Porque é que o ESM é importante?

Em diferentes departamentos empresariais, a definição de “cliente” varia bastante. Dependendo do ramo de atividade, as pessoas que estão a ser atendidas podem ser colaboradores, parceiros, fornecedores, equipas de contabilidade, cidadãos ou consumidores. Mas a única coisa que todos têm em comum são perguntas, questões e pedidos que precisam ser resolvidos.

Durante décadas, os departamentos de TI confiaram em práticas e ferramentas estabelecidas de gestão de serviços de TI (ITSM) para possibilitar a prestação de serviços e o suporte de TI às suas organizações. O ESM adota os princípios da gestão de serviços e estende-os a outros departamentos, como RH, atendimento ao cliente, finanças ou compras, para ajudar a simplificar, harmonizar e digitalizar os seus processos.

Responder aos pedidos de clientes internos envolve frequentemente fluxos de trabalho complexos e interdepartamentais, que muitas vezes incluem etapas de processamento manual—abrandando a resolução de problemas e deixando as pessoas à espera de respostas. Mas, ao substituir o trabalho não estruturado e rotineiro por alternativas modernas baseadas em automação, o ESM elimina silos organizacionais e apoia uma abordagem integrada e orientada para o cliente na prestação eficiente de serviços de ponta a ponta. Desta forma, as organizações melhoram as experiências dos clientes, aumentam a produtividade e reduzem custos.

O que envolve o ESM?

A ESM envolve uma variedade de ferramentas e práticas que ajudam a otimizar a prestação de serviços e a eficiência operacional em toda a empresa. Os principais componentes incluem:

• Catálogos de serviços: Um repositório centralizado de todos os serviços disponíveis que um departamento fornece, o catálogo de serviços inclui descrições detalhadas, níveis de serviço e informações sobre como solicitar os serviços.
• Balcões de serviço: Um ponto único de contacto para a gestão de pedidos de serviço, gestão de incidentes e questões gerais, o balcão de serviço atua como o principal interface entre os prestadores de serviço e os clientes. Os canais de comunicação incluem e-mail, chat, SMS ou telefone.
• Portais de autoatendimento: Ao permitir que os utilizadores encontrem respostas e resolvam problemas de forma autónoma, sem necessidade de contactar o serviço de apoio, um portal de autoatendimento permite aceder a serviços, submeter pedidos e encontrar informações ou soluções.
• Acordos de nível de serviço (SLAs): Ao especificar os níveis de serviço, os SLAs definem as expectativas e responsabilidades tanto dos prestadores de serviços como dos clientes.
• Fluxos de trabalho automatizados e com IA: Ajudando a garantir a consistência e a acelerar os tempos de resposta, os fluxos de trabalho com IA simplificam as atividades ao automatizar tarefas repetitivas, como o encaminhamento de casos.
• Base de conhecimento: Fornecer um repositório único e centralizado para a recolha, organização e partilha de informações, de modo a melhorar a eficiência e a prestação de serviços.
• Relatórios e análises: Uma variedade de ferramentas e processos ajuda as organizações a acompanhar métricas de desempenho, analisar tendências de serviço e gerar relatórios, fornecendo informações para a melhoria contínua e para a tomada de decisões estratégicas.

Casos de utilização para ESM

O ESM pode ser aplicado em várias funções organizacionais para melhorar a eficiência, simplificar processos e aprimorar a prestação de serviços. Os casos de uso mais comuns para ESM incluem:

• Recursos humanos: A gestão de discrepâncias salariais, o apoio à licença familiar e médica, e o processamento de autorizações de trabalho são áreas críticas dos RH onde a ESM simplifica operações e melhora a experiência dos colaboradores. Ao automatizar a resolução de pedidos e utilizar portais de autoatendimento, o ESM ajuda os colaboradores a resolver rapidamente questões relacionadas com salários, iniciar pedidos de licença e acompanhar candidaturas a autorizações de trabalho sem a necessidade de uma intervenção extensiva dos Recursos Humanos. Além disso, experiências guiadas ajudam os colaboradores a navegar pelos processos de integração de forma eficiente, garantindo que tenham acesso aos sistemas necessários e ao equipamento desde o primeiro dia. Esta abordagem não só poupa tempo às equipas de RH, como também capacita os colaboradores a assumirem o controlo das suas necessidades de RH, criando um ambiente de serviço mais ágil e eficaz.
• Finanças: O ESM automatiza muitos processos manuais, incluindo pedidos de pagamento, pedidos de acréscimos, consultas de faturas e muitos outros. As capacidades de gestão de casos impulsionadas por IA e de fluxos de trabalho digitais também proporcionam uma plataforma para que as organizações de serviços partilhados de finanças possam gerir pedidos internos, solicitações e exceções.
• Serviço de apoio ao cliente: No âmbito da gestão do serviço de apoio ao cliente, as ferramentas e princípios de ESM são aplicados quando as empresas gerem pedidos de informação, solicitações de serviço e reclamações dos clientes através de um balcão de atendimento unificado. A criação de bases de conhecimento centralizadas proporciona aos agentes de serviço um acesso fácil a informações detalhadas sobre os produtos e orientações para questões específicas, enquanto a utilização de SLAs ajuda a garantir um serviço atempado e de alta qualidade aos clientes.
• Gestão de instalações: Muitas organizações utilizam uma abordagem de serviços partilhados para simplificar os processos de gestão de instalações. As áreas-chave incluem a capacidade dos colaboradores de efetuarem submissões de autoatendimento relativas a equipamentos de escritório, reparações no edifício e outros problemas de manutenção. As ferramentas ESM também são utilizadas para gerir o espaço de escritório, incluindo sistemas de reserva de secretárias ou de salas de reuniões. Além disso, os fluxos de trabalho automatizados ajudam as empresas a acompanhar e gerir inspeções de segurança, requisitos de conformidade e relatórios de incidentes.
• Aquisição: Os departamentos de compras utilizam frequentemente um modelo de prestação de serviços partilhados para gerir pedidos de compra, com fluxos de trabalho automatizados para submeter, aprovar e acompanhar pedidos e ordens de compra. A gestão centralizada das informações dos fornecedores ajuda o pessoal de compras a acompanhar o desempenho dos fornecedores, enquanto o fácil acesso à informação de inventário ajuda a equipa a garantir a disponibilidade atempada dos materiais e produtos necessários.
• Gestão de serviços de campo: A ESM desempenha um papel fundamental ao ajudar muitas organizações a gerir operações eficazes de serviços de campo. Desde a recolha de informações relevantes sobre o que precisa de ser resolvido até ao agendamento de uma visita de um técnico devidamente qualificado, uma abordagem de serviços partilhados ajuda a garantir fluxos de trabalho eficientes. O ESM também desempenha um papel fundamental na redução das emissões de carbono, ao identificar quando uma visita presencial não é necessária.

Quais são os benefícios do ESM?

O ESM oferece uma abordagem holística e integrada à gestão de serviços, que alinha a prestação de serviços com os objetivos e benefícios empresariais, melhorando o desempenho global do negócio e contribuindo para o sucesso organizacional a longo prazo. Aqui estão alguns dos principais benefícios de implementar o ESM:

• Aumento da eficiência e produtividade: Ao padronizar processos entre departamentos, o ESM ajuda a eliminar redundâncias ineficazes, enquanto os fluxos de trabalho automatizados reduzem o esforço manual e libertam os colaboradores para se concentrarem em tarefas mais estratégicas. Além disso, as opções de autoatendimento permitem que os colaboradores resolvam problemas e solicitem serviços de forma independente, reduzindo a carga sobre as equipas de serviço e acelerando os tempos de resposta.
• Colaboração e comunicação melhoradas: Ao promover uma abordagem unificada à gestão de serviços, os serviços geridos pela empresa eliminam silos departamentais e fomentam uma melhor colaboração. O software de gestão de serviços oferece uma plataforma unificada para comunicação e coordenação entre diferentes funções empresariais, ajudando a garantir a resolução rápida e eficiente de questões relacionadas com serviços.
• Prestação de serviços fiável: Catálogos de serviços centralizados descrevem todos os serviços disponíveis, facilitando aos colaboradores a identificação dos serviços existentes e a forma de os aceder. Entretanto, procedimentos padronizados e fluxos de trabalho automatizados ajudam a garantir uma prestação de serviços consistente em toda a organização.
• Melhores experiências para os utilizadores: Interfaces intuitivas no software de gestão de serviços facilitam aos colaboradores o pedido e o acompanhamento de serviços. E com tempos de resolução mais rápidos e uma prestação de serviços mais eficiente, a experiência do utilizador é melhorada tanto para clientes internos como externos.
• Perspetivas estratégicas: A análise avançada fornece valor estratégico ao informar a tomada de decisões, permitindo que as organizações reajam de forma ágil às mudanças nas condições do mercado e apoiando melhorias contínuas nos serviços.
• Poupança de custos: O ESM ajuda as organizações a otimizar a alocação de recursos, com o pessoal, as ferramentas e as tecnologias a serem utilizados de forma mais eficaz. Além disso, processos simplificados e automação reduzem o trabalho manual e diminuem o risco de erro humano, levando a custos operacionais mais baixos.
• Escalabilidade e flexibilidade: Os frameworks ESM são escaláveis, permitindo que as organizações se adaptem rapidamente para apoiar o crescimento organizacional. A gestão de serviços também ajuda as organizações a responder às exigências em constante mudança de um ambiente empresarial dinâmico, com plataformas personalizáveis que oferecem flexibilidade dentro de um modelo padronizado de prestação de serviços.
• Governança e conformidade aprimoradas: Utilizar um modelo de prestação de serviços partilhados ajuda a garantir que as atividades de gestão de serviços estejam em conformidade com as políticas internas e regulamentos externos. E, ao padronizar e automatizar processos, o ESM reduz o risco de incumprimentos de conformidade e de erros operacionais.

Como implementar o ESM com sucesso?

O caminho para a implementação do ESM pode ser complexo e apresenta vários desafios, que vão desde a resistência cultural até às complexidades técnicas. Os passos seguintes ajudam a garantir uma implementação ESM bem-sucedida:

• Defina objetivos e metas: É importante ter uma visão clara para o seu projeto ESM. Quer o seu objetivo seja melhorar a eficiência operacional, otimizar a prestação de serviços ou utilizar melhor os recursos, compreender aquilo que pretende alcançar é fundamental.
• Envolva as partes interessadas: Tendo estabelecido os objetivos para o seu projeto ESM, assegure-se de que todas as partes interessadas principais estejam alinhadas com esses objetivos. Um forte patrocínio executivo é fundamental para garantir o apoio e os recursos necessários para conduzir a sua iniciativa de ESM até uma conclusão bem-sucedida. Envolver representantes de todos os departamentos relevantes e desenvolver uma estratégia de comunicação abrangente para manter as partes interessadas informadas e envolvidas é também fundamental.
• Avalie o seu estado atual: Ao realizar uma avaliação detalhada dos processos e fluxos de trabalho existentes em diferentes departamentos, pode identificar ineficiências, redundâncias e áreas a melhorar. Em seguida, pode realizar uma análise de lacunas para comparar as práticas atuais com o quadro ESM desejado e identificar quaisquer alterações necessárias.
• Escolha a tecnologia certa: Ao escolher um software ESM que responda às necessidades da sua organização, os principais fatores a considerar incluem a escalabilidade, a facilidade de utilização e as opções de personalização. Deve também assegurar que a plataforma escolhida se integra de forma eficaz com os sistemas e ferramentas existentes.
• Processos de design: Precisa de desenvolver processos e fluxos de trabalho padronizados que possam ser aplicados em vários departamentos. Quando estes processos existem, é importante verificar se estão alinhados com as melhores práticas do setor. Deve também criar um catálogo de serviços que contenha detalhes de todos os serviços disponíveis e como os colaboradores podem acedê-los.
• Implemente um programa de gestão de mudanças: Um plano de gestão de mudanças a nível empresarial pode ajudar a garantir uma transição suave para o seu novo quadro de ESM. Os programas de formação que incorporam workshops, módulos de e-learning e sessões práticas desempenham um papel fundamental no combate à resistência e na sensibilização dos colaboradores para os potenciais benefícios dos processos, ferramentas e práticas de ESM.
• Monitorize e meça o desempenho: Mediar o sucesso da implementação do seu ESM é fundamental para melhorar continuamente a prestação de serviços. Pode acompanhar KPIs para avaliar o desempenho em áreas como qualidade do serviço, tempos de resposta, satisfação dos utilizadores e poupança de custos. Também é uma boa ideia realizar revisões regulares para avaliar as experiências dos utilizadores com o modelo de prestação de serviços partilhados e efetuar a otimização dos processos de negócio para implementar alterações que melhorem essas experiências.

Principais tendências em ESM?

O avanço das tecnologias, a mudança dos ambientes de negócios e o aumento das expectativas quanto a uma prestação de serviços eficiente significam que o software de gestão de serviços está a evoluir rapidamente. Aqui estão algumas tendências-chave que estão a moldar o futuro da ESM:

• Aumento da automação e integração de IA: A integração de inteligência artificial e aprendizagem automática está a ajudar cada vez mais as organizações a automatizar tarefas rotineiras, utilizar análises preditivas e melhorar a tomada de decisões. Assistentes virtuais e chatbots baseados em IA estão a tratar de pedidos de serviço comuns, resultando em tempos de resolução mais rápidos.
• Experiência de utilizador enriquecida: Para ajudar a garantir uma experiência de utilizador consistente, as futuras soluções ESM irão oferecer suporte através de múltiplos canais, como e-mail, chat, telefone ou portal de autoatendimento. Além disso, uma maior personalização permitirá opções de serviço adaptadas com base nas preferências individuais dos utilizadores e nos comportamentos anteriores.
• Acesso móvel e remoto: As plataformas ESM irão dar cada vez mais prioridade a designs mobile-first, permitindo que as pessoas colaboradoras acedam e solicitem serviços em qualquer lugar e garantindo uma prestação de serviços sem interrupções—independentemente da localização.
• Tomada de decisões baseada em dados: O software de gestão de serviços do futuro utilizará análises avançadas para fornecer insights mais profundos sobre o desempenho dos serviços, o comportamento dos utilizadores e a eficiência dos processos. Estes conhecimentos ajudarão as organizações a tomar decisões informadas e a promover a melhoria contínua. Entretanto, a monitorização em tempo real e os painéis de controlo ajudarão as organizações a responder rapidamente a questões emergentes.
• Interconectividade: Cada vez mais, as ferramentas ESM irão utilizar APIs e microserviços para se tornarem mais interligadas com outras aplicações empresariais, como sistemas de CRM, ERP ou RH. Isto permitirá uma abordagem mais holística à gestão de serviços e um melhor alinhamento com os objetivos empresariais.
• Segurança e conformidade: No futuro, mais soluções ESM irão incorporar funcionalidades de segurança avançadas, como encriptação e autenticação multifator, para proteger dados sensíveis. Além disso, o software de gestão de serviços irá concentrar-se cada vez mais em ajudar as organizações a cumprir os regulamentos e normas específicos do setor.
• Arquiteturas modulares: Cada vez mais, o software ESM apresentará uma arquitetura modular. Isto permitirá que as organizações escolham funcionalidades com base nas suas necessidades específicas, possibilitando implementações mais flexíveis e personalizadas.

Introdução ao ESM

As organizações que adotam um modelo de prestação de serviços partilhados estarão bem posicionadas para alcançar uma maior eficiência, uma melhor prestação de serviços e uma vantagem competitiva sustentável. Mas como começar?

Soluções como o SAP Enterprise Service Management oferecem capacidades abrangentes de ESM para apoiar serviços partilhados em vários departamentos, desde Recursos Humanos e finanças até aprovisionamento e atendimento ao cliente. Ao contrário de alguns fornecedores que oferecem ferramentas especializadas para áreas de negócio específicas, a abordagem holística da SAP reduz a complexidade e os custos associados à gestão de múltiplos sistemas distintos. Em vez disso, o SAP Enterprise Service Management suporta uma arquitetura ESM fortemente integrada que promove a eficiência, a consistência e a inovação em toda a sua organização.