Що таке CRM?

Основні переваги CRM

Сучасна CRM допомагає максимізувати кожну взаємодію з клієнтами. За допомогою штучного інтелекту та автоматизації навіть невеликі покращення можуть сприяти вищому утриманню та значному зростанню доходів. Ось п'ять переваг CRM:

1. Розумніший досвід роботи з клієнтами: ШІ забезпечує реальне, 360-градусне подання кожного клієнта, забезпечуючи персоналізовану взаємодію та швидше вирішення проблем у сервісній та польовій групах.
2. Сильніше утримання клієнтів: прогнозна аналітика визначає правильну пропозицію, час і канал, допомагаючи вам передбачити потреби і побудувати тривалу лояльність.
3. Підвищена ефективність продажів: AI‑покращена аналітика покращує видимість, прогнозування та перехресні продажі за допомогою інтегрованих інструментів продажів, керування потенційними можливостями та електронної комерції.
4. Підвищена операційна ефективність: Автоматизація оптимізує робочі процеси, відстеження та рутинні завдання, щоб команди з продажу, маркетингу та обслуговування могли робити більше з меншими зусиллями.
5. Краща співпраця між командами: Спільна інтелектуальна CRM з'єднує команди та партнерів із послідовними даними та аналітикою, допомагаючи забезпечити безперебійну роботу в кожній точці взаємодії.

Які ключові особливості CRM?

Сучасні системи управління відносинами з клієнтами виходять за рамки базового управління контактами — вони поєднують штучний інтелект, автоматизацію та омніканальну оркестрацію для підключення продажів, маркетингу, комерції та сервісу. Найкращі CRM-рішення класу забезпечують повністю інтегровані можливості, які дозволяють командам впевнено діяти, зберігаючи при цьому сильні стандарти конфіденційності та управління. Ось основні функції та можливості CRM:

• Керування контактами та даними клієнтів: централізуйте профілі клієнтів, включно з контактними даними, налаштуваннями та даними згоди, у регульованій системі, доступній у режимі реального часу між командами.
• Керування багатоканальною взаємодією: фіксуйте та оркеструйте взаємодію з клієнтами через електронну пошту, телефон, чат, соціальні та цифрові канали, щоб забезпечити послідовний, персоналізований досвід у кожній точці взаємодії.
• Керування потенційними зацікавленостями та можливостями: використовуйте аналітику скорингу та пайплайну інформацію за допомогою ШІ, щоб ефективніше виявляти ціннісні потенційні зацікавленості, спрямовувати їх на виховання та перетворювати потенційних клієнтів на клієнтів.
• Автоматизація потоку операцій та допомога ШІ: автоматизуйте повторювані завдання та використовуйте вбудований ШІ, такий як інтелектуальна маршрутизація, рекомендації та чат-боти для спілкування, щоб покращити швидкість реагування та ефективність.
• Розширена ШІ аналітика та аналітичні дані: доступ до інструментальних панелей реального часу та прогнозних аналітичних даних, щоб зрозуміти поведінку клієнтів, передбачити потреби, персоналізувати взаємодію та вжити заходів у потрібний момент.
• Інтеграція та оркестрація CRM: з'єднайте CRM з веб-сайтами, комерційними платформами, маркетинговими інструментами, фінансовими системами та застосунками для продуктивності, щоб організувати поїздки кінцевих клієнтів з єдиної системи обліку.
• Безпека, конфіденційність та управління: Захистіть довіру клієнтів за допомогою корпоративної безпеки, рольового доступу, відповідної обробки даних та вбудованого управління для підтримки правил конфіденційності.
• Хмарний і мобільний доступ: розширити можливості команд, щоб безпечно управляти відносинами з клієнтами в будь-який час, в будь-якому місці, з будь-якого пристрою, без шкоди цілісності даних або контролю.

Як працює CRM

Програмне забезпечення CRM працює шляхом об'єднання даних клієнтів, координації робочих процесів та застосування аналітики на єдиній платформі для покращення взаємодії з кожним клієнтом.

Централізовані дані

CRM збирає дані з усіх точок взаємодії з клієнтами, таких як електронні листи, дзвінки, чати, соціальні мережі, транзакції та випадки підтримки, і консолідує їх в єдиний профіль клієнта. Це створює надійне джерело істини, до якого команди можуть отримати доступ у режимі реального часу, з вбудованою безпекою, конфіденційністю та управлінням.

Автоматизовані потоки операцій

Завдяки централізованим даним CRM використовує автоматизацію та ШІ для ведення щоденної роботи. Потоки операцій спрямовують потенційних клієнтів, ініціюють подальші дії, персоналізують комунікації та визначають пріоритети випадків обслуговування, допомагаючи групам реагувати швидше та узгоджено, зменшуючи ручні завдання.

Аналітика та аналітичні дані

CRM-платформа аналізує дані клієнтів та операції потоку операцій для надання інструментальних панелей, звітів і прогнозів за допомогою ШІ. Ці аналітичні дані допомагають командам зрозуміти поведінку клієнтів, прогнозувати результати та визначити наступні найкращі дії.

Нарешті, як це все пов'язує

Централізовані потоки операцій даних, потоки операцій генерують ефективні дані, а аналітика постійно уточнює обидва. Цей замкнутий цикл — дані, дія, аналіз та оптимізація — дозволяє CRM організовувати персоналізований, вимірюваний досвід у кожному каналі.

Випадки використання CRM

Ось приклади організацій, які використовують галузеві CRM-рішення SAP для покращення залучення клієнтів і досягнення бізнес-результатів.

CRM для продажів

PILLER використовував рішення SAP Customer Experience і мобільний застосунок SAP Field Service Management з SAP S/4HANA для зв’язку з продажами з даними в реальному часі. Інтегруючи процеси продажів, обслуговування та маркетингу, компанія покращила видимість, співпрацю та оперативність протягом усього життєвого циклу клієнта.

CRM для маркетингу

Sharks Sports & Entertainment об’єднав фанатів і операційні дані з SAP, щоб створити єдине джерело істини. Ця основа забезпечує дієві ідеї та більш персоналізований, пов'язаний з ними досвід фанатів у кожній точці дотику.

CRM для сервісу

Bosch використовував SAP Customer Experience і SAP Business AI, щоб оптимізувати потоки операцій і зменшити тертя для сервісних агентів. В результаті компанія покращила час вирішення проблем і забезпечила більш безперебійну підтримку клієнтів.

CRM для комерції

Online Metals модернізував свій досвід B2B купівлі з комерційними та маркетинговими рішеннями SAP, забезпечуючи більш персоналізоване цифрове залучення. Ця трансформація розширила охоплення ринку та призвела до зростання доходів, які можна виміряти.

CRM для клієнтського досвіду

Компанія Versuni впровадила рішення SAP Customer Experience для переходу від орієнтованого на продукт до орієнтованого на клієнта залучення. Об'єднуючи дані та аналітичні дані в маркетингу, комерції, продажах та сервісах, Versuni надає більш персоналізовані, орієнтовані на розуміння подорожі клієнтів.

Розумніше, орієнтоване на клієнта зростання за допомогою CRM

CRM — це більше, ніж система — це стратегічний фундамент для побудови значущих, тривалих відносин з клієнтами. Об'єднуючи дані, аналітичні дані та взаємодію між командами, CRM дозволяє організаціям забезпечувати послідовний, персоналізований досвід, який сприяє зростанню та лояльності.

Продукт SAP

Забезпечити кращий досвід

Трансформуйте клієнтський досвід за допомогою агентних рішень CRM від SAP.

Дізнатися більше

Запитання та відповіді