Введение в чат-боты

"Chatbot" является родовым термином для любого программного обеспечения, которое моделирует человеческие разговоры при взаимодействии с пользователями. Чат-боты можно найти на веб-сайтах, приложениях, социальных сетях и интеллектуальных устройствах. Они выполняют такие задачи, как поддержка клиентов, навигация по программному обеспечению и личная помощь, такие как запоминание списков покупок или отправка предупреждений и напоминаний.

В этой статье рассматриваются:

• Общие термины, определения и сценарии использования, связанные с чат-ботами
• Различия между чат-ботами, чатботами на базе ИИ, копилотами и т. д.
• Преимущества и риски внедрения чат-ботов на базе ИИ
• Советы по внедрению чат-бота

Как правило, чат-боты относятся к одной из двух основных категорий: чат-боты на основе правил и чатботы на базе ИИ.

Что такое чат-бот на основе правил?

Чат-боты на основе правил взаимодействуют с помощью набора правил, запрограммированных дизайнером бота. Эти правила, как правило, основаны на распознавании ключевых слов в пользовательских данных ввода и сопоставлении их с определенным ответом, методом, известным как сопоставление шаблонов.

Одним из первых чатботов был бот под названием ELIZA, созданный в 1966 году в MIT. ELIZA использовала сопоставление шаблонов для запуска предварительно запрограммированных ответов, предназначенных для имитации психотерапевта.

В то время как соотвествующие с шаблонами чатботы могут доставлять скриптовые ответы в разговорном стиле, они не понимают человеческий язык и не могут интерпретировать какие-либо контексты, намерения или входные вариации, которые не соответствуют их запрограммированным шаблонам.

Однако они по-прежнему являются полезными инструментами для выполнения простых задач с ограниченным и предсказуемым вводом данных пользователем, такими как помощь клиенту в регистрации тикета или маршрутизация звонящего через дерево телефонов. Их ограничения также делают их более быстрыми и менее дорогими для разработки и внедрения, чем чатботы на базе ИИ.

Что такое чат-бот на базе ИИ?

Современные чат-боты на базе ИИ, такие как Siri, Alexa и ChatGPT, основаны на технологии искусственного интеллекта (ИИ), которая позволяет им понимать, обрабатывать и реагировать на человеческий язык естественным и осмысленным образом.

Используя такие инструменты, как машинное обучение (ML), обработка естественного языка (NLP), большие языковые модели (LLM) и глубокое обучение, чат-боты на базе ИИ могут понимать сложные входные данные пользователей и генерировать несписанные, детализированные ответы для более продвинутого и гибкого диалогового взаимодействия.

Некоторые чат-боты на базе искусственного интеллекта также могут постоянно учиться на прошлых взаимодействиях с пользователями, оптимизируя свои языковые модели для более точного прогнозирования и реагирования на все более широкий диапазон входных данных.

В отличие от шаблонно-соответствующих чат-ботов, диалоговые чатботы на базе ИИ способны к контекстной осведомленности. Это означает, что они могут использовать понимание естественного языка (NLU), чтобы интерпретировать более неограниченные входные данные пользователей при учете переменных, таких как опечатки или трудности с переводом.

Чат-боты на базе ИИ идеально подходят для задач с высокой степенью вариативности взаимодействия и персонализации, таких как динамическая среда обслуживания клиентов и искусственный интеллект.

Чат-боты против Агенты ИИ против копилотов — в чем разница?

Как уже упоминалось ранее, «чат-бот и предложение» — это общий термин для любой программы, созданной для моделирования человекоподобных разговоров. Он может относиться к базовым ботам с сопоставлением шаблонов, чат-ботам на базе диалогового ИИ и более специализированным подтипам чат-ботов на базе ИИ, таким как копилоты и агенты ИИ.

Хотя эти термины тесно связаны, существуют важные, если не уловимые, различия в их возможностях и целях.

Что такое агент ИИ?

Чат-боты, как правило, взаимодействуют через текст, например по электронной почте или по электронной почте. Агенты ИИ, также часто называемые виртуальными агентами или виртуальными ассистентами, не имеют этого ограничения.

Агенты ИИ могут предоставлять интерактивные диалоговые голосовые ответы, а также текстовые ответы. Обычно они используются в колл-центрах в качестве единственного контактного лица для поддержки клиентов и технической помощи.

Что такое copilot?

Искусственный интеллект — это дальнейшая эволюция программирования чат-ботов на базе ИИ с специализированными возможностями для предоставления рекомендаций на основе задач. В то время как агенты ИИ или цифровые ассистенты могут предоставлять персонализированную информацию или ресурсы пользователям, copilots могут помочь пользователям ориентироваться в сложном программном обеспечении и помогать в выполнении задач.

В отличие от более простых чат-ботов, копилоты могут управлять программным обеспечением или приложением, с которым они интегрированы, самостоятельно от имени пользователя, что может означать все, от написания электронной почты и создания изображений до анализа данных и создания отчетов.

Как работают чатботы?

Способ работы чат-бота сильно зависит от типа бота. Как обсуждалось, чатботы на основе правил отрабатывают определенное количество предварительно запрограммированных ответов или действий.

Скажем, типы пользователей "Мне нужно сбросить свой пароль " в чате поддержки. Бот анализирует ввод для распознанных ключевых слов — в данном случае "reset" и"password." Затем чат-бот сопоставляет эти ключевые слова с соответствующим ответом в своей базе данных, чтобы инициировать ответ. Если не удается найти ключевое слово, чатбот попросит пользователя перефразировать свой вопрос или передать его человеческому агенту.

Способ работы диалоговых чат-ботов на базе искусственного интеллекта значительно сложнее, чем диалоговый древовидный стиль ботов на основе правил.

Ключевые процессы работы чат-ботов на базе ИИ

В то время как чат-боты на базе ИИ мгновенно реагируют на запросы пользователей, существует ряд важных взаимосвязанных процессов:

• Интерпретация ввода: Во-первых, искусственный интеллект бота интерпретирует ввод пользователя в форме текста или речи, конвертируя входные данные речи в текст с помощью технологии распознавания речи.
• NLP и NLU: ИИ использует NLP, чтобы разбить и проанализировать текст, а затем NLU, чтобы понять контекст и намерение за ним. Глубокое обучение помогает искусственному интеллекту интерпретировать возможные нюансы ввода, неоднозначность и контекстное использование слов.
• Управление диалогом: определяет ход диалога на основе намерения, контекста и возможностей системы. Он управляет взаимодействием при запросе баз данных или выполнении операций для получения более точных и релевантных ответов.
• Генерация ответов: затем ИИ предоставляет наиболее подходящий ответ на вопрос пользователя, либо выбрав ответ из набора предварительно определенных опций, либо используя машинное обучение для генерации нового ответа "на лету".
• Непрерывное обучение и адаптация. С помощью машинного обучения система ИИ, поддерживающая чат-бот, постоянно совершенствуется, обучаясь по каждому разговору, поскольку повышает способность прогнозировать различные запросы и реагировать на них.
• Цикл обратной связи: включение обратной связи пользователей в систему позволяет пересмотреть свои диалоговые модели и дополнительно уточнить его производительность и точность при будущих взаимодействиях.

Каковы преимущества чат-бота?

Чат-бот на базе искусственного интеллекта может обрабатывать данные, вводимые на естественном человеческом языке, и предоставлять персонализированные автономные услуги, которые могут принести значительные преимущества потребителям и компаниям.

Однако, как и любой другой инструмент, он должен использоваться правильно, чтобы в полной мере воспользоваться преимуществами. Чат-боты лучше всего работают при создании с помощью LLM, обученных на высококачественных данных для четко определенной цели и функциональности в соответствии с потребностями пользователей.

Преимущества чат-ботов для потребителей

• Люди, которым требуется поддержка клиентов по вопросам, жалобам или срочным вопросам, не хотят ждать ответа несколько часов или даже дней. Чат-боты могут управлять большими объемами одновременного взаимодействия, сокращая время ожидания благодаря мгновенной реакции.
• Комбинируя многоязычные возможности с круглосуточным охватом глобальной поддержки, чатботы могут помочь пользователям получить информацию или услуги, которые им нужны в любое время, из любой точки планеты.
• Чат-боты на базе искусственного интеллекта могут анализировать пользовательские данные и предпочтения, предоставляя персонализированные сервисы, которые могут включать в себя все, от рекомендаций по беговой обуви до персонализированного обучения с виртуальным тренером.
• Широкий спектр методов коммуникации и стилей взаимодействия чатбота может обеспечить улучшенные опции доступности для пользователей с нарушениями или иным образом испытывающих трудности с использованием стандартного веб-интерфейса.

Преимущества чат-ботов для бизнеса

• Компании могут использовать чат-боты для оптимизации операций за счет автоматизации утверждения потоков операций, уведомлений об отсутствии и других внутренних процессов.
• Разгружая наиболее распространенные вопросы по обслуживанию клиентов или проблемы агентам по ИИ, человеческие агенты могут помочь клиентам в решении сложных проблем, требующих больших временных обязательств.
• Чат-боты могут помочь повысить коэффициент конверсии, отвечая на вопросы о продукте или услуге и продвигая клиента к покупке.
• Наличие чат-ботов обеспечивает круглосуточное взаимодействие с клиентами, устраняя необходимость в дорогостоящем персонале.

Проблемы и риски, связанные с чат-ботами

Хотя использование чат-ботов имеет множество преимуществ, технология имеет свои ограничения. Кроме того, важно иметь четкое представление о проблемах и потенциальных рисках, связанных с созданием, обучением и использованием чат-ботов на базе ИИ.

Данные

Модель ИИ для чат-бота полезна только по сравнению с данными, на которых он обучен. Качество наборов данных, используемых в обучении, определяет качество вывода бота и определяет поведение модели.

Низкое качество данных серьезно ограничивает производительность и функциональность чат-бота. Неполные или неточные данные обучения также повышают риск галлюцинации и предложения ИИ, то есть когда чатбот дает неверные или бессмысленные ответы на вопросы пользователей.

Обучение

Возможность чат-бота на базе ИИ постоянно совершенствоваться за счет обучения по каждому взаимодействию может стать привлекательной точкой продаж. Однако для непрерывного процесса обучения требуются значительные выделенные ресурсы, такие как расширенные возможности машинного обучения, непрерывный мониторинг производительности и обновление данных обучения.

Безопасность

В то время как бизнес может обнаружить, что возможности чат-ботов на основе правил слишком ограничены, выбор более мощных чат-ботов на основе генеративного ИИ или соотечественников может нести высокий риск потенциальных проблем с безопасностью и соблюдения нормативных требований.

Одной из главных проблем безопасности является утечка данных — когда данные, используемые для обучения LLM, непреднамеренно содержат дополнительную, возможно, конфиденциальную информацию, которая может привести к случайному раскрытию ботом частной информации компании или ее клиентов.

Общие сценарии использования чат-ботов

Чат-боты на базе ИИ преобразуют взаимодействие и процессы как для потребителей, так и для компаний на различных платформах и в различных отраслях. Помимо предоставления индивидуальных сервисов и поддержки в режиме 24x7, чатботы также используются для автоматизации таких задач, как планирование встреч, отчетность по инцидентам, создание субтитров и подписей.

Другие заметные сценарии использования:

Электронная коммерция: предоставление персонализированных рекомендаций клиентам, оптимизация процессов закупки и повторное привлечение клиентов с брошенными корзинами.

Здравоохранение: помощь пациентам в поиске поставщиков медицинских услуг, регистрация экзаменов, напоминание о своевременном приеме лекарств и оповещение о предстоящих посещениях.

Образование: поддержка студентов как в аудитории с помощью персонализированного обучения и учебных пособий, так и вне его с помощью помощи при регистрации с информацией о доступности и требованиях к курсам.

Банковское дело. Помогает пользователям отслеживать свои расходы, настраивать автоматические платежи и предоставлять интеллектуальные финансовые консультации на основе моделей расходов, истории операций и финансовых целей пользователя.

Производство: автоматизация процессов логистической цепочки и календарного планирования технического обслуживания, контроль оборудования и взаимодействие с другими промышленными устройствами Интернета вещей.

HR: руководство новыми сотрудниками в таких процессах, как регистрация льгот, предоставление мгновенных ответов с информацией о расчете зарплаты или политиках компании и даже рекомендации персонализированных учебных курсов.

Правительство: помощь пользователям в получении социальных льгот и услуг, регистрация для голосования и доступ к информации о публичных программах, лицензиях, разрешениях и нормативных актах.

Советы и рекомендации по выбору платформы чат-ботов

При внедрении и развертывании чат-бота первым шагом является выбор: использовать платформу чат-ботов или создать пользовательский бот с нуля.

Выбор построения чат-бота на базе ИИ или цифрового ассистента с нуля обеспечивает значительно большую свободу пользовательской настройки, сохраняя при этом полный контроль над чат-ботом. Однако этот процесс также может занимать очень много времени и быть дорогостоящим, особенно при рассмотрении таких вопросов, как:

• Задачи, для которых будет использоваться чатбот
• Насколько сложным должно быть выполнение этих задач
• Если для этого требуется масштабируемая инфраструктура
• Время и затраты на собственные работы по сравнению с наймом внешних разработчиков
• Наличие в организации необходимых инструментов и ресурсов для обучения

Использование платформы может устранить многие из проблем, которые возникают в связи с этими соображениями. Хорошая платформа чат-ботов на базе ИИ будет содержать инструменты, обучение и инфраструктуру, необходимые для создания, развертывания, ведения и оптимизации чат-ботов.

Выбор платформы чат-ботов

Если вы в основном хотите экспериментировать или у вашего бизнеса нет технических знаний, попробуйте выбрать платформу, предлагающую возможности без программирования и с минимумом кода, а также надежные учебные ресурсы.

Основные функции платформ no-code и low-code:

• Интерфейсы перетаскивания, упрощающие проектирование и запуск чат-ботов
• Готовые шаблоны для общих отраслевых сценариев, ускоряющих разработку ботов
• Настраиваемые компоненты, позволяющие пользователю интегрировать боты с существующими бизнес-системами

Для компаний с крупными проектами, стремящимися создать решение на уровне предприятия, целесообразно найти платформу, обеспечивающую всестороннюю поддержку масштабируемости, безопасности, управления и тестирования.

Другие ключевые функции платформы чат-ботов, которые необходимо учитывать

• Возможности NLP и NLU для понимания намерения и контекста пользователя
• Многоканальная интеграция для развертывания по веб-каналам, мобильным каналам и каналам социальных сетей
• Инструменты настройки и персонализации для адаптации диалогов к конкретным пользователям или конкретным бизнес-потребностям
• Аналитика и отчетность для анализа взаимодействия пользователей и производительности ботов
• Инструменты безопасности и нормативного соответствия для обеспечения защиты данных и соблюдения нормативных стандартов
• Ответственное руководство по ИИ, гарантирующее ответственное и этичное внедрение ИИ

Подробнее