Plánování podnikových zdrojů propojuje finanční a provozní systémy společnosti s centrální databází a pomáhá jí řídit každodenní provoz, zatímco řízení vztahů se zákazníky se zaměřuje na správu interakcí se zákazníky.

Oba systémy ukládají základní data ve více odděleních. Firmy je mohou stavět na stejné platformě, ale často je kupují odděleně a podle potřeby je integrují.

ERP vs. CRM: Front office vs. back office

Při zvažování tématu ERP vs. CRM, je užitečné myslet na restauraci. Plánování podnikových zdrojů, známé jako ERP, je back office, stejně jako kuchyně, kde se odehrávají zákulisní operace. Řízení vztahů se zákazníky, známé jako CRM, je front office, kde jsou čtenáři vítáni usměvavými tvářemi, zvou k výzdobě a neotřelými nabídkami pro špičkové zákaznické zkušenosti.

Systémy CRM

Systémy CRM spravují přímé obchodní interakce se zákazníky. Tyto systémy byly původně vytvořeny pro obchodní oddělení a známé jako automatizace prodejců. Postupem času vyvíjeli softwaroví vývojáři podobné systémy, které zvládaly zákaznický servis a marketing, zejména pro call centra – která se později vyvinula v kontaktní centra, když se zákaznický servis rozšířil mimo telefonní hovory.

S tím, jak dodavatelé softwaru rozšiřovali své nabídky, kombinovali tyto funkce pod jedním systémem, nyní nazývaným CRM. Některý CRM software nyní obsahuje nástroje pro řízení výkonnosti prodeje a kompenzaci prodejních pobídek, i když tyto funkce jsou často prodávány odděleně kvůli jejich složitosti.

Výhody CRM

CRM systém funguje jako centrální centrum pro všechna zákaznická data, sledující každou front-house interakci. Například CRM systém by pomohl restauraci rozeslat včasné letáky správným zákazníkům, poštovní menu novým místním obyvatelům a zajistit, aby pracovníci orientovaní na zákazníky věděli o aktuálních propagačních akcích.

CRM nabízí sdílený pohled na historii každého zákazníka a pomáhá velkým týmům napříč prodejem, zákaznickými službami a marketingem poskytovat personalizovanější zkušenosti, posilovat důvěru a prodej.

Mezi významné výhody CRM patří:

• Lepší služby zákazníkům: CRM centralizuje data zákazníků, zkracuje čekací doby a zlepšuje spolupráci napříč odděleními. To vede k rychlejším reakcím, plynulejším službám a vyšší spokojenosti zákazníků, což zvyšuje pravděpodobnost opakovaného obchodování.
• Vyšší produktivita: Nástroje CRM automatizují rutinní úlohy, jako je zadávání dat, a umožňují zaměstnancům soustředit se na strategičtější práci. Digitální kanály, jako je živý chat a chatboti řízené umělou inteligencí, zefektivňují interakce se zákazníky, poskytují rychlejší reakce a zlepšují zapojení.
• Upřesněné přehledy: CRM shromažďuje a analyzuje data zákazníků – demografická data, preference a nákupní historii – za účelem optimalizace prognóz prodeje, vývoje produktů a personalizovaného marketingového úsilí.
• Lepší udržení a prodej zákazníků: Úplný přehled o interakcích se zákazníky pomáhá prodejním týmům činit lepší rozhodnutí, cílit na zákazníky s vysokou hodnotou a budovat personalizované vztahy – to vše při udržování záznamů o zákaznících v aktuálním stavu.

Systémy ERP

ERP pochází z plánování potřeb materiálu, systému, který výrobci používali ke správě zdrojů potřebných k řízení jejich podniků. ERP slouží jako sdílená databáze pro všechny části organizace, primárně pracuje s finančními funkcemi, jako je hlavní kniha, účty dodavatelů, účty odběratelů, zúčtování mezd a platů a finanční výkaznictví.

Kromě financí ERP systémy spravují zásoby, objednávky, dodavatelské řetězce a data pro servisní organizace. Pokrývají také pořízení, výrobu, distribuci a plnění. Některé ERP systémy zahrnují nástroje pro lidské zdroje, řízení vztahů se zákazníky (CRM) a e-commerce.

Myslete na tuto restauraci – záleží na každodenních zásilkách nejčerstvějšího masa, ryb a produktů, aby dodala své menu a krmila hladové patrony. ERP systém zajišťuje, že jeho dodavatelský řetězec je spolehlivý.

Výhody ERP

ERP systémy v konečném důsledku urychlují operace a zvyšují produktivitu automatizací manuálních úloh, které zpomalují práci. Systémy ERP také:

• Jednejte jako jediný zdroj pravdy: Největší výhodou ERP systému je jeho jednotná sdílená databáze pro všechna finanční a provozní data. To zlepšuje jak rutinní měsíční reporty, tak i výkazy na vyžádání požadované vedením. Se všemi daty na jednom místě mohou zaměstnanci najít finanční přehledy, aniž by se spoléhali na IT nebo finanční týmy. To vede k rychlejším rozhodnutím založeným na datech, která zvyšují ziskovost, odhalují příležitosti k růstu a zlepšují provozní efektivitu.
• Umožnění rychlé finanční uzávěrky: Další klíčovou výhodou ERP systémů je urychlení procesu finanční uzávěrky. Finanční týmy tradičně manuálně shromažďují a odsouhlasují příjmy a výdaje na konci každého měsíce nebo čtvrtletí, což je časově náročný proces známý jako „uzavírání knih“. Používání tabulkových procesorů nebo základních účetních nástrojů často znamená více času a koordinace s různými odděleními. ERP systémy automatizují mnoho těchto kroků a pomáhají firmám zkrátit čas potřebný k uzavření svých knih – někdy zredukují proces z týdne na pouhých několik dní.
• Poskytnutí většího finančního zabezpečení: ERP systémy také rozšiřují finanční kontroly. S centralizovaným přístupem a povolením na základě role mají oprávnění zobrazovat citlivá data pouze autorizovaní pracovníci, kteří zlepšují revizní záznamy a snižují finanční rizika.
• Snížení nákladů: Konsolidace více funkcí do jednoho systému a automatizace procesů snižuje nebo eliminuje administrativní náklady a nadbytečné úlohy. To umožňuje zaměstnancům dokončit více práce v kratším čase s menším množstvím zdrojů, takže se mohou soustředit na projekty řízené růstem.

ERP vs. CRM – jaké jsou rozdíly?

Front-office a back-office operace jsou stejně důležité, ale velmi se liší v tom, co přinášejí do společnosti. Představte si restauraci s krásnou atmosférou, která nabízí plyšové posezení a velký výhled. Zákazníci mohou být zpočátku ohromeni, ale pokud šéfkuchař a jejich posádka nejsou organizováni nebo jídlo není čerstvé, žádný z těchto faktorů nezáleží. Naopak ani nejchutnější jídlo nedostane opakující se patronky, pokud je zákaznická zkušenost subparentní, s neorganizovaným personálem nebo jídelnou v havarijním stavu.

ERP vs. CRM přichází na zásadní rozdíl v zaměření. ERP software se zaměřuje na celou back office (finance, nákup, účetnictví, personalistika, administrativa, operace, IT atd.), zatímco CRM software se zaměřuje na spotřebitelskou stránku vašeho podniku, organizování zákaznických dat pro prodejní a servisní týmy.

Pokud jde o software, některé nabídky ERP zahrnují funkce CRM, ale CRM software neobsahuje funkce ERP. Například ani robustní CRM software nebude spravovat historii objednávek nebo faktury, ale tyto informace přicházejí prostřednictvím integrace s ERP systémem.

Co mají společného?

Cílem ERP a CRM softwaru je zlepšit výkonnost společnosti. Ukládání i analýza dat v relační databázi. Společnosti je nastavují prostřednictvím tradičních místních systémů nebo jako software jako službu (SaaS). V modelu SaaS dodavatel hostí software ve svém datovém centru a zákazníci k němu mají přístup prostřednictvím cloudu.

Porovnání funkcí

Existuje mnoho případů použití jak pro CRM, tak pro ERP software napříč obory, které zahrnují odvětví. Porovnejte nejběžnější oblasti, na které se každá možnost vztahuje:

Úvahy o nákladech a provádění

CRM a ERP software se výrazně liší jak v nákladech, tak v implementaci.

CRM software je obecně levnější a snadněji implementovatelný, protože vyžaduje menší přizpůsobení a méně složitých integrací se stávajícími systémy. Mnoho společností nakupuje CRM řešení, zejména cloudová, prostřednictvím předplaceného modelu, díky čemuž jsou cenově dostupnější pro malé a střední podniky. Náklady se mohou zvýšit, pokud podniky potřebují pokročilé funkce nebo rozsáhlé integrace, ale celkově jsou systémy CRM rychlejší na nasazení a škálování.

ERP software je naopak složitější a typicky přichází s vyšší cenovkou, protože spravuje širokou škálu podnikových funkcí pro širší soubor uživatelů a rolí – vyžaduje rozsáhlejší přizpůsobení, aby vyhovoval specifickým potřebám společnosti. Implementace může trvat měsíce nebo dokonce roky, v závislosti na velikosti a složitosti organizace, protože často zahrnuje integraci více oddělení a systémů.

ERP software navíc obvykle vyžaduje průběžnou údržbu a podporu, zejména pro místní nasazení, což dále zvyšuje náklady. ERP software může být na začátku dražší, ale nabízí širší funkce, které podporují dlouhodobou provozní efektivitu.

Rozhodování mezi ERP vs. CRM – potřebujete obojí?

Od malých podniků až po velké podniky, každá rostoucí společnost nakonec potřebuje jak ERP, tak CRM systém – nebo jedinou platformu, která tyto dva kombinuje.

Posouzení připravenosti podniku

Před výběrem libovolného systému nebo produktu by měli činitelé s podnikovými rozhodovacími pravomocemi zvážit následující:

• Základní obchodní model: Pokud úspěch společnosti závisí na přilákání a udržení zákazníků, CRM nabízí okamžité výhody. Pokud je prioritou správa zdrojů nebo aktiv, je vhodnější ERP.
• Potenciální slabiny: Software může posílit oblasti, které podnik potřebuje. Vyberte CRM pro rozšíření frontendových procesů nebo ERP pro zlepšení backendových operací v závislosti na tom, která oblast nejvíce potřebuje pomoc.

Po prozkoumání těchto úvah je jednodušší rozdělit výběr mezi ERP a CRM.

ERP vs. CRM software

Představte si úspěšnou restauraci, která je připravena otevřít na druhém místě. Obliba a příliv podniků v konečném důsledku způsobují rostoucí bolesti – tabulky se stávají těžkopádnými a časově náročnými, protože finanční potřeby se stávají složitějšími, což přiměje vlastníka k přijetí ERP softwaru pro lepší efektivitu a silnější schopnosti.

Zvažte software ERP, pokud:

• Potřebujete zefektivnit back-office procesy: ERP software pomáhá se vším od náboru a účetnictví až po řízení dodavatelského řetězce, což zvyšuje provozní efektivitu.
• Váš podnik rychle roste. Komplexní řešení ERP zvládá výzvy růstu centralizací klíčových dat a udržováním souladu oddělení.
• Máte příliš mnoho nástrojů. Řízení více systémů se nakonec stává matoucím a nákladným. ERP systém konsoliduje základní informace do jedné databáze a zjednodušuje operace.

Pokud tato restaurace nakonec chce franšízovat a spravuje propagační akce nebo věrnostní programy prostřednictvím e-mailu, může se obrátit na CRM software pro zjednodušenou komunikaci a spolehlivější přehledy o zákaznících.

Zvažte software CRM, pokud:

• Vaše vztahy se zákazníky jsou nyní složité. Zatímco některý ERP software nabízí základní řízení zákazníků, specializovaný CRM software je vhodnější pro manipulaci s velkými zákaznickými základnami, více kanálů zapojení a správu dlouhodobých, vysoce hodnotných účtů.
• Potřebujete lepší organizaci. Rychlé poznámky a tabulky jdou jen tak daleko. CRM software je skvělým výchozím bodem pro podniky zaměřené na zákaznická data, protože je obvykle cenově dostupnější a snadnější implementovat než možnost ERP.
• Chystáte se brzy spustit nové produkty. ERP software skutečně ukazuje svou hodnotu v plánování a výrobě, ale pokud se zaměřujete na marketing a zlepšování zákaznických zkušeností pro stávající produkty, CRM je lepším nástrojem.

Volba mezi investováním do ERP vs. CRM v konečném důsledku závisí na potřebách společnosti. Podnik s několika vysoce hodnotnými zákazníky a složitými financemi může upřednostňovat ERP, zatímco podnik s jednoduššími financemi a větší zákaznickou základnou může nejprve zvolit CRM.

Stručně řečeno, oba systémy mají pro firmy zásadní význam pro efektivní řízení svého růstu.

Integrace ERP a CRM softwaru pro zvýšení efektivity

Nejlepší ERP software a nejlepší CRM software nefungují na vrcholu, pokud spolu nemluví. Mají být dynamickým duem, které v sobě vynáší to nejlepší – jako Baskin-Robbins nebo Ben & Jerry’s. Nemůžete si představit jeden bez druhého.

ERP a CRM software generují nejvíce návratnosti investic, když sdílejí data, dosahuje nejefektivněji prostřednictvím technické integrace namísto správy dvou samostatných systémů.

Například obchodní zástupce může během kampaně navyšovacího prodeje potřebovat zkontrolovat historii objednávek zákazníka, stav úvěru nebo nezaplacené platby. Podobně může finanční oddělení potřebovat funkci CRM pro výpočet prodejních provizí během zúčtování mezd a platů nebo použití slev na hromadné objednávky. Integrace softwaru CRM a ERP nabízí vedoucím pracovníkům jednotný pohled na cenové struktury a klíčové ukazatele výkonu, jako jsou pořizovací náklady zákazníků a hodnota životnosti zákazníka.

Mezi výhody integrace patří:

• Zvýšená konzistence a přesnost dat: Centralizace informací pomáhá podnikům snižovat duplicitu dat, udržovat provozní a zákaznická data aktuální napříč systémy. To zajišťuje přehledy v reálném čase pro lepší rozhodování a zároveň zjednodušuje operace, zvyšuje efektivitu a minimalizuje chyby z manuálního zadávání dat nebo fragmentovaných zdrojů.
• Lepší zákaznická zkušenost a služby: Sjednocení pohledu společnosti na zákaznická data umožňuje rychlejší řešení problémů a efektivnější prodejní cykly. Díky všem interakcím a detailům na jednom místě mají zaměstnanci a zástupci informace, které potřebují k vylepšení interakcí se zákazníky a poskytování relevantnějších a personalizovanějších zákaznických zkušeností.
• Zjednodušené procesy a vyšší efektivita: Automatizace přenosu dat zefektivňuje podnikové procesy a pracovní postupy a snižuje manuální náročnost. To vede k lepšímu řízení zdrojů a celkové provozní efektivitě.

Potenciální výzvy

Integrace má mnoho východisek, ale také přichází s kaveaty.

Mezi překážky patří:

• Kompatibilita a konzistence dat: Datové formáty nebo struktury se nemusí během integrace sladit, což vede k nekonzistencím.
• Problémy s migrací dat: Přenos velkých objemů dat z jednoho systému do druhého může způsobit ztrátu nebo poškození informací během migrace.
• Přizpůsobení a konfigurace systému: Úprava obou systémů tak, aby vyhovovaly specifickým obchodním potřebám, může být složitá a časově náročná a vyžaduje pečlivou konfiguraci.
• Přijetí uživateli: Zaměstnanci mohou mít potíže s přizpůsobením se nově integrovaným systémům, takže školení je nezbytné pro bezproblémovou implementaci.

Sedm osvědčených postupů pro úspěšnou integraci ERP a CRM

Úspěšná integrace vyžaduje pečlivé plánování a realizaci. Dodržujte těchto sedm osvědčených postupů, abyste odborně zvládli fázi integrace a dosáhli úplného přehledu o obchodních operacích:

1. Definujte jasné cíle a požadavky: Stanovte konkrétní cíle, jako je zlepšení toku dat mezi prodejem a financemi nebo zlepšení služeb zákazníkům. Jasně nastínit data, vlastnosti a funkce, které by měl každý systém sdílet, aby vyhovoval obchodním potřebám.
2. Zvolte správný integrační přístup: Rozhodněte se mezi přímou integrací, kde systémy bezproblémově komunikují, nebo pomocí middleware překlenout je. Při výběru přístupu zvažte faktory, jako je složitost systému, škálovatelnost a dlouhodobá údržba.
3. Zajištění konzistence a kvality dat: Před integrací zkontrolujte a vyčistěte data, abyste předešli duplicitám a nepřesnostem. Zaveďte politiky správy dat, aby byly zachovány konzistentní a vysoce kvalitní informace napříč oběma systémy.
4. Zapojit klíčové zainteresované strany: Zapojit experty z oddělení, jako jsou IT, prodej, finance a služby zákazníkům, v rané fázi procesu. Jejich vstup pomáhá identifikovat kritické požadavky, vyhnout se potenciálním překážkám a zajistit, aby plán splňoval potřeby všech.
5. Vypracujte podrobný plán integrace: Vytvořte podrobný plán vývoje s jasnými časovými osami, milníky a alokacemi zdrojů. Zahrnout kontingence pro neočekávané problémy a pokrýt všechny technické, obchodní a uživatelské potřeby.
6. Provést důkladné testování: Před úplným nasazením otestujte každý aspekt integrace v kontrolovaném prostředí. To zahrnuje spouštění kontrol dat, zajištění, že workflow fungují podle očekávání, a ověření, že oba systémy správně interagují v různých scénářích.
7. Poskytování školení a podpory: Komplexní školení není jednorázové cvičení pro zaměstnance, kteří používají integrované systémy. Učinit průběžnou podporu prioritou pomocí dokumentace, asistenčních pultů nebo opakovacích relací, aby si uživatelé udrželi jistotu a produktivitu.

Časté dotazy

Přečíst si více