Tehnologie nouă pentru transformarea experienței clienților

Zilele în care concuram doar pe produs și preț au apus. Astăzi, afacerile se învârt în jurul clientului - iar experiențele pe care le oferi vor face sau vor distruge brandul tău. Directorii de marketing și liderii din domeniul digital, vânzărilor și serviciilor de astăzi trebuie să mențină în mod constant o creștere profitabilă, să scaleze operațiunile pe măsură ce punctele de contact se înmulțesc și să obțină claritate din datele din ce în ce mai complexe și deconectate.

Așadar, cum creezi genul de experiențe care atrag potențialii clienți, îi inspiră și îi fac pe toți să revină? Să aruncăm o privire asupra tendințelor tehnologice care utilizează tehnologiile de experiență a clienților (CX) și CRM, precum inteligența artificială, realitatea augmentată (AR) și realitatea virtuală (VR), precum și Internetul obiectelor (IoT) pentru a transforma experiențele clienților dumneavoastră.

IA în CRM: Transformarea datelor în valoare cu ajutorul IA în CRM

Volumele de date despre clienți și piețe sunt în creștere explozivă - acestea ajungând în sistemele CRM din mai multe canale și surse ca niciodată. Dar oamenii nu pot ține pasul, cel puțin nu fără inteligență artificială și învățare automată. Aceste tehnologii pot da sens volumelor mari de date, le pot valorifica și pot învăța din ele în moduri în care noi pur și simplu nu putem.

De exemplu, uitați-vă la copiloții AI din fluxul de lucru. Copiloții încorporați rezumă istoricul și interacțiunile clienților, pregătesc rezumatele întâlnirilor, elaborează rapoarte de vânzări sau service și sugerează pașii următori. Fac toate acestea în cadrul instrumentelor pe care echipele le folosesc deja, astfel încât efortul se mută de la asamblarea contextului la progresul conversației.

Schimbarea tendințelor în serviciul clienți

Așteptările clienților — inclusiv preocupările legate de modul în care organizațiile își utilizează datele personale— au crescut odată cu costurile și complexitatea operațională. Astăzi, datele circulă prin mai multe sisteme și canale decât oricând, iar echipele se luptă să acționeze rapid și cu încredere. CRM-ul modern trece de la implicarea reactivă la orchestrarea serviciului pentru clienți în timp real - anticipând nevoile clienților și apoi coordonând acțiunile de marketing și servicii folosind semnale bazate pe inteligență artificială. Printre factorii care stau la baza acestei schimbări se numără:

• Copiloți și chatboți de inteligență artificială
• Procese automatizate
• Interacțiuni multimodale cu clienții
• Inteligența artificială integrată în deciziile zilnice

Automatizare CRM inteligentă

Prin automatizarea proceselor CRM cheie, echipele de vânzări, service și marketing își pot elibera timpul pentru a se concentra pe activități mai valoroase, cum ar fi satisfacerea nevoilor clienților și îmbunătățirea experiențelor acestora. Automatizarea te poate ajuta, de asemenea, să-ți lărgești rețeaua de contacte, deoarece îți oferă lățimea de bandă necesară pentru a cultiva mai multe relații pe parcursul călătoriei cumpărătorului, pentru a identifica oportunități de vânzare încrucișată și suplimentară și pentru a-ți crește veniturile totale.

De exemplu, scorarea clienților potențiali se baza obișnuia pe intuiția agentului de vânzări și pe presupuneri informate. Cu ajutorul inteligenței artificiale, algoritmii de învățare automată pot studia seturi masive de date, pot înțelege cum se câștigă și se pierd tranzacțiile, pot recunoaște tipare și pot identifica factorii declanșatori în parcursul clientului. Algoritmul își poate aplica automat învățarea la întregul flux de vânzări și poate evalua fiecare client potențial pe baza faptelor, nu a instinctului.

Cu fluxuri de lucru autonome, CRM coordonează acum secvențe complete - de la atribuirea și aprobările clienților potențiali până la reînnoiri și rezolvarea cazurilor. Pe măsură ce semnalele se schimbă, fluxul de lucru se adaptează: atribuie proprietarul potrivit, programează pașii și actualizează înregistrările, toate fără predări manuale.

Hiper-personalizare

Personalizarea tradițională include strategii precum utilizarea prenumelui clientului în subiectul mesajului sau trimiterea unei oferte speciale tuturor celor etichetați cu aceeași personaj de cumpărător. Hiperpersonalizarea ia în considerare mult mai multe date, nu doar profilurile clienților și istoricul tranzacțiilor, ci și comportamentul online, postările de pe rețelele sociale, stilurile conversaționale, momentul și contextul achizițiilor anterioare, tipul de dispozitiv și chiar datele GPS.

Folosind aceste volume mari de date împreună cu inteligența artificială, organizațiile pot interpreta mai precis intențiile clienților, pot identifica subtilitățile și pot oferi experiențe extrem de personalizate pentru clienți. Hiperpersonalizarea permite companiilor să afișeze produse special selectate și să ofere servicii, promoții, conținut și recomandări personalizate pentru fiecare client - automat și la scară largă.

Chatbot-uri CRM

Interacțiunile multimodale cu clienții conduc acum la fluxuri conversaționale care îmbină vocea, chat-ul și imaginile într-un mod natural, din ce în ce mai uman. Chatboții nu numai că îi ajută pe clienți să găsească răspunsuri la întrebări de bază mult mai rapid decât o poate face un reprezentant, dar pot acționa și ca asistenți virtuali pentru vânzători, marketeri și agenți de relații cu clienții care utilizează CRM, ușurând munca agenților și îmbunătățindu-le productivitatea și eficiența.

Un strat conversațional unificat de inteligență artificială poate susține atât interacțiunile orientate către client, cât și copiloții interni. Cum? Același nivel conversațional poate alimenta copiloții din spațiul de lucru CRM. Motorul de conversație care interpretează limbajul, înțelege intenția, procesează contextul și preia informații pentru clienți este același motor care poate:

• Rezumați interacțiunile cu clienții pentru un agent de vânzări.
• Redactați răspunsuri sau recomandări pentru un agent de servicii.
• Generați informații sau pașii următori în cadrul CRM-ului.
• Asistență acordată specialiștilor în marketing în construirea campaniilor.

Așadar, în loc să construiască sisteme separate - unul pentru chatboții clienților și altul pentru asistenții interni de inteligență artificială - organizațiile pot utiliza un singur motor conversațional pentru a reduce complexitatea și a crește valoarea inteligenței artificiale integrate în cadrul echipelor și fluxurilor de lucru.

Analiză a clienților bazată pe inteligență artificială

Prea des, există o neconcordanță între ceea ce își doresc clienții și ceea ce companiile cred că își doresc. Analizele CRM bazate pe inteligență artificială pot rezolva această problemă prin analizarea unui ocean de date din mai multe surse - inclusiv interacțiuni cu clienții, sisteme și operațiuni interne, utilizarea produselor și date de la terți și externe - pentru a descoperi informații despre clienți care altfel ar rămâne ascunse. Inteligența artificială poate cerceta și analiza mii, chiar milioane, de clienți pentru a le identifica nevoile, preferințele și interesele. Analizele îmbunătățite cu inteligență artificială ajută, de asemenea, echipele care interacționează cu clienții să ofere produsele, serviciile, conținutul și experiențele pe care și le doresc cu adevărat - în timp real.

Inteligența artificială încorporată și interacțiunea predictivă extind și mai mult aceste capabilități. Analiza datelor trece de la rapoarte statice la semnale timpurii — cum ar fi înclinația, sentimentul, schimbările de utilizare și starea generală a contului — care alimentează fluxurile de lucru autonome. În loc să reacționeze la o tranzacție pierdută sau la un caz escaladat, echipele pot interveni mai devreme cu o ofertă, un mesaj sau o soluție relevantă.

Analiza clienților prin inteligență artificială poate, de asemenea, îmbunătăți dramatic previziunile de vânzări, poate îmbunătăți analiza comportamentului și a sentimentelor, poate prezice potențiale probleme de abandon și retenție a clienților și poate alimenta inițiativele de marketing unu-la-unu.

Experiențe imersive pentru clienți

Tehnologiile imersive AR și VR, împreună cu hardware-ul low-cost, au ajutat companiile orientate spre viitor să își îmbunătățească marketingul, vânzările, comerțul electronic și serviciul clienți pentru a oferi experiențe încântătoare și diferențiate pe tot parcursul călătoriei clientului. De exemplu, o organizație poate ajuta clienții să utilizeze realitatea augmentată (AR) pentru a scana un produs defect sau poate invita potențiali clienți într-o demonstrație VR pentru a explora un mediu complet, cum ar fi o fabrică sau un proiect de construcție.

Realitate virtuală

VR permite utilizatorilor să pășească într-un mediu generat de computer și să interacționeze cu acesta. Experiențele VR imersive sunt oferite folosind căști, smartphone-uri, controllere portabile și chiar configurații pentru întreaga cameră.

Câteva exemple de VR includ:

• Prezentări ale șantierului care arată investitorilor cum va arăta o clădire după finalizare.
• Tururi imobiliare care oferă o experiență mai bună pentru cumpărători, accelerează vânzările și se adresează clienților străini.

Realitate augmentată

AR, pe de altă parte, suprapune conținutul digital peste mediul existent. Experiențele clienților bazate pe realitate augmentată (AR) pot fi oferite prin intermediul ochelarilor inteligenți, al aplicațiilor AR pe smartphone-uri sau al ecranelor specializate.

Exemplele de RA includ:

• Experiențe augmentate de cumpărături în care consumatorii își pot îndrepta telefonul către un produs, pot obține mai multe informații și pot proba virtual haine și accesorii folosind camera dispozitivului lor.
• Folosirea oglinzilor inteligente pentru a le arăta cumpărătorilor o vedere de 360 de grade asupra lor într-o ținută, pentru a compara ținutele una lângă alta, pentru a schimba mărimea sau culoarea, pentru a obține recomandări pentru articole complementare și pentru a le cere părerea prietenilor pe rețelele de socializare.

VR și AR în serviciul clienți

Companiile duc AR și VR dincolo de marketing, vânzări și comerț electronic și le aplică în serviciul clienți, de exemplu:

• AR le poate permite clienților să își apropie telefonul de un produs defect pentru a obține mai multe informații despre piese, a explica probleme complicate agenților sau a accesa sfaturi relevante pentru depanare.
• VR-ul le poate permite clienților să vadă o versiune 3D a produsului defect și să îi ghideze pas cu pas prin reparații sau instalări.

Pe măsură ce interacțiunile multimodale se extind, aceste interfețe conversaționale și vizuale pot acum partaja contextul direct cu CRM, ceea ce înseamnă că activitatea AR și VR nu mai este izolată. În schimb, ceea ce un client vizualizează, încearcă sau depanează în AR și VR informează automat următorul pas în vânzări, service sau marketing, fără a fi nevoie ca cineva să reintroducă manual detaliile.

Internetul Lucrurilor (IoT)

Pentru a-și consolida operațiunile de servicii, multe companii utilizează acum tehnologia Internet of Things (IoT), care constă în produse conectate care pot trimite informații în timp real despre performanța lor. Inteligența artificială încorporată transformă aceste semnale live în îndrumări utile prin identificarea semnelor timpurii ale problemelor, sugerarea momentului potrivit pentru întreținere și chiar prin redactarea actualizărilor pentru clienți. Când ceva necesită atenție umană, inteligența artificială predă cazul unui reprezentant de service, având deja organizate toate detaliile relevante. Această abordare proactivă ajută la rezolvarea mai rapidă a problemelor, îmbunătățește experiențele clienților și face munca mai ușoară și mai eficientă pentru echipele de asistență și tehnicieni. Este o situație în care toată lumea are de câștigat.

IoT în serviciul clienți și serviciile pe teren

Înainte de IoT, clientul trebuia să explice o problemă cât mai bine posibil unui reprezentant de service care încerca să o depaneze și, în caz contrar, trimitea un tehnician. Prin conectarea fluxurilor de dispozitive IoT la CRM, sistemul CRM poate crea automat un tichet de service, poate comanda piese și poate programa un tehnician de service pe teren. Și mai bine, departamentele de service pot monitoriza datele despre produse, pot detecta scăderi de performanță și pot identifica cauza problemei înainte ca clientul să observe măcar că există o problemă.

IoT în marketing și vânzări

În marketing și vânzări, datele de la senzori care intră în sistemul CRM vă pot spune cum, când și unde clienții individuali utilizează produsele dumneavoastră. Semnalele de utilizare predictivă pot apoi determina următoarea cea mai bună acțiune, declanșând orice, de la mementouri de reaprovizionare la oferte bazate pe valoare, prin fluxuri de lucru autonome. Cu ajutorul datelor IoT, personalul de vânzări și marketing poate ajunge să cunoască nevoile, dorințele și comportamentele clienților la un nivel mult mai profund și să ofere tipurile de experiențe care îi fac să se simtă apreciați și înțeleși.

CRM mobil

CRM-ul mobil — aplicații care permit echipelor de vânzări, service și marketing să acceseze cele mai importante instrumente din mers — se află pe toate listele majore de tehnologii CRM de un deceniu. Dar nu este o tendință demodată. Utilizarea dispozitivelor mobile a continuat să crească, la fel ca și munca la distanță și programul flexibil de lucru. Aceasta înseamnă că firmele trebuie să ofere angajaților aplicații CRM intuitive pentru a fi cât mai productivi. Astăzi, copiloții mobili oferă echipelor de teren briefing-uri rapide, iau notițe vocale, rezumă interacțiunile anterioare și programează urmărirea evenimentelor, reducând timpul administrativ dintre vizite.

Angajații se așteaptă să poată accesa informațiile despre clienți, să urmărească și să finalizeze sarcinile zilnice, să primească notificări și mementouri, să răspundă cu ușurință clienților, să cultive relații și să colaboreze cu echipele lor - de oriunde. Integrarea cu instrumente terțe, cum ar fi calendarele, este obligatorie, la fel ca și urmărirea activității de înaltă calitate, securitatea excelentă și un mod offline.

Pe lângă faptul că le oferă angajaților aflați în mișcare puterea de a gestiona lucrurile, CRM-ul mobil poate ajuta echipa să se asigure că clienții beneficiază de cea mai bună experiență posibilă în orice moment. Cu notificări și alerte în timp real, angajații tăi pot răspunde rapid clienților pe orice canal, inclusiv pe rețelele sociale. Și având acces la informații actualizate, fac acest lucru având la dispoziție informațiile și contextul potrivite.

Atunci când inteligența artificială, automatizarea, instrumentele imersive și datele conectate se combină, CRM devine un catalizator pentru creștere, mai degrabă decât un sistem de evidență. Prin adoptarea acestor tehnologii cu intenție, companiile pot transforma provocările în impuls și așteptările în loialitate de durată.