O que é a gestão de serviços de campo (FSM)?

Visão geral da gestão de serviços de campo

Serviço de campo refere-se a qualquer trabalho de assistência realizado num local fora das instalações da empresa. O trabalho de serviço no local pode incluir instalação, manutenção, reparações ou remoções.

Os serviços de campo ocorrem em diversos setores, desde telecomunicações e alta tecnologia até manufatura e utilidades—e nem todos os serviços de campo estão focados em equipamentos. Também podem assumir a forma de outros trabalhos agendados realizados por qualquer profissional que ocorram fora do local habitual, por exemplo, um profissional de saúde que faz visitas domiciliárias a um paciente.

Do ponto de vista do cliente, os “serviços de campo” não são prestados num local remoto, mas sim nos espaços mais privados: as suas próprias casas ou ambientes de trabalho. Por isso, não é surpreendente que as suas expectativas sejam elevadas no que diz respeito à eficiência, à minimização de perturbações e à qualidade do trabalho.

Do ponto de vista do prestador de serviços, existe uma vasta gama de considerações logísticas que precisam de ser geridas de forma impecável para satisfazer as expectativas dos clientes. E com as taxas de rotatividade em níveis recorde, as empresas sabem que devem proporcionar consistentemente experiências de cliente de excelência.

A gestão eficaz de serviços de campo—impulsionada por tecnologias avançadas—é fundamental tanto para a satisfação do cliente como para a eficiência do prestador de serviços.

Componentes principais da MEF

O FSM apoia todas as atividades envolvidas na coordenação dos recursos de campo de uma empresa, incluindo processos de agendamento e despacho de trabalhadores, bem como a gestão de contratos, partilha de dados e elaboração de relatórios. Os componentes mais comuns incluem:

• Agendamento de serviços de campo: Estas funcionalidades ajudam as empresas a gerir compromissos de serviço, cronogramas e horários de turnos. O melhor software utiliza IA para ajudar a priorizar chamadas de serviço e otimizar até mesmo os agendamentos mais complexos.
• Gestão de despachos: Estas funcionalidades simplificam e otimizam o processo de envio de pessoal de serviço para tarefas de trabalho.
• Gestão de peças: Com capacidades de gestão de peças, as empresas podem manter um fornecimento adequado de peças e sobressalentes conforme necessário no terreno.
• Relatórios de serviço e faturação: Estas funcionalidades podem ajudar em tarefas como criar relatórios de serviço no local e carregar automaticamente faturas para um sistema ERP, e depois faturar ao cliente.
• Métricas, análises e relatórios de serviço de campo: Especialmente quando disponíveis em tempo real, as métricas, análises e relatórios de serviço de campo podem ajudar as equipas a detetar rapidamente problemas e tomar decisões para os resolver. Também podem ser utilizados para garantir que os acordos de nível de serviço (SLAs) estão a ser cumpridos.
• Relatórios em dispositivos móveis e desktop: Estes relatórios podem fornecer uma visão unificada de clientes, produtos e equipa de serviço num só local, ajudando a simplificar os processos de assistência no terreno. O melhor software suporta dashboards e relatórios gráficos em desktop, dispositivos móveis e offline.
• Tecnologia de realidade aumentada e virtual: Esta tecnologia permite que os técnicos de campo sejam guiados visualmente por especialistas que não estão no local e ajuda os técnicos a concluir o seu trabalho de forma rápida e segura.
• Integração com ERP e outros sistemas: Esta integração ajuda as empresas a gerir de forma eficiente os ativos, contratos e outros elementos que melhoram a gestão de serviços de campo.

Os componentes exatos variam entre os fornecedores de software, mas as melhores soluções irão conter alguma combinação dos elementos acima.

Vantagens da gestão de serviços de campo

Particularmente ao utilizar tecnologias avançadas como inteligência artificial (IA) e aprendizagem automática, o FSM pode proporcionar uma visibilidade sem igual nas operações de serviço e uma multiplicidade de benefícios.

Esses desafios incluem:

1. Taxas de resolução à primeira intervenção melhoradas: As melhores soluções de gestão de serviços de campo utilizam recomendações baseadas em IA para localizar rapidamente os melhores técnicos na área imediata e garantir que os materiais certos estão disponíveis para concluir o trabalho. Além de aumentar a satisfação do cliente, concluir corretamente os serviços de campo na primeira visita reforça a eficiência—tanto energética como de recursos humanos.
2. Processos de serviço de campo harmonizados: Integrar e harmonizar os processos de front-office e back-office permite uma colaboração eficaz e uma maior visibilidade, uma característica fundamental da experiência moderna de serviço de campo apreciada tanto pelos prestadores de serviço como pelos seus clientes.
3. Impacto ambiental reduzido: Ao mesmo tempo, os objetivos de sustentabilidade podem ser alcançados mais facilmente ao reduzir a pegada de carbono relacionada ao serviço. Em conjunto, um melhor planeamento de rotas, o mínimo de viagens de retorno e uma maior visibilidade na gestão de combustível contribuem significativamente para reduzir o impacto ambiental.
4. Maior tempo de atividade dos ativos: A gestão de serviços de campo desempenha um papel fundamental nas soluções de gestão de ativos empresariais (EAM) que utilizam tecnologia avançada para a manutenção preventiva por parte dos prestadores de serviços. O software EAM utiliza informações em tempo real, a Internet das Coisas (IoT) e análises preditivas avançadas para ajudar as empresas a manterem os seus ativos operacionais, prevendo, simulando e otimizando o seu desempenho.
5. Custos reduzidos: Através de processos simplificados e de uma gestão mais inteligente e baseada em dados na atribuição de profissionais de assistência no terreno, o tempo produtivo e o potencial de receita são maximizados, enquanto os custos operacionais são controlados.
6. Técnicos capacitados: As melhores soluções dão aos trabalhadores, em qualquer lugar, acesso à informação de que necessitam para desempenhar as suas funções de forma eficiente e eficaz—seja a partir de um computador no escritório ou de um dispositivo móvel no terreno. Isto pode incluir a visualização das informações dos ativos de cada cliente e do histórico de serviços, bem como de outra documentação que forneça assistência remota.
7. Satisfação do cliente melhorada: Com as ferramentas e processos adequados, as organizações podem resolver problemas mais rapidamente e garantir o cumprimento dos SLAs, o que se traduz em clientes mais satisfeitos.

Desafios comuns na gestão de serviços de campo

À medida que as redes de serviços aumentam de escala e surgem novos modelos de negócio, a gestão de serviços de campo torna-se cada vez mais complexa e difícil de gerir. Afinal, as operações de assistência técnica no terreno envolvem não só pessoas, mas inúmeros outros fatores: navegar por territórios desconhecidos, trânsito, disponibilidade de peças e trabalhos que demoram mais do que o previsto. A necessidade de soluções de gestão de serviços de campo baseadas em dados é evidente. Estas soluções, quando implementadas corretamente, ajudam a resolver alguns dos desafios mais comuns enfrentados no processo de operações de campo.

Por exemplo:

• Conflitos de agendamento: O erro humano e os processos manuais demorados podem resultar na dupla marcação de técnicos, no agendamento de um técnico indisponível ou na marcação de compromissos para a hora errada.
• Baixas taxas de resolução à primeira visita: Devido a falhas de comunicação sobre as tarefas do trabalho ou a uma má compreensão das peças ou do tempo necessário, os técnicos muitas vezes têm de agendar visitas de retorno—uma receita para a insatisfação dos clientes e para uma má utilização e eficiência dos recursos.
• Gestão inadequada de ordens de trabalho: Fluxo de trabalho ineficiente—normalmente devido à falta de uma base de dados centralizada e de processos integrados—resulta em processos pouco eficientes e custos mais elevados de serviço.
• Planeamento de rotas subótimo: Os técnicos nem sempre têm competências para encontrar o melhor caminho do ponto A ao ponto B e para navegar em ambientes desconhecidos, o que pode resultar em chegadas tardias, desperdício de combustível e desgaste desnecessário dos veículos.
• Falhas de comunicação, tanto internamente como com clientes: Com tantos canais—mensagens de texto, e-mail, aplicações de despacho—mensagens perdidas e mal-entendidos são frequentes. Atrasos na partilha de informações entre os trabalhadores de campo e o escritório central podem deixar os clientes no escuro, tanto literal como figurativamente.
• Riscos de segurança e responsabilidade: O serviço de campo envolve riscos inerentes para os técnicos que trabalham em ambientes perigosos e até para aqueles que estão simplesmente na estrada todos os dias. Os técnicos de assistência no terreno devem ter confiança de que os seus empregadores estão empenhados no seu bem-estar; caso contrário, procurarão oportunidades noutro lugar.
• Incapacidade de gerir o desempenho: A falta de visibilidade sobre o desempenho dos técnicos no trabalho dificulta a supervisão das suas tarefas, a comparação da sua eficácia face aos objetivos e a prestação do apoio necessário.

Quatro dicas para melhorar as operações de serviço de campo

Dados, dados e mais dados: os dados alimentam os insights, e os insights capacitam os proprietários de empresas a tomar decisões mais informadas e estratégicas, que por sua vez melhoram as operações internas e as experiências dos clientes resultantes.

Eis quatro formas de aproveitar os insights empresariais para melhorar as operações de serviço de campo:

1. Agendamento inteligente e gestão de despachos: Envie os técnicos certos com as ferramentas adequadas para concluir os trabalhos na primeira visita. Para maior eficiência, planeie os percursos de forma a minimizar o tempo de deslocação de cada técnico. Isto permite-lhes oferecer o maior número possível de serviços por rota e reduz o consumo de combustível, o tempo, a energia e a frustração de terem de ir e voltar.
2. Colaboração interna estreita: Serviços de campo eficazes e eficientes exigem uma colaboração interna que vai muito além de uma equipa individual. Departamentos inteiros, desde representantes de vendas até técnicos, devem estar alinhados com os processos da empresa, padrões de serviço e requisitos dos clientes para prestar um serviço eficiente que satisfaça e supere as expectativas dos clientes.
3. Planeamento proativo e manutenção preditiva: Os serviços de emergência e o stress associado para todas as pessoas envolvidas—especialmente no agendamento de serviços e no envio de técnicos—devem ser uma exceção, e não uma ocorrência comum. Com a utilização de tecnologia avançada que permite a manutenção preventiva ou preditiva regular, pode planear com a máxima antecedência possível, em benefício de todas as partes interessadas.
4. Processos adaptados ao cliente: Por fim, lembre-se de quem está a servir. Os clientes de hoje têm expectativas elevadas, preferências de comunicação e alternativas à sua disposição caso o seu serviço não corresponda às suas necessidades. O FSM totalmente integrado oferece a agilidade para adaptar os processos às preferências do cliente. Ajuda-o a antecipar os requisitos dos clientes e garante que estes recebem sempre atualizações atempadas e estimativas precisas.

Exemplos de assistência técnica em diferentes setores

Empresas de todos os setores estão a aproveitar soluções de gestão de serviços de campo para melhorar a experiência do cliente e aumentar a eficiência. Aqui estão apenas alguns exemplos:

Fabrico industrial: Weir Minerals, um dos principais fabricantes de equipamentos de mineração, precisava melhorar a disponibilidade dos equipamentos dos clientes e a gestão de dados. Ao abandonar os processos em papel, a Weir digitalizou a gestão de serviços de campo e integrou-a com o ERP. Agora a empresa recolhe e analisa dados em tempo real. Isto ajudou a otimizar a FSM, a apoiar melhor a sua força de trabalho remota e a proporcionar experiências mais positivas aos clientes.

Distribuição por grosso: Patterson Dental fornece equipamentos de saúde dentária a dentistas em todo os Estados Unidos. Ao simplificar os processos de gestão de serviços de campo com uma solução integrada única, a Patterson pode agora agendar as intervenções de serviço de campo de forma mais eficiente e fornecer os dados necessários para que os técnicos realizem os reparos mais rapidamente.

Serviços públicos: Chesapeake Utilities, uma empresa de distribuição de energia, procurou modernizar as suas operações ao consolidar sistemas de TI distintos e obsoletos. Ao utilizar o SAP Field Service Management, automatizou as operações e melhorou a eficiência. Esta transformação melhorou a prestação de serviços, aprimorou as experiências dos clientes e forneceu informações valiosas para impulsionar o crescimento futuro.

O futuro da gestão de serviços de campo

Não há dúvida de que tecnologias como IA, IoT e análise preditiva continuarão a transformar a gestão de serviços de campo no futuro. Quando combinado com a digitalização, processos fortemente integrados, ativos conectados e manutenção preditiva, desbloqueia o potencial para oferecer novos serviços lucrativos e melhorar ainda mais as experiências dos clientes. Soluções cada vez mais móveis e a realidade aumentada (RA) também podem evoluir o papel dos técnicos de serviço, ao equipá-los com informações precisas sobre qualquer ativo a partir de qualquer lugar—e ao conectá-los remotamente a informações em tempo real sobre o estado do equipamento, peças de substituição necessárias e próximos passos para manutenção e reparação.

Porque escolher o SAP Field Service Management?

Todas as melhores soluções de gestão de serviços de campo têm uma coisa em comum: são orientadas por dados. Na SAP, a nossa oferta permite a recolha constante e a análise de dados operacionais em tempo real impulsionada por IA—potenciando decisões informadas e proativas, muitas vezes antes que surjam problemas.

Dito isto, a utilização de IA na gestão de serviços de campo vai muito além da análise de dados operacionais. A inteligência artificial também é utilizada no agendamento, que muitas vezes pode ser um dos maiores obstáculos ao sucesso na gestão de serviços de campo. Com as nossas capacidades de agendamento baseadas em IA, os pedidos de serviço ou chamadas podem ser priorizados por importância, o agendamento e a expedição podem ser otimizados em tempo real e o planeamento futuro pode ser personalizado. O encaminhamento preditivo melhora ainda mais o nosso sistema de agendamento ao prever padrões de tráfego em tempo real e futuros, apoiando a otimização dinâmica da alocação de recursos e facilitando ajustes proativos para responder às necessidades em evolução.

Dada a importância crucial da visibilidade e colaboração numa gestão eficaz dos serviços de campo, o SAP Field Service Management oferece uma visão de 360 graus de todo o espaço de serviço em painéis de controlo e relatórios gráficos. Estes proporcionam visibilidade sobre os clientes, produtos conectados e a equipa de serviço. Com capacidades móveis online e offline, os seus técnicos de serviço podem aceder em tempo real a informações precisas sobre os ativos dos clientes que necessitam de assistência e ao inventário de peças disponível em qualquer momento e lugar.

As ferramentas móveis e o acesso a relatórios permitem que os técnicos acedam a conhecimento e orientação quando mais importa e gerem relatórios de serviço completos no local.

Com a capacidade de integrar-se de forma estreita com sistemas ERP e EAM, a nossa solução de serviço de campo também ajuda as empresas a proporcionar experiências de cliente totalmente unificadas. Com a entrega automatizada de faturas de clientes e carregamentos para outros sistemas, conecta toda a cadeia de valor — para uma gestão inteligente e proativa de todo o ciclo de vida dos ativos físicos.

Transformar serviços no terreno com digitalização impregnada de IA

Conheça os benefícios de incorporar tecnologias inteligentes e automatização nos principais processos de gestão de serviços no terreno.

Saiba mais

Perguntas frequentes