包裹交貨量在過去幾年變得相當驚人，2020 年更以穩定速度來到高峰，單單在美國，每天出貨的包裹就超過 5000 萬個。當然，這種膨脹是在電商銷售的帶動下產生的，並持續以迅速的步伐攀昇。疫情封鎖和停工使電子商務銷售在 2020 年第 2 季飆升。雖然這些數字在世界恢復正常階段或多或少趨向平穩，但 2021 年第 3 季的線上零售銷售數字仍高於 COVID-19 疫情前的狀況，這顯示消費者行為已發生持久性的改變。此外，消費者需求也正加速轉變與演進。

現今的網購消費者不只想要更多、更便宜的產品，還希望最晚在隔天早上就能收到貨。在這股快速變化的浪潮中，最後一哩物流業者正站在永續物流革命的起點，同時也面臨迫切且充滿挑戰的轉型。

科技如何（真正地）推動最後一哩運輸的創新

最後一哩配送業者採用的電動車逐年增加，但目前仍有數十萬輛汽油車在道路上行駛，而且短期內不會完全消失。

對企業來說，規劃（盈利）提高能源效率的營運途徑，需要承諾和聚焦。但主要需要的還是知識，而知識會來自於資料。資料管理和進階分析可讓企業快速制定決策、克服市場波動、預測風險，並對電動車（EV）車隊和其他環保技術進行有信心的投資。

最後一哩物流（以及所有其他哩程都適合的地點）是什麼？

從製造商到客戶的供應鏈發展過程中，產品逐漸轉向更小型的車輛，並制定出更具體的交付標準。物流之旅的第一、中段、最後一哩階段，基本上都是以出貨規模逐步減少與最終消費者的距離來定義。

如今，供應鏈的最後一哩已面臨巨大的壓力和考驗，且必須以閃電的速度變化與調整。但請記得，公司的最後一哩解決方案必須如同供應鏈規劃基礎架構般強大，以及必須具備為供應鏈旅程中所有的「哩程」提供能見度與互連的能力。

1. 第一哩物流——從製造商到主要配送倉庫：商品運送旅程的第一哩通常是從生產設施送往主要配送倉庫，一般會使用貨櫃及國際陸運或海運。採用更完善且高度整合的報價與排程管理系統後，零售與商業供應商以及供應鏈經理，都能更清楚掌握跨境與跨洲運輸的價格及服務可用性。簡化這段初期運送流程，可協助最後一哩物流與配送協調人員準確掌握整體預算，並在初期階段發生中斷或延誤事件時協調物流網路。
2. 中段物流——倉庫至區域配送樞紐：中段物流將貨物從主要配送倉庫運送至區域配送樞紐，使其更接近最終消費者。這通常需要使用大型長途運輸卡車。過去只需要少數區域倉儲樞紐，即可服務廣大地區；如今受到「亞馬遜效應」影響，業者往往需要數百個當地配送樞紐，才能提供隔日或當日送達服務。為了滿足這項相對較新的需求，供應鏈經理需要由更多中型車輛組成的車隊，以及更先進的雲端系統來協調當地駕駛。
3. 最後一哩物流——從配送樞紐到最終客戶：最後一哩是產品送抵客戶家門的階段。相較於第一哩及中段物流，最後一哩物流的傳統營運架構近年來經歷了最大幅度的變革。這也是供應鏈中最受大眾關注的環節；一旦出現問題，往往最容易受到客戶責難。不過，最後一哩物流就像機器中的齒輪，其運作成效仍取決於整個供應鏈其他環節能否順暢配合。

最後一哩履行以及瞬息萬變的客戶期望

對配送作業而言，客戶下單後才是真正工作的開始。然而，客戶越來越期望全程參與訂單履行流程。更智慧、更透明的數位供應鏈技術不斷進步，讓企業能以更簡單、更有效率的方式管理複雜的物流網路。但另一方面，新業者也比以往更容易進入市場，在服務及價格方面展開競爭。現今市場競爭空前激烈，能否滿足甚至超越客戶需求，已成為維持品牌價值與消費者忠誠度的重要因素。

下列是一些快速新興的客戶服務期望：

• 快速履行訂單保證：儘管疫情為全球供應鏈帶來沉重壓力，客戶已習慣在兩天內收到商品，也越來越難以接受更長的等待時間。2020 年進行的一項大型消費者調查顯示，客戶不僅希望商品能盡快送達，其中 65% 甚至願意支付更高費用。這表示最後一哩配送資源仍承受著持續壓力，企業必須改善數位網路，進一步提升敏捷度、回應能力及擴展能力。
• 無縫體驗與客製化：企業每年因消費者棄置購物車而損失數十億美元。承諾的配送速度固然是重要因素，卻不是唯一因素。經驗顯示，缺乏客戶互動是造成客戶流失及購物車棄置的主要原因之一。現今消費者希望獲得流暢的全通路體驗，在實體商店中斷的購物歷程能在線上無縫延續。他們也希望自訂配送選項、準確查看商品在運送途中的位置，並與駕駛即時溝通。
• 更靈活的電子商務選擇：線上零售剛興起時，企業認為眼鏡或鞋子等產品始終會在實體商店購買。當時業者尚未預見 Amazon Prime Wardrobe 等「先試後買」模式。退貨原本就是最後一哩配送中複雜且成本高昂的環節，因此 專門提供 退貨服務的業者又增加了一層複雜性。此外，人們在疫情封城期間已習慣幾乎所有商品都能透過網路購買，因此現在就連熱帶魚或親子鑑定等原本難以想像的產品，也被期望可以宅配到府。
• CEO 也是購買者：B2B 客戶傳統上都會與其所使用的各種供應商的銷售代理人有很緊密的關係，並仰賴這些供應商來預測產品需求並應對物流挑戰。 這個重要的專業關係依然堅固，企業領導人對於他們個人用品的當日配送已不會感到太開心，但卻會對專業上的當月配送感到滿意。 顯然，B2B 和 B2C 供應鏈截然不同，但儘管如此，B2B 消費者需求日新月異，因此最後一哩的供應商仍應注意其不斷變化的期望。

採用現代化的最後一哩運送系統，滿足日新月異的客戶期望

最後一哩運送技術與供應鏈數位化

在 B2C 和 B2B 線上購物的世界中，數位接觸點更勝以往。感測器會在採購和製造階段收集資料，物聯網 (IoT) 裝置則會傳送及接收源源不絕的資料與資訊；客戶在零售生態系中移動時，也會留下日益複雜且豐富的資料軌跡。最佳的數位供應鏈解決方案採用雲端系統、人工智慧 (AI) 技術和即時連線，充分運用所有資料，並強化所需的物流管理系統，讓作業流暢。

這種資料驅動的整合方式，讓企業擁有下列功能：

自動調度

這項功能會根據預先設定的優先順序與規則，使用演算法將配送任務與特定駕駛配對。加入 AI 後，系統能同時分析複雜的資料點，例如駕駛所在位置，以及車輛類型是否適合包裹尺寸。透過雲端應用程式，駕駛與派遣系統也能持續保持即時連線。

路線優化

派遣系統確定司機和車輛類型後，必須考慮其他因素，以確保採取最經濟的路線。這同時涉及分析天氣和交通報告等即時數據、充電站行駛路線（電子車隊情況）等位置數據，以及特定區域運送地址密度。此外，易用的行動應用程式還可讓司機隨時掌握最新資訊。

裝載優化

企業（甚至包括彼此競爭的業者）通常會依據目的地及特定處理需求，設法整併長途運輸與貨櫃貨運。若只是單次跨太平洋運輸，這項工作並不太複雜；但當貨物拆分成數千甚至數百萬筆訂單，而且每筆訂單都有不同的配送目的地及時程時，裝載最佳化就會變得相當困難。在利潤空間比以往更有限的情況下，AI 支援的解決方案再次成為答案。只要將最後一哩配送體系中的所有環節連結至單一且易於存取的儀表板與系統，就能讓裝載規劃兼具策略性與自動化，並減少車輛未滿載所造成的高額成本。

車隊追蹤與預計抵達時間 (ETA) 計算

這是歷史最悠久的物流作法之一。早在行動網路出現之前，人們就已使用市民頻段 (CB) 無線電及雙向無線電進行聯絡。現在，駕駛不再需要於運送途中估算預計抵達時間；智慧追蹤系統可透過駕駛的智慧型手機存取 GPS 及交通資料，提供即時車隊能見度。雲端連線應用程式可讓派遣人員與客戶掌握駕駛位置，不需要安裝任何額外硬體。

最後一哩配送物流與資產共享

截至 2021 年 10 月，共乘公司的銷售額比去年同期增長高達 100%。而在城市中心，汽車共享公司也在都會區迅速發展，McKinsey 預測，共享運輸解決方案在未來十年將穩定成長 20%。

雖然個體用戶會質疑車輛所有權的價值和風險，但最後一哩的提供者也正在摸索數字，並對公司擁有的車隊提出類似的問題。大多數企業都會有車隊捉襟見肘的高峰期，並需在較為平靜的期間支付高昂的成本來維持這些資源。

透過智慧供應鏈規劃平台、物聯網 (IoT) 網路及雲端互連資產，企業可以仿效共乘模式，建立具彈性的配送業者網路，並依需求擴大或縮小規模。這種「群眾外包」方法最簡單的應用方式，是將鄰近配送業者的同類廂型車及卡車納入企業現有車隊。

較進階的模式會將各種替代車輛組成的混合式網路整合至現有營運。例如，部分配送作業可以先將包裹集中裝載至大型聯網車輛，待接近最終目的地後，再轉由電動自行車或配送機器人完成後續配送。當然，若要管理這種混合模式的複雜性，AI 和機器學習技術同樣是不可或缺的系統元件。

最後一哩運輸：替代車輛與網路

以上介紹了替代商業模式，以及支援智慧型最後一哩配送系統的部分技術，但車輛本身呢？配送無人機真的可行嗎？最後一哩物流能否實現零碳？我們所談的是徹底改變規模龐大且已發展成熟的營運模式，因此部分車輛創新仍需要一段時間才能普及。儘管如此，疫情已加速多種替代性城市配送解決方案的發展，電動車 (EV) 技術也日益普及，因此永續物流的未來或許比我們想像更近。

• EV 車輛：對最後一哩物流而言，車輛規模和耐用性往往是挑戰。 到目前為止，大部分 EV 都是較小的家庭車，不一定適合大量送貨。 然而，更大的 EV 動力輕型商旅車（LCV）正以快速的速度向前發展。 這是因為電池技術和車輛工程進步，以及供應鏈排放的規定更加嚴格的關係。
• 更好的充電選擇：智慧物流軟體可以即時將司機連接到 EV 充電基礎設施，以及建立在充電機會中的運送路線。隨著高速感應充電站數量的增加，這樣的能力將更加適切。快速且充裕的 EV 充電可支援隨選最後一哩運送網路，以及資料中心半徑內的專屬車隊。
• 微型移動載具：這個詞是指電動自行車、電動滑板車等日益加入最後一哩物流網路的載具。目前主要由食品及雜貨配送服務採用這些交通運輸方式；不過，隨著微型移動載具網路擴展，預計其他產品也會逐漸採用。此外，支援這些網路的雲端應用程式也變得更容易使用，確保駕駛能與控制塔及客戶介面保持連線，而且所有資訊當然都是即時更新。
• 無人機及自主式車隊：過去幾年，無人機在配送網路中擔任自動取貨和庫存管理機器人的角色。在不久的將來，隨著安全和追蹤挑戰獲得解決，我們期望看到城市地區使用更多最後一哩無人機。甚至可能看到像是大型卡車部署的服務特定地理半徑的小輸送機器人車隊，這類更新穎的應用方式。

邁向更有效率、符合未來需求的最後一哩配送網路

若無意外，疫情已經讓我們了解到，最後一哩的物流供應商幾乎可說是供應鏈履行流程中看不見的英雄。儘管眾多廣為人知的供應鏈中斷，但當我們無法自由行動時，他們仍跑遍世界，填補我們像絨褲、麵包機或瑜伽墊之類的庫存，更別說 其他所有的東西 了。就各方面來看，世界永遠不會和 2020 年前相同，其中包括我們購物的方式，以及我們期待這些東西會如何出現在大門前。

永續經營目標、日益激烈的競爭及極為有限的利潤空間，讓最後一哩運送面臨充滿挑戰的未來。不過，專業軟體正快速創新，各種新技術與構想也不斷出現，為我們指向比以往更永續且更具獲利能力的未來。若要開始推動物流營運的數位轉型，請聯絡您的軟體供應商，了解最符合您特定需求及挑戰的解決方案。