Вступ до чат-ботів

"Chatbot" є парасольковим терміном для будь-якого програмного забезпечення, яке імітує людську розмову у взаємодії з користувачами. Чат-ботів можна знайти на веб-сайтах, додатках, соціальних мережах та розумних пристроях. Вони виконують такі завдання, як підтримка клієнтів, навігація програмного забезпечення та особиста допомога, наприклад, запам'ятовування списків покупок або надсилання сповіщень і нагадувань.

У цій статті ми розглянемо:

• Загальні терміни, визначення та випадки використання, пов'язані з чат-ботами
• Відмінності між чат-ботами, AI-чат-ботами, копілотами тощо
• Переваги та ризики прийняття чат-ботів ШІ
• Поради щодо впровадження чат-бота

Як правило, чат-боти потрапляють в одну з двох основних категорій: чат-боти на основі правил і чат-боти AI.

Що таке чат-бот на основі правил?

Чат-боти на основі правил спілкуються за допомогою набору правил, запрограмованих дизайнером бота. Ці правила, як правило, базуються на розпізнаванні ключових слів у введеннях користувача та зіставленні їх з певною відповіддю, методом, відомим як звірення шаблонів.

Одним з перших чат-ботів був бот на основі правил під назвою ELIZA, створений в 1966 році в MIT. ЕЛІЗА використовував зіставлення шаблонів для запуску попередньо запрограмованих відповідей, призначених для імітації психотерапевта.

Хоча чат-боти, що відповідають шаблонам, можуть надавати відповіді на скрипти в розмовному стилі, вони не розуміють людську мову і не можуть інтерпретувати будь-який контекст, намір або вхідні варіації, які не відповідають їх запрограмованим шаблонам.

Однак вони все ще є корисними інструментами для простих завдань з обмеженим і передбачуваним введенням користувачем, наприклад, допомагаючи клієнту реєструвати квиток або направляти абонента через дерево телефону. Їх обмеження також роблять їх швидшими та менш дорогими для розробки та впровадження, ніж чат-боти AI.

Що таке чат-бот AI?

Сучасні чат-боти ШІ, такі як Siri, Alexa та ChatGPT, побудовані на технології штучного інтелекту (ШІ), яка дозволяє їм розуміти, обробляти та реагувати на людську мову природними та змістовними способами.

Використовуючи такі інструменти, як машинне навчання (ML), обробка природної мови (NLP), великі мовні моделі (LLM) та глибоке навчання, чат-боти на основі ШІ можуть розуміти складні входи користувачів і генерувати нескриптовані, нюдові відповіді для більш просунутого та гнучкого розмовного досвіду.

Деякі чат-боти ШІ також можуть постійно вчитися на основі попередніх взаємодій користувачів, оптимізуючи свої мовні моделі, щоб більш точно прогнозувати і реагувати на все більш широкий спектр вхідних даних.

На відміну від чат-ботів, що відповідають шаблонам, чат-боти зі штучним інтелектом здатні до контекстної обізнаності. Це означає, що вони можуть використовувати розуміння природної мови (NLU) для інтерпретації більш відкритих вхідних даних користувача при обліку змінних, таких як друкарські помилки або труднощі перекладу.

Чат-боти AI ідеально підходять для завдань з високим ступенем варіабельності взаємодії та персоналізації, таких як динамічні середовища обслуговування клієнтів та AI copilots.

Чат-боти проти Агенти ШІ проти копілотів — в чому різниця?

Як уже згадувалося раніше, "chat-bot" є загальним терміном для будь-якої програми, створеної для моделювання людиноподібної розмови. Він може стосуватися базових ботів, чат-ботів зі штучним інтелектом та більш спеціалізованих підтипів чат-ботів ШІ, таких як copilots та AI-агенти.

Хоча ці терміни тісно пов'язані між собою, є важливі (якщо тонкі) відмінності в їхніх можливостях і цілях.

Що таке агент ШІ?

Чат-боти зазвичай спілкуються через текст, наприклад, через повідомлення або електронну пошту. Агенти ШІ, які також часто називають віртуальними агентами або віртуальними помічниками, не мають цього обмеження.

Агенти ШІ можуть надавати інтерактивні, розмовні голосові відповіді, а також текстові відповіді. Вони зазвичай використовуються в колл-центрах як єдина контактна особа для підтримки клієнтів і технічної допомоги.

Що таке копілот?

AI copilots - це подальша еволюція програмування чат-ботів ШІ, зі спеціалізованими можливостями для надання вказівок на основі завдань. Хоча агенти ШІ або цифрові помічники можуть надавати персоналізовану інформацію або ресурси користувачам, копілоти можуть допомогти користувачам орієнтуватися в складному програмному забезпеченні та допомагати у виконанні завдань.

На відміну від основних чат-ботів, копілоти можуть керувати програмним забезпеченням або додатком, з яким він інтегрований сам від імені користувача, що може означати будь-що від написання електронних листів і створення зображень для аналізу даних і створення звітів.

Як працюють чат-боти?

Те, як працює чат-бот, сильно варіюється в залежності від типу бота. Чат-боти на основі правил, як обговорюється, відпрацьовують задану кількість заздалегідь запрограмованих відповідей або дій.

Скажімо, типи користувачів " мені потрібно скинути пароль" в чаті підтримки. Бот аналізує введення для розпізнаних ключових слів — у цьому випадку, "reset" і "password.&Квота; Чат-бот зіставляє ці ключові слова з відповідною відповіддю у своїй базі даних, щоб ініціювати відповідь. Якщо не вдається знайти ключове слово, чат-бот попросить користувача перефразувати своє запитання або передати його людському агенту.

Спосіб роботи розмовних чат-ботів зі штучним інтелектом значно складніший, ніж стиль діалогового дерева ботів на основі правил.

Ключові процеси в тому, як працюють AI чат-боти

У той час як чат-боти AI надають користувачам миттєві відповіді, існує ряд критичних взаємопов'язаних процесів, що відбуваються за лаштунками:

• Вхідна інтерпретація: По-перше, штучний інтелект бота інтерпретує введення користувача в текстовій або мовній формі, перетворюючи мовні входи в текст за допомогою технології розпізнавання мови.
• NLP і NLU: ШІ використовує NLP для розбиття та аналізу тексту, а потім NLU для розуміння контексту та наміру за ним. Глибоке навчання допомагає ШІ інтерпретувати потенційні нюанси, неоднозначності та використання контекстуальних слів.
• Управління діалогом: Це визначає потік розмови на основі намірів, контексту та системних можливостей. Він спрямовує взаємодію під час запиту до баз даних або виконання дій, якщо це необхідно для більш точних і релевантних відповідей.
• Генерація відповідей: Потім ШІ надає найбільш підходящу відповідь на запитання користувача, або вибравши відповідь з набору попередньо визначених опцій, або за допомогою ML для генерування нової відповіді на льоту.
• Постійне навчання та адаптація: за допомогою ML система штучного інтелекту, яка підтримує чат-бот, постійно вдосконалюється, навчаючись з кожної розмови, оскільки вона покращує свою здатність прогнозувати та реагувати на різноманітні запити.
• Цикл зворотного зв'язку: Включення зворотного зв'язку користувача в систему дозволяє їй рекалібрувати її розмовні моделі та додатково уточнювати її продуктивність і точність у майбутніх взаємодіях.

Які переваги чат-бота?

Здатність чат-бота штучного інтелекту обробляти природну мову та надавати персоналізовані, автономні послуги можуть запропонувати значні переваги для споживачів та бізнесу.

Однак, як і з будь-яким інструментом, його необхідно правильно використовувати, щоб повністю пожинати переваги. Чат-боти найкраще працюють при створенні з LLM, навченими якісним даним для чітко визначеної мети та функціональності для задоволення потреб користувачів.

Переваги чат-ботів для споживачів

• Люди, які звертаються до служби підтримки клієнтів щодо питань, скарг або термінових проблем, не хочуть чекати на відповідь годинами або навіть днями. Чат-боти можуть керувати великими обсягами одночасних взаємодій, скорочуючи час очікування за допомогою миттєвих відповідей.
• Поєднуючи багатомовні можливості з охопленням глобальної підтримки 24x7, чат-боти можуть допомогти користувачам отримати необхідну інформацію або послуги в будь-який час, з будь-якої точки планети.
• Чат-боти AI можуть аналізувати дані користувачів і переваги для надання персоналізованих послуг, які можуть містити будь-що від рекомендацій щодо кросівок до індивідуального навчання за допомогою віртуального тренера з бігу.
• Широкий спектр методів зв'язку та стилів взаємодії чат-бота може забезпечити кращі варіанти доступності для користувачів з вадами або які в іншому випадку мають труднощі з використанням стандартного веб-інтерфейсу.

Переваги чат-ботів для бізнесу

• Підприємства можуть використовувати чат-боти для оптимізації своїх операцій шляхом автоматизації схвалень потоку операцій, запитів на відпустку та інших внутрішніх процесів.
• Вивантажуючи найпоширеніші запитання або проблеми обслуговування клієнтів агентам ШІ, людські агенти можуть допомогти клієнтам із складними проблемами, які потребують більших тимчасових зобов’язань.
• Чат-боти можуть допомогти підвищити коефіцієнт конверсії, відповідаючи на запитання про продукт або послугу та просуваючи клієнта до покупки.
• Наявність чат-ботів цілодобово обробляє взаємодію з клієнтами, усуває необхідність дорогого позагодинного укомплектування.

Проблеми та ризики чат-ботів

Хоча є багато переваг для використання чат-ботів, технологія має свої межі. Крім того, важливо мати чітке розуміння проблем та потенційних ризиків, пов'язаних зі створенням, навчанням та використанням чат-бота ШІ.

Дані

Модель ШІ для чат-бота лише така ж хороша, як і дані, на яких він навчений. Якість наборів даних, що використовуються в навчанні, визначає якість виходів бота і диктує поведінку моделі.

Погана якість даних сильно обмежує продуктивність і функціональність чат-бота. Неповні або неточні навчальні дані також збільшують ризик "AI галюцинації," це коли чат-бот надає неправильні або безглузді відповіді на запитання користувачів.

Навчання

Можливість чат-бота на основі ШІ постійно вдосконалюватися, навчаючись від кожної взаємодії, може бути переконливою точкою продажу. Однак поточний процес навчання вимагає значних виділених ресурсів, таких як розширені можливості машинного навчання, постійний моніторинг продуктивності та оновлення даних навчання.

Безпека

У той час як бізнес може знайти можливості чат-ботів на основі правил занадто обмежені, вибір більш потужних генеративних чат-ботів або копілотів може нести високий ризик потенційних проблем безпеки та проблем з відповідністю вимогам.

Однією з найбільш важливих проблем безпеки є витік даних, коли дані, які використовуються для навчання LLM ненавмисно, містять додаткову, можливо, конфіденційну інформацію, що може призвести до того, що бот випадково розкриває приватну інформацію бізнесу або його клієнтів.

Загальні випадки використання чат-бота

Чат-боти зі штучним інтелектом трансформують взаємодію та процеси як для споживачів, так і для бізнесу в різних платформах і галузях. Крім надання індивідуальних послуг і підтримки 24x7, чат-боти також використовуються для автоматизації завдань, таких як планування зустрічей, звітування про інциденти, підзаголовок і створення підписів.

Інші помітні випадки використання включають:

Електронна комерція: пропонує персоналізовані рекомендації клієнтів, оптимізацію процесів закупівлі та повторне залучення клієнтів за допомогою покинутих кошиків.

Охорона здоров'я: допомога пацієнтам знайти медичних працівників, бронювання обстежень, нагадування їм приймати ліки вчасно, а також попередження про майбутні призначення.

Освіта: Підтримка студентів як всередині класу з персоналізованим навчанням та навчальними посібниками, так і поза ним через допомогу з реєстрацією з інформацією про доступність курсу та вимоги.

Банківська справа: допомагає користувачам відстежувати свої витрати, налаштовувати автоматизовані платежі та надавати інтелектуальні фінансові консультації на основі структури витрат користувача, історії транзакцій та фінансових цілей.

Виробництво: Автоматизація процесів логістичного ланцюга та планування технічного обслуговування, моніторинг обладнання та взаємодія з іншими промисловими пристроями IoT.

HR: керівництво новими працівниками через процеси, такі як реєстрація пільг, надання миттєвих відповідей з інформацією про подробиці розрахунку заробітної плати або політики компанії та навіть рекомендації персоналізованих навчальних курсів.

Уряд: Допомога користувачам подавати заявки на соціальні пільги та послуги, реєструватися для голосування та отримувати доступ до інформації про публічні програми, ліцензії, дозволи та правила.

Поради та найкращі практики вибору платформи чат-бота

Коли справа доходить до впровадження та розгортання чат-бота, першим кроком є прийняття рішення, чи використовувати платформу чат-бота, чи створювати власний бот з нуля.

Вибір побудови штучного інтелекту чат-бота або цифрового помічника з нуля забезпечує значно більше свободи для налаштування, зберігаючи при цьому повний контроль над чат-ботом. Однак це також може бути дуже трудомістким і дорогим процесом, особливо при міркуваннях на кшталт:

• Для яких завдань буде використовуватися чат-бот
• Наскільки складним має бути виконання цих завдань
• Якщо для цього потрібна масштабована інфраструктура
• Час і вартість внутрішніх робіт порівняно з наймом зовнішніх розробників
• Чи має організація необхідні інструменти та ресурси для навчання

Використання платформи може усунути багато проблем, які приносять ці міркування. Хороша платформа для чат-ботів ШІ матиме інструменти, навчання та інфраструктуру, необхідні для створення, розгортання, підтримки та оптимізації чат-ботів.

Як вибрати платформу чат-бота

Якщо ви в основному шукаєте експеримент або якщо вашому бізнесу не вистачає технічної експертизи, розгляньте можливість вибору платформи, яка пропонує варіанти без коду та низького коду, а також надійні навчальні ресурси.

До загальних особливостей безкодових і низькокодових платформ відносяться:

• Перетягування інтерфейсів, які спрощують проектування та запуск чат-ботів
• Попередньо побудовані шаблони для звичайних галузевих випадків використання, які прискорюють розробку ботів
• Налаштовувані компоненти, які дозволяють користувачеві інтегрувати ботів з існуючими бізнес-системами

Для компаній з більшими проектами, які прагнуть створити рішення на рівні підприємства, варто шукати платформу, яка забезпечує всебічну підтримку масштабованості, безпеки, управління та тестування.

Інші ключові функції платформи чат-бота, які слід враховувати

• Можливості NLP і NLU для розуміння наміру користувача та контексту
• Багатоканальна інтеграція для розгортання в Інтернеті, мобільних і соціальних мережах
• Інструменти налаштування та персоналізації для адаптації розмов до окремих користувачів або конкретних бізнес-потреб
• Аналітика та звітність для аналізу взаємодії користувачів і продуктивності бота
• Інструменти безпеки та відповідності для підтримки захисту даних і дотримання нормативних стандартів
• Відповідальні вказівки ШІ, щоб переконатися, що ви впроваджуєте ШІ відповідально та етично

Читати далі