Tehnologie nouă pentru transformarea experienței clienților

Zilele în care am concurat doar pe produs și preț s-au încheiat. Astăzi, afacerea se învârte în jurul clientului, iar experiențele pe care le oferiți vor face sau vă vor rupe brandul. CMO-urile de astăzi și liderii digitali, de vânzări și de servicii trebuie să mențină în mod constant o creștere profitabilă, să scaleze operațiunile pe măsură ce punctele de contact se înmulțesc și să atragă claritate din date din ce în ce mai complexe, deconectate.

Deci, cum creați tipul de experiențe care oferă perspective, inspiră clienții și mențin pe toată lumea să revină pentru mai mult? Să aruncăm o privire asupra tendințelor tehnologice care utilizează experiența clienților (CX) și tehnologiile CRM precum AI, realitatea augmentată (AR) și realitatea virtuală (VR) și Internetul obiectelor (IoT) pentru a vă transforma experiențele clienților.

AI în CRM: transformare date în valoare cu AI în CRM

Volumele de date de client și de piață explodează - streaming în sistemele CRM din mai multe canale și surse decât oricând. Dar oamenii nu pot ține pasul, cel puțin nu fără AI și machine learning. Aceste tehnologii pot da sens volumelor mari de date, le pot valorifica și pot învăța din ele în moduri în care pur și simplu nu putem.

De exemplu, consultați copiloții AI în fluxul de lucru. Copiloții integrați rezumă istoriile și interacțiunile clienților, pregătesc informări despre întâlniri, urmărește proiectele de vânzări sau servicii și sugerează pașii următori. Ei fac toate acestea în interiorul echipelor de instrumente deja utilizate, astfel încât efortul trece de la asamblarea contextului la progresul conversației.

Tendințe în schimbare în serviciul clienți

Așteptările clienților, inclusiv preocupările legate de modul în care organizațiile își utilizează datele personale, au crescut odată cu costurile și complexitatea operațională. Astăzi, datele trăiesc pe mai multe sisteme și canale decât oricând, iar echipele se luptă să acționeze rapid cu încredere. CRM-ul modern trece de la angajamentul reactiv la orchestrarea în timp real a serviciilor pentru clienți – anticipând nevoile clienților și apoi coordonând acțiunile în marketing și servicii utilizând semnale bazate pe AI. Conducătorii auto din spatele acestui schimb includ:

• copiloți și chatboturi din AI
• Procesele automate
• Interacțiuni multimodale cu clienții
• AI integrat în deciziile zilnice

Automatizare CRM inteligentă

Prin automatizarea proceselor CRM cheie, echipele de vânzări, service și marketing își pot elibera timpul pentru a se concentra pe activități mai valoroase, cum ar fi satisfacerea nevoilor clienților și îmbunătățirea experiențelor lor. Automatizarea vă poate ajuta, de asemenea, să vă lărgiți plasa, deoarece vă oferă lățimea de bandă pentru a dezvolta mai multe relații prin călătoria cumpărătorului, pentru a identifica oportunitățile de cross-selling și upsell și pentru a vă crește venitul global.

De exemplu, punctajul de interes potențial se baza pe intuiția agentului de vânzări și pe presupuneri educate. Cu AI, algoritmii de învățare automată pot studia seturi masive de date, pot înțelege cum sunt câștigate și pierdute tranzacțiile, pot recunoaște modelele și pot identifica declanșatorii în călătoria clientului. Algoritmul poate apoi aplica automat învățarea sa la întregul pipeline de vânzări și poate calcula punctajul fiecărui interes potențial în funcție de fapt, nu de instinct.

Cu fluxurile de lucru autonome, CRM-ul coordonează acum secvențele de la sfârșit la sfârșit – de la atribuirea intereselor potențiale și aprobări la reînnoiri și rezolvarea cazurilor. Pe măsură ce semnalele se modifică, fluxul de lucru se adaptează: alocă responsabilul corect, programează etape și actualizează înregistrările, toate fără predări manuale.

Hiperpersonalizare

Personalizarea tradițională include strategii precum utilizarea prenumelui unui client într-o linie de subiect sau trimiterea unei oferte speciale tuturor celor etichetați cu aceeași persoană achizitoare. Hiperpersonalizarea ia mult mai multe date în considerare, nu doar profilurile clienților și istoricul tranzacțiilor, ci și comportamentul online, postările pe rețelele sociale, stilurile conversaționale, sincronizarea și contextul achizițiilor anterioare, tipul de dispozitiv și chiar datele GPS.

Utilizând aceste volume mari de date împreună cu AI-ul, organizațiile pot interpreta mai precis intențiile clienților, pot prelua subtilitățile și pot oferi experiențe personalizate clienților. Hiperpersonalizarea permite companiilor să afișeze produse special îngrijite și să ofere servicii, promoții, conținut și recomandări personalizate fiecărui client – automat și la scară largă.

Chatbot-uri CRM

Interacțiunile multimodale cu clienții generează acum fluxuri conversaționale care combină vocea, chat-ul și imaginile într-un mod natural, din ce în ce mai uman. Chatboții nu numai că ajută clienții să găsească răspunsuri la întrebări de bază mult mai rapid decât un reprezentant, dar pot acționa și ca asistenți virtuali pentru vânzătorii, specialiștii în marketing și agenții de servicii pentru clienți care utilizează CRM-ul, facilitând locurile de muncă ale agenților și îmbunătățind productivitatea și eficiența acestora.

Un nivel de AI conversațional unificat poate sprijini atât interacțiunile cu clienții, cât și copiloții interni. Cum? Același nivel conversațional poate alimenta copiloții în spațiul de lucru CRM. Motorul de conversație care interpretează limba, înțelege intenția, procesează contextul și regăsește informații pentru clienți este același motor care poate:

• Rezumă interacțiunile cu clienții pentru un agent de vânzări.
• Răspunsuri în versiune preliminară sau recomandări pentru un agent de serviciu.
• Generați perspective sau etapele următoare în CRM.
• Asistați specialiștii în marketing pe măsură ce construiesc campanii.

Astfel, în loc să construiască sisteme separate - unul pentru chatbot-urile clienților și altul pentru asistenții AI interni - organizațiile pot utiliza un singur motor conversațional pentru a reduce complexitatea și a crește valoarea AI-ului integrat în echipe și fluxuri de lucru.

Funcții analitice pentru clienți pe bază de AI

Prea des, există o neconcordanță între ceea ce își doresc clienții și ce cred companiile că doresc. Funcțiile analitice CRM bazate pe AI pot rezolva această problemă analizând un ocean de date din mai multe surse, inclusiv interacțiunile cu clienții, sistemele și operațiunile interne, utilizarea produselor și datele externe și terțe pentru a descoperi analizele clienților care altfel ar rămâne ascunse. AI poate cerceta și analiza mii, chiar milioane, de clienți pentru a identifica nevoile, preferințele și interesele lor. Funcțiile analitice îmbunătățite de AI ajută, de asemenea, echipele orientate către clienți să livreze produsele, serviciile, conținutul și experiențele pe care le doresc cu adevărat – în timp real.

AI-ul integrat și angajamentul predictiv extind și mai mult aceste capabilități. Funcțiile analitice trec de la rapoarte statice la semnale timpurii - cum ar fi tendința, sentimentul, schimbările de utilizare și sănătatea generală a contului - care alimentează fluxurile de lucru autonome. În loc să reacționeze la o tranzacție pierdută sau la un caz escaladat, echipele pot interveni mai devreme cu o ofertă, un mesaj sau o remediere relevantă.

Funcțiile analitice ale clienților AI pot, de asemenea, îmbunătăți dramatic prognozarea vânzărilor, pot îmbunătăți analiza comportamentelor și a opiniilor, pot prezice potențialele probleme de abandon și retenție și pot susține inițiativele de marketing unu-la-unu.

Experiențe imersive pentru clienți

Tehnologiile imersive ale AR și VR, împreună cu hardware-ul ieftin, au ajutat companiile orientate spre viitor să-și ridice marketingul, vânzările, comerțul electronic și serviciile pentru clienți pentru a oferi experiențe încântătoare și diferențiate pe parcursul întregii călătorii a clienților. De exemplu, o organizație poate ajuta clienții să utilizeze AR pentru a scana un produs care funcționează defectuos sau poate invita clienți potențiali într-o demonstrație VR pentru a explora un mediu complet, cum ar fi o fabrică sau un design de construcție.

Realitatea virtuală

VR permite utilizatorilor să pășească într-un mediu generat de calculator și să interacționeze cu acesta. Experiențele VR imersive sunt oferite utilizând căști, smartphone-uri, controlere portabile și chiar configurații complete.

Câteva exemple VR includ:

• Plimbări pe șantiere care arată investitorilor cum va arăta o clădire atunci când este completă.
• Tururi imobiliare care oferă o experiență mai bună cumpărătorilor, accelerează vânzările și răspund clienților din străinătate.

Realitatea augmentată

AR, pe de altă parte, suprapune conținutul digital asupra mediului existent. Experiențele clienților bazate pe AR pot fi livrate prin ochelari inteligenți, aplicații AR pe smartphone-uri sau ecrane specializate.

Exemplele de AR includ:

• Experiențe de cumpărături augmentate în care consumatorii își pot trimite telefonul către un produs, pot obține mai multe informații și pot încerca practic îmbrăcămintea și accesoriile folosind camera de pe dispozitivul lor.
• Folosind oglinzi inteligente pentru a le arăta cumpărătorilor o vedere de 360 de grade asupra lor într-o ținută, pentru a compara ținutele una lângă alta, pentru a schimba dimensiunea sau culoarea, pentru a obține recomandări pentru elemente complementare și pentru a le cere prietenilor opiniile lor pe rețelele de socializare.

VR și AR în serviciul clienți

Companiile iau AR și VR dincolo de marketing, vânzări și e-commerce și le aplică serviciilor pentru clienți, de exemplu:

• AR le poate permite clienților să țină telefonul la îndemâna unui produs defect pentru a obține mai multe informații despre piese, pentru a explica agenților probleme complicate sau pentru a accesa sfaturile de depanare relevante.
• VR poate permite clienților să vadă o versiune 3D a acelui produs stricat și să îi însoțească prin ghidarea pas cu pas a reparării sau a configurării.

Pe măsură ce interacțiunile multimodale se extind, aceste interfețe conversaționale și vizuale pot partaja acum contextul direct cu CRM, ceea ce înseamnă că activitatea AR și VR nu mai stă într-un siloz. În schimb, ceea ce un client vizualizează, încearcă sau depanează în AR și VR informează automat următorul pas în vânzări, servicii sau marketing fără ca cineva să trebuiască să reintroducă manual detaliile.

Internet of Things (IoT)

Pentru a-și consolida operațiunile de servicii, multe companii utilizează acum tehnologia Internet of Things (IoT), care sunt produse conectate care pot trimite informații în timp real despre modul în care funcționează. AI-ul integrat transformă aceste semnale live în îndrumări utile prin depistarea semnalelor timpurii ale problemelor, sugerând momentul potrivit pentru întreținere și chiar redactarea actualizărilor pentru clienți. Când ceva are nevoie de atenție umană, AI-ul înmânează cazul unui reprezentant de serviciu cu toate detaliile relevante deja organizate. Această abordare proactivă ajută la rezolvarea mai rapidă a problemelor, îmbunătățește experiențele clienților și face munca mai ușoară și mai eficientă pentru echipele de suport și tehnicieni. Este un câștig de ambele părți.

IoT în serviciul clienți și serviciul pe teren

Înainte de IoT, clientul ar trebui să explice o problemă cât mai bine unui reprezentant de serviciu care ar încerca să depaneze și, în caz contrar, să expedieze un tehnician. Prin conectarea feed-urilor dispozitivului IoT la CRM, sistemul CRM poate crea automat un tichet de service, piese de comandă și programa un tehnician de service pe teren. Și mai bine, departamentele de servicii pot monitoriza datele despre produse, pot detecta întreruperile în performanță și pot identifica cauza problemei înainte ca clientul să observe că există o problemă.

IoT în marketing și vânzări

În marketing și vânzări, datele senzorilor care intră în sistemul dvs. CRM vă pot anunța cum, când și unde utilizează clienții individuali produsele dvs. Semnalele predictive de utilizare pot determina apoi următoarea acțiune optimă, declanșând orice, de la mementouri de reaprovizionare la oferte bazate pe valoare prin fluxuri de lucru autonome. Cu ajutorul datelor IoT, oamenii de vânzări și marketing pot cunoaște nevoile, dorințele și comportamentele clienților la un nivel mult mai profund și pot oferi tipurile de experiențe care îi fac să se simtă apreciați și înțeleguți.

Mobile CRM

Mobile CRM – aplicații care permit echipelor de vânzări, servicii și marketing să acceseze cele mai importante instrumente din mers – se află de un deceniu pe fiecare listă majoră de tehnologii CRM. Dar nu este o tendință trecută. Utilizarea telefoniei mobile a continuat să crească, la fel ca și munca de la distanță și orele flexibile. Acest lucru înseamnă că companiile trebuie să ofere angajaților aplicații CRM intuitive pentru a fi cele mai productive. Astăzi, copiloții mobili oferă echipelor de teren informări rapide, capturează note prin voce, rezumă interacțiunile anterioare și programează acțiunile de urmărire – reducând timpul administrativ dintre vizite.

Angajații se așteaptă să poată accesa informațiile despre clienți, să urmărească și să finalizeze sarcinile zilnice, să primească notificări și mementouri, să răspundă cu ușurință clienților, să dezvolte relații și să colaboreze cu echipele lor, de oriunde. Integrarea cu instrumente terțe, cum ar fi calendarele, este o necesitate, la fel ca și urmărirea de înaltă calitate a activității, o securitate excelentă și un mod offline.

În plus față de mobilizarea angajaților aflați în mișcare, CRM-ul mobil vă poate ajuta echipa să se asigure că clienții beneficiază de cea mai bună experiență posibilă în orice moment. Cu notificări și alerte în timp real, oamenii dvs. pot răspunde rapid clienților pe orice canal, inclusiv pe rețelele sociale. Și cu acces la informații actualizate, fac acest lucru cu contextul și contextul potrivit.

Atunci când inteligența artificială, automatizarea, instrumentele imersive și datele conectate se reunesc, CRM-ul devine mai degrabă un catalizator pentru creștere decât un sistem de înregistrare. Prin adoptarea cu intenție a acestor tehnologii, întreprinderile pot transforma provocările în impuls și așteptări în loialitate de durată.