Quelle est la différence entre ERP et CRM ?

Les progiciels de gestion intégrés connectent les systèmes financiers et opérationnels d'une entreprise à une base de données centrale, l'aidant ainsi à gérer ses opérations quotidiennes, tandis que la gestion de la relation client se concentre sur la gestion des interactions avec les clients.

Les deux systèmes stockent des données essentielles de plusieurs services. Bien qu'ils puissent être basés sur la même plateforme, ils sont généralement achetés séparément et intégrés selon les besoins.

ERP vs CRM : front-office vs back-office

Pour bien comprendre la différence entre l'ERP et le CRM, imaginez un restaurant. Le progiciel de gestion intégré, connu sous le nom d'ERP, correspond au back-office, à l'instar de la cuisine où le travail s'effectue en coulisses. La gestion de la relation client, connue sous le nom de CRM, correspond au front-office : les clients sont accueillis par des visages souriants, un décor accueillant et des menus impeccables pour une expérience client de haut niveau.

Systèmes CRM

Les systèmes CRM gèrent les interactions commerciales directes avec les clients. Initialement créés pour les services commerciaux, ces systèmes étaient connus sous le nom d'automatisation de la force de vente. Au fil du temps, les développeurs logiciels ont mis au point des systèmes similaires pour gérer le service client et le marketing, en particulier pour les centres d'appels, qui sont ensuite devenus des centres de contact à mesure que le service client s'est étendu au-delà des appels téléphoniques.

Au fur et à mesure que les éditeurs de logiciels ont élargi leurs offres, ils ont combiné ces fonctions dans un seul système, désormais appelé CRM. Certains logiciels CRM incluent maintenant des outils de gestion des performances de vente et de rémunération variable des ventes, bien que ces fonctionnalités soient souvent vendues séparément en raison de leur complexité.

Avantages du CRM

Un système CRM sert de plateforme centrale pour toutes les données clients, en suivant toutes les interactions avec la clientèle. Par exemple, un système CRM peut aider un restaurant à envoyer des prospectus au bon moment aux bons clients, à envoyer des menus par courrier aux nouveaux habitants et à s'assurer que le personnel en contact avec la clientèle est au courant des promotions en cours.

En offrant une vue partagée de l'historique de chaque client, un système CRM aide les grandes équipes chargées des ventes, du service client et du marketing à offrir des expériences plus personnalisées, renforçant ainsi la confiance et les ventes.

Voici quelques-uns des principaux avantages des systèmes CRM :

• Service client plus efficace : le système CRM centralise les données clients, réduit les temps d'attente et améliore la collaboration entre les services. Cela se traduit par des réponses plus rapides, un service plus fluide et une plus grande satisfaction des clients, ce qui augmente les chances de fidélisation.
• Productivité accrue : les outils CRM automatisent les tâches de routine telles que la saisie de données, ce qui permet aux collaborateurs de se concentrer sur des tâches plus stratégiques. Les canaux digitaux tels que les chats en direct et les chatbots pilotés par l'IA rationalisent les interactions avec les clients, en fournissant des réponses plus rapides et en améliorant l'engagement.
• Insights de meilleure qualité : le système CRM rassemble et analyse les données clients (données démographiques, préférences et historique d'achats) pour optimiser les prévisions de ventes, le développement des produits et la personnalisation des efforts marketing.
• Amélioration de la fidélisation des clients et des ventes : une vue complète des interactions clients aide les équipes commerciales à prendre de meilleures décisions, à cibler les clients à forte valeur ajoutée et à établir des relations personnalisées, tout en maintenant les données clients à jour.

Systèmes ERP

L'ERP trouve son origine dans la planification déterministe des besoins, un système utilisé par les industriels pour gérer les ressources nécessaires au fonctionnement de leur activité. L'ERP sert de base de données commune à toutes les divisions d'une entreprise et gère principalement les fonctions Finance telles que le grand livre, la comptabilité fournisseurs, la comptabilité clients, la paie et le reporting financier.

Outre les finances, les systèmes ERP gèrent les stocks, les commandes, les Supply Chains et les données pour les entreprises de service. Ils couvrent également les achats, la production, la distribution et l'exécution. Certains systèmes ERP incluent des outils pour les ressources humaines, la gestion de la relation client (CRM) et l'e-commerce.

Reprenons l'exemple de ce restaurant, qui compte sur la livraison quotidienne de viande, de poisson et de produits frais pour honorer son menu et nourrir ses clients affamés. Un système ERP garantit la fiabilité de sa Supply Chain.

Avantages des ERP

En fin de compte, les systèmes ERP accélèrent les opérations et boostent la productivité en automatisant les tâches manuelles qui ralentissent le travail. Mais ils offrent aussi de nombreux autres avantages :

• Version unique de la réalité : le principal avantage d'un système ERP est sa base de données unique et partagée pour toutes les données financières et opérationnelles. Cela améliore à la fois les rapports mensuels de routine et les rapports ponctuels demandés par la direction. Grâce à la centralisation de toutes les données, les collaborateurs peuvent obtenir des insights financiers sans avoir à faire appel aux équipes IT ou Finance. Cela permet de prendre plus rapidement des décisions fondées sur les données qui stimulent la rentabilité, révèlent des opportunités de croissance et améliorent l'efficacité opérationnelle.
• Accélération de la clôture financière : l'accélération du processus de clôture financière est un autre avantage clé des systèmes ERP. Habituellement, les équipes Finance rassemblent et rapprochent manuellement les recettes et les dépenses à la fin de chaque mois ou trimestre, un processus chronophage appelé « clôture des comptes ». L'utilisation de tableurs ou d'outils comptables basiques implique souvent une charge de travail accrue et une coordination avec différents services. Les systèmes ERP automatisent bon nombre de ces étapes, aidant ainsi les entreprises à réduire le temps nécessaire à la clôture de leurs comptes, passant parfois de plusieurs semaines à seulement quelques jours.
• Amélioration de la sécurité financière : les systèmes ERP améliorent également les contrôles financiers. Avec un accès centralisé et des autorisations basées sur les rôles, seul le personnel autorisé est autorisé à afficher les données sensibles, ce qui améliore les pistes d'audit et réduit les risques financiers.
• Réduction des coûts : la consolidation de plusieurs fonctions dans un seul système et l'automatisation des processus réduisent ou éliminent les coûts administratifs et les tâches redondantes. Cela permet aux collaborateurs d'effectuer plus de travail en moins de temps et avec moins de ressources, afin qu'ils puissent se concentrer sur des projets axés sur la croissance.

Quelles différences entre ERP et CRM ?

Les opérations de front-office et de back-office ont toutes deux leur importance, mais elles apportent des avantages très différents à l'entreprise. Imaginez un restaurant à l'ambiance raffinée, avec des sièges confortables et une vue imprenable. Les clients pourraient être impressionnés au premier abord, mais si le chef et son équipe ne sont pas organisés ou si les aliments ne sont pas frais, aucun de ces éléments n'aura d'importance. À l'inverse, même les plats les plus savoureux ne fidéliseront pas les clients si l'expérience client est médiocre, avec un personnel désorganisé ou une salle à manger en mauvais état.

La différence fondamentale entre ERP et CRM réside dans leur champ d'application. Les logiciels ERP se concentrent sur l'ensemble du back-office (finances, achats, comptabilité, RH, administration, opérations, IT, etc.), tandis que les logiciels CRM se concentrent sur la partie de votre activité en contact avec les consommateurs, en organisant les données clients pour les équipes commerciales et de service.

Si certaines solutions ERP incluent des fonctionnalités CRM, les logiciels CRM ne comportent jamais de fonctions ERP. Par exemple, même un logiciel CRM performant ne gère pas l'historique des commandes ou les factures, car ces informations proviennent de l'intégration à un système ERP.

Quels sont leurs points communs ?

Les logiciels ERP et CRM visent à améliorer les performances des entreprises. Ils stockent et analysent tous deux les données dans une base de données relationnelle. Les entreprises les mettent en place via des systèmes traditionnels on-premise ou sous forme de logiciel en tant que service (SaaS). Dans le modèle SaaS, le fournisseur héberge le logiciel dans son centre de données et les clients y accèdent via le cloud.

Comparaison des fonctionnalités

Il existe de nombreux cas d'utilisation des logiciels CRM et ERP, et ce dans toutes les directions métier et tous les secteurs d'activité. Voici une comparaison des domaines les plus courants couverts par chacun d'eux :

Considérations relatives aux coûts et à la mise en œuvre

Les logiciels CRM et ERP diffèrent considérablement en termes de coûts et de mise en œuvre.

Les logiciels CRM sont généralement moins coûteux et plus faciles à mettre en œuvre, car ils nécessitent moins de personnalisation et moins d'intégrations complexes avec les systèmes existants. De nombreuses entreprises, en particulier les PME/ETI, achètent des solutions CRM basées sur le cloud par le biais d'un modèle d'abonnement, plus abordable. Bien que les coûts puissent augmenter si les entreprises ont besoin de fonctionnalités avancées ou d'intégrations à grande échelle, globalement, les systèmes CRM sont plus rapides à déployer et à faire évoluer.

Les logiciels ERP, quant à eux, sont plus complexes et sont généralement vendus à un prix plus élevé, car il gère un large éventail de fonctions métier pour un ensemble plus large d'utilisateurs et de rôles, ce qui nécessite une personnalisation plus étendue pour répondre aux besoins spécifiques des entreprises. La mise en œuvre peut prendre des mois, voire des années, selon la taille et la complexité de l'entreprise, car elle implique souvent l'intégration de plusieurs services et systèmes.

En outre, les logiciels ERP nécessitent généralement davantage de maintenance et d'assistance continues, en particulier pour les déploiements on-premise, ce qui augmente encore les coûts. Bien qu'un logiciel ERP soit plus coûteux au départ, il offre des fonctionnalités plus étendues qui soutiennent l'efficacité opérationnelle à long terme.

Avez-vous besoin d'un CRM et/ou d'un ERP ?

Des PME/ETI aux grandes entreprises, toute entreprise en croissance finit par avoir besoin d'un système ERP et d'un système CRM, ou d'une plateforme unique qui combine les deux.

Évaluation du niveau de préparation

Avant de choisir un système ou un produit, les décideurs de l'entreprise doivent tenir compte des points suivants :

• Modèle économique de base : si le succès de l'entreprise repose sur sa capacité à attirer et à fidéliser ses clients, un CRM offre des avantages immédiats. Si la gestion des ressources ou des actifs est la priorité, un système ERP sera plus approprié.
• Faiblesses potentielles  : le logiciel permet de renforcer les domaines d'activité qui posent problème. Choisissez un CRM pour améliorer les processus front-end ou un ERP pour améliorer les opérations back-end, selon le domaine dans lequel les besoins sont les plus importants.

Après avoir examiné ces considérations, il est plus facile de faire le choix entre ERP et CRM.

Logiciels ERP vs logiciels CRM

Imaginez un restaurant prospère qui est prêt à ouvrir un deuxième établissement. La popularité et l'afflux de clients finissent par créer des difficultés croissantes : la gestion des feuilles de calcul devient fastidieuse et chronophage à mesure que les besoins financiers se complexifient, ce qui incite le propriétaire à adopter un logiciel ERP pour gagner en efficacité et renforcer ses capacités.

Envisagez un logiciel ERP si :

• Vous devez rationaliser les processus back-office : les logiciels ERP facilitent toutes les tâches, du recrutement à la comptabilité en passant par la gestion de la Supply Chain, améliorant ainsi l'efficacité opérationnelle.
• Votre entreprise connaît une croissance rapide. Une solution ERP complète gère les défis liés à la croissance en centralisant les données clés et en maintenant l'alignement entre les services.
• Vous avez trop d'outils. La gestion de plusieurs systèmes finit par être source de confusion et de coûts élevés. Un système ERP regroupe les informations essentielles en une seule base de données, simplifiant ainsi les opérations.

Si ce restaurant souhaite à terme se lancer dans la franchise et gère des promotions ou des programmes de fidélité par e-mail, il pourrait se tourner vers un logiciel CRM pour rationaliser ses communications et obtenir des insights plus fiables sur ses clients.

ERP

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Envisagez un logiciel CRM si :

• Vos relations clients sont désormais complexes. Alors que certains logiciels ERP offrent des fonctions de base pour la gestion des clients, un logiciel CRM dédié est plus adapté pour gérer de grandes bases de clientèles, de multiples canaux d'engagement et des comptes durables et à forte valeur ajoutée.
• Vous avez besoin d'une meilleure organisation. Les post-its et les tableurs ont leurs limites. Les logiciels CRM constituent un excellent point de départ pour les entreprises axées sur les données clients, car ils sont généralement plus abordables et plus faciles à mettre en œuvre qu'une solution ERP.
• Vous ne prévoyez pas de lancer prochainement de nouveaux produits. Les logiciels ERP sont particulièrement utiles pour la planification et la production, mais si vous vous concentrez sur le marketing et l'amélioration de l'expérience client pour les produits existants, un outil CRM sera plus adapté.

Le choix d'investir dans un ERP ou un CRM dépend en fin de compte des besoins de l'entreprise. Une entreprise qui compte quelques clients à forte valeur ajoutée et dont les finances sont complexes privilégiera sûrement un ERP, tandis qu'une entreprise dont les finances sont plus simples et qui dispose d'une clientèle plus importante pourra opter pour une solution CRM.

En résumé, les deux systèmes sont essentiels pour aider les entreprises à gérer efficacement leur croissance.

Intégration des logiciels ERP et CRM pour une efficacité accrue

Le meilleur logiciel ERP et le meilleur logiciel CRM ne peuvent pas atteindre leur plein potentiel s'ils ne communiquent pas entre eux. Ils sont censés former un duo dynamique qui tire le meilleur l'un de l'autre, à l'image de Baskin-Robbins ou de Ben & Jerry's. Ils sont indissociables.

Les logiciels ERP et CRM génèrent le meilleur retour sur investissement lorsqu'ils partagent leurs données, ce qui se révèle plus efficace grâce à l'intégration technique plutôt qu'à la gestion de deux systèmes distincts.

Par exemple, un commercial peut avoir besoin de vérifier l'historique de commande, le statut de crédit ou les impayés d'un client au cours d'une campagne de vente incitative. De même, la fonction Finance peut avoir besoin d'une fonctionnalité CRM pour calculer les commissions sur ventes lors de la paie ou appliquer des remises sur les commandes groupées. L'intégration des logiciels CRM et ERP offre aux dirigeants une vue unifiée des structures tarifaires et des indicateurs de performance clés, tels que les coûts d'acquisition des clients et la valeur du cycle de vie client.

Voici quelques avantages précis de l'intégration :

• Amélioration de la cohérence et de la précision des données : la centralisation des informations aide les entreprises à réduire la duplication des données, en maintenant les données opérationnelles et clients à jour dans tous les systèmes. Elles bénéficient ainsi d'insights en temps réel pour améliorer la prise de décision tout en rationalisant les opérations, en améliorant l'efficacité et en limitant les erreurs liées à la saisie manuelle des données ou aux sources fragmentées.
• Amélioration de l'expérience client et du service client : grâce à une vue unifiée sur les données clients, les entreprises peuvent résoudre plus rapidement les problèmes et renforcer les cycles de vente. Avec toutes les interactions et tous les détails au même endroit, les collaborateurs et les représentants disposent des informations dont ils ont besoin pour améliorer les interactions avec les clients et offrir des expériences plus pertinentes et personnalisées.
• Processus simplifiés et efficacité accrue : l'automatisation du transfert de données rationalise les processus et les workflows, réduisant ainsi les efforts manuels. Cela permet d'améliorer la gestion des ressources et l'efficacité opérationnelle globale.

Défis potentiels

Si l'intégration a de nombreux avantages, elle comporte également son lot de difficultés.

En voici quelques-unes :

• Compatibilité et cohérence des données : les formats ou structures de données peuvent ne pas s'aligner lors de l'intégration, ce qui entraîne des incohérences.
• Problèmes de migration des données : le transfert d'importants volumes de données d'un système à un autre peut entraîner la perte ou la corruption d'informations lors de la migration.
• Personnalisation et configuration du système : l'ajustement des deux systèmes pour répondre aux besoins spécifiques de l'entreprise peut être complexe et chronophage, ce qui nécessite une configuration minutieuse.
• Adoption par les utilisateurs : les collaborateurs peuvent avoir du mal à s'adapter aux nouveaux systèmes intégrés, d'où l'importance d'une formation pour une mise en œuvre fluide.

Sept bonnes pratiques pour une intégration réussie entre ERP et CRM

Une intégration réussie nécessite une planification et une exécution minutieuses. Suivez ces sept bonnes pratiques pour gérer avec expertise la phase d'intégration et obtenir une vue complète des opérations :

1. Définir des objectifs et des exigences clairs : définissez des objectifs spécifiques, tels que l'amélioration du flux de données entre les fonctions de vente ou Finance, ou l'amélioration du service client. Indiquez clairement les données, les fonctionnalités et les fonctions que chaque système doit partager pour répondre aux besoins de l'entreprise.
2. Choisir la bonne approche d'intégration : choisissez entre une intégration directe, où les systèmes communiquent facilement, ou l'utilisation d'un middleware pour les relier. Tenez compte de facteurs tels que la complexité du système, l'évolutivité et la maintenance à long terme lors de votre choix.
3. Garantir la cohérence et la qualité des données : contrôlez et nettoyez les données avant l'intégration pour éviter les doublons ou les inexactitudes. Établissez des politiques de gouvernance des données afin de maintenir des informations cohérentes et de haute qualité dans les deux systèmes.
4. Impliquer les parties prenantes clés : faites appel à des experts de divers départements tels que l'IT, les ventes, la fonction Finance et le service client dès le début du processus. Leurs contributions permettent d'identifier les exigences critiques, d'éviter les obstacles potentiels et de s'assurer que le plan répond aux besoins de chacun.
5. Élaborer un plan d'intégration détaillé : créez une feuille de route étape par étape avec des échéances claires, les étapes clés et l'affectation des ressources. Prévoyez des mesures d'urgence pour faire face aux imprévus et couvrez tous les besoins techniques, commerciaux et utilisateurs.
6. Réaliser des tests approfondis : testez tous les aspects de l'intégration dans un environnement contrôlé avant le déploiement complet. Il s'agit là de vérifier les données, de s'assurer que les workflows fonctionnent comme prévu et de valider que les deux systèmes interagissent correctement dans différents scénarios.
7. Fournir une formation et un soutien  : une formation complète n'est pas une démarche ponctuelle pour les collaborateurs qui utilisent les systèmes intégrés. Faites du soutien continu une priorité grâce à la documentation, aux services d'assistance ou aux sessions de remise à niveau afin de garantir que les utilisateurs restent confiants et productifs.

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