된 고객 인게이지먼트를 위한 전자상거래 기능 제공
SAP Commerce Cloud 솔루션은 코카콜라 HBC(Coca-Cola HBC)에 B2B 전자상거래 기능을 제공하여 비즈니스 고객이 언제든지 온라인으로 제품을 주문할 수 있도록 합니다. 고객은 아래 다이어그램에 표시된 웹 포털에서 주문 상태와 주문 기록, 송장을 실시간으로 확인하고 상호작용과 관련된 추가 서비스에 액세스할 수 있습니다.
대부분의 비즈니스 고객이 소규모로 운영하며 일상생활 속에서 디지털 소비자 경험에 익숙해져 있기 때문에, 코카콜라 HBC(Coca-Cola HBC)와 거래할 때 주문을 하거나 요청을 하는 모든 경우에 일반 소비자와 동일한 경험을 하기를 기대합니다. SAP Commerce Cloud는 모바일 반응형으로 설계되어 고객의 중요한 요구사항인 기기 전반에 걸친 사용을 지원합니다. 이 회사는 솔루션 기능의 사용 범위를 지속적으로 확대하여 고객 질문에 빠르게 답변하고 고객이 고객 센터 또는 영업 팀에 문의해야 하는 불편을 없앴습니다.
코카콜라 HBC(Coca-Cola HBC)는 SAP Customer Data Cloud 솔루션 포트폴리오를 배포하여 고객 및 소비자 ID 및 액세스 관리에 현대적인 기능을 도입했습니다. SAP Customer Experience 포트폴리오에 포함된 이 솔루션은 고객 정보의 수집, 투명성, 활용을 지원합니다. 이 솔루션은 데이터 프라이버시와 관련된 문제를 관리하고 셀프 등록 및 셀프 서비스에 관련된 새로운 기능을 제공하여 신규 고객의 ID를 안전하게 생성하도록 함으로써 데이터가 안전하게 보호되도록 합니다.
SAP Commerce Cloud와 백엔드 소프트웨어인 SAP S/4HANA를 통합하여 가격, 프로모션, ATP(Available-to-Promise) 재고, 신용 정보와 관련된 커뮤니케이션을 실시간으로 전달할 수 있습니다. 이 통합은 주문 관리 프로세스를 중앙화합니다. 코카콜라 HBC(Coca-Cola HBC)는 SAP Integration Suite 내에서 SAP Business Technology Platform과 클라우드 통합 기능을 사용하여 여러 발주 채널과 마켓플레이스를 ERP 애플리케이션에 연결할 수 있습니다. 예를 들어 B2B가 이 회사의 비즈니스 모델 중 대부분을 차지하지만, 이집트의 D2C 기업을 대상으로 SAP Commerce Cloud를 시범적으로 사용하고 있습니다. 이는 동일한 팀이 솔루션을 개발하고 코드를 작성하고 관리하여 시너지를 발휘하고 규모의 경제를 실현할 수 있다는 것을 의미합니다. 또한 코카콜라 HBC(Coca-Cola HBC) 환경 내의 나머지 IT 아키텍처에 연결되는 일관되고 안정적인 솔루션을 제공합니다.
SAP Services and Support는 솔루션 개발 및 구현에 관한 전문 지식을 바탕으로 코카콜라 HBC(Coca-Cola HBC)가 성공적인 통합을 달성하도록 도왔습니다. 20주 동안 배포가 원활하게 진행되었으며 가동 이후 아무런 영향을 미치지 않았습니다.
코카콜라 헬레닉 보틀링 컴퍼니(Coca-Cola Hellenic Bottling Company AG) 디지털 소비자 및 고객 플랫폼과 디지털 팩토리 책임자
릴리스 빈도, 고객 수, 옴니채널 경험 측면의 개선
코카콜라 HBC(Coca-Cola HBC)는 SAP Commerce Cloud를 상거래의 엔진으로 삼아 회사의 목표인 클라우드와 모바일에 최적화된 경험을 제공하고 있습니다. 비즈니스 측면에서는 고객 확보와 유지가 개선되고 있으며, 고객 포털에 등록된 고객 수는 160,000곳이 넘습니다.
기술적 측면에서 보면 이제 4~8주에 한 번이 아니라 2주에 한 번씩 솔루션을 릴리스함으로써 릴리스 빈도를 늘렸습니다. 코카콜라 HBC(Coca-Cola HBC)는 릴리스 주기를 단축하여 고객에게 새로운 기능을 전례 없이 빠르고 안정적인 방식으로 제공합니다. 또한 연중 내내 정기적으로 릴리스되는 핵심 SAP 제품 개선사항을 활용할 수 있습니다. 릴리스 주기를 단축하고 고객에게 새로운 서비스, '모양과 느낌' 개선과 같은 새로운 기능을 더 자주 제공하여 더 나은 고객 경험을 제공하도록 지원합니다.
이 솔루션은 영업 팀, 특히 '비즈니스 개발자'를 주문 처리 업무에서 해방시켜서 그들의 업무 부담을 줄여줍니다. 대신 팀은 남는 시간에 더 많은 고객을 밤문하거나 그들과 가치 있는 시간을 보낼 수 있으므로 비즈니스를 개발하는 데 집중할 수 있습니다. 고객은 주문 상태를 확인하기 위해 영업 팀에 전화하거나 제품을 주문하기 위해 영업 담당자가 방문할 때까지 기다리지 않아도 됩니다.
코카콜라 HBC(Coca-Cola HBC)는 이제 고객과 고객 행동을 추적할 수 있어 고객에게 옴니채널 경험을 제공한다는 목표에 더 가까이 다가가고 있습니다. 이 회사는 SAP Commerce Cloud에서 실시간 데이터를 사용하여 장바구니 비우기, 처리되지 않은 주문 등과 같은 고객 상호작용을 조회하고 이를 마케팅 기능과 연결하여 제품 상향 판매 또는 교차 판매 기회를 활용할 수 있습니다. 이는 영업 팀의 방문, 콜센터가 고객에게 거는 전화, 웹 포털을 통한 프롬프트의 형태로 고객에게 장바구니에 담고 결제하지 않은 제품에 대해 알리거나 프로모션 관련 정보를 제공하는 것 등이 될 수 있습니다.
SAP Customer Data Cloud 활용으로 얻는 이점은 보안 및 개인정보 보호 강화와 등록된 고객을 신속하게 온보딩할 수 있는 능력입니다. SAP Commerce Cloud와의 네이티브 통합은 솔루션이 서로 원활하게 동기화되는 것을 의미합니다.
코카콜라 헬레닉 보틀링 컴퍼니(Coca-Cola Hellenic Bottling Company AG) 디지털 소비자 및 고객 플랫폼과 디지털 팩토리 책임자
유연한 상점, 대화형 상거래, 마스터 데이터에 집중
코카콜라 HBC(Coca-Cola HBC)의 전자상거래 아키텍처를 구성하는 또 다른 요소이자 다양한 사례의 '목표 상태'는 SAP Commerce Cloud를 위한 구성 가능한 상점의 계획된 도입입니다. 이 기술은 쇼핑 경험과 SAP 솔루션 통합을 구축하고 유지보수하기 위한 유연한 JavaScript 상점을 제공합니다. 이 회사는 이러한 유연성을 바탕으로 B2B2C, e-마켓플레이스, D2C, 구독, B2C, 새로운 미디어 네트워크, 인터넷을 포함해 다양한 비즈니스 모델과 판매 채널 전반에서 사용자 경험을 더욱 개선하여 우수한 고객 경험을 제공하고자 합니다.
코카콜라 HBC(Coca-Cola HBC)는 디지털 마케팅과 디지털 커머스 기능을 연결하는 작업을 계속하려고 하며, 현재 이를 위해 알림 센터를 구축하고 있습니다. 모바일 측면에서는 WhatsApp과 SAP Commerce Cloud를 연결하여 고객이 메시지 앱을 통해 제품을 주문할 수 있는 대화형 상거래를 추진하고 있습니다. 이 회사는 이를 전도유망한 미래 채널로 바라보며, 특히 나이지리아와 같은 일부 신흥 시장에서 파일럿 프로젝트를 진행하고 있습니다.
고객 경험은 코카콜라 HBC(Coca-Cola HBC)에 매우 중요하기 때문에 이 회사는 다양한 소프트웨어 솔루션에서 사용되는 마스터 데이터를 최고 품질로 유지하고자 합니다. 따라서 이름, 주소, 세금 또는 부가가치세 번호를 비롯해 정확한 고객 세부 정보를 수집하는 것이 필수적입니다. 또한 디지털 마케팅을 위해 전자메일 주소 등 정확한 연락처 정보를 수집하는 것도 중요합니다. 이 회사는 SAP Master Data Governance 애플리케이션으로 고객 마스터 데이터를 보다 효과적으로 관리하여 그러한 데이터를 품질을 향상함으로써 디지털 커머스 분야에서의 역량을 더욱 강화하고자 합니다.