Планування ресурсів підприємства з’єднує фінансові та операційні системи компанії з центральною базою даних, допомагаючи їй керувати повсякденними операціями, тоді як управління відносинами з клієнтами зосереджується на керуванні взаємодією з клієнтами.

Обидві системи зберігають необхідні дані в кількох відділах. Компанії можуть будувати їх на одній платформі, але часто купують окремо і інтегрують за потреби.

Порівняння ERP з CRM: фронт-офіс відносно бек-офісу

При розгляді теми ERP vs. CRM, корисно думати про ресторан. Планування ресурсів підприємства, відоме як ERP, є бек-офісом, як і кухня, де відбуваються закулісні операції. Управління взаємовідносинами з клієнтами, відоме як CRM, — це фронт-офіс, де меценатів зустрічають усміхнені обличчя, запрошуючи декор та первозданне меню для клієнтів вищого рівня.

CRM системи

CRM системи керують прямими бізнес-взаємодіями з клієнтами. Ці системи спочатку були створені для відділів продажів і відомі як автоматизація продажів. З часом розробники програмного забезпечення побудували подібні системи для обслуговування клієнтів і маркетингу, особливо для центрів обробки дзвінків, які пізніше перетворилися на контакт-центри, оскільки обслуговування клієнтів розширювалося за межами телефонних дзвінків.

Оскільки постачальники програмного забезпечення розширили свої пропозиції, вони об'єднали ці функції під однією системою, яка тепер називається CRM. Деякі CRM-програми тепер включають в себе інструменти для управління ефективністю продажів і заохочувальної компенсації продажів, хоча ці функції часто продаються окремо через їх складність.

CRM пільги

CRM-система діє як центральний хаб для всіх даних клієнтів, відстежуючи кожну взаємодію з front house. Наприклад, CRM-система допомагатиме ресторанам своєчасно надсилати потрібні клієнтам fliers, поштові меню новим місцевим жителям, а персонал, який стикається з клієнтами, знає про поточні акції.

Пропонуючи загальне уявлення про історію кожного клієнта, CRM допомагає великим командам у продажах, обслуговуванні клієнтів і маркетингу забезпечити більш персоналізований досвід, підвищуючи довіру та продажі.

Відомі переваги CRM включають:

• Краще обслуговування клієнтів: CRM централізує дані клієнтів, скорочуючи час очікування та покращуючи співпрацю між відділами. Це призводить до швидших відповідей, більш плавного обслуговування та підвищення задоволеності клієнтів, збільшуючи ймовірність повторення бізнесу.
• Підвищена продуктивність: інструменти CRM автоматизують рутинні завдання, такі як введення даних, звільняючи співробітників зосередитися на більш стратегічній роботі. Цифрові канали, такі як онлайн-чат і керовані штучним інтелектом чат-боти, оптимізують взаємодію з клієнтами, забезпечуючи більш швидкі відповіді та покращуючи взаємодію.
• Вишукані аналітичні дані: CRM збирає та аналізує дані клієнтів — демографічні дані, уподобання та історію покупок — для оптимізації прогнозування продажів, розробки продуктів та персоналізованих маркетингових зусиль.
• Поліпшення утримання клієнтів і продажів: повне уявлення про взаємодію з клієнтами допомагає відділу збуту приймати кращі рішення, націлюватися на високоцінних клієнтів і будувати персоналізовані відносини - все це, зберігаючи при цьому облік клієнтів в актуальному стані.

Системи ERP

ERP походить з планування матеріальних потреб, системи, яка використовується виробниками для керування ресурсами, необхідними для ведення свого бізнесу. ERP служить спільною базою даних для всіх частин організації, в основному обробляючи фінансові функції, такі як головна книга, кредиторська заборгованість, дебіторська заборгованість, розрахунок заробітної плати та фінансова звітність.

Крім фінансів, ERP-системи керують запасами, замовленнями, ланцюгами поставок і даними для сервісних організацій. Вони також охоплюють закупівлі, виробництво, розподіл і виконання. Деякі ERP-системи включають інструменти для керування людськими ресурсами, управління відносинами з клієнтами (CRM) та електронної комерції.

Подумайте, що ресторан — це залежить від щоденних відправлень найсвіжішого м'яса, риби та продуктів, щоб доставити його в меню і годувати голодних меценатів. ERP-система гарантує надійність свого логістичного ланцюга.

Пільги ERP

ERP-системи в кінцевому підсумку прискорюють операції та підвищують продуктивність за рахунок автоматизації ручних завдань, які уповільнюють роботу. ERP-системи також:

• Діяти як єдине джерело істини: Найбільшою перевагою ERP-системи є її єдина загальна база даних для всіх фінансових та операційних даних. Це покращує як рутинні щомісячні звіти, так і звіти на вимогу керівництва. Маючи всі дані в одному місці, співробітники можуть знайти фінансову інформацію, не спираючись на IT або фінансові команди. Це призводить до швидших рішень на основі даних, які підвищують прибутковість, розкривають можливості для зростання та підвищують операційну ефективність.
• Увімкнути швидке фінансове закриття: ще однією ключовою перевагою ERP-систем є прискорення процесу фінансового закриття. Традиційно фінансові команди вручну збирають і узгоджують доходи та витрати в кінці кожного місяця або кварталу, трудомісткий процес, відомий як «закриття книг». Використання електронних таблиць або основних інструментів обліку часто означає додатковий час і узгодження з різними відділами. ERP-системи автоматизують багато з цих кроків, допомагаючи компаніям скоротити час, необхідний для закриття своїх книг — іноді скорочуючи процес від тижня до всього декількох днів.
• Забезпечити більшу фінансову безпеку: ERP-системи також посилюють фінансовий контроль. Завдяки централізованому доступу та рольовим дозволам лише авторизований персонал має дозвіл на перегляд конфіденційних даних, покращення журналів аудиту та зменшення фінансових ризиків.
• Скоротити витрати: Консолідація декількох функцій в одну систему і автоматизація процесів зменшує або виключає адміністративні витрати і зайві завдання. Це дозволяє працівникам виконувати більше роботи за менший час з меншою кількістю ресурсів, щоб вони могли зосередитися на проектах, орієнтованих на розвиток.

ERP vs. CRM — в чому відмінності?

Операції фронт-офісу і бек-офісу однаково важливі, але сильно відрізняються тим, що вони приносять компанії. Уявіть собі ресторан з красивою атмосферою, що пропонує плюшеві сидіння і грандіозні види. Клієнти можуть бути вражені спочатку, але якщо шеф-кухар і їх команда не організовані або їжа не свіжа, жоден з цих факторів не має значення. І навпаки, навіть найсмачніша їжа не отримає повторних покровителів, якщо клієнтський досвід є нерівним, з неорганізованим персоналом або їдальнею в аварійному стані.

Порівняння ERP з CRM зводиться до суттєвої різниці у фокусі. Програмне забезпечення ERP зосереджено на всьому бек-офісі (фінанси, закупівлі, бухгалтерія, HR, адміністрування, операції, IT тощо), тоді як CRM-програмне забезпечення фокусується на клієнтській стороні вашого бізнесу, організовуючи дані клієнтів для відділів продажу та обслуговування.

Що стосується програмного забезпечення, деякі пропозиції ERP включають функції CRM, але CRM-програмне забезпечення не містить функцій ERP. Наприклад, навіть надійне програмне забезпечення CRM не буде керувати історією замовлень або рахунками-фактурами, але ця інформація надходить через інтеграцію з ERP-системою.

Що у них спільного?

Програмне забезпечення ERP та CRM спрямовані на покращення продуктивності компанії. Як зберігати, так і аналізувати дані в реляційній базі даних. Компанії встановлюють їх за допомогою традиційних локальних систем або як програмне забезпечення як сервіс (SaaS). У моделі SaaS постачальник розміщує програмне забезпечення у своєму центрі обробки даних, і клієнти отримують доступ до нього через хмару.

Порівняння функцій

Є численні випадки використання як для CRM, так і для ERP програмного забезпечення в різних сферах бізнесу, які охоплюють галузі. Порівняйте найпоширеніші області, до яких звертається кожна опція:

Калькуляція та реалізація

Програмне забезпечення CRM та ERP суттєво відрізняються як вартістю, так і реалізацією.

Програмне забезпечення CRM, як правило, менш дороге і простіше в реалізації, тому що вимагає меншої кастомізації і меншої кількості складних інтеграцій з існуючими системами. Багато компаній купують CRM-рішення, особливо хмарні, за допомогою моделі підписки, що робить їх більш доступними для малого та середнього бізнесу. Витрати можуть зрости, якщо бізнесу потрібні розширені функції або масштабні інтеграції, але в цілому CRM-системи швидше розгортаються і масштабуються.

Програмне забезпечення ERP, з іншого боку, є більш складним і, як правило, поставляється з більш високим цінником, тому що він керує широким спектром бізнес-функцій для ширшого набору користувачів і ролей, що вимагає більш широкого налаштування відповідно до конкретних потреб компанії. Реалізація може зайняти місяці або навіть роки, в залежності від розміру і складності організації, так як часто передбачає інтеграцію декількох відділів і систем.

Крім того, програмне забезпечення ERP зазвичай вимагає більшого поточного обслуговування та підтримки, особливо для локальних розгортань, що ще більше збільшує витрати. Хоча на старті програмне забезпечення ERP може коштувати дорожче, воно пропонує ширший функціонал, який підтримує довгострокову операційну ефективність.

Рішення між ERP та CRM — вам потрібно і те, і інше?

Від малого бізнесу до великих підприємств будь-яка зростаюча компанія зрештою потребує як ERP, так і CRM-системи, або єдиної платформи, яка об'єднує ці дві.

Оцінка бізнес-готовності

Перш ніж вибрати будь-яку систему або продукт, особи, які приймають бізнес-рішення, повинні враховувати наступне:

• Основна бізнес-модель: якщо успіх компанії покладається на залучення та утримання клієнтів, CRM пропонує негайні переваги. Якщо пріоритетним є управління ресурсами або активами, більш доцільним є ERP.
• Потенційні недоліки: Програмне забезпечення може посилити сфери потреб бізнесу. Виберіть CRM, щоб розширити процеси фронтенду або ERP для покращення бекенд-операцій, залежно від того, яка область потребує найбільшої допомоги.

Дослідивши ці міркування, простіше розбити вибір між ERP та CRM.

Програмне забезпечення ERP порівняно з CRM

Уявіть собі успішний ресторан, який готовий відкрити на другому місці. Популярність і приплив бізнесу в кінцевому підсумку створюють зростаючі болі - електронні таблиці стають громіздкими і трудомісткими, оскільки фінансові потреби стають складнішими, що спонукає власника прийняти програмне забезпечення ERP для кращої ефективності та більш сильних можливостей.

Розгляньте програмне забезпечення ERP, якщо:

• Вам потрібно оптимізувати процеси бек-офісу: програмне забезпечення ERP допомагає з усім: від найму та обліку до управління ланцюгами поставок, підвищення операційної ефективності.
• Ваш бізнес стрімко зростає. Комплексне рішення ERP керує проблемами зростання шляхом централізації ключових даних та узгодження відділів.
• У вас забагато інструментів. Управління кількома системами з часом стає заплутаним і дорогим. ERP-система об'єднує важливу інформацію в одну базу даних, спрощуючи операції.

Якщо цей ресторан в кінцевому підсумку хоче франшизи і керує рекламними акціями або програмами лояльності за допомогою електронної пошти, він може звернутися до CRM-програмного забезпечення для оптимізації комунікацій і більш надійної інформації про клієнтів.

Враховувати програмне забезпечення CRM, якщо:

• Ваші відносини з клієнтами тепер складні. У той час як деяке програмне забезпечення ERP пропонує базове управління клієнтами, спеціальне програмне забезпечення CRM краще підходить для роботи з великими базами клієнтів, кількома каналами взаємодії та управління довгостроковими, високоцінними обліковими записами.
• Вам потрібна краща організація. Наклейки і електронні таблиці йдуть тільки так далеко. Програмне забезпечення CRM є чудовою відправною точкою для бізнесу, орієнтованого на дані клієнтів, оскільки, як правило, більш доступний і простий у впровадженні, ніж варіант ERP.
• Незабаром ви не плануєте запускати нові продукти. Програмне забезпечення ERP дійсно показує свою цінність у плануванні та виробництві, але якщо ви зосереджені на маркетингу та покращенні клієнтського досвіду для існуючих продуктів, CRM є кращим інструментом.

Вибір між інвестуванням в ERP та. CRM в кінцевому підсумку залежить від потреб компанії. Бізнес з кількома високоцінними клієнтами та складними фінансами може визначити пріоритетність ERP, а той, хто має простіші фінанси та більшу клієнтську базу, може спочатку вибрати CRM.

У підсумку обидві системи мають вирішальне значення для того, щоб компанії могли ефективно керувати своїм зростанням.

Інтеграція програмного забезпечення ERP та CRM для підвищення ефективності

Найкраще програмне забезпечення ERP та найкраще програмне забезпечення CRM не працюють на своєму піку, якщо вони не розмовляють між собою. Вони покликані бути динамічним дуетом, який виводить один одного найкраще, як Баскін-Роббінс або Бен & Jerry’s. Ви не можете уявити одне без іншого.

ERP та CRM-програмне забезпечення генерують найбільшу рентабельність інвестицій, коли вони обмінюються даними, що досягається найбільш ефективно за допомогою технічної інтеграції, а не керування двома окремими системами.

Наприклад, торговому представнику може знадобитися перевірити історію замовлень клієнта, статус кредиту або прострочені платежі під час кампанії збільшення продажів. Аналогічно, фінансовому відділу може знадобитися функціональність CRM для обчислення комісійних за продаж під час розрахунку заробітної плати або застосування знижок на масові замовлення. Інтеграція програмного забезпечення CRM і ERP пропонує керівникам бізнесу єдине уявлення про структури ціноутворення та основні показники ефективності, такі як витрати на придбання клієнтів і довічна вартість клієнтів.

Докладні переваги інтеграції включають:

• Підвищена узгодженість і точність даних: централізація інформації допомагає компаніям зменшити дублювання даних, зберігаючи операційні та клієнтські дані в актуальному стані в усіх системах. Це забезпечує аналіз в реальному часі для кращого прийняття рішень, а також оптимізації операцій, підвищення ефективності та мінімізації помилок з ручного введення даних або фрагментованих джерел.
• Поліпшення взаємодії з клієнтами та обслуговування: Об’єднання подання компанією даних про клієнтів дозволяє швидше вирішувати проблеми та ефективніші цикли продажів. Маючи всі взаємодії та подробиці в одному місці, працівники та представники мають інформацію, необхідну їм для покращення взаємодії з клієнтами та забезпечення більш релевантного та персоналізованого досвіду клієнтів.
• Спрощені процеси та підвищена ефективність: Автоматизація передачі даних оптимізує бізнес-процеси та робочі процеси, зменшуючи зусилля вручну. Це призводить до кращого управління ресурсами та загальної операційної ефективності.

Потенційні виклики

Інтеграція має багато переваг, але також має застереження.

До хурделів відносяться:

• Сумісність та несуперечність даних: формати даних або структури можуть не вирівнюватися під час інтеграції, що призводить до суперечностей.
• Проблеми міграції даних: перенесення великих обсягів даних з однієї системи до іншої може призвести до втрати або пошкодження інформації під час міграції.
• Налаштування та налаштування системи: Налаштування обох систем для задоволення конкретних бізнес-потреб може бути складним і трудомістким, що вимагає ретельної конфігурації.
• Ухвалення користувача: працівники можуть боротися за адаптацію до нових інтегрованих систем, тому навчання має важливе значення для плавного впровадження.

Сім найкращих практик для успішної інтеграції ERP та CRM

Успішна інтеграція потребує ретельного планування та виконання. Дотримуйтесь цих семи найкращих практик, щоб кваліфіковано обробляти фазу інтеграції та отримувати повне уявлення про бізнес-операції:

1. Визначте чіткі цілі та вимоги: Встановіть конкретні цілі, такі як покращення потоку даних між продажами та фінансами або покращення обслуговування клієнтів. Чітко окресліть дані, особливості та функції, якими кожна система повинна ділитися для задоволення бізнес-потреб.
2. Вибрати правильний підхід до інтеграції: Вирішіть між прямою інтеграцією, де системи легко спілкуються, або за допомогою сполучного програмного забезпечення для їх об'єднання. Враховуйте такі фактори, як складність системи, масштабованість і довгострокове обслуговування при виборі підходу.
3. Забезпечте узгодженість і якість даних: аудит і очищення даних перед інтеграцією для запобігання дублюванню або неточностей. Створюйте політики управління даними, щоб підтримувати послідовну, якісну інформацію в обох системах, рухаючись вперед.
4. Залучити ключових стейкхолдерів: залучити експертів з таких відділів, як ІТ, продажі, фінанси та обслуговування клієнтів на початку процесу. Їх введення допомагає визначити критичні вимоги, уникнути потенційних блокпостів і забезпечити, щоб план відповідав потребам кожного.
5. Розробити детальний план інтеграції: створити покрокову дорожню карту з чіткими часовими лініями, етапами та розподілами ресурсів. Включіть непередбачені проблеми та покрийте всі технічні, комерційні та користувацькі потреби.
6. Проведіть ретельне тестування: Перевірте кожен аспект інтеграції в контрольованому середовищі перед повним розгортанням. Це включає виконання перевірок даних, забезпечення функцій потоків операцій як очікувалося, і перевірку правильності взаємодії обох систем за різними сценаріями.
7. Забезпечення навчання та підтримки: Комплексне навчання не є одноразовою вправою для працівників, які використовують інтегровані системи. Зробіть постійну підтримку пріоритетом з документацією, довідковими столами або сеансами підвищення кваліфікації, щоб користувачі залишалися впевненими та продуктивними.

Запитання та відповіді

Читати далі