Künstliche Intelligenz im Customer Relationship Management optimiert Workflows und unterstützt Unternehmen dabei, die personalisierten Erfahrungen zu bieten, die moderne Kunden erwarten.

Bei ihren Bemühungen, KI einzusetzen, um die Kundenbindung zu verbessern, müssen Unternehmen vorsichtig vorgehen. KI ermöglicht es Unternehmen, das Beste aus ihren CRM-Daten herauszuholen, aber Kunden erwarten, dass sie ihre Daten verantwortungsvoll verwalten und ihre Privatsphäre schützen. Ohne starken Schutz von Kundendaten und ethische CRM-Praktiken setzt ein Unternehmen das Vertrauen seiner Kunden aufs Spiel.

Und ohne Kundenvertrauen gefährdet ein Unternehmen die Kundenbeziehungen, die unerlässlich für den Geschäftserfolg sind.

Verwendung von KI im CRM

Die Möglichkeiten und Anwendungsfälle für KI im CRM sind praktisch endlos. Marketing, Service und Vertrieb profitieren alle von der Automatisierung und den detaillierten Erkenntnissen über Kunden, die KI bieten kann.

KI-gestützte CRM-Systeme automatisieren Routineaufgaben, um die Mitarbeiterproduktivität zu steigern, stellen umfassende Kundeneinblicke für eine bessere Interaktion bereit und bieten vorausschauende Analysen zur Verbesserung strategischer Entscheidungen.

Zu den Anwendungsfällen gehören:

1. Personalisierung: Durch die Analyse individueller Kundenpräferenzen und -verhaltensweisen kann KI Marken dabei helfen, personalisierte Marketingbotschaften, Produktempfehlungen und Benutzererfahrungen zu erstellen.
2. Automatisierung: KI reduziert den Zeitaufwand für die manuelle Dateneingabe durch die automatische Erfassung und Aktualisierung von CRM-Datensätzen. Dies gibt Vertriebs- und Servicemitarbeitern Zeit, sich auf die Interaktion mit Kunden zu konzentrieren, und erhöht die Datengenauigkeit.
3. Vorausschauende Analysen: KI kann riesige Mengen von Kundendaten analysieren, um Muster zu erkennen, die auf Trends beim Kundenverhalten und eine potenzielle Abwanderung hinweisen. Diese Echtzeiteinblicke verbessern die strategische Planung.
4. Pipeline- und Prognoseinformationen: Ein KI-gestütztes CRM kann Vertriebsteams Echtzeiteinblicke bieten, damit sie sich auf die Opportunitys mit dem höchsten Abschlusspotenzial konzentrieren können. Durch die Analyse von historischen Daten, Kundeninteraktionen und Markttrends können intelligente Tools auch die Genauigkeit von Verkaufsprognosen verbessern.
5. Selfservice: KI-Chatbots bieten Rund-um-die-Uhr-Support und bearbeiten Anfragen sofort und erhöhen so die Kundenzufriedenheit.

Sowohl Unternehmen als auch Kunden profitieren von KI im CRM. Unternehmen können die Kundenbindung optimieren, um Konversionen und Verkäufe zu steigern, und Kunden erhalten schnellere Services und eine bessere, relevantere Customer Experience.

Ethische Bedenken in Bezug auf KI im CRM

KI im CRM hilft Unternehmen, das Potenzial ihrer Daten auszuschöpfen. Doch Kunden sind zunehmend besorgt darüber, wie ihre Daten genutzt werden.

Umfrage nach Umfrage kommt zu dem Ergebnis, dass Verbraucher sich besorgt fragen, welche Daten Unternehmen über sie sammeln. Eine Umfrage ergab, dass 40% nicht darauf vertrauen, dass ihre Daten von Unternehmen ethisch korrekt verwendet werden.

Ein unsachgemäßer Umgang mit Kundendaten kann schwerwiegende Folgen haben. Studien haben gezeigt, dass viele Verbraucher die Geschäftsbeziehung zu Unternehmen beenden, die ihre Daten nicht ausreichend schützen.

Zu den Bedenken hinsichtlich Datensicherheit und Datenschutz kommt noch hinzu, dass viele Menschen den zunehmenden Einsatz von KI misstrauisch beäugen. Sie haben kein hohes Vertrauen in KI-Ergebnisse und befürchten, dass es immer schwieriger wird, bei der Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen einen Menschen zu erreichen.

All dies zeigt, dass Unternehmen Kundendatensicherheit und Datenschutz beim Einsatz von KI in ihren CRM-Systemen priorisieren müssen.

Schutz von Kundendaten

Kunden müssen wissen, dass die Unternehmen, mit denen sie Geschäfte tätigen – und denen sie ihre persönlichen Daten anvertrauen –, ihre Rechte nicht verletzen und ihre Daten schützen.

Um das Vertrauen von Kunden zu gewinnen und zu bewahren, müssen Unternehmen ein ethisches CRM praktizieren, indem sie strenge Sicherheitsmaßnahmen für die Erfassung, Speicherung und Verwendung von Kundendaten implementieren. Sie müssen alle Gesetze und Vorschriften zum Schutz personenbezogener Daten einhalten.

Transparenz ist dabei ein wesentlicher Aspekt. Unternehmen müssen ihren Kunden offen sagen, wie sie ihre Daten sammeln und verwenden.

Weitere grundlegende Prinzipien sind:

• Kunden die Kontrolle über ihre personenbezogenen Daten geben, einschließlich Zugriff und Löschung
• ein Daten-Governance-Programm einführen, das Ziele, Kontrollen und Datenschutzrichtlinien definiert
• nur die erforderlichen Daten sammeln, um das Risiko zu mindern
• Kundendaten mit strengen Sicherheitsmaßnahmen schützen, um Datenschutzverletzungen und eine unerwünschte Offenlegung von Daten zu verhindern

Ethik im CRM: Vertrauen aufbauen

Nichts davon ist einfach; Kundenvertrauen ist etwas, das Unternehmen sich verdienen müssen. Nur wenn Sie die Mühe auf sich nehmen, Kundendaten zu schützen, können Sie Vertrauen aufbauen.

Je mehr KI Unternehmen im CRM implementieren, umso mehr müssen sie sich bemühen, Vertrauen aufzubauen und aufrechtzuerhalten.

Wenn Kunden glauben, dass ein Unternehmen stets in ihrem besten Interesse handelt, bleiben sie trotz zahlreicher Alternativen bei einer bewährten Marke. Treue Kunden kaufen immer wieder bei einem Unternehmen ein. Dies ist für den Verkaufserfolg und das Umsatzwachstum von entscheidender Bedeutung.

Treue Kunden tendieren außerdem dazu, mehr auszugeben und sind, da sie mit einer Marke zufrieden sind, auch weniger preisbewusst, was den Umsatz weiter steigert. Diese treuen Kunden können auch dabei helfen, Ihren Kundenstamm zu erweitern, wenn sie das Unternehmen durch Online-Bewertungen und in sozialen Medien unterstützen.

Kunden sind bereit, ihre Daten mit einem Unternehmen zu teilen, vorausgesetzt, sie erhalten dadurch eine bessere und stärker personalisierte Customer Experience. Sie wechseln jedoch schnell zu anderen Marken, wenn ein Unternehmen ihre Daten missbraucht oder ohne ihre Zustimmung weitergibt.

Vertrauen als Basis für den Unternehmenserfolg

Noch lässt sich nicht absehen, was KI alles im CRM leisten kann. Angesichts des hohen Tempos von KI-Innovationen können wir viele weitere Fortschritte bei der Nutzung von CRM-Daten zur Verbesserung der Customer Experience erwarten.

Dieses schnelle Tempo wird jedoch auch neue Herausforderungen mit sich bringen. Unternehmen müssen ihre Initiativen für mehr Daten-Governance intensivieren, um die Privatsphäre ihrer Kunden zu schützen und ihr Vertrauen sicherzustellen.

Die Zukunft von KI ist schwer vorherzusehen. Doch auf Kundenvertrauen werden Unternehmen immer angewiesen sein, wenn sie rentables, langfristiges Wachstum erzielen möchten.