Що таке управління виїзним обслуговуванням (FSM)?

Огляд керування виїзним обслуговуванням

Виїзне обслуговування відноситься до будь-яких сервісних робіт, які виконуються на об'єкті далеко від об'єктів компанії. Сервісні роботи на місці можуть включати встановлення, технічне обслуговування, ремонт або видалення.

Польові послуги відбуваються у багатьох галузях, від телекомунікацій та високих технологій до виробництва та комунальних послуг, і не всі польові послуги орієнтовані на обладнання. Вони також можуть прийняти форму іншої планової роботи будь-якого професіонала, який проходить «у сфері», наприклад, медичним працівником, який здійснює домашні візити до пацієнта.

З точки зору клієнта, «польові послуги» надаються не в якомусь віддаленому місці, а в більшості приватних просторів: у власних будинках або робочих середовищах. Тож не дивно, що їхні очікування високі, коли йдеться про ефективність, уникнення збоїв і якість роботи.

З точки зору постачальника послуг, існує широкий спектр логістичних міркувань, якими потрібно керувати бездоганно, щоб відповідати очікуванням клієнтів. І з високими показниками відтоку на весь час, компанії знають, що вони повинні постійно забезпечувати першокласний досвід клієнтів.

Ефективне управління польовими сервісами — на базі передових технологій — має ключ як до задоволеності клієнтів, так і до ефективності постачальників послуг.

Ключові компоненти FSM

FSM підтримує всі операції, пов'язані з координацією польових ресурсів компанії, включаючи процеси для планування та диспетчеризації працівників, а також управління контрактами, обміну даними та звітності. До найбільш поширених компонентів відносяться:

• Планування виїзного обслуговування: ці можливості допомагають компаніям керувати призначеннями послуг, часовими лініями та графіками змін. Найкраще програмне забезпечення використовує ШІ, щоб допомогти визначити пріоритети викликів сервісу та оптимізувати навіть найскладніше планування.
• Диспетчерське управління: Ці особливості спрощують і оптимізують процес диспетчеризації персоналу служби при виконанні робочих завдань.
• Управління деталями: Завдяки можливостям управління деталями, компанії можуть підтримувати адекватне постачання деталей і запасних частин так, як вони потрібні в цій галузі.
• Сервісні звіти та виставлення рахунків: такі функції можуть допомогти з такими завданнями, як створення звітів про обслуговування на місці та автоматичне вивантаження рахунків-фактур у ERP-систему, а потім виставлення рахунків клієнту.
• Метрики виїзного обслуговування, аналітика та звіти: зокрема, коли вони доступні в режимі реального часу, метрики виїзного обслуговування, аналітика та звіти можуть допомогти командам швидко виявляти проблеми та приймати рішення для їх вирішення. Їх також можна використовувати для забезпечення виконання угод про рівень сервісу (SLA).
• Звітність на мобільних і настільних комп'ютерах: така звітність може забезпечити єдине подання клієнтів, продуктів і обслуговуючого персоналу в одному місці, щоб допомогти оптимізувати процеси виїзного обслуговування. Найкраще програмне забезпечення підтримує настільні, мобільні та офлайн-інструментальні панелі та графічні звіти.
• Технологія доповненої та віртуальної реальності: Ця технологія дозволяє польовим технікам візуально керуватися експертами, які не на місці, і допомагає технікам швидко та безпечно завершити свою роботу.
• Інтеграція з ERP та іншими системами: Така інтеграція допомагає компаніям безперешкодно керувати активами, контрактами та іншими елементами, які покращують управління виїзним обслуговуванням.

Точні компоненти різняться між постачальниками програмного забезпечення, але найкращі рішення будуть містити деяке поєднання вищезазначеного.

Переваги управління виїзним обслуговуванням

Зокрема, використовуючи передові технології, такі як штучний інтелект (ШІ) та машинне навчання, FSM може розблокувати незрівнянну видимість сервісних операцій та безліч переваг.

До них відносяться:

1. Покращені показники першого виправлення: найкращі рішення для керування виїзним обслуговуванням використовують рекомендації на основі штучного інтелекту, щоб швидко знайти найкращих техніків у безпосередній області та переконатися, що потрібні матеріали доступні для завершення роботи. Крім того, підвищення задоволеності клієнтів, належне завершення польових послуг на перших поїздках підвищує ефективність як енергії, так і людських ресурсів.
2. Гармонізовані процеси виїзного обслуговування: Інтеграція та гармонізація процесів фронт-і бек-офісу забезпечує ефективну співпрацю та більшу видимість, ключову особливість сучасного досвіду виїзного обслуговування, яким користуються як постачальники послуг, так і їхні клієнти.
3. Зниження впливу на довкілля: Водночас, цілей сталого розвитку можна легше досягти за рахунок зменшення вуглецевого сліду, пов'язаного з обслуговуванням. Узяті разом, краще планування маршруту, мінімальні зворотні поїздки і більше видимості в управлінні паливом проходять довгий шлях до зменшення впливу на навколишнє середовище.
4. Збільшення часу простою основних засобів: Управління виїзним обслуговуванням відіграє ключову роль у рішеннях керування активами підприємства (EAM), які використовують передові технології для профілактичного обслуговування постачальниками послуг. Програмне забезпечення EAM використовує інформацію в режимі реального часу, Інтернет речей (IoT) та розширену прогнозну аналітику, щоб допомогти компаніям підтримувати свої активи та працювати, прогнозуючи, моделюючи та оптимізуючи свою продуктивність.
5. Зниження витрат: Завдяки налагодженим процесам і більш інтелектуальному диспетчеризації фахівців з виїзного обслуговування, виробничий потенціал часу та доходу максимізується, поки експлуатаційні витрати проводяться в перевірці.
6. Технічні фахівці, які працюють на потужній основі: Найкращі рішення надають працівникам доступ до інформації, необхідної їм для ефективної та ефективної роботи, як з робочого столу в офісі, так і з мобільного пристрою в польових умовах. Це може включати перегляд інформації про активи та історії обслуговування кожного клієнта, а також іншої документації, яка надає віддалену допомогу.
7. Покращена задоволеність клієнтів: завдяки правильним інструментам і процесам організації можуть швидше вирішувати проблеми та забезпечувати їх відповідність SLA, що означає щасливіших клієнтів.

Загальні проблеми в управлінні польовими послугами

З ростом масштабів сервісних мереж і виникненням нових бізнес-моделей, управління виїзним обслуговуванням стає все більш складним і громіздким. Адже до операцій виїзного обслуговування залучаються не тільки люди, а й незліченна кількість інших факторів: навігація незнайомою територією, трафік, наявність деталей і робочих місць, які займають більше часу, ніж очікувалося. Потреба в рішеннях з управління польовим обслуговуванням на основі даних очевидна. Ці рішення при правильному розгортанні допомагають вирішити деякі з найпоширеніших проблем, з якими стикаються в процесі польових операцій.

Наприклад:

• Конфлікти планування: людська помилка та трудомісткі ручні процеси можуть призвести до того, що техніки подвійного бронювання, планування недоступного техніка або налагодження призначень воріт у неправильний час.
• Низькі показники перших виправлень: Через неправильну комунікацію про робочі завдання або нерозуміння необхідних частин або часу, технікам часто потрібно запланувати зворотні візити — рецепт незадоволення клієнтів і погане використання ресурсів та ефективність.
• Неякісне управління робочим замовленням: Неефективний робочий процес, як правило, через відсутність централізованої бази даних і інтегрованих процесів, призводить до неефективних процесів і більш високих витрат на обслуговування.
• Неоптимальне планування маршруту: Техніки не обов'язково можуть знайти найкращий шлях від точки A до точки B та навігації незнайомими середовищами, що може призвести до пізнього часу прибуття, втрати палива та непотрібного зносу транспортного засобу.
• Провали зв'язку, як всередині, так і з клієнтами: з такою кількістю каналів — тексту, електронної пошти, додатків для відправки — пропущені повідомлення та непорозуміння є розгулом. Затримки в обміні інформацією між польовими працівниками і центральним офісом можуть залишити клієнтів в темряві, буквально і образно.
• Ризики безпеки та відповідальності: виїзне обслуговування передбачає властиві ризики для техніків, які працюють у небезпечних середовищах, і навіть для тих, хто просто знаходиться в дорозі день за днем. Техніки виїзного обслуговування повинні бути впевнені, що їхні роботодавці вкладаються в їх добробут; в іншому випадку вони знайдуть можливості в інших місцях.
• Нездатність керувати продуктивністю: Відсутність видимості продуктивності техніків на робочому місці ускладнює контроль за їх роботою, порівняння їх ефективності з цілями та надання необхідної підтримки.

Чотири поради щодо покращення операцій з виїзного обслуговування

Дані, дані та інші дані: дані підживлюють розуміння та розуміння дають власникам бізнесу можливість приймати більш обґрунтовані, більш стратегічні рішення, які, у свою чергу, покращують внутрішні операції та отриманий досвід клієнтів.

Ось чотири способи, за допомогою яких можна використовувати бізнес-аналіз для покращення операцій виїзного обслуговування:

1. Розумне планування та управління відправленням: відправити потрібних техніків за допомогою правильних інструментів для завершення завдань у першій поїздці. Для додаткової ефективності плануйте маршрути, щоб мінімізувати час у дорозі для кожного техніка. Це дозволяє їм надавати максимум можливих послуг на кожному маршруті і зменшує паливо, час, енергію та розчарування від необхідності йти назад і вперед.
2. Тісна внутрішня співпраця: Ефективні та ефективні польові послуги вимагають внутрішньої співпраці, яка виходить далеко за межі окремої команди. Цілі відділи, від торгових представників до техніків, повинні бути узгоджені з процесами компанії, стандартами обслуговування та вимогами клієнтів, щоб забезпечити ефективне обслуговування, яке відповідає та перевершує очікування клієнтів.
3. Проактивне планування та прогнозне обслуговування: Екстрені служби та супровідне навантаження на всіх залучених осіб, особливо при плануванні обслуговування та диспетчеризації техніків, повинні бути рідкістю, а не поширеним явищем. Завдяки використанню передових технологій, що забезпечують регулярне профілактичне або прогнозне обслуговування, ви можете планувати випередження в максимально можливій мірі на користь усіх зацікавлених сторін.
4. Адаптивні процеси клієнта: Нарешті, пам'ятайте, хто ви обслуговуєте. Сьогоднішні клієнти мають підвищені очікування, комунікаційні уподобання та альтернативи у своєму розпорядженні, якщо ваш сервіс не вистачатиме. Повністю інтегрований FSM забезпечує маневреність для адаптації процесів до уподобань клієнта. Це допомагає вам передбачати вимоги клієнтів і гарантує, що вони постійно отримують своєчасні оновлення та точні оцінки.

Приклади виїзного обслуговування в різних галузях

Підприємства в кожній галузі використовують рішення з управління польовими сервісами, щоб підвищити клієнтський досвід і підвищити ефективність. Ось лише кілька прикладів:

Промислове виробництво: Weir Minerals, провідний виробник гірничодобувного обладнання, необхідний для поліпшення доступності обладнання клієнта та управління даними. Переходячи від паперових процесів, Weir digitalized field service management та інтегрований з ERP. Зараз компанія збирає та аналізує дані в режимі реального часу. Це допомогло йому оптимізувати FSM, покращити підтримку віддаленої робочої сили та забезпечити більш позитивний досвід клієнтів.

Оптова дистрибуція: Patterson Dental надає стоматологічне медичне обладнання стоматологам по всій території США. Оптимізуючи процеси керування виїзним обслуговуванням за допомогою єдиного інтегрованого рішення, Паттерсон тепер може більш ефективно планувати призначення виїзного обслуговування та надавати дані, необхідні для техніків, щоб швидше завершити ремонт.

Utilities: Chesapeake Utilities, енергопостачальна компанія, спрямована на модернізацію своїх операцій шляхом консолідації розрізнених, застарілих ІТ-систем. Використовуючи SAP Field Service Management, він автоматизував операції та підвищив ефективність. Ця трансформація покращила надання послуг, покращила взаємодію з клієнтами та надала цінну інформацію для стимулювання майбутнього зростання.

Майбутнє управління виїзним обслуговуванням

Немає жодного питання, що такі технології, як AI, IoT та прогнозна аналітика, продовжать трансформувати керування виїзним обслуговуванням в майбутньому. У поєднанні з цифровізацією, жорстко інтегрованими процесами, пов'язаними активами та прогнозним обслуговуванням, вона розкриває потенціал, щоб запропонувати вигідні нові послуги та ще більше покращити досвід клієнтів. Все частіше мобільні рішення та доповнена реальність (AR) також можуть розвивати роль сервісних техніків, оснащуючи їх точною інформацією про будь-який актив з будь-якого місця, а також віддалено підключаючи їх до аналізу стану обладнання в реальному часі, необхідних запасних частин і наступних кроків для технічного обслуговування та ремонту.

Чому SAP Field Service Management?

Всі найкращі рішення для управління виїзним обслуговуванням мають одне спільне: вони керуються даними. У SAP наша пропозиція передбачає постійний збір і керований штучним інтелектом аналіз операційних даних у реальному часі, що забезпечує поінформовані та проактивні рішення, часто до того, як виникнуть проблеми.

При цьому використання ШІ в управлінні польовими сервісами виходить далеко за межі аналізу операційних даних. Штучний інтелект також використовується в плануванні, що часто може бути одним з найбільших бар'єрів для успіху в управлінні польовими службами. За допомогою наших можливостей планування на основі ШІ сервісні запити або виклики можуть бути пріоритетними за важливістю, планування та диспетчеризацію можна оптимізувати в режимі реального часу, а майбутнє планування можна налаштувати. Прогнозна маршрутизація ще більше розширює нашу систему планування, прогнозуючи шаблони руху в реальному часі та майбутньому для підтримки динамічної оптимізації розподілу ресурсів, а також полегшуючи проактивні коригування для задоволення потреб, що розвиваються.

Враховуючи критичну важливість видимості та співпраці в ефективному керуванні виїзним обслуговуванням, SAP Field Service Management забезпечує кругове подання всього простору обслуговування в інструментальних панелях і графічних звітах. Вони забезпечують видимість для клієнтів, підключених продуктів і обслуговуючого персоналу. Завдяки мобільним можливостям онлайн та офлайн ваші сервісні фахівці можуть отримати доступ у режимі реального часу до точної інформації про активи клієнтів, які потребують запасу обслуговування та запасних частин у будь-який час і в будь-якому місці.

Мобільні інструменти та доступ до звітності дозволяють технікам отримувати доступ до знань і рекомендацій, коли це найбільше важливо, а також генерувати повні звіти про обслуговування на місці.

Завдяки можливості жорсткої інтеграції з ERP-системами та системами EAM, наша пропозиція виїзного обслуговування також допомагає компаніям забезпечувати повністю уніфікований досвід клієнтів. Завдяки автоматизованій доставці рахунків-фактур клієнта та вивантаженню в інші системи, він з'єднує весь ланцюг створення вартості для інтелектуального, проактивного керування повним життєвим циклом фізичних активів.

Трансформація виїзних послуг за допомогою цифровізації, введеної ШІ

Дізнайтеся про переваги вбудовування інтелектуальних технологій та автоматизації в основні процеси керування польовими сервісами.

Читати далі

Запитання та відповіді