Enterprise Resource Planning forbinder en virksomheds finansielle og driftsmæssige systemer med en central database, der hjælper den med at administrere den daglige drift, mens Customer Relationship Management fokuserer på at administrere kundeinteraktioner.

Begge systemer gemmer vigtige data på tværs af flere afdelinger. Virksomheder kan bygge dem på den samme platform, men ofte købe dem separat og integrere dem efter behov.

ERP vs. CRM: Front office vs. back office

Ved overvejelse af emnet ERP vs. CRM, det er nyttigt at tænke på en restaurant. Enterprise Resource Planning, kendt som ERP, er backoffice, ligesom køkkenet, hvor bag kulisserne operationer sker. Customer Relationship Management, kendt som CRM, er front-office, hvor lånere bliver mødt af smilende ansigter, indbydende indretning og uberørte menuer for en førsteklasses kundeoplevelse.

CRM-systemer

CRM-systemer administrerer direkte forretningsinteraktioner med kunder. Disse systemer blev oprindeligt oprettet for salgsafdelinger og kendt som salgsautomatisering. Med tiden byggede softwareudviklere lignende systemer til at håndtere kundeservice og markedsføring, især for callcentre – som senere udviklede sig til kontaktcentre i takt med, at kundeservice blev udvidet ud over telefonopkald.

I takt med at softwareleverandører udvidede deres tilbud, kombinerede de disse funktioner under ét system, nu kaldet CRM. Nogle CRM-programmer indeholder nu værktøjer til styring af salgspræstationer og kompensation for salgsincitamenter, selvom disse funktioner ofte sælges separat på grund af deres kompleksitet.

CRM-fordele

Et CRM-system fungerer som en central hub for alle kundedata og sporer hver enkelt front-house interaktion. For eksempel vil et CRM-system hjælpe en restaurant med at sende rettidige fliers ud til de rette kunder, sende menuer til nye lokale og sikre, at kundeorienterede medarbejdere kender til aktuelle kampagner.

Ved at tilbyde et fælles overblik over hver kundes historie hjælper CRM store teams på tværs af salg, kundeservice og marketing med at levere mere personlige oplevelser og øge tilliden og salget.

Blandt de bemærkelsesværdige CRM-fordele kan nævnes:

• Bedre kundeservice: CRM centraliserer kundedata, reducerer ventetider og forbedrer samarbejdet på tværs af afdelinger. Dette fører til hurtigere svar, mere smidig service og større kundetilfredshed, hvilket øger sandsynligheden for gentagne forretninger.
• Øget produktivitet: CRM-værktøjer automatiserer rutineopgaver som dataindtastning, hvilket frigør medarbejderne til at fokusere på mere strategisk arbejde. Digitale kanaler som live chat og AI-drevne chatbots strømliner kundeinteraktioner, hvilket giver hurtigere svar og forbedrer engagementet.
• Raffineret indsigt: CRM indsamler og analyserer kundedata – demografi, præferencer og købshistorik – for at optimere salgsprognoser, produktudvikling og personlige marketingindsatser.
• Forbedret kundefastholdelse og salg: Et fuldt overblik over kundeinteraktioner hjælper salgsteams med at træffe bedre beslutninger, målrette mod kunder med høj værdi og opbygge personlige relationer – alt sammen samtidig med at kunderegistreringer holdes ajour.

ERP-systemer

ERP stammer fra materialebehovsplanlægning, et system, som producenter brugte til at administrere de ressourcer, der er nødvendige for at drive deres forretning. ERP fungerer som en delt database for alle dele af en organisation, der primært håndterer finansielle funktioner som hovedbog, kreditor, debitor, lønafregning og regnskabsaflæggelse.

Ud over økonomi styrer ERP-systemer lager, ordrer, forsyningskæder og data for serviceorganisationer. De omfatter også anskaffelse, produktion, distribution og opfyldelse. Nogle ERP-systemer omfatter værktøjer til menneskelige ressourcer, Customer Relationship Management (CRM) og e-handel.

Tænk på den restaurant – det afhænger af daglige forsendelser af det friskeste kød, fisk og produktion til at levere på sin menu og fodre sultne lånere. Et ERP-system sikrer, at forsyningskæden er pålidelig.

ERP-fordele

ERP-systemer fremskynder i sidste ende driften og øger produktiviteten ved at automatisere manuelle opgaver, der bremser arbejdet. ERP-systemer:

• Fungerer som en enkelt sandhedskilde: Den største fordel ved et ERP-system er dets fælles database for alle finansielle og operationelle data. Dette forbedrer både rutinemæssige månedlige rapporter og on-demand rapporter ønsket af ledelsen. Med alle data ét sted kan medarbejderne finde økonomisk indsigt uden at satse på IT- eller finansteams. Dette fører til hurtigere, datadrevne beslutninger, der øger rentabiliteten, afdækker vækstmuligheder og forbedrer driftseffektiviteten.
• Muliggør en hurtig regnskabsafslutning: En anden vigtig fordel ved ERP-systemer er at fremskynde regnskabsafslutningsprocessen. Traditionelt indsamler og afstemmer finansteams manuelt indtægter og udgifter ved udgangen af hver måned eller hvert kvartal, en tidskrævende proces kendt som "regnskabsafslutning". Brug af regneark eller basale regnskabsvaerktøjer betyder ofte ekstra tid og koordinering med forskellige afdelinger. ERP-systemer automatiserer mange af disse trin og hjælper virksomheder med at afkorte den tid, det tager at lukke deres bøger – nogle gange reducerer de processen fra en uge til blot et par dage.
• Større finansiel sikkerhed: ERP-systemer forbedrer også finanskontrollen. Med centraliseret adgang og rollebaserede tilladelser er det kun autoriseret personale, der har tilladelse til at se følsomme data, hvilket forbedrer revisionssporene og reducerer de finansielle risici.
• Reducer omkostningerne: Konsolidering af flere funktioner i ét system og automatisering af processer reducerer eller eliminerer administrative omkostninger og overflødige opgaver. Dette giver medarbejderne mulighed for at udføre mere arbejde på kortere tid med færre ressourcer – så de kan fokusere på vækstdrevne projekter.

ERP vs CRM – hvad er forskellene?

Front-office og back-office operationer er lige vigtige, men er meget forskellige i, hvad de bringer til virksomheden. Forestil dig en restaurant med en smuk atmosfære, der tilbyder plys siddeplads og storslået udsigt. Kunderne er måske imponerede i starten, men hvis kokken og deres besætning ikke er organiseret, eller maden ikke er frisk, er ingen af disse faktorer vigtige. Omvendt vil selv den lækreste mad ikke få gentagne lånere, hvis kundeoplevelsen er underordnet, med uorganiseret personale eller en spisestue i forfald.

ERP vs. CRM kommer ned på en essentiel forskel i fokus. ERP-software fokuserer på hele back-office (økonomi, indkøb, regnskab, HR, administration, drift, IT osv.), mens CRM-software fokuserer på den forbrugervendte side af din virksomhed og organiserer kundedata for salgs- og serviceteams.

Når det kommer til software, omfatter nogle ERP-tilbud CRM-funktioner, men CRM-software indeholder ikke ERP-funktioner. For eksempel vil selv robust CRM-software ikke styre ordrehistorik eller fakturaer, men disse oplysninger kommer gennem integration med et ERP-system.

Hvad har de til faelles?

ERP- og CRM-software har til formål at forbedre en virksomheds performance. Både gemmer og analyserer data i en relationsdatabase. Virksomhederne etablerer dem gennem traditionelle systemer i det lokale miljø eller som software as a service (SaaS). I SaaS-modellen hoster leverandøren softwaren i sit datacenter, og kunderne får adgang til den via skyen.

Sammenligning af funktioner

Der er mange anvendelseseksempler for både CRM- og ERP-software på tværs af forretningsområder, der spænder over brancher. Sammenlign de mest almindelige områder, som hver mulighed adresserer:

Omkostninger og implementeringshensyn

CRM- og ERP-software adskiller sig markant i både omkostninger og implementering.

CRM-software er generelt billigere og nemmere at implementere, fordi det kræver mindre tilpasning og færre komplekse integrationer med eksisterende systemer. Mange virksomheder køber CRM-løsninger, især cloud-baserede, gennem en abonnementsmodel, hvilket gør dem mere overkommelige for små og mellemstore virksomheder. Omkostningerne kan stige, hvis virksomheder har brug for avancerede funktioner eller storstilede integrationer, men overordnet set er CRM-systemer hurtigere at implementere og skalere.

ERP-software er derimod mere komplekst og kommer typisk med et højere prisskilt, fordi det administrerer en bred vifte af forretningsfunktioner til bredere set af brugere og roller – hvilket kræver mere omfattende tilpasning, så det passer til en virksomheds specifikke behov. Implementering kan tage måneder eller endda år, afhængigt af organisationens størrelse og kompleksitet, da det ofte involverer integration af flere afdelinger og systemer.

Derudover kræver ERP-software normalt mere løbende vedligeholdelse og support, især til lokale implementeringer, hvilket yderligere øger omkostningerne. ERP-software kan være dyrere i starten, men tilbyder bredere funktionalitet, der understøtter langsigtet driftseffektivitet.

Beslutning mellem ERP vs. CRM – har du brug for begge dele?

Fra små virksomheder til store virksomheder har enhver voksende virksomhed i sidste ende brug for både et ERP- og et CRM-system – eller en enkelt platform, der kombinerer de to.

Vurdering af forretningsparathed

Før der vælges et system eller produkt, bør virksomhedens beslutningstagere overveje følgende:

• Kerneforretningsmodel: Hvis en virksomheds succes afhænger af at tiltrække og fastholde kunder, giver en CRM umiddelbare fordele. Hvis administration af ressourcer eller aktiver er prioriteten, er et ERP-system mere passende.
• Potentielle svagheder: Software kan styrke en virksomheds behovsområder. Vælg en CRM for at forbedre frontend-processer eller en ERP for at forbedre backend-operationer, afhængigt af hvilket område der har mest brug for hjælp.

Efter at have undersøgt disse overvejelser er det nemmere at nedbryde valget mellem ERP og CRM.

ERP vs. CRM-software

Forestil dig en succesfuld restaurant, der er klar til at åbne på et andet sted. Populariteten og tilstrømningen af virksomheder skaber i sidste ende voksende smerter – regneark bliver besværlige og tidskrævende, efterhånden som de finansielle behov bliver mere komplekse, hvilket får ejeren til at indføre ERP-software for bedre effektivitet og stærkere muligheder.

Overvej ERP-software, hvis:

• Du skal strømline back-office-processer: ERP-software hjælper med alt fra ansættelse og regnskab til forsyningskædestyring, forbedring af driftseffektiviteten.
• Din virksomhed er i hastig vækst. En omfattende ERP-løsning håndterer udfordringerne ved vækst ved at centralisere nøgledata og holde afdelingerne afstemt.
• Du har for mange værktøjer. Styring af flere systemer bliver til sidst forvirrende og dyrt. Et ERP-system samler vigtige oplysninger i én database, hvilket forenkler driften.

Hvis restauranten i sidste ende ønsker at franchisere og administrerer kampagner eller loyalitetsprogrammer via e-mail, kan den henvende sig til CRM-software for strømlinet kommunikation og mere pålidelig kundeindsigt.

Overvej CRM-software, hvis:

• Dine kunderelationer er nu komplekse. Mens noget ERP-software tilbyder grundlæggende kundestyring, er dedikeret CRM-software bedre egnet til håndtering af store kundebaser, flere engagementskanaler og styring af langsigtede konti med høj værdi.
• Du har brug for bedre organisation. Sticky noter og regneark går kun så langt. CRM-software er et godt udgangspunkt for virksomheder med fokus på kundedata, da det typisk er billigere og nemmere at implementere end en ERP-mulighed.
• Du planlægger ikke nye produktlanceringer snart. ERP-software viser virkelig sin vaerdi i planlaegning og produktion, men hvis dit fokus er på markedsføring og forbedring af kundeoplevelsen for eksisterende produkter, er CRM det bedre vaerktøj.

Valget mellem at investere i ERP vs. CRM afhænger i sidste ende af virksomhedens behov. En virksomhed med nogle få kunder med høj værdi og kompleks økonomi kan prioritere ERP, mens en med enklere økonomi og en større kundebase måske vælger CRM først.

Sammenfattende er begge systemer afgørende for, at virksomhederne kan styre deres vækst effektivt.

Integration af ERP- og CRM-software for øget effektivitet

Den bedste ERP-software og den bedste CRM-software klarer sig ikke på deres højeste, hvis de ikke taler med hinanden. De er beregnet til at være en dynamisk duo, der bringer det bedste frem i hinanden – som Baskin-Robbins eller Ben & Jerry’s. Man kan ikke forestille sig det ene uden det andet.

ERP- og CRM-software genererer mest ROI, når de deler data, opnået mest effektivt gennem teknisk integration i stedet for at administrere to separate systemer.

Det kan f.eks. være nødvendigt for en salgsrepræsentant at kontrollere en kundes ordrehistorik, kreditstatus eller udestående betalinger under en opsalgskampagne. På samme måde kan økonomiafdelingen have brug for CRM-funktionalitet til at beregne salgsprovisioner under lønafregning eller anvende masseordrerabatter. Integration af CRM- og ERP-software giver virksomhedsledere et samlet overblik over prisstrukturer og key performance indikatorer, såsom kundeanskaffelsesomkostninger og kundelevetidsværdi.

Detaljerede integrationsydelser omfatter:

• Forbedret datakonsistens og -nøjagtighed: Centralisering af oplysninger hjælper virksomheder med at reducere dataduplikering og holde drifts- og kundedata opdateret på tværs af systemer. Dette sikrer indsigt i realtid for bedre beslutningstagning, samtidig med at driften strømlines, effektiviteten forbedres, og fejl fra manuel dataindtastning eller fragmenterede kilder minimeres.
• Forbedrede kundeoplevelser og -service: Samling af en virksomheds syn på kundedata muliggør hurtigere problemløsning og mere effektive salgscyklusser. Med alle interaktioner og detaljer på ét sted har medarbejdere og repræsentanter de oplysninger, de har brug for, til at forbedre kundeinteraktioner og levere mere relevante og personaliserede kundeoplevelser.
• Forenklede processer og øget effektivitet: Automatisering af dataoverførsel strømliner forretningsprocesser og arbejdsgange, hvilket reducerer den manuelle indsats. Dette fører til bedre ressourcestyring og overordnet driftseffektivitet.

Potentielle udfordringer

Integration har mange upsider men kommer også med skaerme.

Hurdles omfatter:

• Datakompatibilitet og -konsistens: Dataformater eller -strukturer justeres muligvis ikke under integration, hvilket fører til uoverensstemmelser.
• Problemer med datamigrering: Overførsel af store mængder data fra et system til et andet kan resultere i mistede eller beskadigede oplysninger under migrering.
• Systemtilpasning og konfiguration: Justering af begge systemer for at opfylde specifikke forretningsbehov kan være kompleks og tidskrævende, hvilket kræver omhyggelig konfiguration.
• Brugertilpasning: Medarbejderne kan have svært ved at tilpasse sig nye integrerede systemer, så uddannelse er afgørende for en gnidningsløs implementering.

Syv bedste fremgangsmåder for en vellykket ERP- og CRM-integration

Succesfuld integration kræver omhyggelig planlægning og udførelse. Følg disse syv bedste praksisser for at håndtere integrationsfasen og opnå en komplet visning af forretningsaktiviteter:

1. Definer klare mål og krav: Fastlæg specifikke mål, fx forbedring af dataflowet mellem salg og økonomi eller forbedring af kundeservice. Beskriv klart de data, funktioner og funktioner, som hvert system skal dele for at opfylde virksomhedens behov.
2. Vælg den rette integrationstilgang: Beslut mellem direkte integration, hvor systemerne kommunikerer problemfrit, eller brug middleware til at bygge bro over dem. Overvej faktorer som systemkompleksitet, skalerbarhed og langsigtet vedligeholdelse, når du vælger tilgangen.
3. Sikr datakonsistens og -kvalitet: Kontroller og ryd data før integration for at forhindre duplikering eller unøjagtigheder. Etablere datastyringspolitikker for at opretholde konsistent information af høj kvalitet på tværs af begge systemer fremad.
4. Involver vigtige interessenter: Engager eksperter fra afdelinger som IT, salg, økonomi og kundeservice tidligt i processen. Deres input hjælper med at identificere kritiske krav, undgå potentielle vejspærringer og sikre, at planen opfylder alles behov.
5. Udvikle en detaljeret integrationsplan: Opret en trinvis køreplan med klare tidslinjer, milepæle og ressourceallokeringer. Inkluder eventualiteter for uventede problemer, og dæk alle tekniske, forretningsmæssige og brugerbehov.
6. Udfør grundig test: Test alle aspekter af integrationen i et kontrolleret miljø før fuld implementering. Dette omfatter kørsel af datakontroller, sikring af, at workflows fungerer som forventet, og validering af, at begge systemer interagerer korrekt under forskellige scenarier.
7. Giv uddannelse og support: Omfattende træning er ikke en engangsøvelse for de medarbejdere, der bruger de integrerede systemer. Gør løbende support til en prioritet med dokumentation, helpdesk eller genopfriskningssessioner for at sikre, at brugerne forbliver sikre og produktive.

Ofte stillede spørgsmål

Læs mere