Планирование ресурсов предприятия соединяет финансовые и операционные системы компании с центральной базой данных, помогая ей управлять повседневными операциями, в то время как управление взаимоотношениями с клиентами ориентировано на управление взаимодействием с клиентами.

Обе системы хранят важные данные по нескольким отделам. Компании могут создавать их на одной платформе, но часто покупают их по отдельности и интегрируют по мере необходимости.

Сравнение ERP и CRM: сравнение фронт-офиса и бэк-офиса

При рассмотрении вопросов, связанных с ERP, и CRM, полезно думать о ресторане. Планирование ресурсов предприятия, называемое ERP, является бэк-офисом, как и кухня, где выполняются закулисные операции. Управление отношениями с клиентами, называемое CRM, — это фронт-офис, где клиентов встречают улыбающиеся лица, привлекательные декор и первоклассные меню для высшего уровня обслуживания клиентов.

Системы CRM

Системы CRM управляют прямым бизнес-взаимодействием с клиентами. Эти системы были изначально созданы для отделов продаж и известны как автоматизация работы торгового персонала. Со временем разработчики программного обеспечения строили аналогичные системы для обслуживания клиентов и маркетинга, особенно для центров обработки звонков, которые позже превратились в контакт-центры, поскольку обслуживание клиентов расширилось за пределы телефонных звонков.

По мере того, как поставщики программного обеспечения расширяли свои предложения, они объединяли эти функции в одну систему, называемую теперь CRM. Некоторые CRM-решения теперь включают инструменты для управления эффективностью продаж и стимулирующих выплат, хотя эти функции часто продаются отдельно из-за их сложности.

Преимущества CRM

Система CRM выступает в роли центрального хаба для всех данных клиентов, отслеживая каждое взаимодействие с клиентом. Например, система CRM поможет ресторану своевременно рассылать листовки нужным клиентам, отправлять меню почты новым местным жителям и обеспечивать информирование обслуживающего персонала о текущих акциях.

Предлагая общее представление об истории каждого клиента, CRM помогает крупным отделам продаж, обслуживания клиентов и маркетинга обеспечить более персонализированное обслуживание, повышая доверие и продажи.

Заметные преимущества CRM:

• Повышение качества обслуживания клиентов. CRM централизует данные о клиентах, сокращает время ожидания и улучшает сотрудничество между отделами. Это приводит к более быстрому реагированию, более плавному обслуживанию и повышению удовлетворенности клиентов, что повышает вероятность повторения бизнеса.
• Повышение производительности. Инструменты CRM автоматизируют рутинные задачи, такие как ввод данных, позволяя сотрудникам сосредоточиться на более стратегической работе. Цифровые каналы, такие как интерактивный чат и чат-боты на основе ИИ, оптимизируют взаимодействие с клиентами, обеспечивая более быстрое реагирование и повышая вовлеченность.
• Уточненные аналитические данные. CRM собирает и анализирует данные о клиентах — демографические данные, предпочтения и историю покупок — для оптимизации прогнозирования продаж, разработки продукции и персонализированного маркетинга.
• Повышение уровня удержания клиентов и объема продаж. Полное представление о взаимодействии с клиентами помогает специалистам по продажам принимать более взвешенные решения, нацеливать ценных клиентов и выстраивать персонализированные отношения с ними, сохраняя при этом актуальность данных о клиентах.

Системы ERP

Система ERP создана на основе планирования потребности в материалах — системы, используемой производителями для управления ресурсами, необходимыми для ведения бизнеса. Система ERP служит общей базой данных для всех подразделений организации, в первую очередь выполняя финансовые функции, такие как Главная книга, кредиторская задолженность, дебиторская задолженность, расчет зарплаты и финансовая отчетность.

Помимо финансов, ERP-системы управляют запасами, заказами, цепочками поставок и данными для сервисных организаций. Они также охватывают заготовку, производство, распределение и выполнение. Некоторые системы ERP включают инструменты для управления персоналом, управления связями с клиентами (CRM) и электронной коммерции.

Подумайте об этом ресторане — это зависит от ежедневных поставок самого свежего мяса, рыбы и продукции, чтобы доставить его меню и кормить голодных покровителей. Система ERP обеспечивает надежность логистической цепочки.

Преимущества ERP

Системы ERP в конечном итоге ускоряют операции и повышают производительность за счет автоматизации ручных задач, замедляющих работу. Системы ERP также:

• Единый источник достоверной информации. Самым большим преимуществом ERP-системы является единая общая база данных для всех финансовых и операционных данных. Это улучшает как рутинные ежемесячные отчеты, так и отчеты по запросу, запрашиваемые руководством. Используя все данные в одном месте, сотрудники могут находить финансовую информацию, не обращаясь к ИТ-отделам и финансовым подразделениям. Это позволяет быстрее принимать решения на основе данных, повышающие рентабельность, открывающие возможности для роста и повышающие операционную эффективность.
• Быстрое финансовое закрытие. Еще одним ключевым преимуществом ERP-систем является ускорение процесса финансового закрытия. Традиционно финансовые отделы вручную собирают и сверяют доходы и расходы в конце каждого месяца или квартала, что занимает много времени и называется "закрытием книг". Использование электронных таблиц или базовых инструментов бухгалтерского учета часто означает дополнительное время и координацию с различными отделами. ERP-системы автоматизируют многие из этих шагов, помогая компаниям сократить время, необходимое для закрытия бухгалтерских книг, иногда сокращая процесс с недели до нескольких дней.
• Повышение финансовой безопасности: ERP-системы также расширяют возможности финансового контроля. Благодаря централизованному доступу и полномочиям на основе ролей только уполномоченный персонал имеет полномочия на просмотр конфиденциальных данных, улучшение контрольных журналов и снижение финансовых рисков.
• Сокращение затрат. Консолидация нескольких функций в одну систему и автоматизация процессов сокращают или исключают административные расходы и избыточные задачи. Это позволяет сотрудникам выполнять больше работы за меньшее время с меньшим количеством ресурсов, чтобы сосредоточиться на проектах, ориентированных на рост.

Чем отличаются ERP и CRM?

Операции фронт-офиса и бэк-офиса одинаково важны, но сильно различаются по тому, что они приносят компании. Представьте себе ресторан с красивой атмосферой, предлагающий плюшевые сидения и великолепный вид. Клиенты могут быть впечатлены изначально, но если шеф-повар и их команда не организованы или еда не свежа, ни один из этих факторов не имеет значения. И наоборот, даже самая вкусная еда не получит повторных меценатов, если клиентский опыт подойдет, с дезорганизованным персоналом или столовой в неремонте.

Сравнение ERP и CRM сводится к существенным различиям в фокусе. ERP-решения ориентированы на весь бэк-офис (финансы, закупки, бухгалтерский учет, управление персоналом, администрирование, операции, ИТ и т. д.), в то время как CRM-решения ориентированы на потребительскую сторону бизнеса, организуя данные о клиентах для отделов продаж и обслуживания.

Что касается программного обеспечения, некоторые предложения ERP включают функции CRM, но CRM-решения не содержат функций ERP. Например, даже надежное программное обеспечение CRM не будет управлять историей заказов и счетами, но эта информация поступает через интеграцию с системой ERP.

Что у них общего?

Программное обеспечение ERP и CRM направлено на повышение производительности компании. Хранение и анализ данных в реляционной базе данных. Компании настраивают их с помощью традиционных локальных систем или в виде программного обеспечения как услуги (SaaS). В модели SaaS поставщик размещает программное обеспечение в своем центре обработки данных, а клиенты получают к нему доступ через облако.

Сравнение функций

Существует множество сценариев использования решений CRM и ERP по всем направлениям бизнеса, охватывающим различные отрасли. Сравните наиболее распространенные области, к которым относится каждая опция:

Затраты и рекомендации по внедрению

Решения CRM и ERP существенно отличаются как по затратам, так и по внедрению.

Программное обеспечение CRM, как правило, дешевле и проще в реализации, поскольку требует меньше пользовательской настройки и меньшей сложности интеграции с существующими системами. Многие компании приобретают CRM-решения, особенно облачные, по модели подписки, что делает их более доступными для малого и среднего бизнеса. Затраты могут возрасти, если компаниям требуются расширенные функции или крупномасштабная интеграция, но в целом CRM-системы быстрее развертываются и масштабируются.

С другой стороны, программное обеспечение ERP является более сложным и, как правило, поставляется с более высокой ценой, поскольку оно управляет широким спектром бизнес-функций для более широкого набора пользователей и ролей, требуя более масштабной настройки в соответствии с конкретными потребностями компании. Внедрение может занять месяцы или даже годы, в зависимости от размера и сложности организации, так как оно часто включает интеграцию нескольких отделов и систем.

Кроме того, для программного обеспечения ERP обычно требуется более постоянное сопровождение и поддержка, особенно для локальных развертываний, что еще больше увеличивает затраты. Хотя с самого начала ERP-решения могут обойтись дороже, оно предлагает более широкие функциональные возможности, обеспечивающие долгосрочную операционную эффективность.

Выбор между ERP и CRM — нужны ли и те, и другие?

Все растущие компании, от малого бизнеса до крупных предприятий, в конечном итоге нуждаются как в системе ERP, так и в системе CRM, или в единой платформе, объединяющей эти две системы.

Оценка готовности бизнеса

Перед выбором системы или продукта лица, принимающие бизнес-решения, должны учитывать следующее:

• Базовая бизнес-модель: если успех компании зависит от привлечения и удержания клиентов, CRM обеспечивает мгновенные преимущества. Если управление ресурсами или активами является приоритетом, то более подходящей является система ERP.
• Потенциальные слабые стороны: программное обеспечение может укрепить области потребности бизнеса. Выберите CRM для расширения процессов фронтэнда или ERP для улучшения бэкэнд-операций в зависимости от того, какая область требует наибольшей помощи.

После изучения этих соображений стало проще разбить выбор между ERP и CRM.

ERP и CRM-решения

Представьте себе успешный ресторан, который готов открыть во втором месте. Популярность и приток бизнеса в конечном итоге создают проблемы роста — электронные таблицы становятся громоздкими и трудоемкими, поскольку финансовые потребности становятся все более сложными, что побуждает владельца внедрить ERP-решение для повышения эффективности и укрепления возможностей.

Рассмотрите возможность использования программного обеспечения ERP, если:

• Вам необходимо оптимизировать процессы бэк-офиса: ERP-решения помогают получить все необходимое — от найма и бухгалтерского учета до управления цепочкой поставок, повышая операционную эффективность.
• Ваш бизнес стремительно растет. Комплексное ERP-решение позволяет управлять проблемами роста, централизуя ключевые данные и поддерживая согласованность между подразделениями.
• У тебя слишком много инструментов. Управление несколькими системами в конечном итоге становится запутанным и дорогостоящим. Система ERP объединяет важную информацию в одну базу данных, упрощая операции.

Если этот ресторан в конечном итоге хочет франшизы и управляет рекламными акциями или программами лояльности по электронной почте, он может обратиться к CRM-решениям для оптимизации коммуникаций и более надежной информации о клиентах.

Учитывайте программное обеспечение CRM, если:

• Теперь отношения с клиентами сложны. В то время как некоторые ERP-решения предлагают базовое управление клиентами, специализированное CRM-решение лучше подходит для работы с крупными клиентскими базами, несколькими каналами взаимодействия и управления долгосрочными и ценными клиентами.
• Вам нужна лучшая организация. Липкие заметки и электронные таблицы заходят только до сих пор. CRM-решения — отличная отправная точка для компаний, ориентированных на данные о клиентах, поскольку они, как правило, дешевле и проще внедряются, чем вариант ERP.
• В ближайшее время вы не планируете запуск новых продуктов. ERP-решения действительно демонстрируют свою ценность для планирования и производства, но если вы ориентируетесь на маркетинг и улучшение клиентского опыта для существующих продуктов, CRM — это лучший инструмент.

Выбор между инвестициями в ERP и В конечном итоге CRM зависит от потребностей компании. Компания с несколькими ценными клиентами и сложными финансами может расставить приоритеты в ERP, в то время как компания с более простыми финансами и более крупной клиентской базой может в первую очередь выбрать CRM.

Таким образом, обе системы имеют решающее значение для эффективного управления ростом компании.

Интеграция решений ERP и CRM для повышения эффективности

Лучшее ERP-решение и лучшее CRM-решение не работают с максимальной эффективностью, если они не разговаривают друг с другом. Они предназначены для того, чтобы быть динамичным дуэтом, который выводит лучшие друг в друга — как Баскин-Роббинс или Бен &амп; Джерри’с. Нельзя представить одного без другого.

Решения ERP и CRM обеспечивают максимальную окупаемость инвестиций, когда они обмениваются данными, выполняются наиболее эффективно с помощью технической интеграции, а не управления двумя отдельными системами.

Например, торговому представителю может потребоваться проверить историю заказов клиента, кредитный статус или неоплаченные платежи во время кампании ап-селлинга. Точно так же финансовому отделу может потребоваться функциональность CRM для расчета комиссионных с продаж во время расчета зарплаты или применения скидок по оптовым заказам. Интеграция решений CRM и ERP предоставляет руководителям компаний единое представление о структурах ценообразования и ключевых показателях эффективности, таких как затраты на привлечение клиентов и пожизненная ценность клиента.

Подробные преимущества интеграции:

• Повышение непротиворечивости и точности данных. Централизация информации помогает компаниям сократить дублирование данных, поддерживая актуальность операционных данных и данных о клиентах во всех системах. Это обеспечивает анализ в реальном времени для принятия более взвешенных решений, а также оптимизации операций, повышения эффективности и минимизации ошибок при вводе данных вручную или фрагментированных источниках.
• Повышение качества клиентского опыта и качества обслуживания. Унификация представления компании о клиентах позволяет быстрее решать проблемы и повышать эффективность циклов продаж. Благодаря наличию всех взаимодействий и сведений в одном месте сотрудники и представители получают информацию, необходимую для улучшения взаимодействия с клиентами и обеспечения более релевантного и персонализированного клиентского опыта.
• Упрощенные процессы и повышение эффективности: автоматизация переноса данных оптимизирует бизнес-процессы и потоки операций, сокращая объем работ вручную. Это приводит к улучшению управления ресурсами и общей операционной эффективности.

Потенциальные проблемы

Интеграция имеет много апсайдов, но также поставляется с оговорками.

В число ограничений входят:

• Совместимость и непротиворечивость данных: форматы или структуры данных могут не согласовываться во время интеграции, что приводит к противоречиям.
• Проблемы с миграцией данных: перенос больших объемов данных из одной системы в другую может привести к потере или повреждению информации во время миграции.
• Пользовательская настройка и конфигурация системы. Настройка обеих систем в соответствии с конкретными бизнес-потребностями может быть сложной и трудоемкой, требующей тщательной конфигурации.
• Адаптация пользователей: сотрудники могут с трудом адаптироваться к новым интегрированным системам, поэтому обучение крайне важно для плавного внедрения.

Семь лучших практик для успешной интеграции ERP и CRM

Успешная интеграция требует тщательного планирования и выполнения. Следуйте следующим семи передовым практикам для опытного выполнения фазы интеграции и получения полного представления о бизнес-операциях:

1. Определение четких целей и требований: определение конкретных целей, таких как улучшение потока данных между продажами и финансами или расширение обслуживания клиентов. Четко опишите данные, возможности и функции, которыми должна делиться каждая система в соответствии с бизнес-потребностями.
2. Выбор правильного подхода к интеграции: выбор между прямой интеграцией, беспроблемной коммуникацией систем или промежуточным ПО для их соединения. При выборе подхода учитывайте такие факторы, как сложность системы, масштабируемость и долгосрочное сопровождение.
3. Обеспечение непротиворечивости и качества данных. Аудит и очистка данных перед интеграцией для предотвращения дублирования и неточностей. Формируйте политики управления данными для поддержания непротиворечивой и высококачественной информации в обеих системах в будущем.
4. Привлекайте ключевых заинтересованных лиц. Привлекайте экспертов из таких отделов, как ИТ, продажи, финансы и обслуживание клиентов, на ранних этапах процесса. Их входные данные помогают определить критические требования, избежать потенциальных препятствий и обеспечить соответствие плана всем потребностям.
5. Разработка подробного плана интеграции: создание пошаговой маршрутной карты с четкими сроками, этапами и распределением ресурсов. Учитывайте непредвиденные ситуации при возникновении непредвиденных проблем и удовлетворяйте все технические, бизнес-требования и требования пользователей.
6. Проведение тщательного тестирования. Протестируйте все аспекты интеграции в контролируемой среде перед полным развертыванием. Сюда входит выполнение проверок данных, обеспечение должной работы потоков операций и проверка правильности взаимодействия обеих систем в разных сценариях.
7. Предоставление обучения и поддержки. Комплексное обучение не является разовым упражнением для сотрудников, использующих интегрированные системы. Обеспечьте постоянную поддержку с документацией, справочными службами или повторными сеансами, чтобы пользователи оставались уверенными и продуктивными.

Часто задаваемые вопросы

Подробнее