Nouvelles technologies pour la transformation de l'expérience client

L'époque où la concurrence se jouait uniquement sur le produit et le prix est révolue. Aujourd'hui, l'entreprise est centrée sur le client, et l'expérience que vous lui offrez fera le succès ou l'échec de votre marque. Les directeurs marketing et les responsables du digital, des ventes et des services doivent assurer une croissance rentable, adapter leurs opérations à la multiplication des points de contact et tirer des conclusions claires à partir de données de plus en plus complexes et disparates.

Alors, comment créer le genre d'expériences qui séduisent les prospects, inspirent les clients et donnent envie à tout le monde de revenir ? Penchons-nous sur les tendances technologiques qui s'appuient sur les outils d'expérience client (CX) et CRM, comme l'IA, la réalité augmentée (RA), la réalité virtuelle (RV) et l'Internet des Objets (IoT), pour transformer l'expérience de vos clients.

L'IA intégrée au CRM : transformer les données en valeur

Le volume de données issues des clients et du marché explose : elles affluent vers les systèmes CRM à partir d'un nombre de canaux et de sources sans précédent. Mais les humains ne peuvent pas suivre le rythme, du moins pas sans l'IA et le Machine Learning. Ces technologies permettent d'analyser et d'exploiter le Big Data, ainsi que d'en tirer des enseignements d'une manière qui nous est tout simplement impossible.

Prenons l'exemple des copilotes d'IA intégrés au flux du travail. Ces copilotes intégrés résument l'historique et les interactions des clients, préparent les briefings des réunions, élaborent le suivi des ventes ou des services et suggèrent les prochaines étapes à suivre. Toutes ces tâches s'effectuent au sein même des outils que les équipes utilisent déjà, ce qui permet de passer de la collecte d'informations contextuelles à l'avancement de la discussion.

Évolution des tendances relatives au service client

Les attentes des clients, notamment leurs préoccupations quant à la manière dont les entreprises utilisent leurs données personnelles, ont augmenté, de même que les coûts et la complexité opérationnelle. Aujourd'hui, les données résident dans plus de systèmes et de canaux que jamais, et les équipes peinent à agir rapidement et en toute confiance. En passant de l'engagement réactif à l'orchestration du service client en temps réel, le CRM permet d'anticiper les besoins des clients, puis de coordonner les actions relatives au marketing et au service à l'aide de signaux pilotés par l'IA. Voici certains des facteurs à l'origine de cette évolution :

• Copilotes d'IA et chatbots
• Processus automatisés
• Interactions clients multimodales
• IA intégrée aux décisions quotidiennes

Automatisation CRM intelligente

En automatisant les processus CRM clés, les équipes de vente, de service et de marketing peuvent libérer du temps pour se concentrer sur des activités plus utiles, telles que la satisfaction des besoins des clients et l'amélioration de leurs expériences. L'automatisation peut également vous aider à élargir votre champ d'action, car elle vous donne les moyens de cultiver davantage de relations tout au long du parcours d'achat, d'identifier les opportunités de ventes croisées et incitatives, et d'augmenter votre chiffre d'affaires global.

Par exemple, l'évaluation des prospects était auparavant basée sur l'intuition des vendeurs et sur des estimations logiques. Avec l'IA, les algorithmes de Machine Learning peuvent étudier d'immenses ensembles de données, comprendre comment les affaires sont remportées et perdues, reconnaître les schémas et identifier les éléments déclencheurs dans le parcours du client. L'algorithme peut ensuite appliquer automatiquement son apprentissage à l'ensemble du pipeline des ventes et évaluer chaque prospect sur la base de faits réels, et non de l'instinct.

Grâce aux workflows autonomes, le CRM coordonne désormais les séquences de bout en bout, de l'affectation et l'approbation des prospects aux renouvellements et à la résolution des cas. Au fur et à mesure que les signaux changent, le workflow s'adapte : il affecte le responsable approprié, planifie les étapes et met à jour les dossiers, le tout sans intervention manuelle.

Hyper-personnalisation

La personnalisation traditionnelle repose sur des stratégies telles que l'utilisation du prénom d'un client dans une ligne d'objet ou l'envoi d'une offre spéciale à toutes les personnes correspondant au même profil d'acheteur. L'hyper-personnalisation prend beaucoup plus de données en compte, non seulement les profils des clients et l'historique des transactions, mais aussi le comportement en ligne, les publications sur les réseaux sociaux, les styles conversationnels, le moment et le contexte des achats passés, le type d'appareil et même les données GPS.

Grâce à ces données riches et à l'IA, les entreprises peuvent interpréter plus précisément les intentions des clients, saisir les nuances et offrir des expériences client hautement personnalisées. L'hyper-personnalisation leur permet d'afficher des produits spécialement sélectionnés et de proposer des services, des promotions, du contenu et des recommandations personnalisés pour chaque client, de manière automatique et à grande échelle.

Chatbots CRM

Les interactions multimodales avec les clients donnent désormais lieu à des échanges qui combinent voix, chat et images de manière naturelle et de plus en plus humaine. Les chatbots aident non seulement les clients à trouver des réponses aux questions de base beaucoup plus rapidement qu'un représentant, mais ils peuvent également agir en tant qu'assistants virtuels pour les vendeurs, les spécialistes marketing et les agents du service client qui utilisent le CRM, facilitant ainsi les tâches des agents et améliorant leur productivité et leur efficacité.

Une couche d'IA conversationnelle unifiée peut prendre en charge à la fois les interactions orientées client et les copilotes internes. Comment ? La même couche conversationnelle permet d'alimenter les copilotes dans l'espace de travail CRM. Le moteur de conversation qui interprète le langage, comprend l'intention, traite le contexte et récupère les informations pour les clients est le même moteur qui peut :

• Résumer les interactions client pour un commercial.
• Élaborer des réponses ou recommandations pour un agent de service.
• Générer des informations ou les étapes suivantes dans le CRM.
• Aider les spécialistes marketing à créer des campagnes.

Ainsi, au lieu de créer des systèmes distincts, l'un pour les chatbots clients et l'autre pour les assistants IA internes, les entreprises peuvent utiliser un seul et même moteur conversationnel afin de réduire la complexité et d'augmenter la valeur de l'IA intégrée pour l'ensemble des équipes et des workflows.

Analytique client optimisée par l'IA

Trop souvent, il y a un décalage entre ce que veulent les clients et ce que les entreprises pensent qu'ils veulent. L'analytique CRM optimisée par l'IA peut résoudre ce problème en analysant un océan de données provenant de plusieurs sources (interactions avec les clients, systèmes et opérations internes, utilisation des produits, données tierces et externes), afin de découvrir des informations sur les clients qui, autrement, resteraient cachées. L'IA peut analyser des milliers, voire des millions, de clients pour identifier leurs besoins, leurs préférences et leurs centres d'intérêt. L'analytique optimisée par l'IA permet également aux équipes orientées clients de fournir les produits, les services et les expériences attendus, en temps réel.

L'IA intégrée et l'engagement prédictif élargissent encore davantage ces capacités. L'analytique passe de rapports statiques à des signaux précoces, tels que la propension, le sentiment, les changements d'utilisation et l'intégrité globale du compte, qui alimentent des workflows autonomes. Au lieu de réagir après coup à une opportunité manquée ou à une situation qui a dégénéré, les équipes peuvent intervenir plus tôt en proposant une offre ou une solution, ou en envoyant un message.

L'analytique client basée sur l'IA est également très efficace pour améliorer les prévisions des ventes, renforcer l'analyse des comportements et des sentiments, prévoir les problèmes potentiels d'attrition et de fidélisation, et dynamiser les initiatives marketing individuelles.

Expériences clients immersives

Les technologies immersives que sont la réalité augmentée (RA) et la réalité virtuelle (RV), associées à du matériel peu coûteux, ont permis aux entreprises avant-gardistes d'améliorer leurs activités de marketing, de vente, de e-commerce et de service client afin d'offrir des expériences agréables et différenciées tout au long du parcours client. Par exemple, une entreprise peut aider les clients à utiliser la réalité augmentée pour analyser un produit défectueux ou inviter des prospects à une démonstration de réalité virtuelle pour explorer un environnement complet tel qu'une usine ou un projet de construction.

Réalité virtuelle

La réalité virtuelle permet aux utilisateurs de découvrir un environnement généré par ordinateur et d'interagir avec lui. Les expériences immersives de réalité virtuelle sont proposées à l'aide de casques, de smartphones, de manettes et même d'installations occupant toute une pièce.

Voici quelques exemples de réalité virtuelle :

• Visites virtuelles de chantiers qui permettent aux investisseurs de se faire une idée de l'apparence du bâtiment une fois achevé.
• Visites immobilières qui améliorent l'expérience des acheteurs, accélèrent les ventes et répondent aux besoins des clients étrangers.

Réalité augmentée

La réalité augmentée, quant à elle, superpose du contenu digital à l'environnement existant. Les expériences clients basées sur la réalité augmentée peuvent être fournies par le biais de lunettes intelligentes, d'applications RA sur smartphones ou d'écrans spécialisés.

Quelques exemples de réalité augmentée :

• Expériences d'achat augmentées où les consommateurs peuvent pointer leur téléphone vers un produit, obtenir plus d'informations et essayer virtuellement des vêtements et des accessoires à l'aide de l'appareil photo de leur appareil.
• Grâce à des miroirs connectés, les clients peuvent se voir sous tous les angles lorsqu'ils essaient une tenue, comparer plusieurs tenues côte à côte, modifier la taille ou la couleur, obtenir des suggestions d'articles assortis et demander l'avis de leurs amis sur les réseaux sociaux.

La réalité virtuelle et la réalité augmentée intégrées au service client

Certaines entreprises étendent l'utilisation de la RA et de la RV au-delà du marketing, des ventes et du e-commerce pour les appliquer au service client, par exemple :

• La réalité augmentée permet aux clients de pointer leur téléphone vers un produit défectueux pour obtenir plus d'informations sur les pièces, explique des problèmes complexes aux agents ou offre des conseils de dépannage utiles.
• La réalité virtuelle permet aux clients de voir une version 3D du produit endommagé et les guide dans la réparation ou l'installation étape par étape.

À mesure que les interactions multimodales se multiplient, ces interfaces conversationnelles et visuelles peuvent désormais partager directement le contexte avec le CRM, ce qui signifie que les activités de réalité virtuelle et augmentée ne sont plus isolées. Au contraire, ce qu'un client visualise, essaie ou résout à l'aide de la RA et de la RV renseigne automatiquement l'étape suivante en termes de vente, de service client ou de marketing, sans que quiconque ait besoin de saisir à nouveau manuellement les informations.

Internet des Objets (IoT)

Pour renforcer leurs opérations de service, de nombreuses entreprises utilisent désormais la technologie de l'Internet des Objets (IoT), c'est-à-dire des produits connectés qui peuvent envoyer des informations en temps réel sur leurs performances. L'IA intégrée transforme en direct ces signaux en conseils utiles en repérant les premiers signes de problèmes, en suggérant le moment opportun pour la maintenance et même en rédigeant des mises à jour destinées aux clients. Lorsqu'une intervention humaine est nécessaire, l'IA transmet le dossier à un conseiller du service client, avec toutes les informations pertinentes déjà structurées. Cette approche proactive permet de résoudre les problèmes plus rapidement, d'améliorer l'expérience client et d'améliorer l'efficacité des équipes de support et des techniciens. Une véritable situation gagnant-gagnant !

L'IoT dans le service client et les services sur site

Avant l'IoT, le client devait expliquer un problème du mieux qu'il le pouvait à un responsable clientèle qui essaierait de résoudre le problème et, à défaut, d'envoyer un technicien. En connectant les flux des appareils IoT au CRM, le système CRM peut automatiquement créer un ticket de service, commander des pièces et planifier l'intervention d'un technicien de service sur site. Mieux encore, le service après-vente peut surveiller les données des produits, détecter les problèmes de performance et identifier la cause du problème avant même que le client ne s'en aperçoive.

L'IoT dans le marketing et les ventes

Dans le domaine du marketing et des ventes, les données issues des capteurs qui alimentent votre système CRM vous permettent de savoir comment, quand et où chaque client utilise vos produits. Les signaux prédictifs d'utilisation peuvent alors orienter la meilleure action à entreprendre, déclenchant ainsi, via des workflows autonomes, diverses opérations allant des rappels de réapprovisionnement aux offres personnalisées. Grâce aux données de l'IoT, les équipes commerciales et marketing peuvent mieux cerner les besoins, les attentes et les comportements des clients, et leur offrir des expériences qui leur donnent le sentiment d'être valorisés et compris.

CRM mobile

Le CRM mobile (applications qui permettent aux équipes commerciales, de service client et marketing d'accéder à leurs outils essentiels où qu'elles se trouvent) figure depuis une décennie sur toutes les listes des principales technologies CRM. Pour autant, cette tendance n'est pas révolue. L'utilisation des appareils mobiles n'a cessé de croître, tout comme le télétravail et la flexibilité des horaires. Cela signifie que les entreprises doivent fournir à leurs collaborateurs des applications CRM intuitives pour qu'ils soient au plus haut de leur productivité. Aujourd'hui, les copilotes mobiles fournissent aux équipes de terrain des briefings rapides, enregistrent des notes vocales, résument les interactions précédentes et planifient les suivis, réduisant ainsi le temps consacré aux tâches administratives entre les visites.

Les collaborateurs s'attendent à pouvoir accéder aux informations clients, suivre et accomplir leurs tâches quotidiennes, recevoir des notifications et des rappels, répondre facilement aux clients, entretenir leurs relations et collaborer avec leurs équipes, où qu'ils se trouvent. L'intégration à des outils tiers tels que les agendas est indispensable, tout comme un suivi des activités de haute qualité, une sécurité irréprochable et un mode hors ligne.

En plus de donner plus d'autonomie à vos collaborateurs en déplacement, un CRM mobile permet à votre équipe de garantir aux clients la meilleure expérience possible à tout moment. Grâce à des notifications et des alertes en temps réel, vos collaborateurs peuvent répondre rapidement aux clients sur n'importe quel canal, y compris les réseaux sociaux. Et comme ils ont accès à des informations actualisées, ils peuvent le faire en disposant du contexte adéquat.

Lorsque l'IA, l'automatisation, les outils immersifs et les données connectées sont réunis, le CRM devient un catalyseur de croissance plutôt qu'un simple système d'enregistrement. En adoptant ces technologies de manière réfléchie, les entreprises peuvent transformer les défis en opportunités et les attentes en fidélité durable.