Introducción a los asistentes digitales

Los asistentes digitales están en todo tipo de dispositivos y servicios que usamos todos los días —smartphones, tablets, televisores, automóviles, electrodomésticos, parlantes, así como en apps móviles de clima, navegación, banca y otras—. Combinan tecnologías tales como inteligencia artificial (IA) y procesamiento de lenguaje natural para comprender el lenguaje hablado o escrito, discernir la intención del usuario, acceder a información relevante y trabajar de manera fluida con diferentes dispositivos y servicios.

En este artículo, exploraremos:

• Ejemplos de asistentes digitales
• Diferencias entre asistentes digitales, chatbots y copilotos de IA
• Características clave de los asistentes digitales, cómo trabajan y sus beneficios
• Cómo las diferentes industrias usan asistentes digitales
• El futuro de la IA colaborativa

¿Cuáles son ejemplos de asistentes digitales?

Si bien los asistentes digitales son herramientas habilitadas por IA principalmente diseñadas para simplificar las tareas cotidianas, la amplitud y el alcance de sus usos y aplicaciones son prácticamente ilimitados. En los automóviles, los asistentes digitales brindan navegación manos libres y controladas por voz, actualizaciones de tráfico, llamadas y mensajes para hacer que conducir sea más seguro. En los televisores inteligentes, los asistentes digitales permiten encontrar rápidamente espectáculos, controlar la reproducción o ajustar el volumen por voz sin tener que desplazarse a través de menús extensos.

Los altavoces inteligentes usan asistentes digitales habilitados por voz para reproducir música, verificar el clima y más sin operar ningún control físico. Y cuando se conectan con electrodomésticos inteligentes en su hogar, los altavoces inteligentes permiten controlar cosas como lavadoras, refrigeradores, hornos, iluminación, termostatos y sistemas de seguridad.

Algunos ejemplos de asistentes digitales populares incluyen:

• Siri de Apple en dispositivos iPhone y Google Assistant en dispositivos Android permiten que los usuarios realicen llamadas, envíen mensajes, busquen en la web y más con comandos de voz interactivos
• Alexa de Amazon, así como Siri y Google Assistant, también se integran en altavoces y aparatos inteligentes para que los usuarios puedan controlar y automatizar diferentes aspectos de su hogar
• IBM Watson Assistant es una plataforma de asistentes virtuales que permite a los usuarios de negocio participar en conversaciones inteligentes y conscientes del contexto a través de voz, chat y otros canales de comunicación.

¿Cuál es la diferencia entre un asistente digital y un chatbot?

Si bien tanto los chatbots como los asistentes digitales usan las mismas tecnologías, tales como el procesamiento del lenguaje natural para interactuar con los usuarios, ambos también varían en complejidad y funcionalidad.

Estas son algunas diferencias clave entre asistentes digitales y chatbots:

• Los asistentes digitales gestionan una gama más amplia de tareas en diferentes servicios y dispositivos. Los chatbots se enfocan en un servicio específico y dedicado, como reservar hoteles o vuelos, navegar por el menú telefónico de una empresa o solicitar un producto o servicio.

• Los asistentes digitales tienden a dar soporte a conversaciones y transacciones continuas y más contextuales. La mayoría de los chatbots tienen una capacidad limitada para comprender y retener información de interacciones anteriores, tratando cada transacción con el usuario como la primera.

• Los asistentes digitales están más integrados con diferentes dispositivos y servicios de terceros para completar diferentes tipos de tareas, mientras que los chatbots suelen residir en sitios web, apps de mensajería y portales web especializados. Muchos chatbots también están limitados a una única fuente o sistema de datos.

También es importante reconocer que estas diferencias no son universales y que el alcance y las capacidades entre asistentes digitales y chatbots a menudo se superponen.

¿Cuál es la diferencia entre un asistente digital y un copiloto de IA?

Los copilotos de IA son la evolución de los asistentes digitales. Una evolución posible gracias a la integración de la IA generativa y los modelos grandes de lenguaje (LLM), que ayudan a los copilotos de IA a comprender mucho mejor la intención del usuario que los asistentes digitales.

Estas son algunas diferencias clave entre asistentes digitales y copilotos de IA:

• Los copilotos de IA brindan un nivel de interacción más profundo que los asistentes digitales. Los copilotos actúan más como su compañero de trabajo o socio para brindar asesoramiento experto, ayudar en tareas altamente complejas e incluso generar contenido creativo.

• Los copilotos de IA difieren en enfoque y propósito. Mientras que los asistentes digitales están diseñados principalmente para completar una amplia gama de tareas específicas a petición suya, los copilotos de IA tienen capacidades mucho más amplias para ayudar a resolver problemas y comprometerse en la resolución proactiva y colaborativa.

• Los copilotos de IA también difieren en su rol de experto virtual que brinda soluciones, encuentra eficiencias y mejora los resultados en todas las líneas de negocio. Joule, el copiloto de IA de SAP, es un buen ejemplo de cómo funciona realmente este rol en diferentes configuraciones de negocio.

• Los copilotos de IA usan IA generativa —junto con LLM— para ayudar a garantizar que las conversaciones mantengan relevancia contextual, incluyendo la capacidad de mantener conversaciones largas con un usuario sin perder la idea principal o el hilo general. La IA generativa también potencia las solicitudes de creación de contenido, desde poemas, historias y correos electrónicos hasta resúmenes de investigación, escritura de código y la resolución avanzada de problemas.

Si bien los copilotos de IA usan tecnología de IA generativa para dar soporte a la optimización de las capacidades antes mencionadas, también es importante tener en cuenta que la línea entre los copilotos de IA y los asistentes digitales también se está difuminando, ya que muchos asistentes digitales están incorporando capacidades similares a los copilotos de IA.

¿Cuáles son las características clave de los asistentes digitales?

Los asistentes digitales tienen amplias características para dar soporte a la creciente gama de necesidades e interacciones que se les demandan.

Estas son algunas de las características clave que hacen que los asistentes digitales sean altamente eficaces para los usuarios:

• Comprender y responder al lenguaje hablado o escrito de maneras significativas y contextuales para facilitar interacciones más intuitivas y fluidas

• Personalizar respuestas y recomendaciones en función de las solicitudes, comportamientos y preferencias anteriores del usuario para obtener respuestas más relevantes

• Integrar con extensiones de terceros para ampliar las capacidades existentes y brindar a los usuarios una gama más amplia de servicios y aplicaciones

• Ejecutar múltiples acciones con un solo comando para que las luces y la cafetera se enciendan y la alarma se apague con solo decir “buenos días”

• Monitorear la actividad del usuario y los eventos que lo impactan para hacer sugerencias y recomendaciones de forma proactiva en interacciones iniciadas por asistentes digitales

¿Cómo funcionan los asistentes digitales?

Los asistentes digitales reúnen diferentes tecnologías, sistemas y datos para comprender y responder a los comandos y las consultas de los usuarios. Múltiples tecnologías de IA entran en juego para hacer que los asistentes digitales sean recursos altamente eficaces, incluyendo:

• Reconocimiento de voz: cuando usted habla, la tecnología de reconocimiento de voz del asistente digital convierte ese habla en texto usando algoritmos sofisticados y servicios basados en la nube para transcribir con precisión la entrada de voz.
• Procesamiento de lenguaje natural: una vez que el habla se convierte en texto, el procesamiento de lenguaje natural se usa para comprender su significado y contexto. Esto implica dividir el texto en unidades más pequeñas o tokens, y luego identificar o etiquetar la función de cada palabra en una oración. También implica la detección de nombres, fechas y ubicaciones, así como la intención del usuario.
• Machine learning: los asistentes digitales usan machine learning para ayudar a mejorar todos los aspectos de la interacción con el usuario, desde el reconocimiento preciso del habla hasta la comprensión de consultas más diversas y complejas. Estos modelos se entrenan sobre la base de grandes volúmenes de datos, que incluye datos de interacción del usuario, para hacer que las interacciones sean más personales, contextuales y proactivas a lo largo del tiempo.

¿Cuáles son los beneficios de los asistentes digitales de hoy?

Los asistentes digitales no solo son convenientes y a menudo encantadores de usar, sino que también se están convirtiendo rápidamente en una parte indispensable de nuestras vidas. Ya sea que se usen en casa, en la carretera o en el trabajo, los asistentes digitales ofrecen beneficios significativos tanto para los usuarios como para las empresas que los brindan:

• Ahorran tiempo configurando rápidamente recordatorios, redactando correos electrónicos y otras tareas rutinarias con una sola indicación por voz, liberando el tiempo del personal para tareas de mayor valor agregado
• Mejoran la productividad en todos los procesos de negocio monitoreando y optimizando flujos de trabajo tales como la automatización de eventos de la cadena de suministro o la prestación de autoservicios de RR. HH.
• Mejoran el servicio al cliente haciendo que los asistentes digitales estén disponibles en todos los dispositivos y plataformas para tener un servicio al cliente ininterrumpido para tomar pedidos, resolver problemas o responder preguntas
• Reducen costos cumpliendo tareas rutinarias tanto para los clientes como para el personal para hacer que el equipo de soporte y el uso de la capacitación sean más rentables
• Personalizan las experiencias del usuario aprendiendo sus preferencias y rutinas a lo largo del tiempo, de modo que la ejecución de tareas y respuestas a las preguntas se adapten mejor a cada usuario

¿Cómo se usan los asistentes digitales en las empresas?

Los asistentes digitales se están aprovechando en todas las industrias para mejorar la eficiencia operativa, la eficacia de los trabajadores y el servicio al cliente. Las empresas líderes están invirtiendo en IA y usando asistentes digitales de maneras únicas, estableciendo mejores prácticas que sus pares de la industria están adoptando.

A continuación, se muestran solo algunos ejemplos en diferentes industrias:

Asistentes digitales en el cuidado de la salud

• Comprueban síntomas y brindan un diagnóstico inicial para ayudar a evaluar a los pacientes antes de que vean a un proveedor de atención médica
• Dan soporte a la telemedicina ayudando a configurar citas, gestionar registros de pacientes y enviar recordatorios de seguimiento
• Monitorean de manera continua los niveles de glucosa sobre la base de datos en tiempo real para ajustar y administrar dosis de insulina según sea necesario
• Brindan medicamentos personalizados basados en ADN, escalan terapias celulares y génicas, y prevén la inscripción a ensayos clínicos

Asistentes digitales en comercio minorista e e-commerce

• Usan tecnología RFID para mejorar la precisión del inventario, automatizar el almacenamiento de estanterías y fortalecer la prevención de pérdidas
• Realizan seguimiento de los niveles de inventario, automatizan nuevos pedidos de stock y emiten alertas previas sobre falta de stock
• Manejan consultas de pedidos, procesan devoluciones y reembolsos, y realizan recomendaciones de productos basadas en los aportes del cliente y su comportamiento

Asistentes digitales en fabricación

• Monitorean las métricas de producción y el estado del equipamiento y alertan a los operadores sobre posibles problemas antes de que causen tiempo de inactividad
• Analizan los datos de la línea de producción para identificar defectos y asegurarse de que se cumplan todos los umbrales de calidad para mantener el control de calidad
• Revisan pedidos y entregas, relaciones con los proveedores y proyecciones de demanda para optimizar las cadenas de suministro y niveles de inventario

Asistentes digitales en energía y servicios públicos

• Se integran con dispositivos domésticos inteligentes para monitorear el uso de energía, brindar recomendaciones de ahorro de energía y gestionar servicios públicos de forma remota
• Responden a las preguntas de facturación de los clientes, brindando información de uso, así como actualizaciones en tiempo real sobre interrupciones del servicio y tiempos de restauración
• Gestionan a los trabajadores de servicio de campo optimizando sus cronogramas de servicio y prioridades de despacho para garantizar el mantenimiento y las reparaciones oportunas

El futuro de la IA colaborativa

A medida que continúen las innovaciones en la IA generativa, machine learning y procesamiento del lenguaje natural, los asistentes digitales se volverán más como los copilotos de IA, y los agentes de IA colaborativos en general mejorarán sus interacciones con los seres humanos de formas nuevas y dinámicas.

A medida que estos agentes evolucionen, también brindarán un control más directo y granular sobre toda su huella digital. Con la integración ampliada de fuentes de datos y sistemas en todo el mundo, usted podrá usar estos agentes para gestionar mejor cómo se recopila su información, cómo se usa y cuándo se borra.

Conversaciones y conexiones más profundas

Los avances en IA y machine learning también mejorarán las capacidades predictivas de los agentes de IA colaborativos como los copilotos de IA. Actuarán de forma más proactiva con sugerencias y recomendaciones y se adaptarán más rápidamente a los cambiantes comportamientos y entornos de los usuarios. Los avances en el procesamiento del lenguaje natural, por ejemplo, ayudarán a los futuros agentes a entablar conversaciones más profundas y humanas, pasando cada vez con mayor fluidez de un tema o idioma a otro.

Además, los avances en el reconocimiento de imágenes mejorarán las capacidades de IA en torno a la identificación de objetos, análisis de escenas y el aumento de la realidad. Esto brindará a los usuarios una experiencia más fluida e intuitiva con agentes de IA colaborativos, ya sea por texto, voz, gesto o incluso video. Estos avances serán particularmente impactantes para los usuarios con discapacidades físicas.

Por último, a medida que los agentes de IA colaborativos se vuelvan más inteligentes, versátiles e integrados en nuestra vida diaria, también se volverán más expertos en comprender quiénes somos y los entornos complejos en los cuales trabajamos, vivimos y jugamos.

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