Чому ESM важливий?

У різних бізнес-відділах визначення «замовника» дуже різниться. Залежно від сфери діяльності, люди, які обслуговуються, можуть бути працівниками, партнерами, постачальниками, командами клієнтів, громадянами або споживачами. Але єдине, що вони всі мають спільне, це питання, питання та запити, які необхідно вирішити.

Протягом десятиліть ІТ-відділи спиралися на усталені практики та інструменти управління ІТ-сервісами (ITSM), що дозволяють надавати ІТ-послуги та підтримку своїм організаціям. ESM бере принципи управління послугами та поширює їх на інші відділи, такі як HR, обслуговування клієнтів, фінанси або закупівлі, щоб допомогти оптимізувати, гармонізувати та діджиталізувати свої процеси.

Вирішення внутрішніх запитів клієнтів часто включає складні міжвідомчі робочі процеси, які часто включають кроки обробки вручну — уповільнення вирішення проблеми та утримання людей в очікуванні відповідей. Але, замінивши неструктуровану, повсякденну роботу сучасними альтернативами на основі автоматизації, ESM розбиває організаційні силоси та підтримує інтегрований та орієнтований на клієнта підхід до надання ефективних комплексних послуг. Таким чином, організації покращують клієнтський досвід, підвищують продуктивність і економлять витрати.

Що передбачає ESM?

ESM включає в себе цілий ряд інструментів і практик, які допомагають оптимізувати надання послуг і операційну ефективність по всьому підприємству. Ключові компоненти включають:

• Каталоги послуг: централізоване сховище всіх доступних сервісів, які надає відділ, каталог послуг містить докладні описи, рівні сервісу та способи запиту послуг.
• Сервісні столи: Єдина контактна особа для керування сервісними запитами, керування інцидентами та загальних запитів, служба підтримки діє як основний інтерфейс між постачальниками послуг та клієнтами. Канали зв'язку включають електронну пошту, чат, SMS або телефон.
• Портали самообслуговування: надання користувачам можливості самостійно знаходити відповіді та вирішувати питання без необхідності звертатися до служби підтримки, портал самообслуговування дозволяє людям отримувати доступ до послуг, надсилати запити та знаходити інформацію чи рішення.
• Угоди про рівень обслуговування (SLA). Указуючи рівні обслуговування, SLA описують очікування та обов’язки як постачальників послуг, так і клієнтів.
• Автоматизовані потоки операцій з підтримкою ШІ: допомагає забезпечити несуперечність і прискорення часу реакції, потоки операцій з підтримкою ШІ оптимізують операції шляхом автоматизації повторюваних завдань, таких як маршрутизація випадків.
• База знань: Надання єдиного централізованого сховища для збору, організації та обміну інформацією для підвищення ефективності та надання послуг.
• Звітність та аналітика. Різноманітні інструменти та процеси допомагають організаціям відстежувати показники ефективності, аналізувати тенденції послуг та створювати звіти, надаючи інформацію для постійного вдосконалення та прийняття стратегічних рішень.

Випадки використання для ESM

ESM можна застосовувати в різних організаційних функціях для підвищення ефективності, оптимізації процесів та покращення надання послуг. Загальні випадки використання для ESM включають в себе:

• Керування людськими ресурсами: Управління розбіжностями у розрахунку заробітної плати, підтримка сімейних і медичних відпусток, а також обробка дозволу на роботу є критичними областями HR, де ESM оптимізує операції та покращує досвід працівників. Автоматизуючи вирішення тікетів та використовуючи портали самообслуговування, ESM допомагає співробітникам швидко вирішувати проблеми з розрахунком заробітної плати, ініціювати запити на відпустку та відстежувати заявки на дозвіл на роботу без широкого втручання HR. Крім того, керований досвід допомагає працівникам ефективно переходити до процесів інтеграції нових працівників, гарантуючи, що вони мають необхідний доступ до систем та обладнання з першого дня. Такий підхід не тільки економить час для HR-команд, але й дає змогу працівникам контролювати свої потреби в персоналі, створюючи більш адаптивне та ефективне середовище обслуговування.
• Фінанси: ESM автоматизує багато процесів вручну, включаючи платіжні вимоги, запити на розмежування, запити рахунків-фактур та багато інших. Кероване ШІ керування випадками та можливості цифрового потоку операцій також надають платформу для фінансування спільних послуг організацій для керування внутрішніми запитами, запитами та винятками.
• Обслуговування клієнтів: в рамках управління обслуговуванням клієнтів інструменти та принципи ESM працюють, коли компанії керують запитами клієнтів, сервісними запитами та скаргами через єдину службу підтримки. Створення централізованих баз знань надає постачальникам послуг легкий доступ до поглибленої інформації про продукт та вказівки щодо конкретних запитів, а використання SLA допомагає забезпечити своєчасну та якісну доставку послуг клієнтам.
• Управління об'єктами: Багато організацій використовують підхід спільних послуг для оптимізації процесів управління об'єктами. Ключові напрямки включають в себе можливість працівників здійснювати подання самообслуговування щодо офісного обладнання, ремонту будівель та інших питань технічного обслуговування. Інструменти ESM також використовуються для управління офісним простором, включаючи системи письмового бронювання або бронювання кімнат для переговорів. Крім того, автоматизовані потоки операцій допомагають компаніям відстежувати та керувати перевірками безпеки, вимогами відповідності та звітуванням про інциденти.
• Закупівлі: відділи закупівель часто використовують модель поставки спільних сервісів для керування запитами на купівлю з автоматизованими потоками операцій для подання, схвалення та відстеження запитів на купівлю та замовлень. Централізоване керування інформацією про постачальника допомагає персоналу заготівлі відстежувати продуктивність постачальника, тоді як легкий доступ до інформації про запаси допомагає персоналу забезпечити своєчасну доступність необхідних матеріалів і продуктів.
• Управління виїзним обслуговуванням: ESM відіграє ключову роль у допомозі багатьом організаціям виконувати ефективні операції з управління польовими сервісами. Від збору відповідної інформації про те, що необхідно адресувати, до планування візиту від відповідного кваліфікованого техніка, підхід до спільних послуг допомагає забезпечити ефективні потоки операцій. ESM також відіграє ключову роль у скороченні викидів вуглецю, визначаючи, коли візит на місці не потрібен.

Які переваги від ESM?

ESM пропонує цілісний комплексний підхід до управління послугами, який узгоджує надання послуг з перевагами бізнес-цілей і покращує загальну продуктивність бізнесу, сприяючи довгостроковому організаційному успіху. Ось деякі з ключових переваг впровадження ESM:

• Підвищена ефективність і продуктивність: Завдяки стандартизації процесів у відділах ESM допомагає усунути неефективні резервування, в той час як автоматизовані робочі процеси скорочують ручні зусилля і звільняють співробітників, щоб зосередитися на більш стратегічних завданнях. Крім того, опції самообслуговування дозволяють працівникам самостійно вирішувати проблеми та запитувати послуги, зменшуючи навантаження на сервісні групи та прискорюючи час реагування.
• Покращена співпраця та комунікація: Сприяння єдиному підходу до управління послугами, керовані підприємством сервіси розбивають відомчі силоси та сприяють кращій співпраці. Програмне забезпечення для управління сервісами забезпечує єдину платформу для комунікації та координації різних бізнес-функцій, допомагаючи забезпечити швидке та ефективне вирішення питань, пов'язаних із сервісом.
• Надійна доставка послуг: Централізовані каталоги послуг окреслюють всі доступні послуги, що полегшує співробітникам з'ясування, які послуги доступні та як до них отримати доступ. Тим часом, стандартизовані процедури та автоматизовані потоки операцій допомагають забезпечити послідовну поставку сервісу по всій організації.
• Кращий користувацький досвід: Зручні для користувача інтерфейси в програмному забезпеченні управління сервісами полегшують працівникам запити та відстеження послуг. А завдяки швидшому часу вирішення та ефективнішій доставці послуг, інтерфейс користувача розширюється як для внутрішніх, так і для зовнішніх клієнтів.
• Стратегічні ідеї: Розширена аналітика забезпечує стратегічну цінність, інформуючи про прийняття рішень, дозволяючи організаціям реагувати на мінливі ринкові умови гнучким способом та підтримуючи постійне покращення сервісу.
• Економія витрат: ESM допомагає організаціям оптимізувати розподіл ресурсів, більш ефективно використовувати персонал, інструменти та технології. Крім того, налагоджені процеси та автоматизація скорочують ручну роботу та знижують ризик людських помилок, що призводить до зниження експлуатаційних витрат.
• Масштабованість і гнучкість: структури ESM масштабовані, що дозволяє організаціям швидко адаптуватися для підтримки організаційного зростання. Керування послугами також допомагає організаціям задовольняти мінливі вимоги динамічного бізнес-середовища, з налаштовуваними платформами, що забезпечують гнучкість у межах стандартизованої моделі надання послуг.
• Покращене керування та відповідність вимогам: використання моделі поставки спільних послуг допомагає забезпечити відповідність операцій керування послугами внутрішнім політикам і зовнішнім правилам. А стандартизуючи та автоматизуючи процеси, ESM знижує ризик порушень відповідності та операційних помилок.

Як ви успішно впроваджуєте ESM?

Дорога до впровадження ESM може бути складною і створює ряд проблем, починаючи від культурного опору і закінчуючи технічними складнощами. Наступні кроки допомагають забезпечити успішне розгортання ESM:

• Визначте завдання та цілі: Важливо мати чітке бачення вашого проєкту ESM. Незалежно від того, чи є ваша мета покращеною операційною ефективністю, покращеною поставкою послуг або кращим використанням ресурсів, розуміння того, що ви прагнете досягти, має вирішальне значення.
• Залучіть стейкхолдерів: створивши цілі для вашого проєкту ESM, переконайтеся, що всі ключові стейкхолдери узгоджені з цими цілями. Сильне виконавче спонсорство є ключовим, якщо ви повинні забезпечити необхідну підтримку та ресурси, щоб довести вашу ініціативу ESM до успішного завершення. Залучення представників з усіх відповідних департаментів та розробка комплексної комунікаційної стратегії для інформування та залучення зацікавлених сторін також має вирішальне значення.
• Оцініть свій поточний стан: Провівши ретельну оцінку існуючих процесів і потоків операцій у різних відділах, ви можете визначити неефективність, резервування та сфери для покращення. Потім ви можете провести аналіз розриву, щоб порівняти поточні практики з бажаною структурою ESM та визначити будь-які необхідні зміни.
• Вибираючи програмне забезпечення ESM, яке відповідає потребам вашої організації, ключові фактори, які слід враховувати, включають можливість масштабування, зручність для користувача та параметри налаштування. Ви також повинні переконатися, що обрана вами платформа тісно інтегрується з існуючими системами та інструментами.
• Процеси проектування: Вам потрібно розробити стандартизовані процеси та робочі процеси, які можуть бути застосовані в декількох відділах. Там, де ці процеси існують, важливо перевірити, чи вони відповідають найкращим практикам галузі. Ви також повинні створити каталог послуг, який містить подробиці всіх доступних сервісів і те, як працівники можуть до них отримати доступ.
• Впроваджуйте програму керування змінами: загальнокорпоративний план керування змінами може допомогти забезпечити плавний перехід до нової структури ESM. Навчальні програми, що включають семінари, модулі електронного навчання та практичні заняття, відіграють важливу роль у вирішенні проблем опору та навчанні працівників щодо потенційних переваг процесів, інструментів та практик ESM.
• Контролювати та вимірювати продуктивність: Вимірювання успіху вашого впровадження ESM має вирішальне значення, якщо ви хочете постійно покращувати надання послуг. Ви можете відстежувати KPI для оцінки продуктивності в таких областях, як якість сервісу, час реакції, задоволеність користувачів і економія витрат. Також добре проводити регулярні огляди, щоб оцінити досвід користувачів моделі надання спільних послуг і провести оптимізацію бізнес-процесів, щоб внести зміни, які покращують цей досвід.

Ключові тенденції в ESM?

Поглиблення технологій, зміна бізнес-середовища та збільшення очікувань щодо безперебійної доставки послуг означають, що програмне забезпечення для керування сервісами швидко розвивається. Ось деякі ключові тенденції, які формують майбутнє ESM:

• Підвищена автоматизація та інтеграція ШІ: інтеграція ШІ та машинного навчання все більше допомагає організаціям автоматизувати рутинні завдання, використовувати прогнозну аналітику та покращувати прийняття рішень. Віртуальні помічники та чат-боти, керовані штучним інтелектом, обробляють загальні сервісні запити, що призводить до більш швидкого вирішення проблем.
• Збагачений досвід користувача: Щоб забезпечити послідовний досвід користувача, майбутні рішення ESM пропонуватимуть підтримку в кількох каналах, таких як електронна пошта, чат, телефон або портал самообслуговування. Крім того, підвищена персоналізація буде бачити індивідуальні варіанти обслуговування на основі індивідуальних уподобань користувача та минулих поведінок.
• Мобільний і віддалений доступ: платформи ESM будуть все більш пріоритетними для проектів мобільних пристроїв, що дозволяє співробітникам отримувати доступ і запитувати послуги в дорозі та забезпечувати безперебійну доставку послуг незалежно від місця розташування.
• Прийняття рішень на основі даних: Програмне забезпечення для керування майбутніми сервісами використовуватиме розширену аналітику, щоб забезпечити глибше уявлення про продуктивність сервісу, поведінку користувачів і ефективність процесу. Ці ідеї допоможуть організаціям приймати обґрунтовані рішення та сприяти постійному вдосконаленню. Тим часом моніторинг у режимі реального часу та інструментальні панелі допоможуть організаціям швидко реагувати на виникаючі проблеми.
• Взаємозв'язок: Інструменти ESM все частіше використовують API та мікросервіси, щоб стати більш пов'язаними з іншими корпоративними застосунками, такими як CRM, ERP або HR-системи. Це забезпечить більш цілісний підхід до керування послугами та кращу відповідність бізнес-цілям.
• Безпека та відповідність: У майбутньому більше рішень ESM включатиме розширені функції безпеки, такі як шифрування та багатофакторна автентифікація для захисту конфіденційних даних. Крім того, програмне забезпечення для керування сервісами буде все більше зосереджуватися на допомозі організаціям дотримуватися галузевих правил і стандартів.
• Модульні архітектури: Все частіше програмне забезпечення ESM буде мати модульну архітектуру. Це дозволить організаціям вибирати функціональні можливості на основі своїх конкретних потреб, що забезпечує більш гнучкі та індивідуальні впровадження.

Початок роботи з ESM

Організації, які використовують загальну модель надання послуг, будуть добре розташовані для досягнення більшої ефективності, кращої поставки сервісу та постійних конкурентних переваг. Але як ви починаєте?

Такі рішення, як SAP Enterprise Service Management, надають комплексні можливості ESM для підтримки спільних послуг у кількох відділах, від керування персоналом і фінансів до заготівлі та обслуговування клієнтів. На відміну від деяких постачальників, які пропонують спеціалізовані інструменти для певних сфер діяльності, цілісний підхід SAP зменшує складність і витрати, пов’язані з керуванням кількома розрізненими системами. Натомість SAP Enterprise Service Management підтримує міцно інтегровану архітектуру ESM, яка сприяє ефективності, узгодженості та інноваціям у всій вашій організації.