Der rasante Beginn der Pandemie führte zu einer alltäglichen Veränderung des Einkaufsverhaltens, einschließlich eines starken Anstiegs des Online- und Omnichannel-Einzelhandels. Die Nachfrage nach Dingen wie schnellerer Lieferung, Abholung vor Ort und personalisierten Omnichannel-Abwicklungsoptionen wuchs in einem robusten Tempo. Einzelhändler haben auch einen Eindruck davon bekommen, wie fiktiv ihre Kunden sein könnten, da Unterbrechungen der Lieferkette zu Engpässen und Verzögerungen führten.

Weitere Einblicke in die Trends im Einzelhandel aus einer Umfrage vom Dezember 2021 zeigen, dass nur 13 % der Käufer mit Fehlbeständen konfrontiert sind, bis der Artikel wieder vorrätig war, im Vergleich zu den 39 %, die die Marke oder Produkte wechselten, und den 32 %, die den Einzelhandel wechseln.

In den letzten Jahrzehnten haben Einzelhändler verstanden, dass sie Kunden eine Wahl bieten müssen, um erfolgreich zu sein. Untersuchungen zeigen, dass bis zu 85 % der Käufer sowohl physische als auch digitale Kanäle bevorzugen. Immer mehr Kunden möchten ihre eigenen Bedingungen festlegen, wie sie ihre Waren bezahlen, empfangen und sogar zurücksenden.

Doch heute – in einem Klima beispielloser Konkurrenz und Veränderung – haben die besten Einzelhändler gelernt, dass es bei Omnichannel nicht nur darum geht, mehr Optionen anzubieten. Es geht um Service, Personalisierung und eine immer reibungslosere Reise für Kunden, wenn sie sich über Einkaufs- und Auftragsabwicklungskanäle bewegen.

Multichannel versus Omnichannel

Genauso wie alle Poodle Hunde sind, aber nicht alle Hunde sind Poodle – der gesamte Omnichannel-Einzelhandel ist Multichannel, aber nicht alle Multichannel ist Omnichannel. Was ist der Unterschied?

Aus geschäftlicher Sicht ist der Multichannel-Einkauf seit weit über einem Jahrhundert bei uns, als Ende der 1800er Jahre auch viele prominente stationäre Einzelhändler mit der Verteilung von Versandhandelskatalogen begannen. Heute betrachten sich die meisten Unternehmen, die Kunden verschiedene Einkaufs- und E-Commerce-Kanäle anbieten, als Omnichannel-Einzelhändler, aber sind sie wirklich?

Betrachten wir die lateinischen Wurzelwörter multus und omnis, wobei multi viele oder mehrere bedeutet und omni alles oder alles bedeutet. In einem Multichannel-Modell, ja, der Kunde hat mehrere Möglichkeiten und Flexibilität, wie, wo und wann er Artikel kauft. Aber in vielen Fällen sind diese Einkaufskanäle nicht miteinander verbunden. Mit anderen Worten: Wenn ein Kunde von einem Kanal zum nächsten wechselt, muss er von Grund auf neu beginnen. Wenn Sie einen Artikel in einen Online-Warenkorb legen, bedeutet dies nicht, dass er in der Filiale beiseite gelegt wird. Auch werden die Präferenzen oder das Profil eines Käufers nicht von einem Kanal zum nächsten reflektiert.

Während in einem echten Omnichannel-Einkaufserlebnis alle Kanäle in ein nahtloseres Erlebnis integriert sind, in dem Kunden überall abholen können, wo sie aufgehört haben – in Echtzeit und überall. Dadurch können sie nicht nur ihre Präferenzen und vergangenen Aktionen in allen Kanälen sehen, sondern auch die Datenerfassung besser nutzen, um ein personalisiertes und relevanteres Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Warum ist M-Commerce (Mobile Commerce) so wichtig?

In der Regel gehen Käufer zu ihrem Laptop, wenn sie eine größere Sicht auf Produkte wünschen. Sie besuchen den Laden, wenn sie ein erfahreneres Einkaufsumfeld wünschen. Der Mobile-Commerce-Kanal ist jedoch der Make-or-Break für viele Unternehmen. Schließlich gibt es weltweit über sieben Milliarden Smartphones, und die meisten Menschen halten ihre Smartphones für die meiste Zeit in Reichweite.

Wenn es gut umgesetzt wird, kann M-Commerce Kunden eine beispiellose Geschwindigkeit und Einfachheit bieten, was zu einem bequemeren Einkaufserlebnis führt. Laut einer Umfrage der National Retail Federation vom Januar 2020 preisen 83 % der Käufer mehr als je zuvor. Heute funktionieren die meisten E-Commerce-Tools am besten auf mobilen Geräten, und viele bieten One-Click-Lösungen an, die dazu beitragen, die Unentschlossenheit der Kunden zu minimieren und weniger abgebrochene Warenkörbe zu verursachen.

Da mobile Nutzer den Großteil des Datenverkehrs in sozialen Medien ausmachen, ist es wichtig, dass Einzelhändler den Benutzern ein Einkaufserlebnis bieten, das nicht nur über ihre Markenkanäle, sondern auch über ihre Social-Media-Seiten hinweg nahtlos ist. Jeder Moment der Verzögerung, jeder zusätzliche Klick und jeder Schritt weg vom ursprünglichen Portal führt zu einer entsprechenden Reduzierung des Einkaufs und der Zunahme des Warenkorbabbruchs.

Darüber hinaus ist es bei steigenden Anforderungen an die Liefergeschwindigkeit wichtig, dass Kunden Texte und Benachrichtigungen mit Tracking- und Lieferinformationen erhalten. Dieser Service ist am einfachsten und unkomplizierter, wenn er mit einem mobilen Gerät ausgeführt wird.

Die fünf wichtigsten Trends im Omnichannel-Einzelhandel

Die Kundenerwartung ist, dass der Omnichannel-Einzelhandel immer nahtloser wird, der sie dort abdeckt, wo sie sich befinden, und Services bietet, die flexibel und übergreifend personalisiert sind. Im Folgenden finden Sie einige weitere Trends für den Omnichannel-Einzelhandel:

1. Mehr Personalisierung und Kontrolle Personalisierung bedeutet, ein maßgeschneidertes Erlebnis über Einkaufs- und Einkaufskanäle sowie Werbe-, Marketing- und Vertriebskanäle hinweg zu schaffen.
   Käufer möchten in der Lage sein, Änderungen an ihrem Konto oder an Kaufoptionen vorzunehmen und diese Änderungen und Präferenzen sowohl in digitalen als auch in Filialerlebnissen zu berücksichtigen. Wenn Sie beispielsweise eine App berühren, um den Händler darüber zu informieren, dass Sie kommen, kommen Sie in der Filiale an, um eine Reihe von Vorschlägen zu finden, die für Sie in einem Ankleideraum vorausgewählt sind – basierend auf Ihren Online-Einkaufspräferenzen.
   Mit dem einfachen Versand erwarten Sie außerdem einfache Retouren, sodass die Verfolgung von Rückerstattungen und Umsätzen über alle Kanäle hinweg zu einem wichtigen Aspekt der Omnichannel-Personalisierung wird, die Unternehmen anbieten müssen.

2. Shoppertainment und Social Channels Shoppertainment ist natürlich eine Kombination aus Shopping und Unterhaltung. Während der Pandemie hatte dies besonders spürbare Auswirkungen, da viele Verbraucher, die zu Hause steckten, bestrebt waren, ansprechendere Erlebnisse zu schaffen. Das kann Dinge wie das Einkaufen im Video oder das Teilen klickbarer und kaufbarer Produktionen innerhalb einer Social-Media-Plattform bedeuten.

3. Die Nachfrage nach schneller Lieferung Jedes Jahr sinkt die Baseline für eine akzeptable Mindestliefergeschwindigkeit und wird durch den Amazon-Effekt und eine wachsende Priorisierung der Bequemlichkeit gegenüber anderen Faktoren beschleunigt – insofern, als wir nun eine Zunahme der Verbraucher betrachten, die dies stunden- und nicht tagesgenau messen. Darüber hinaus zeigt die Studie, dass „fast die Hälfte der Omnichannel-Verbraucher an anderer Stelle einkaufen“, wenn Unternehmen nicht in der Lage sind, schnelle Lieferzeiten von mindestens einem bis drei Tagen anzubieten.

4. Mehr Auftragsabwicklungsoptionen (und damit nachhaltigere) Treibhausgase, die durch den Betrieb der Lieferkette entstehen, machen bis zu 80 % unserer weltweiten Gesamtemissionen aus. Um die Auftragsabwicklung zu verbessern, schnellere Lieferungen zu erzielen und die Umwelt zu schützen, investieren Unternehmen zunehmend in intelligente Technologien, um ihre Abläufe effizienter, effizienter und transparenter zu gestalten.

5. Cloud-vernetzte Supply-Chain-Technologien Diese Technologien helfen dabei, wachsende Liefernetzwerke für Mikromobilität sowie nachhaltigere Optionen sowohl für die Auftragsabwicklung als auch für den Ertrag zu unterstützen.

Vorteile des Omnichannel-Einzelhandels

Mit mehr Daten aus mehr Kanälen und mehr kanalübergreifenden Interaktionen können Einzelhändler ihre Kunden auf eine Weise verstehen, die bisher einfach nicht möglich war.

• Sammeln und analysieren Sie Daten. Die Möglichkeit, Daten zu sammeln, ist eine Sache, aber es ist nur Lärm, bis Einzelhändler sie effektiv nutzen können. Die Nutzung von Datenanalysen ermöglicht es Einzelhändlern, hochgranulare Informationen zu erhalten, die für Produktanpassungen und Bedarfsprognosen in Echtzeit nützlich sind.
  Dieses Wissen ist nicht nur für Unternehmen praktisch, die Abfall minimieren möchten. Es kann Kunden auch eine bessere Prognose der Versand- und Lieferzeiten bieten und ihnen ermöglichen, genau das zu erhalten, was sie brauchen, wenn sie es brauchen.

• Verbessern Sie die Customer Experience. Wenn Unternehmen mit mehr Informationen arbeiten, können sie ein Kundenerlebnis bieten, das nicht nur schneller, sondern auch transparenter, personalisierter und flexibler ist. Letztlich bietet dies einen Wettbewerbsvorteil in den entscheidenden Bereichen Kundenvertrauen und -treue.

• Steigern Sie den Umsatz. Da die Aufmerksamkeitsspannen kürzer sind als je zuvor, ist die Beseitigung von Verzögerungen und Hindernissen zwischen „Erwägung“ und „Kauf“ von entscheidender Bedeutung. Einer der Haupttreiber für den Abbruch von Warenkörben ist ein fehlerhafter oder komplexer Kaufabwicklungsprozess. Wenn dies durch einen One-Click-Checkout oder durch Personalisierung zum automatischen Ausfüllen des Kaufabwicklungsformulars optimiert wird, können Unternehmen ihre Rate des Warenkorbabbruchs senken und den Umsatz verbessern.

• Erweitern Sie Ihr Markenimage. Mit den erfolgreichsten Marken der Welt müssen Sie nur eine Farbe oder einen Buchstaben der Schrift sehen und Sie wissen, wer es ist und wie Sie sich über sie fühlen. Omnichannel-Marketing bietet Einzelhändlern eine unschätzbare Möglichkeit, ihre Markenelemente kanalübergreifend zu synchronisieren und so ein nahtloses und hochkonsistentes Markenerlebnis zu schaffen, unabhängig davon, wo und wie Verbraucher einkaufen.

Herausforderungen im Omnichannel-Einzelhandel

Moderne Einzelhandels- und Lieferkettentechnologien helfen Unternehmen, Trends in der zunehmend komplexen Omnichannel-Landschaft besser zu verstehen und sogar vorherzusagen – und dies eröffnet neue Chancen und Geschäftsmodelle auf der ganzen Welt. Da die Anforderungen jedoch immer komplexer werden, müssen sich die Einzelhändler auch der Herausforderungen bewusst sein, mit denen sie konfrontiert sind, und den Schritten, die sie unternehmen müssen, um dem Wettbewerb einen Schritt voraus zu sein.

Mikroerfüllung und Bestandsführung

Wenn der Versand zu lange dauert, werden die Käufer ihre Warenkörbe einfach aufgeben und irgendwo anders versuchen. Die kostenlose und schnelle Lieferung macht oft den Unterschied zwischen einem Kauf und einem verlorenen Verkauf.

Dies hat zu hohen Anforderungen an die Geschwindigkeit sowie zu anderen Optionen für die Mikroerfüllung geführt, wie Online-Kauf, Abholung in der Filiale (BOPIS) und Lieferschränke, die Kunden mehr Flexibilität bieten, wann und wo sie ihre Waren erhalten. Diese Entwicklung bei der Auftragsabwicklung macht Omnichannel zu einer enorm komplexen Logistikkette und logistischen Herausforderung und treibt die Notwendigkeit einer stärkeren unternehmensübergreifenden Vernetzung und Datenverwaltung voran.

Kanalübergreifender Messaging-Inhalt

Die besten Marken haben immer konsistente Botschaften. Sie können keine Sonderrabatte oder -konditionen auf einem Kanal anbieten und nicht auf dem anderen – alles muss auf der ganzen Welt gleich sein. Das scheint offensichtlich, aber viele große Einzelhändler kämpfen weiterhin mit administrativen Problemen wie isolierten Abteilungen und mangelnder Konnektivität und vereinbarten Botschaften.

Kundensupport und -erfahrung

Das Ziel des Omnichannel-Einzelhandels besteht darin, sicherzustellen, dass das Kundenerlebnis genauso grandios ist, unabhängig davon, wie er einkauft oder wo er seine Unterstützung erhält. Für viele Unternehmen kann dies eine Herausforderung darstellen, da es in der Regel die Verwendung mehrerer Support-Kanäle wie Live-Chat, persönlicher Chat, Telefon und digitale Assistenten umfasst. Heute werden viele veraltete Unternehmenssysteme an ihrer Fähigkeit zur Bewältigung vorbeigeführt, und moderne Einzelhändler setzen zunehmend auf auf künstliche Intelligenz (KI) gestützte Cloud-Lösungen, um ihr gesamtes Kundenservicenetzwerk in Echtzeit zu integrieren.

Retouren verwalten

Mit Omnichannel-Einkauf steigt die Nachfrage nach Omnichannel-Retouren. Kunden wünschen sich eine Vielzahl von Optionen, wie, wo und wann sie den Retourenprozessdurchführen – und erwarten, dass dies so mühelos wie möglich ist.

Leider kann dies für Einzelhändler teuer sein, wobei sich die Renditen auf etwa 10 % des gesamten Einzelhandelsumsatzes belaufen. Services wie Amazon Wardrobe setzen die Bar, und Kunden erwarten, dass die liberalen und bequemen Rückgaberichtlinien, die sie dort genießen, von allen ihren Lieblingsmarken angeboten werden. Um zu wachsen und wettbewerbsfähig zu sein, müssen Einzelhändler Tools und Lösungen einbinden, die ihnen helfen, ihre zunehmend komplexen Logistiknetzwerke zu koordinieren und zu vernetzen.

Veraltete Systeme

Während der Pandemie haben viele Einzelhändler versucht, schnell auf gestiegene Bedarfs- und Lieferkettenunterbrechungen zu reagieren, indem sie eine Vielzahl von nicht zweckgebundenen Software- und Datenbanklösungen an ihre bestehenden Altsysteme anknüpften. Dies ist eine vorübergehende Korrektur, die – sofern noch nicht geschehen – irgendwann ausfällt und ein gefährliches Risiko langfristiger Ausfälle oder eines Systemstillstands verursacht. Dies kann zu einem besorgniserregenden Mangel an Vertrauen in das heutige wettbewerbsfähige Einzelhandelsklima führen, in dem Online-Käufer ihre Warenkörbe schnell aufgeben und sich anderswo bewegen, wenn sie einer Website nicht vertrauen.

Einzelhandelstechnologien verändern Omnichannel-Handel und -Auftragsabwicklung

Mittlerweile ist Ihnen vielleicht aufgefallen, dass viele der Vorteile und Herausforderungen im Zusammenhang mit dem Omnichannel-Handel sowohl mit Agilität als auch mit Resilienz zu tun haben – oder mit dem Mangel daran. An dieser Stelle besteht der Unterschied zwischen einer Herausforderung, die Geld kostet, und einem Vorteil, der Geld verdient, in der Fähigkeit, die Herausforderungen zu verstehen und Probleme schnell und konsistent zu lösen. Hier kommen Einzelhandelstechnologien ins Spiel: der Einsatz von KI, maschinellem Lernen und fortschrittlichen Analysetechnologien, um den Handel zu transformieren und die Omnichannel-Abwicklung zu erleichtern.

• Live-Chat-Support: Der Live-Chat-Support ist ein wichtiges Tool, mit dem Unternehmen Kundenservice über ihre Social-Media-Kanäle, Websites und Apps anbieten können. Viele Unternehmen haben in Live-Chat investiert, der mithilfe von KI und maschinellem Lernen Chatbots dabei unterstützt, lebensechter und personalisierter für verschiedene Benutzer und Demografien zu werden.

• Empfehlungs-Engines zur Personalisierung des Einkaufserlebnisses: Auch hier können KI und maschinelles Lernen verwendet werden, um das Einkaufserlebnis zu personalisieren. Zu den besten gehören Empfehlungs-Engines mit Algorithmen, die mehr leisten können, als nur die letzten Einkäufe zu vergleichen. Sie können auch andere Arten von Daten nutzen, um ein psychographisches Profil der Produkttypen zu erstellen, an denen Kunden interessiert wären, sodass sie genauere Empfehlungen abgeben und zukünftige Präferenzen und Trends vorhersagen können.

• Headless Content Management und Marketing Automation: Das Potenzial für Automatisierung im Marketing und Content Management ist endlos. Indem IT-Abteilungen von der ständigen Anpassung von Storefronts befreit werden, können Unternehmen flexibler reagieren als je zuvor. Marketingteams stehen damit auch im Mittelpunkt, sodass sie schnell auf die Daten reagieren können, die ihnen Einblicke in sich ändernde Trends und das Kundenverhalten geben.

• Edge Computing für mehr Agilität im Einzelhandel: Wenn Einzelhändler die Leistungsfähigkeit intelligenter, cloudvernetzter Geschäftssysteme selbst in die Einzelhandelszentren einbringen können, können sie interagieren und in Echtzeit auf Bestandsrisiken sowie plötzliche Anforderungen oder Verhaltensweisen der Verbraucher reagieren. Dies trägt dazu bei, die Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen On-Premise-Mitarbeitern und dem Rest des Unternehmens zu verbessern, und ermöglicht es allen Mitarbeitern, nahtlos in ihre Kundenprofile und -anforderungen einzubinden.

• Microservice-Infrastruktur: Dies unterstützt Omnichannel-Zahlungsoptionen, einschließlich BOPIS, POS, M-Commerce, Filial-Scan, Bag and Go und mehr. Die Schaffung von Omnichannel-Zahlungsoptionen, indem Sie sie auf diese Weise miteinander verknüpfen, profitiert sowohl von Kunden als auch von Unternehmen. Diese Microservice-Infrastruktur kann auch in Erfüllungsprozesse eingebunden werden, um Retouren besser zu erleichtern und einen reibungsloseren und komfortableren Prozess von der Zahlung bis zur potenziellen Retoure zu schaffen.

• Micro-Fulfillment-Infrastruktur: Reaktionsfähige On-Demand-Logistiknetzwerke hängen von starken, mit der Cloud verbundenen Systemen und benutzerfreundlichen Anwendungen ab. Moderne Liefer- und Auftragsabwicklungsnetzwerke müssen agil und nah am Boden sein. Um immer schnellere Liefergeschwindigkeiten zu ermöglichen, müssen Unternehmen Ladungen koordinieren, in Echtzeit mit Flotten und Kunden kommunizieren und Anwendungen bereitstellen, die eine einfache On-Demand-Fahrerreaktion und -nachverfolgung für skalierbare Liefernetzwerke der letzten Meile unterstützen.

Nächste Schritte zur Transformation des Omnichannel- und Online-Einzelhandels

Da Einzelhändler ihre Omnichannel-Abläufe weiter modernisieren und transformieren, sollten sie daran denken, dass Veränderungen schwierig sein können – für Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen. Die gute Nachricht ist, dass intelligente, KI-gestützte Technologien die perfekten Tools bieten, um interne Silos abzubauen und Ihre Kunden zu unterstützen, da sie schnell lernen, Ihre Omnichannel-Services zu lieben.

Und wenn Sie mit Ihrer digitalen Transformation beginnen, denken Sie daran, den Menschen Priorität einzuräumen. Mit einer guten Change-Management-Strategie und klarer Kommunikation können Sie die aussagekräftigen Erkenntnisse und Fähigkeiten nutzen, die bereits im gesamten Team vorhanden sind.