Нова технологія для трансформації клієнтського досвіду

Дні конкуренції виключно за продукт і ціну закінчилися. Сьогодні бізнес обертається навколо клієнта, і досвід, який ви їм надаєте, зробить або зламає ваш бренд. Сьогоднішні CMO і цифрові, продажні та сервісні лідери повинні послідовно підтримувати прибуткове зростання, масштабувати операції в міру множення точок дотику і черпати ясність від все більш складних, відключених даних.

Отже, як ви створюєте той тип досвіду, який має перспективи, надихає клієнтів і продовжує повертатися до більшого? Давайте розглянемо тенденції технологій, які використовують клієнтський досвід (CX) і CRM-технології, такі як AI, доповнена реальність (AR) і віртуальна реальність (VR), а також Інтернет речей (IoT), щоб трансформувати ваш клієнтський досвід.

AI у CRM: перетворення даних на значення за допомогою ШІ у CRM

Обсяги клієнтських і ринкових даних вибухають — транслюються в CRM-системи з більшої кількості каналів і джерел, ніж будь-коли раніше. Але люди не можуть йти в ногу, принаймні не без штучного інтелекту та машинного навчання. Ці технології можуть мати сенс великих даних, використовувати їх і вчитися на них так, як ми просто не можемо.

Наприклад, подивіться на AI-копілотів у потоці робіт. Вбудовані копілоти підсумовують історії клієнтів і взаємодії, готують брифи зустрічей, проекти продажів або обслуговування, а також пропонують наступні кроки. Вони все це роблять всередині інструментів, які вже використовують команди, тому зусилля зміщуються від контексту збирання до просування розмови.

Зміна тенденцій в обслуговуванні клієнтів

Очікування клієнтів, включаючи занепокоєння щодо того, як організації використовують свої особисті дані, зросли разом із витратами та операційною складністю. Сьогодні дані живуть у більшій кількості систем і каналів, ніж будь-коли раніше, і команди намагаються діяти швидко з упевненістю. Сучасна CRM переходить від реактивної взаємодії до оркестрації обслуговування клієнтів у режимі реального часу — передбачаючи потреби клієнтів, а потім координуючи дії в маркетингу та сервісі за допомогою сигналів, керованих штучним інтелектом. Драйвери, що стоять за цією зміною, включають:

• АІ-копілоти та чат-боти
• Автоматизовані процеси
• Мультимодальні взаємодії з клієнтами
• Вбудований ШІ у щоденних рішеннях

Інтелектуальна автоматизація CRM

Автоматизуючи ключові CRM-процеси, команди з продажу, обслуговування та маркетингу можуть звільнити свій час, щоб зосередитися на більш цінних заходах, таких як задоволення потреб клієнтів і поліпшення їх досвіду. Автоматизація також може допомогти вам розширити мережу, оскільки вона дає вам пропускну здатність, щоб розвивати більше відносин під час подорожі покупця, визначати перехресні та розширені можливості, а також збільшувати загальний дохід.

Наприклад, оцінка лідів колись базувалася на інтуїції продавця та освічених здогадах. За допомогою штучного інтелекту алгоритми машинного навчання можуть вивчати масивні набори даних, розуміти, як угоди виграють і губляться, розпізнають шаблони та визначають тригери під час подорожі клієнта. Потім алгоритм може автоматично застосувати своє навчання до всього пайплайну продажів і оцінити кожну потенційну можливість на основі факту, а не інстинкту.

За допомогою автономних робочих процесів CRM тепер координує кінцеві послідовності — від призначення потенційної можливості та схвалень до поновлення та вирішення справи. У міру зміни сигналів потік операцій адаптується: він присвоює правильного власника, планує кроки та оновлює записи, все без ручних передач.

Гіперперсоналізація

Традиційна персоналізація включає в себе такі стратегії, як використання імені клієнта в темі або розсилка спеціальної пропозиції всім, хто позначений однаковою особою покупця. Гіперперсоналізація враховує набагато більше даних, не тільки профілі клієнтів та історію транзакцій, але й поведінку в Інтернеті, публікації в соціальних мережах, стилі розмови, час і контекст минулих покупок, тип пристрою і навіть дані GPS.

Використовуючи ці великі дані разом зі штучним інтелектом, організації можуть більш точно інтерпретувати наміри клієнтів, підхоплювати тонкощі та забезпечувати максимально індивідуальний досвід клієнтів. Гіперперсоналізація дозволяє компаніям відображати спеціально прокурсовані продукти, а також пропонувати послуги, рекламні акції, контент і рекомендації, налаштовані для кожного клієнта — автоматично і в масштабі.

Чат-боти CRM

Мультимодальні взаємодії з клієнтами тепер ведуть розмовні потоки, які об'єднують голос, чат і зображення природним, все більш людським способом. Чат-боти не тільки допомагають клієнтам знаходити відповіді на основні питання набагато швидше, ніж може представник, але вони також можуть виступати віртуальними помічниками для продавців, маркетологів і агентів з обслуговування клієнтів, які використовують CRM, полегшуючи роботу агентів і підвищуючи їх продуктивність і ефективність.

Уніфікований розмовний шар ШІ може підтримувати як взаємодію, що стикається з клієнтами, так і внутрішні копілоти. Як? Той же розмовний шар може живити копілотів всередині робочого простору CRM. Механізм розмов, який інтерпретує мову, розуміє намір, контекст процесів і отримує інформацію для клієнтів, є тим самим механізмом, який може:

• Підсумуйте взаємодію з клієнтом для продавця.
• Чернетки відповідей або рекомендацій для постачальника послуг.
• Згенеруйте аналітичні дані або наступні кроки в межах CRM.
• Допомагайте маркетологам, оскільки вони будують кампанії.

Таким чином, замість побудови окремих систем — одна для чат-ботів клієнтів, а інша для внутрішніх помічників ШІ — організації можуть використовувати єдиний механізм спілкування, щоб зменшити складність і збільшити значення вбудованого ШІ в командах і потоках операцій.

Аналітика клієнтів на основі ШІ

Занадто часто існує невідповідність між тим, що клієнти хочуть, і тим, що компанії думають, що вони хочуть. CRM-аналітика на основі штучного інтелекту може вирішити цю проблему, проаналізувавши океан даних з кількох джерел, включаючи взаємодію з клієнтами, внутрішні системи та операції, використання продукту, а також сторонні та зовнішні дані, щоб розкрити аналітичні дані клієнтів, які в іншому випадку залишатимуться прихованими. ШІ може досліджувати та аналізувати тисячі, навіть мільйони клієнтів, щоб точно визначити їхні потреби, переваги та інтереси. Розширена штучним інтелектом аналітика також допомагає клієнтським командам надавати продукти, послуги, вміст і досвід, який вони насправді хочуть, в режимі реального часу.

Вбудований ШІ та залучення до прогнозування ще більше розширюють ці можливості. Аналітика переходить від статичних звітів до ранніх сигналів, таких як схильність, настрої, зміни використання та загальний стан облікового запису, які забезпечують автономні робочі процеси. Замість того, щоб реагувати на втрачену угоду або випадок загострення, команди можуть втрутитися раніше з відповідною пропозицією, повідомленням або виправленням.

Аналітика клієнтів ШІ також може значно покращити прогнозування продажів, покращити аналіз поведінки та настрою, прогнозувати потенційні проблеми зміни та утримання, а також реалізувати маркетингові ініціативи один-до-одного.

Вражаючий досвід клієнтів

Імерсивні технології AR і VR, а також недороге обладнання, допомогли перспективним компаніям підвищити свій маркетинг, продажі, електронну комерцію та обслуговування клієнтів, щоб забезпечити чудовий і диференційований досвід протягом усього шляху клієнта. Наприклад, організація може допомогти клієнтам використовувати AR для сканування несправного продукту або запросити зацікавлених осіб у VR-демонстрацію, щоб дослідити повне середовище, таке як заводський або будівельний дизайн.

Віртуальна реальність

VR дозволяє користувачам вставати в середовище, створене комп'ютером, і взаємодіяти з ним. Вражаючий досвід VR забезпечується за допомогою гарнітур, смартфонів, ручних контролерів і навіть повноцінних налаштувань.

Деякі VR-приклади включають:

• Проходи на будівельному майданчику, які показують інвесторам, як виглядатиме будівля, коли вона буде завершена.
• Тури з нерухомості, які забезпечують кращий досвід покупця, прискорюють продажі та обслуговують закордонних клієнтів.

Доповнена реальність

AR, з іншого боку, накладає цифровий контент на існуюче середовище. AR-досвід клієнтів може бути доставлений за допомогою смарт-окулярів, AR-додатків на смартфонах або спеціалізованих екранів.

Приклади AR включають:

• Доповнені враження від покупок, де споживачі можуть вказувати свій телефон на товар, отримати більше інформації та віртуально приміряти одяг та аксесуари за допомогою камери на своєму пристрої.
• Використання розумних дзеркал, щоб показати покупцям 360-градусний вигляд себе в одязі, порівняти наряди пліч-о-пліч, змінити розмір або колір, отримати рекомендації щодо додаткових предметів і попросити друзів про свою думку в соціальних мережах.

VR і AR в обслуговуванні клієнтів

Підприємства приймають AR і VR за межі маркетингу, продажів та електронної комерції та застосовують їх до обслуговування клієнтів, наприклад:

• AR може дозволити клієнтам тримати телефон до зламаного продукту, щоб отримати більше інформації про деталі, пояснити складні проблеми агентам або отримати доступ до відповідних порад щодо усунення несправностей.
• VR може дозволити клієнтам побачити 3D-версію цього зламаного продукту та пройти їх покроковим ремонтом або інструкцією з налаштування.

Оскільки мультимодальні взаємодії розширюються, ці розмовні та візуальні інтерфейси тепер можуть ділитися контекстом безпосередньо з CRM, що означає, що активність AR та VR більше не знаходиться в сховищі. Натомість, те, що клієнт переглядає, намагається або створює проблеми в AR та VR, автоматично інформує про наступний крок у продажах, сервісі чи маркетингу без необхідності повторного введення подробиць вручну.

Інтернет речей

Для посилення своєї сервісної діяльності багато компаній зараз використовують технологію Internet of Things (IoT), які є підключеними продуктами, які можуть надсилати інформацію в режимі реального часу про те, як вони працюють. Вбудований ШІ перетворює ці сигнали в реальному часі на корисні вказівки, виявляючи ранні ознаки проблем, пропонуючи потрібний час для технічного обслуговування та навіть складання оновлень клієнта. Коли щось потребує уваги людини, ШІ передає справу сервісному представнику з усіма вже організованими подробицями. Цей проактивний підхід допомагає швидше вирішувати проблеми, покращує досвід клієнтів та робить роботу простішою та ефективнішою для команд і техніків служби підтримки. Це безпрограшна перемога.

IoT в обслуговуванні клієнтів і виїзному обслуговуванні

Перед IoT клієнт повинен був пояснити проблему якнайкраще, щоб він міг звернутися до сервісного представника, який намагався б усунути неполадки, і, не маючи цього, відправити техніка. Підключивши канали пристрою IoT до CRM, система CRM може автоматично створити сервіс-тікет, деталі замовлення та запланувати техніка виїзного обслуговування. Ще краще, сервісні відділи можуть контролювати дані продукту, виявляти затримки у продуктивності та визначати причину проблеми, перш ніж клієнт навіть помітить, що виникла проблема.

IoT в маркетингу та продажах

У маркетингу та продажах сенсорні дані, що надходять у вашу CRM-систему, можуть дати вам знати, як, коли та де окремі клієнти використовують ваші продукти. Сигнали прогнозного використання можуть керувати наступною найкращою дією, ініціюючи будь-що від нагадувань про відновлення запасу до пропозицій на основі значень за допомогою автономних потоків операцій. За допомогою даних IoT люди з продажу та маркетингу можуть пізнати потреби клієнтів, бажання та поведінку на набагато глибшому рівні, а також забезпечити типи досвіду, які змушують їх відчувати себе цінними та зрозумілими.

Мобільний CRM

Мобільна CRM — програма, яка дозволяє командам з продажу, обслуговування та маркетингу отримувати доступ до своїх найважливіших інструментів на ходу — знаходиться в кожному великому списку технологій CRM протягом десятиліття. Але це не минула тенденція. Мобільне використання лише продовжує зростати, оскільки має віддалену роботу та гнучкий графік роботи. Це означає, що компанії повинні забезпечити співробітників інтуїтивно зрозумілими CRM-додатками, щоб вони були найбільш продуктивними. Сьогодні мобільні копілоти дають польовим командам швидкі брифінги, фіксують нотатки за голосом, підсумовують попередні взаємодії та графік дій, скорочуючи адміністративний час між візитами.

Працівники очікують, що зможуть отримувати доступ до інформації про клієнтів, відстежувати та виконувати щоденні завдання, отримувати сповіщення та нагадування, легко реагувати на клієнтів, підтримувати відносини та співпрацювати зі своїми командами – звідусіль. Інтеграція зі сторонніми інструментами, такими як календарі, є обов'язковою, як і якісне відстеження активності, відмінна безпека та офлайн-режим.

На додаток до розширення можливостей співробітників на ходу, мобільна CRM може допомогти вашій команді забезпечити клієнтам найкращий можливий досвід у будь-який час. За допомогою сповіщень і попереджень у режимі реального часу ваші люди можуть швидко реагувати на клієнтів на будь-якому каналі, включаючи соціальні мережі. А з доступом до актуальної інформації вони роблять це з правильним фоном і контекстом.

Коли ШІ, автоматизація, імерсивні інструменти та підключені дані об'єднуються, CRM стає каталізатором зростання, а не системою запису. Застосовуючи ці технології з наміром, бізнес може перетворити виклики в імпульс і очікування на тривалу лояльність.