¿Por qué es importante la ESM?

En los diferentes departamentos de negocio, la definición de "cliente" varía ampliamente. Según la línea de negocio, las personas a las que se les presta servicio pueden ser colaboradores, socios, proveedores, equipos de cuentas, ciudadanos o consumidores. Pero lo único que tienen en común son preguntas, cuestiones y peticiones que deben resolverse.

Durante décadas, los departamentos de TI confiaron en prácticas y herramientas establecidas de gestión de servicios de TI (ITSM) para posibilitar la prestación de servicios de TI y dar soporte a sus organizaciones. La ESM toma los principios de la gestión de servicios y los extiende a otros departamentos como RR. HH., servicio al cliente, finanzas o compras corporativas para ayudar a optimizar, armonizar y digitalizar sus procesos.

Abordar las solicitudes internas de los clientes suele implicar flujos de trabajo complicados e interdepartamentales que a menudo incluyen pasos de procesamiento manuales —lo cual ralentiza la resolución de problemas y mantiene a las personas esperando respuestas—. Pero reemplazando el trabajo cotidiano no estructurado por alternativas modernas basadas en automatización, la ESM elimina los silos organizacionales y da soporte a un enfoque integrado y enfocado en el cliente para brindar servicios eficientes de punta a punta. De este modo, las organizaciones mejoran las experiencias de cliente, aumentan la productividad y ahorran costos.

¿Qué implica la ESM?

La ESM implica una variedad de herramientas y prácticas que ayudan a optimizar la prestación de servicios y la eficiencia operativa en toda la empresa. Los componentes clave incluyen:

• Catálogos de servicios: un repositorio centralizado de todos los servicios disponibles que brinda un departamento; el catálogo de servicios incluye descripciones detalladas, niveles de servicio y cómo solicitar los servicios.
• Escritorios de servicio: un único punto de contacto para la gestión de solicitudes de servicio, gestión de incidentes y consultas generales. El servicio de atención al cliente actúa como la interfaz principal entre los proveedores de servicios y los clientes. Los canales de comunicación incluyen correo electrónico, chat, SMS o teléfono.
• Portales de autoservicio: permiten a los usuarios encontrar respuestas y resolver problemas de forma independiente sin necesidad de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente, un portal de autoservicio permite que las personas accedan a los servicios, envíen solicitudes y encuentren información o soluciones.
• Acuerdos de nivel de servicio (SLA): al especificar los niveles de servicio, los SLA describen las expectativas y responsabilidades tanto de los proveedores de servicios como de los clientes.
• Flujos de trabajo automatizados habilitados para IA: para ayudar a garantizar la consistencia y acelerar los tiempos de respuesta, los flujos de trabajo habilitados para IA optimizan las actividades automatizando tareas repetitivas tales como el enrutamiento de casos.
• Base de conocimientos: brindan un repositorio único y centralizado para la recopilación, la organización e intercambio de información para mejorar la eficiencia y la prestación de servicios.
• Informes y analíticas: una variedad de herramientas y procesos ayudan a las organizaciones a realizar un seguimiento de las métricas de rendimiento, analizar tendencias de servicio y generar informes, brindando de ese modo información estratégica para la mejora continua y una toma de decisiones estratégica.

Casos de uso para la ESM

La ESM se puede aplicar en distintas funciones organizacionales para mejorar la eficiencia, optimizar los procesos y mejorar la prestación de servicios. Los casos de uso comunes para la ESM incluyen:

• Recursos humanos: la gestión de discrepancias de nómina, el soporte para licencias familiares y médicas y el procesamiento de permisos de trabajo son áreas críticas de RR. HH. en las que la ESM optimiza las operaciones y mejora las experiencias del colaborador. Automatizando la resolución de tickets y utilizando portales de autoservicio, la ESM ayuda a los colaboradores a abordar rápidamente los problemas de nómina, iniciar solicitudes de licencia y realizar un seguimiento de las solicitudes de permisos de trabajo sin una fuerte intervención de RR. HH. Además, las experiencias guiadas ayudan a los colaboradores a navegar los procesos de onboarding de manera eficiente, garantizando que tengan el acceso a los sistemas y al equipamiento necesarios desde el primer día. Este enfoque no solo ahorra tiempo a los equipos de RR. HH., sino que también empodera a los colaboradores para que tomen el control de sus necesidades de RR. HH., creando así un entorno de servicio más eficaz y con mayor capacidad de respuesta.
• Finanzas: la ESM automatiza muchos procesos manuales, incluidas las solicitudes de pago, solicitudes de haberes devengados, consultas sobre facturas y muchas otras. La gestión de casos impulsada por IA y las capacidades de flujo de trabajo digital también brindan una plataforma para que las organizaciones de servicios financieros compartidos gestionen consultas internas, solicitudes y excepciones.
• Servicio al cliente: dentro de la gestión del servicio al cliente, las herramientas y los principios de ESM entran en juego cuando las empresas gestionan las consultas de los clientes, solicitudes de servicio y quejas a través de un servicio de atención al cliente unificado. La creación de bases de conocimiento centralizadas brinda a los agentes de servicio un acceso fácil a información detallada del producto y orientación sobre consultas específicas, mientras que el uso de SLA ayuda a garantizar una prestación de servicios oportuna y de alta calidad a los clientes.
• Gestión de instalaciones: muchas organizaciones utilizan un enfoque de servicios compartidos para optimizar los procesos de gestión de instalaciones. Las áreas clave incluyen la capacidad de los colaboradores para realizar presentaciones de autoservicio relacionadas con el equipamiento de oficina, las reparaciones edilicias y otros problemas de mantenimiento. Las herramientas de ESM también se utilizan para gestionar el espacio de oficina, incluidos los sistemas de reservas de escritorio o salas de reuniones. Además, los flujos de trabajo automatizados ayudan a las empresas a realizar un seguimiento y gestionar las inspecciones de seguridad, los requisitos de compliance y la generación de informes sobre incidentes.
• Compras corporativas: los departamentos de compras corporativas suelen utilizar un modelo de prestación de servicios compartidos para gestionar las solicitudes de compra, con flujos de trabajo automatizados para enviar, aprobar y realizar un seguimiento de las solicitudes de compra y los pedidos. La gestión centralizada de la información de los proveedores ayuda al personal de compras corporativas a realizar un seguimiento del rendimiento de los proveedores, mientras que un acceso fácil a la información de inventario ayuda al personal a garantizar la disponibilidad oportuna de los materiales y productos necesarios.
• Gestión de servicios de campo: la ESM juega un rol clave en ayudar a muchas organizaciones a ejecutar operaciones efectivas de gestión de servicios de campo. Desde la recopilación de información relevante sobre lo que se debe abordar hasta la programación de visitas de un técnico debidamente calificado, un enfoque de servicios compartidos ayuda a garantizar flujos de trabajo eficientes. La ESM también desempeña un rol clave en la reducción de emisiones de carbono identificando cuándo no es necesaria una visita in situ.

¿Cuáles son los beneficios de la ESM?

La ESM aporta un enfoque holístico e integrado a la gestión de servicios que alinea la prestación de servicios con los beneficios de los objetivos de negocio y mejora su rendimiento general, contribuyendo al éxito organizacional a largo plazo. Estos son algunos de los beneficios clave de la implementación de ESM:

• Mayor eficiencia y productividad: estandarizando los procesos en todos los departamentos, la ESM ayuda a eliminar redundancias ineficientes, al tiempo que los flujos de trabajo automatizados reducen el esfuerzo manual y liberan a los colaboradores para que se enfoquen en tareas más estratégicas. Además, las opciones de autoservicio permiten a los colaboradores resolver problemas y solicitar servicios de forma independiente, lo cual reduce la carga de los equipos de servicio y acelera los tiempos de respuesta.
• Mejor colaboración y comunicación: al promover un enfoque unificado de la gestión de servicios, los servicios gestionados por la empresa eliminan los silos departamentales y fomentan una mejor colaboración. El software de gestión de servicios brinda una plataforma unificada para la comunicación y coordinación en diferentes funciones de negocio, lo cual ayuda a garantizar una resolución rápida y eficiente de los problemas relacionados con el servicio.
• Prestación de servicios confiable: los catálogos de servicios centralizados describen todos los servicios disponibles, lo cual facilita a los colaboradores descubrir qué servicios están disponibles y cómo acceder a ellos. Por su parte, los procedimientos estandarizados y flujos de trabajo automatizados ayudan a garantizar una prestación de servicios consistente en toda la organización.
• Mejores experiencias de usuario: las interfaces fáciles de usar en el software de gestión de servicios facilitan a los colaboradores la solicitud y el seguimiento de los servicios. Y con tiempos de resolución más rápidos y una prestación de servicios más eficiente, la experiencia de usuario se mejora tanto para clientes internos como externos.
• Información estratégica: las analíticas avanzadas brindan valor estratégico aportando fundamentos para la toma de decisiones, lo cual permite a las organizaciones reaccionar a las cambiantes condiciones de mercado de manera ágil y dar soporte a las mejoras continuas del servicio.
• Ahorro de costos: la ESM ayuda a las organizaciones a optimizar la asignación de recursos, con personal, herramientas y tecnologías implementadas de manera más eficaz. Además, los procesos optimizados y la automatización reducen el trabajo manual y aminoran el riesgo de error humano, lo cual reduce los costos operativos.
• Escalabilidad y flexibilidad: los marcos de ESM son escalables, lo cual permite a las organizaciones adaptarse rápidamente para dar soporte al crecimiento organizacional. La gestión de servicios también ayuda a las organizaciones a satisfacer las cambiantes demandas de un entorno empresarial dinámico, con plataformas personalizables que brindan flexibilidad dentro de un modelo de prestación de servicios estandarizado.
• Optimización de la gobernanza y el compliance: el uso de un modelo de prestación de servicios compartidos ayuda a garantizar que las actividades de gestión de servicios cumplan con las políticas internas y regulaciones externas. Además, estandarizando y automatizando los procesos, la ESM reduce el riesgo de incumplimiento y de errores operativos.

¿Cómo implementar la ESM con éxito?

El camino hacia la aplicación de la ESM puede ser complejo y plantea una serie de desafíos que van desde la resistencia cultural hasta las complejidades técnicas. Los siguientes pasos ayudan a garantizar una implementación exitosa de la ESM:

• Definir objetivos y metas: es importante tener una visión clara para su proyecto de ESM. Ya sea que su objetivo sea mejorar la eficiencia operativa, optimizar la prestación de servicios o una mejor utilización de los recursos, es crucial comprender lo que se pretende lograr.
• Comprometer a las partes interesadas: después de haber establecido los objetivos para su proyecto de ESM, asegúrese de que todas las partes interesadas clave estén alineadas con dichos objetivos. Un fuerte patrocinio ejecutivo es clave si desea obtener el apoyo y recursos necesarios para impulsar su iniciativa de ESM hacia el éxito. También es crucial involucrar a los representantes de todos los departamentos pertinentes y desarrollar una estrategia de comunicación global para mantener informadas y comprometidas a las partes interesadas.
• Evaluar su estado actual: realizando una evaluación exhaustiva de los procesos y flujos de trabajo existentes en diferentes departamentos, usted puede identificar ineficiencias, redundancias y áreas de mejora. Luego, puede realizar un análisis de deficiencias para comparar las prácticas actuales con el marco de ESM deseado e identificar los cambios necesarios.
• Elegir la tecnología adecuada: al elegir un software de ESM que satisfaga las necesidades de su organización, los factores clave a considerar incluyen escalabilidad, facilidad de uso y opciones de personalización. También debe asegurarse de que la plataforma elegida se integre estrechamente con los sistemas y herramientas existentes.
• Procesos de diseño: usted debe desarrollar procesos y flujos de trabajo estandarizados que se puedan aplicar en múltiples departamentos. Cuando existen estos procesos, es importante verificar que se alineen con las mejores prácticas de la industria. También debe crear un catálogo de servicios que contenga detalles de todos los servicios disponibles y cómo los colaboradores pueden acceder a ellos.
• Implementar un programa de gestión del cambio: un plan de gestión del cambio en toda la empresa puede ayudar a garantizar una transición fluida a su nuevo marco de ESM. Los programas de capacitación que incorporan talleres, módulos de e-learning y sesiones prácticas desempeñan un papel vital para abordar la resistencia y educar a los colaboradores sobre los beneficios potenciales de los procesos, herramientas y prácticas de ESM.
• Monitorear y medir el rendimiento: medir el éxito de su implementación de ESM es crucial para mejorar continuamente la prestación de servicios. Usted puede realizar un seguimiento de los KPI para evaluar el rendimiento en áreas tales como la calidad del servicio, tiempos de respuesta, satisfacción del usuario y ahorro de costos. También es una buena idea llevar a cabo revisiones periódicas para evaluar las experiencias de usuario del modelo de prestación de servicios compartidos y llevar a cabo la optimización de procesos de negocio para realizar cambios que mejoren dichas experiencias.

¿Tendencias clave en ESM?

Los avances de las tecnologías, los cambios los entornos de negocio y el aumento de expectativas respecto a una prestación de servicios fluida lleva a que el software de gestión de servicios esté evolucionando rápidamente. Estas son algunas tendencias clave que están dando forma al futuro de la ESM:

• Mayor automatización e integración de IA: la integración de IA y machine learning está ayudando cada vez más a las organizaciones a automatizar tareas rutinarias, utilizar analíticas predictivas y mejorar la toma de decisiones. Los asistentes virtuales y chatbots impulsados por IA están gestionando solicitudes de servicio comunes, lo cual deriva en tiempos de resolución más rápidos.
• Experiencia de usuario enriquecida: para ayudar a garantizar una experiencia de usuario consistente, las futuras soluciones de ESM ofrecerán soporte en múltiples canales, tales como correo electrónico, chat, teléfono o portal de autoservicio. Además, una mayor personalización aportará opciones de servicio personalizadas basadas en preferencias de usuario individuales y comportamientos pasados.
• Acceso móvil y remoto: las plataformas de ESM priorizarán cada vez más los diseños mobile-first, lo cual permitirá a los colaboradores acceder y solicitar servicios sobre la marcha y garantizar una prestación de servicios fluida, independientemente de la ubicación.
• Toma de decisiones basada en datos: el futuro software de gestión de servicios utilizará analíticas avanzadas para brindar información estratégica más profunda sobre el rendimiento del servicio, el comportamiento del usuario y la eficiencia de los procesos. Esta información estratégica ayudará a las organizaciones a tomar decisiones fundamentadas e impulsar mejoras continuas. Mientras tanto, el monitoreo en tiempo real y los dashboards ayudarán a las organizaciones a responder rápidamente a los problemas emergentes.
• Interconectividad: cada vez más, las herramientas de ESM utilizarán API y microservicios para interconectarse mejor con otras aplicaciones empresariales como las de CRM, ERP o sistemas de RR. HH. Esto permitirá un enfoque más holístico de la gestión de servicios y una mejor alineación con los objetivos de negocio.
• Seguridad y compliance: en el futuro, más soluciones de ESM incorporarán funciones de seguridad avanzadas tales como el cifrado y la autenticación multifactor para proteger los datos sensibles. Además, el software de gestión de servicios se enfocará cada vez más en ayudar a las organizaciones a cumplir con las regulaciones y los estándares específicos de la industria.
• Arquitecturas modulares: cada vez más, el software de ESM contará con arquitectura modular. Esto permitirá a las organizaciones elegir funcionalidades sobre la base de sus necesidades específicas, lo cual posibilitará implementaciones más flexibles y personalizadas.

Introducción a la ESM

Las organizaciones que adopten un modelo de prestación de servicios compartidos estarán bien posicionadas para lograr una mayor eficiencia, mejor prestación de servicios y ventaja competitiva sostenida. Pero, ¿cómo empezar?

Soluciones como SAP Enterprise Service Management brindan capacidades integrales de ESM para dar soporte a servicios compartidos en múltiples departamentos, desde RR. HH. y finanzas hasta compras corporativas y servicio al cliente. A diferencia de algunos proveedores que ofrecen herramientas especializadas para líneas de negocio específicas, el enfoque holístico de SAP reduce la complejidad y los costos asociados con la gestión de múltiples sistemas dispares. En su lugar, SAP Enterprise Service Management brinda soporte a una arquitectura de ESM estrechamente integrada que impulsa la eficiencia, consistencia e innovación en toda su organización.