Що таке CRM?

CRM означає керування відносинами з клієнтами. CRM-системи використовуються для автоматизації та інтеграції ваших клієнтських даних та діяльності, пов'язаної з клієнтами: продажі, маркетинг, обслуговування клієнтів та електронна комерція. Організації на різних етапах свого зростання та в різних галузях інвестують у CRM-системи, щоб покращити свій клієнтський досвід, збільшити охоплення, підвищити цінність життя клієнтів і навіть підтримати продажі. Розширена CRM-система допомагає компаніям залишатися в курсі постійно мінливих уподобань клієнтів, надавати персоналізовану послугу, яку вимагають клієнти, і швидко реагувати на нові можливості.

Більшість галузей сьогодні використовують CRM-системи. Кілька помітних прикладів включають:

• Автомобілебудування
• Споживчий продукт
• Мода
• Страхування
• Виробництво
• Державний сектор
• Роздрібна торгівля
• Техн.
• Подорожі
• Комунальні служби

Розберемо кілька реальних прикладів використання CRM у всіх цих галузях.

Використання CRM в автомобільній промисловості

Те, як люди купують і власні автомобілі, принципово змінюється. Молоді люди купують менше автомобілів, волатильність торгівлі та перебої в ланцюгах поставок впливають на ринки, а технологічні досягнення постійно підвищують очікування. CRM для автомобільної промисловості надає єдину платформу, яка допомагає отримати контроль над вашими даними та забезпечити очікування клієнтів.

Для виробників, які прагнуть займатися прямими продажами, CRM-системи пропонують спосіб отримати 360-градусний погляд на своїх клієнтів і зменшити залежність від дилерів. Це навіть може бути джерелом розуміння та зворотного зв'язку, який можна використовувати для інформування та натхнення R&D, підвищення безпеки та оптимізації технічної підтримки.

У той же час, автодилер CRM може допомогти дилерам краще зрозуміти і сегментувати клієнтів, генерувати високоцільовий маркетинг і додати цінності загальним відносинам з клієнтами.

Автомобільні CRM-системи також відкривають нові можливості для бізнесу як для виробників, так і для дилерів, наприклад:

• Нові моделі власності, включаючи моделі спільного використання автомобілів і підписки.
• Світові маркетплейси вживаних автомобілів під конкретну марку.
• Крос-продажі та ап-селінг, з угодами, які включають запчастини та пакети послуг.

CRM для споживчих продуктів

Речі змінилися і для компаній споживчих упакованих товарів (CPG). Нові продукти повинні виходити частіше, щоб зберегти увагу споживачів на тлі моря конкурентів — щоденна новинка стала базовою. Як тільки запускається новий продукт, доводиться починати роботу зі збору зворотного зв'язку, відстеження запитів на підтримку, щоб зрозуміти всі можливі вади, і, звичайно ж, прототипування наступної великої речі.

Компанії повинні знущатися в правій продукції, з правильними особливостями, в потрібних обсягах. Успішні компанії виконують безліч очікувань споживачів: чого вони хочуть, де вони розраховують на можливість його купити, скільки вони готові платити, як це повинно змусити їх почуватися, і яку інформацію їм потрібно для прийняття остаточного рішення. Все важче виправдати всі ці (іноді конкуруючі) очікування, але це також стає все більш життєво важливим через високу конкуренцію.

Саме тут CPG CRM може зробити вирішальну різницю. Сучасна CRM-система CPG дає уявлення про поведінку клієнтів сьогодні та про переваги клієнтів завтра. Він надає інформацію в режимі реального часу, що дозволяє компаніям більш успішно конкурувати за місце на полицях і швидко реагувати на зміни ринку. Але він також надає компаніям важливу інформацію, яка допоможе їм приймати ключові стратегічні рішення, такі як:

• Чи варто вкладати кошти в стратегію прямого споживача?
• Чи можуть пакети товарів і послуг зміцнити відносини в галузі з мінімальними бар'єрами для перемикання?
• Чи потрібно вводити додатковий бренд для продуктової лінійки, щоб охопити певний сегмент аудиторії?
• Про які нові тенденції споживчих переваг слід пам'ятати під час R&D?
• Як підвищити лояльність клієнтів?

Озброєні аналітикою клієнтів у режимі реального часу, компанії CPG краще обладнані, щоб залишатися спритними на гіперконкурентному ринку.

CRM для індустрії моди

Світ моди охоплює кілька різних площин: від висококреативної сфери дизайну, яка межує з арт-сценою, до логістично складних вимог подіуму, і від складнощів виробництва, включаючи управління ланцюгами поставок, до світу роздрібної торгівлі. Він потребує швидкості, оптимізації та стратегічного, наскрізного погляду на весь процес від подіуму до розподілу. Хороша CRM-система може допомогти.

Для модних компаній лояльність до бренду, персоналізація та можливість швидко змінювати споживчі уподобання є ключовими для того, щоб залишатися конкурентоспроможними. Модні бренди — від розкішних будинків до швидкої моди — використовують CRM-інструменти для покращення клієнтського досвіду, оптимізації операцій та отримання доходу.
Ось кілька конкретних прикладів:

• Персоналізовані рекомендації на основі історії покупок і перегляду, щоб викликати повторні покупки.
• Ексклюзивні пропозиції, гіперперсоналізовані для високоцінних сегментів клієнтів, такі як рекомендації щодо стилю на замовлення, закадровий вміст, ранній доступ і навіть консультації за стилем — все це відстежується через профілі CRM.
• Цільові маркетингові кампанії, адаптовані до сегментів клієнтів з конкретними смаками або уподобаннями до покупок.
• Управління програмою лояльності, включаючи точки відстеження, стимулювання просування слів у вустах, нагородження повторними покупками, використання винагород за лояльність для підвищення видимості в Інтернеті та підтримки стратегій утримання.
• Автоматизовані потоки операцій маркетингу та обслуговування клієнтів, що дозволяють швидше реагувати на запити та ефективніше проводити кампанію.
• Оптимізація запасів за допомогою прогнозної аналітики та можливостей Інтернету речей (IoT) для відстеження запасів в режимі реального часу; штучний інтелект (ШІ) використовується для прогнозування попиту, щоб зберегти популярні товари на складі та зменшити відходи; і багато іншого.

CRM для страхування

Для страхових компаній CRM може грати ряд ролей на різних етапах шляху клієнта.

1. Інтерес. Ціна не є єдиним фактором у страхових рішеннях — багато споживачів готові платити підвищену премію за страхування, яке пропонує додаткові послуги. За допомогою страхового CRM компанії можуть визначити додаткові диференціатори, які найбільш значущі для своїх клієнтів і допоможуть їм виділитися серед конкурентів.
2. Врахування. Страхова CRM може полегшити клієнтам порівняння продуктів, а також допомогти налаштувати опції самообслуговування та підтримки, які полегшать клієнту пошук інформації, якої йому не вистачає, для прийняття рішення.
3. Перетворення. Завдяки спільним функціям та іншим способам спростити процес закупівлі, страхові компанії можуть зменшити свої кинуті заявки на котирування та збільшити продажі та частку гаманця.
4. Лояльність. Для страхових компаній повторний бізнес-цикл і цикл поновлення є наріжним каменем операцій з продажу. Але розчарування клієнтів може занадто легко відвернути існуючого клієнта, тому надання зоряного досвіду кожного разу має вирішальне значення. CRM для страхових агентів, адаптована до конкретних процесів і робочих процесів галузі, може допомогти клієнту отримати саме ту інформацію, яка їм потрібна, швидко і легко, одночасно полегшуючи роботу страхового агента.

Виробництво CRM

Щоб процвітати на сучасному ринку, керованому споживачами, виробники повинні думати, що виходить за рамки масового виробництва. Тепер їм потрібно залучати своїх клієнтів персоналізованим способом — завданням, яке вимагає глибокого та своєчасного розуміння потреб клієнтів. CRM для виробників забезпечує 360-градусний вигляд замовника, що дає можливість налаштувати правильні рішення за потрібною ціною, в тих обсягах, які вимагає замовник.

Виробництво CRM-систем дозволяє залучати клієнтів, партнерів і дистриб'юторів протягом усього життєвого циклу виробництва, щоб створити наскрізний досвід, який є послідовним і переконливим для їхніх клієнтів B2B.

Крім того, є досвід клієнтів після продажу. Manufacturing CRM може дати виробникам інформацію, необхідну для розуміння всього терміну служби проданого продукту, включаючи підтримку, ремонт, інсталяцію, апгрейди, перевірки, доповнення, навчання та налаштування. Це важливо з кількох причин:

• Допомагає визначити додаткове джерело доходу та конкурувати зі сторонніми постачальниками, які пропонують послуги підтримки та ремонту або продають апгрейди, запасні частини та додаткові компоненти.
• Надає важливу інформацію про використання для досліджень та розробок, а також для забезпечення якості та оптимізації технічного обслуговування.
• Підтримує точне прогнозування потреби, допомагаючи планувати операції логістичного ланцюга з більшою впевненістю та уникати збоїв.
• Допомагає зміцнити відносини та співпрацю з B2B та партнерами по дистрибуції.

CRM для державного сектора

Залучення - це не тільки для брендів. Це не очевидна перспектива, але державні організації функціонують частково або повністю від податків, сплачених виборцями; у певному сенсі, члени громадськості також є замовниками. Як і будь-які клієнти бренду, їх шлях клієнтів потрібно відстежувати, аналізувати та оптимізувати для досягнення найкращих результатів. Коли громадськість задоволена і може ефективно взаємодіяти з послугами, які пропонує громадська організація, вона має хороші можливості для забезпечення своїх мандатів і досягнення суспільного блага.

На відміну від цього, нездатність забезпечити хороший «клієнтський досвід» може призвести до того, що люди недовикористовують пропоновані їм послуги, що призведе до того, що деякі державні ресурси підуть на розтрату.

Ключовим фактором у забезпеченні досяжного, ефективного досвіду громадян є технології. CRM для уряду може допомогти побудувати цифрові пропозиції, на які очікує громадськість, а також забезпечити освіту щодо існуючих послуг та їх засвоєння. Сьогодні люди звикли до взаємодії з самообслуговуванням в будь-який час, в будь-якому місці, на будь-якому пристрої. Вони також очікують, що їхні дані будуть безпечними та доступними, а також щоб досвід був послідовним на всіх платформах, будь то соціальний, веб- або мобільний додаток. Це, у свою чергу, вимагає єдиного джерела істини на послуги та користувачів — завдання, яке CRM державного сектора може полегшити.

Приклади CRM у роздрібній торгівлі

Сьогодні роздрібні торговці, які визначають майбутнє покупок, є тими, які впроваджують інноваційні технології та створюють особистий, переконливий і гідний досвід торгівлі.

З боку клієнтів CRM для роздрібної торгівлі надає ритейлерам платформи, необхідну для надання гіперперсоналізованого торгового досвіду, якого прагнуть клієнти. З даними клієнтів, що проходять через CRM-систему, роздрібні торговці можуть:

• Активно покращуйте досвід клієнтів: визначайте, прогнозуйте та передбачайте негласні потреби та вживайте заходів за допомогою рішень на основі даних.
• Впровадити сучасну програму лояльності: Інформована з даними, роздрібні торговці можуть надавати своєчасні, персоналізовані пропозиції в контексті торгової діяльності клієнта.
• Максимізуйте продажі економічно ефективним способом: відстежуючи та аналізуючи шлях клієнтів, роздрібні торговці можуть придумувати персоналізовані пропозиції, які клієнти більш схильні бажати, такі як попередження про дефіцит запасів на раніше переглянутих позиціях, нагадування про покинутий кошик, пропозиції щодо своєчасного поповнення запасів і відповідні пропозиції перехресного продажу.

Правильні технології, включаючи машинне навчання, ШІ та IoT, дозволяють CRM-системам надавати ці переваги. Моніторинг споживання датчиків може ініціювати персоналізовані пропозиції відновлення запасу продукту. Автоматичні рекомендації щодо продуктів, засновані на минулій купівельній поведінці, можуть максимізувати ефективність перехресного продажу. Віртуальна реальність (VR) і доповнена реальність (AR) можуть бути використані для створення імерсивних симуляцій, які дозволяють користувачам взаємодіяти з цифровим контентом і допомагають приймати рішення: для смарт-фурнітури одягу, віртуального макета меблів, AR-мейк-онс, дизайну кімнати тощо.

CRM у роздрібній торгівлі допомагає лідерам знаходити нові способи створення унікального клієнтського досвіду разом із новими можливостями, що генерують прибуток.

CRM для тех.

У галузі, де змінюється єдина константа, як ви залишаєтеся попереду конкуренції і зберігаєте тих клієнтів, яких ви так важко працювали, щоб отримати? CRM для технологій допомагає компаніям ефективно залучати клієнтів протягом усього шляху, підключати відділи back і frontend, а також використовувати автоматизацію та дані для підтримки аналітики та, зрештою, надання клієнтського досвіду наступного рівня.

Завдяки сучасній CRM-системі команди по всьому бізнесу мають одне джерело даних про клієнтів. Ці багаті дані можуть бути отримані з різних інших джерел, включаючи електронну пошту, телефон, соціальні мережі та використовуються для заповнення зображення досвіду клієнта, отриманих з даних, зібраних додатком або програмним забезпеченням компанії, таких як статистика використання, звіти про помилки або теплові карти. Маючи таку чітку картину клієнтського досвіду, вони можуть:

• Запропонуйте по-справжньому персоналізований досвід, який може відрізнити свої пропозиції від пропозицій конкурентів.
• Підвищуйте ефективність, автоматизуючи рутинні завдання та використовуючи підказки, керовані штучним інтелектом, щоб ефективно керувати комунікаціями з клієнтами.
• Розробляйте кампанії для навчання користувачів, якщо це необхідно, щоб переконатися, що клієнти повною мірою користуються пропозицією, що має вирішальне значення для передачі цінності.
• Зробіть утримання клієнтів і, якщо це можливо, поновлення підписки, простіше за допомогою інтерактивних і соціальних функцій, переваг лояльності, гейміфікації та своєчасного спілкування.
• Збирайте і використовуйте відгуки користувачів, щоб інформувати R&D і використовувати його для подальших рекламних акцій і економічно ефективного придбання клієнтів.

CRM для відрядження

Для туристичних брендів зв'язок безпосередньо зі своїми клієнтами іноді може відбуватися в моменти кризи. Неочікувані проблеми під час подорожі, проблеми з розкладом і зміни в останній хвилині — ситуації з високим стресом, в яких здатність бренду з’являтися для клієнта може призвести або розірвати відносини. Туристична агенція CRM дозволяє брендам зосередитися на всіх аспектах шляху клієнта:

• Підтримка етапу дослідження та розгляду місця призначення з проактивними пропозиціями на основі історії подорожей та уподобань клієнта. Від інформаційних бюлетенів, що демонструють привабливі напрямки подорожей, до спеціальних пропозицій, які допомагають клієнтам визначитися, це етап, який може безпосередньо вплинути на конверсії та, зрештою, продажі.
• Чітко та послідовно сповіщаючи клієнтів про всі оновлення статусу та етапи: від текстових повідомлень із підтвердженнями бронювання до push-сповіщень, що нагадують їм про майбутні терміни та електронні листи зі зручними контрольними списками відряджень. Це важливо, щоб уникнути скасування в останню хвилину через пропущені терміни, а також отримані запити на відшкодування, але також просто для покращення досвіду клієнтів.
• Швидка, поінформована, організована та легкодоступна підтримка під час подорожі. Коли щось йде не так під час подорожі, останнє, що клієнти хочуть зробити, це з'ясувати, який канал зв'язку використовувати для чого. Деякі можуть телефонувати, інші надсилати електронні листи, використовувати чат у додатку або повідомлення в соціальних мережах. Всі ці взаємодії, по каналах, повинні бути записані і відображені в профілі клієнта, так що будь-який представник бренду завжди має повну картину взаємодії з клієнтом.
• Залучення після подорожі може включати як підтримку, у разі виникнення проблем, так і діяльність з побудови бренду, таку як збір зворотного зв'язку, заохочення оцінок на відповідних платформах і навіть стимулювання клієнтів надавати відгуки.
• Сучасна CRM може надати турагентствам всі необхідні інструменти для підтримки в режимі реального часу, персоналізовані комунікації зі своїми клієнтами до, під час і після подорожі.

CRM для комунальних послуг

Клієнти очікують безперешкодного та персоналізованого досвіду в кожному аспекті свого повсякденного життя, включаючи взаємодію зі своїм постачальником комунальних послуг. Простої онлайн-присутності з базовими функціями облікового запису та колл-центром вже недостатньо. Завдяки CRM для комунальних послуг компанії можуть підвищити рівень задоволеності, підвищити лояльність і знизити витрати, більш ефективно обслуговуючи кожного клієнта і задовольняючи його потреби новими способами. Ось кілька способів, за допомогою яких технологія може змінити ситуацію для комунальних підприємств:

• Покращений клієнтський досвід: Використовуючи надійне цифрове ядро, комунальні компанії можуть пропонувати клієнтам обслуговування через бажаний канал зв'язку, будь то електронна пошта, голосовий дзвінок або текст.
• Помірне навантаження на підтримку людини: Повідомлення про перебої та відновлення можуть бути автоматично доставлені за допомогою бажаних цифрових каналів, зменшуючи збільшення об'єму дзвінків в колл-центрах, що інтенсивно працюють.
• Оптимізовані процеси оплати: Іноді клієнти запізнюються з оплатою рахунків не в тому, що вони навмисно намагаються уникнути, а просто тому, що паперові рахунки загубилися на пошті або занудьгували в купі нерозкритих листів. Якщо простіше, доступні цифрові варіанти розрахунку, такі як text-to-pay, це не тільки робить для зручного самообслуговування клієнтів, але і робить більш ймовірним, що клієнт буде платити рахунок швидко.
• Інноваційні програми: Після покращення клієнтського досвіду та каналів комунікації комунальні підприємства можуть підтримувати більш складні ініціативи. Наприклад, вони можуть ввести програму, яка надає персоналізовані мобільні оповіщення споживачам, які погоджуються зменшити споживання енергії в пікові періоди.

Спуск: CRM системи стали незамінними

Як показують ці приклади, сьогоднішня CRM пропонує інструменти, які допомагають бізнесу в різних галузях забезпечити видатний клієнтський досвід, а також для досягнення інших цілей, включаючи інновації, прискорення процесів і навіть збільшення доходів. Для більшості галузей CRM системи залишаються основним інструментом, який допомагає випередити конкуренцію і процвітати в постійно мінливому світі.