Czym jest zarządzanie pracą w terenie (FSM)?

Przegląd zarządzania pracą w terenie

Usługi świadczone w terenie odnoszą się do wszelkich prac serwisowych wykonywanych na terenie poza obiektami firmy. Prace serwisowe na miejscu mogą obejmować instalację, konserwację, naprawy lub przeprowadzki.

Usługi świadczone w terenie obejmują wiele branż, od telekomunikacji i zaawansowanych technologii po produkcję i media, a nie wszystkie usługi w terenie koncentrują się na sprzęcie. Mogą one również przybrać formę innej zaplanowanej pracy przez każdego specjalistę, który odbywa się „w terenie”, na przykład pracownika służby zdrowia, który odwiedza pacjenta w domu.

Z punktu widzenia klienta „usługi terenowe” są świadczone nie w niektórych odległych lokalizacjach, ale w najbardziej prywatnych przestrzeniach: ich własnych domach lub środowiskach pracy. Nic więc dziwnego, że ich oczekiwania są wysokie, jeśli chodzi o wydajność, unikanie zakłóceń i jakość pracy.

Z punktu widzenia usługodawcy istnieje szeroki wachlarz kwestii logistycznych, które muszą być zarządzane bez zarzutu, aby spełnić oczekiwania klientów. Dzięki wysokim wskaźnikom odpływu w każdym czasie firmy wiedzą, że muszą stale zapewniać klientom najwyższej jakości doświadczenia.

Efektywne zarządzanie usługami serwisowymi świadczonymi w terenie — oparte na zaawansowanych technologiach — ma kluczowe znaczenie zarówno dla zadowolenia klienta, jak i efektywności dostawców usług.

Kluczowe komponenty FSM

FSM wspiera wszystkie działania związane z koordynacją zasobów terenowych firmy, w tym procesy planowania i przydzielania pracowników, a także zarządzanie kontraktami, udostępnianiem danych i raportowaniem. Do najczęstszych składników należą:

• Planowanie pracy w terenie: Funkcje te pomagają firmom zarządzać terminami, terminami i harmonogramami zmian. Najlepsze oprogramowanie wykorzystuje sztuczną inteligencję, aby pomóc nadać priorytet zgłoszeniom serwisowym i zoptymalizować nawet najbardziej złożone harmonogramowanie.
• Zarządzanie wysyłkami: Funkcje te upraszczają i optymalizują proces przydzielania personelu serwisowego na podstawie umów o pracę.
• Zarządzanie częściami: Dzięki możliwościom zarządzania częściami firmy mogą utrzymywać odpowiednie dostawy części i części zamiennych, ponieważ są one potrzebne w terenie.
• Raporty serwisowe i fakturowanie: Funkcje takie mogą pomóc w tworzeniu raportów dotyczących usług na miejscu i automatycznym przesyłaniu faktur do systemu ERP, a następnie fakturowaniu klienta.
• Metryki, analizy i raporty dotyczące usług w terenie: szczególnie jeśli są one dostępne w czasie rzeczywistym, metryki usług świadczonych w terenie, analizy i raporty mogą pomóc zespołom szybko wykryć problemy i podjąć decyzje o ich rozwiązaniu. Można je również wykorzystać do zapewnienia zgodności z umowami dotyczącymi poziomu usług (SLA).
• Raportowanie na urządzeniach mobilnych i stacjonarnych: Takie raportowanie może zapewnić ujednolicony obraz klientów, produktów i personelu usługowego w jednym miejscu, aby usprawnić procesy związane z usługami serwisowymi świadczonymi w terenie. Najlepsze oprogramowanie obsługuje pulpity komputerowe, mobilne i offline oraz raporty graficzne.
• Technologia rozszerzonej i wirtualnej rzeczywistości: Technologia ta umożliwia technikom terenowym wizualne kierowanie się ekspertami, którzy nie są na miejscu i pomaga technikom w szybkim i bezpiecznym zakończeniu pracy.
• Integracja z systemem ERP i innymi systemami: taka integracja pomaga firmom płynnie zarządzać aktywami, umowami i innymi elementami usprawniającymi zarządzanie pracą w terenie.

Dokładne elementy różnią się między dostawcami oprogramowania, ale najlepsze rozwiązania będą zawierać pewną kombinację powyższych.

Korzyści z zarządzania pracą w terenie

Szczególnie w przypadku korzystania z zaawansowanych technologii, takich jak sztuczna inteligencja (AI) i uczenie maszynowe, FSM może odblokować niezrównany wgląd w operacje serwisowe i wiele korzyści.

Są to:

1. Większe wskaźniki napraw po raz pierwszy: najlepsze rozwiązania do zarządzania pracą w terenie wykorzystują rekomendacje oparte na sztucznej inteligencji, aby szybko zlokalizować najlepszych techników w najbliższej okolicy i upewnić się, że dostępne są odpowiednie materiały do wykonania zadania. Poza zwiększeniem zadowolenia klientów, prawidłowe wykonanie usług w terenie podczas pierwszej podróży zwiększa wydajność — zarówno w zakresie energii, jak i zasobów ludzkich.
2. Zharmonizowane procesy pracy w terenie: integracja i harmonizacja procesów front-office i back-office umożliwia efektywną współpracę i większą widoczność, co jest kluczową cechą nowoczesnego doświadczenia w zakresie usług świadczonych w terenie, z którego korzystają zarówno dostawcy usług, jak i ich klienci.
3. Ograniczony wpływ na środowisko: Jednocześnie można łatwiej osiągnąć cele w zakresie zrównoważonego rozwoju poprzez zmniejszenie śladu węglowego związanego z usługami. Łącznie, lepsze planowanie trasy, minimalne przejazdy w obie strony i lepszy wgląd w zarządzanie paliwem prowadzą do zmniejszenia wpływu na środowisko.
4. Większy czas produktywny zasobów: Zarządzanie pracą w terenie odgrywa kluczową rolę w rozwiązaniach do zarządzania zasobami przedsiębiorstwa (EAM), które wykorzystują zaawansowaną technologię do konserwacji zapobiegawczej przez dostawców usług. Oprogramowanie EAM wykorzystuje analizy w czasie rzeczywistym, Internet rzeczy (IoT) i zaawansowane analizy predykcyjne, aby pomóc firmom w utrzymaniu stanu zasobów dzięki prognozowaniu, symulowaniu i optymalizacji ich wydajności.
5. Obniżone koszty: dzięki usprawnionym procesom i bardziej inteligentnemu, opartemu na danych przydzielaniu specjalistów ds. usług w terenie, czas produktywny i potencjał przychodów są maksymalizowane, podczas gdy koszty operacyjne są kontrolowane.
6. Usprawnieni technicy: najlepsze rozwiązania zapewniają pracownikom dostęp do informacji, których potrzebują, aby wykonywać swoje zadania w sposób efektywny i efektywny — z poziomu komputera stacjonarnego w biurze lub z urządzenia mobilnego w terenie. Może to obejmować wyświetlanie informacji o aktywach i historii usług każdego klienta, a także innej dokumentacji zapewniającej zdalną pomoc.
7. Większe zadowolenie klientów: dzięki odpowiednim narzędziom i procesom organizacje mogą szybciej rozwiązywać problemy i dopilnować, aby spełniały umowy SLA, co przekłada się na szczęśliwszych klientów.

Wspólne wyzwania w zakresie zarządzania usługami serwisowymi świadczonymi w terenie

Wraz z rozwojem sieci usług i pojawieniem się nowych modeli biznesowych zarządzanie usługami serwisowymi świadczonymi w terenie staje się coraz bardziej złożone i nieporęczne. W końcu operacje związane z pracą w terenie obejmują nie tylko ludzi, ale także niezliczoną liczbę innych czynników: poruszanie się po nieznanym terytorium, ruch, dostępność części i pracę, która trwa dłużej niż przewidywano. Potrzeba rozwiązań do zarządzania pracą w terenie opartych na danych jest oczywista. Rozwiązania te, po prawidłowym wdrożeniu, pomagają sprostać najczęstszym wyzwaniom, z jakimi borykają się operacje w terenie.

Oto przykłady:

• Konflikty w harmonogramowaniu: Błąd ludzki i czasochłonne procesy ręczne mogą skutkować podwójną rezerwacją techników, zaplanowaniem niedostępnego technika lub skonfigurowaniem spotkań w nieodpowiednim czasie.
• Niskie wskaźniki napraw po raz pierwszy: Z powodu niewłaściwej komunikacji na temat zadań lub niezrozumienia wymaganych części lub czasu technicy często muszą zaplanować wizyty zwrotne - receptę na niezadowolenie klientów i słabe wykorzystanie zasobów i wydajność.
• Słabe zarządzanie zleceniami roboczymi: Niewydajny przepływ pracy – zazwyczaj z powodu braku scentralizowanej bazy danych i zintegrowanych procesów – prowadzi do nieefektywnych procesów i wyższych kosztów obsługi.
• Nieoptymalne planowanie trasy: Technicy niekoniecznie są wykwalifikowani w znajdowaniu najlepszej drogi od punktu A do punktu B i poruszaniu się w nieznanych środowiskach, co może prowadzić do późnych czasów przyjazdu, zmarnowanego paliwa i niepotrzebnego zużycia pojazdu.
• Komunikacja kończy się, zarówno wewnętrznie, jak i z klientami: Przy tak wielu kanałach – tekstach, wiadomościach e-mail, aplikacjach wysyłkowych – nieodebrane wiadomości i nieporozumienia są gwałtowne. Opóźnienia w wymianie informacji między pracownikami terenowymi a centralnym biurem mogą pozostawić klientów w ciemności, dosłownie i w przenośności.
• Ryzyko związane z bezpieczeństwem i odpowiedzialnością: Usługi w terenie wiążą się z nieodłącznym ryzykiem dla techników pracujących w niebezpiecznych środowiskach, a nawet dla tych, którzy są po prostu na drodze w dzień i dzień. Technicy pracujący w terenie muszą być pewni, że ich pracodawcy są inwestowani w ich dobrobyt; w przeciwnym razie znajdą możliwości w innym miejscu.
• Niezdolność do zarządzania wydajnością: brak wglądu w wyniki pracy techników utrudnia nadzorowanie ich pracy, porównywanie ich skuteczności z celami i zapewnianie niezbędnego wsparcia.

Cztery wskazówki usprawniające pracę w terenie

Dane, dane i inne dane: dane wspierają wglądy i analizy, umożliwiając właścicielom firm podejmowanie bardziej świadomych, bardziej strategicznych decyzji, które z kolei poprawiają operacje wewnętrzne i wynikające z nich doświadczenia klienta.

Oto cztery sposoby wykorzystania wglądu w dane biznesowe w celu usprawnienia operacji związanych z usługami serwisowymi świadczonymi w terenie:

1. Inteligentne planowanie i zarządzanie wysyłkami: wysyłanie odpowiednich techników za pomocą odpowiednich narzędzi do wykonywania zadań podczas pierwszej podróży. Aby zwiększyć wydajność, zaplanuj trasy, aby zminimalizować czas podróży dla każdego technika. Pozwala im to na świadczenie jak największej liczby usług na trasie i zmniejsza paliwo, czas, energię i frustrację z konieczności powrotu tam i z powrotem.
2. Ścisła współpraca wewnętrzna: skuteczne i wydajne usługi świadczone w terenie wymagają wewnętrznej współpracy, która wykracza daleko poza indywidualny zespół. Wszystkie działy, od przedstawicieli handlowych po techników, muszą być dostosowane do procesów firmy, standardów obsługi i wymagań klienta, aby zapewnić wydajną obsługę, która spełnia i przekracza oczekiwania klientów.
3. Proaktywne planowanie i konserwacja predykcyjna: Usługi ratunkowe i towarzyszący im stres dla wszystkich zaangażowanych – w szczególności przy planowaniu usług i dyspozycjach techników – powinny być rzadkością, a nie częstym zjawiskiem. Dzięki zastosowaniu zaawansowanej technologii umożliwiającej regularną konserwację zapobiegawczą lub predykcyjną można planować z wyprzedzeniem w jak największym stopniu z korzyścią dla wszystkich interesariuszy.
4. Procesy adaptacyjne klienta: Na koniec pamiętaj, kogo obsługujesz. Dzisiejsi klienci zwiększyli oczekiwania, preferencje komunikacyjne i alternatywy, którymi dysponują w przypadku braku usług. W pełni zintegrowany FSM zapewnia elastyczność dostosowywania procesów do preferencji klienta. Pomaga przewidywać wymagania klientów i zapewnia im stałe otrzymywanie aktualnych aktualizacji i dokładnych szacunków.

Przykłady usług w terenie w różnych branżach

Firmy w każdej branży wykorzystują rozwiązania do zarządzania usługami serwisowymi świadczonymi w terenie, aby poprawić doświadczenia klienta i zwiększyć wydajność. Oto kilka przykładów:

Produkcja przemysłowa: Weir Minerals, wiodący producent sprzętu górniczego, potrzebował poprawy dostępności sprzętu klienta i zarządzania danymi. Dzięki procesom opartym na dokumentach papierowych firma Weir zdigitalizowała zarządzanie usługami serwisowymi świadczonymi w terenie i została zintegrowana z systemem ERP. Teraz firma gromadzi i analizuje dane w czasie rzeczywistym. Pomogło to usprawnić FSM, lepiej wspierać pracowników zdalnych i zapewniać bardziej pozytywne doświadczenia klienta.

Dystrybucja hurtowa: Patterson Dental dostarcza sprzęt stomatologiczny dla stomatologów w całych Stanach Zjednoczonych. Dzięki usprawnieniu procesów zarządzania pracą w terenie za pomocą jednego zintegrowanego rozwiązania firma Patterson może teraz efektywniej planować spotkania serwisowe w terenie i dostarczać dane potrzebne technikom do szybszej realizacji napraw.

Przedsiębiorstwa użyteczności publicznej: Chesapeake Utilities, przedsiębiorstwo zajmujące się dostawą energii, miało na celu modernizację ich działalności poprzez konsolidację różnych, przestarzałych systemów informatycznych. Dzięki wykorzystaniu rozwiązania SAP Field Service Management zautomatyzowano operacje i zwiększono wydajność. Ta transformacja usprawniła świadczenie usług, podniosła jakość doświadczeń klienta i dostarczyła cennych informacji, które pomogą ożywić przyszły rozwój.

Przyszłość zarządzania pracą w terenie

Nie ma wątpliwości, że technologie takie jak AI, IoT i analizy predykcyjne będą nadal przekształcać zarządzanie usługami serwisowymi świadczonymi w terenie w przyszłości. W połączeniu z cyfryzacją, ściśle zintegrowanymi procesami, połączonymi zasobami i predykcyjną gospodarką remontową, odblokowuje potencjał oferowania lukratywnych nowych usług i dalszej poprawy doświadczeń klienta. Coraz częściej rozwiązania mobilne i rozszerzona rzeczywistość (AR) mogą również rozwijać rolę techników serwisowych, wyposażając ich w dokładne informacje o dowolnym zasobie z dowolnego miejsca i łącząc je zdalnie z wglądem w stan sprzętu w czasie rzeczywistym, wymaganymi częściami zamiennymi i kolejnymi krokami konserwacji i naprawy.

Dlaczego warto korzystać z rozwiązania SAP Field Service Management?

Wszystkie najlepsze rozwiązania do zarządzania pracą w terenie mają jedną wspólną cechę: są oparte na danych. W SAP nasza oferta umożliwia stałe gromadzenie i analizę danych operacyjnych w czasie rzeczywistym w oparciu o sztuczną inteligencję — umożliwiając podejmowanie świadomych i proaktywnych decyzji, często przed pojawieniem się problemów.

Jednak wykorzystanie sztucznej inteligencji w zarządzaniu pracą w terenie wykracza daleko poza analizę danych operacyjnych. Sztuczna inteligencja jest również wykorzystywana w planowaniu, co często może być jedną z największych barier dla sukcesu w zarządzaniu pracą w terenie. Dzięki naszym funkcjom planowania opartym na sztucznej inteligencji, zgłoszenia serwisowe lub zgłoszenia serwisowe mogą być traktowane priorytetowo pod względem ważności, harmonogramowania i dyspozycji można optymalizować w czasie rzeczywistym, a przyszłe planowanie można dostosować. Prognozowane wyznaczanie tras dodatkowo usprawnia nasz system harmonogramowania, przewidując w czasie rzeczywistym i przyszłe wzorce ruchu, aby wspierać dynamiczną optymalizację alokacji zasobów i ułatwiając proaktywne dostosowanie w celu zaspokojenia zmieniających się potrzeb.

Biorąc pod uwagę kluczowe znaczenie widoczności i współpracy w skutecznym zarządzaniu pracą w terenie, SAP Field Service Management zapewnia pełny wgląd w całą przestrzeń usług na pulpitach i raportach graficznych. Zapewniają one wgląd w klientów, połączone produkty i personel serwisowy. Dzięki mobilnym funkcjom online i offline Twoi serwisanci mogą uzyskać dostęp w czasie rzeczywistym do dokładnych informacji o zasobach klientów wymagających zapasów serwisowych i częściowych dostępnych w dowolnym czasie i miejscu.

Mobilne narzędzia i dostęp do raportowania umożliwiają technikom dostęp do wiedzy i wskazówek, gdy jest to najbardziej ważne, oraz generowanie kompletnych raportów serwisowych na miejscu.

Dzięki możliwości ścisłej integracji z systemami ERP i EAM nasza oferta usług w terenie pomaga również firmom zapewniać w pełni ujednolicone doświadczenia klienta. Dzięki automatycznemu dostarczaniu faktur klientów i przesyłaniu ich do innych systemów łączy cały łańcuch wartości – w celu inteligentnego, proaktywnego zarządzania pełnym cyklem życia zasobów fizycznych.

Transformacja usług w terenie dzięki cyfryzacji opartej na sztucznej inteligencji

Poznaj zalety wbudowania inteligentnych technologii i automatyzacji w podstawowe procesy zarządzania usługami serwisowymi świadczonymi w terenie.

Informacje

Najczęstsze pytania