AI в обслуговуванні та підтримці клієнтів: стратегічний посібник

Що таке обслуговування клієнтів ШІ?

Штучний інтелект (ШІ) в обслуговуванні клієнтів допомагає командам надавати швидшу, більш персоналізовану допомогу протягом усього шляху купівлі. Розумні інструменти, такі як чат-боти, віртуальні помічники та аналітичні моделі, можуть автоматизувати завдання, інтерпретувати запитання клієнтів і рекомендувати рішення, що підтримуються даними. Використовуючи шаблони поведінки клієнтів, ШІ також може прогнозувати свої потреби та пропонувати рекомендації.

Чому ШІ в обслуговуванні клієнтів важливий?

Хороше обслуговування клієнтів виглядає кардинально інакше на сучасному ринку на вимогу, гіперпідключеному. Більше клієнтів очікують 24-годинного персоналізованого керівництва прямо на кінчиках пальців. У цьому кліматі звичайні моделі та програмне забезпечення для обслуговування клієнтів не встигають за зростаючим обсягом. Це призводить до довшого часу реакції, зниження рівня задоволеності клієнтів і втраченої виручки.

Служба підтримки клієнтів ШІ допомагає заповнити ці прогалини за допомогою можливостей розумної автоматизації та вирішення проблем. Ці інструменти пропонують клієнтам допомогу на різних платформах, відповідаючи на поширені відповіді на поширені поширені запитання, обробляючи запити або відправляючи тікети потрібним людським агентам. Прийняття цих рутинних завдань полегшує робочі навантаження для сервісних груп. Для більш складних випадків ШІ також пропонує агентам операційну підтримку в реальному часі та аналіз даних.

За допомогою цих інструментів сервісні групи рухаються до більш проактивної стратегії — передбачаючи потреби клієнтів, а не постійно намагаючись йти в ногу з попитом. Підприємства можуть перетворити підтримку клієнтів на основне місце виникнення прибутку, підвищуючи задоволеність клієнтів і лояльність.

Переваги ШІ в обслуговуванні клієнтів

Програмне забезпечення для обслуговування клієнтів з підтримкою ШІ може збагатити кожну частину досвіду обслуговування клієнтів, спростивши робочі навантаження команди, генеруючи цінні аналітичні дані для покращення продуктивності. Ось деякі основні переваги включення ШІ в ефективну стратегію обслуговування.

• Забезпечити більш швидкий сервіс, заощаджуючи витрати: чат-боти з підтримкою ШІ та віртуальні помічники можуть автоматично відповідати на запити клієнтів 24/7, значно розширюючи можливості сервісної групи за менших витрат
• Підвищити продуктивність агента: використовуйте ШІ для відповіді на рутинні запити клієнтів і автоматизації трудомістких потоків операцій, таких як класифікація тікетів і маршрутизація, щоб агенти могли зосередитися на завданнях сервісу з вищою вартістю
• Агенти підтримки з живою допомогою ШІ: асистенти ШІ можуть миттєво витягувати відповідну інформацію про клієнтів та історію взаємодії, а також пропонувати агентам вказівки в режимі реального часу під час взаємодії з клієнтами
• Масштабувати сервіс до зростаючих вимог впевнено: автоматизація на основі ШІ може обробляти великі обсяги випадків, тому сервісні групи можуть скоротити час очікування та адаптуватися до сплесків трафіку без додаткових ресурсів
• Краще розумійте клієнтів за допомогою аналізу на основі даних: стратегії сервісу точної настройки з аналітикою, керованою штучним інтелектом, у трендах поведінки клієнтів, уподобаннях і блокпостах
• Поповнити обслуговування клієнтів персоналізованим досвідом: аналізуючи дані клієнтів і моделі поведінки, ШІ може надавати рекомендації, адаптовані до їхніх унікальних потреб
• Вести контроль якості послуг у всіх каналах: Зберігайте високоякісні стандарти обслуговування за допомогою ШІ для моніторингу взаємодії клієнтів з агентами
• Посилити доступність клієнтів: голосова допомога ШІ та багатомовні інструменти комунікації можуть розширити варіанти обслуговування клієнтів з мовними бар'єрами

Конкретні переваги інструментів підтримки клієнтів ШІ

Беручи до уваги частину парасольки обслуговування клієнтів, служба підтримки допомагає клієнтам усунути технічні проблеми з продуктами або послугами. Цільові інструменти підтримки клієнтів ШІ також можуть покращити цей досвід, допомагаючи командам:

• Надати клієнтам можливості самопідтримки: клієнти можуть самостійно вирішувати проблеми за допомогою інтерактивних чат-ботів і віртуальних помічників, які пропонують технічні вказівки в розмовний і доступний спосіб
• Вирішіть проблеми з клієнтами перед тим, як вони виникнуть: прогнозна аналітика ШІ може використовувати дані, щоб передбачити, коли клієнти можуть зіткнутися з проблемами, пропонуючи рішення, перш ніж навіть подавати запити на підтримку
• Позначити та швидко відстежувати проблеми з ескалацією: ШІ може сканувати комунікацію з клієнтами, щоб виявити мовні сигнали, такі як гнів або розчарування, що допомагає командам краще ідентифікувати та визначити пріоритети конфіденційних випадків підтримки
• Виявляйте проблеми, що виникають, перш ніж вони погіршаться: ШІ може контролювати відгуки клієнтів, обмін соціальними мережами та шаблони поведінки для потенційних больових точок, тому команди можуть вирішити їх проблеми, перш ніж вони стануть основними блокпостами

Трансформація обслуговування клієнтів за допомогою ШІ

Дізнайтеся, як можливості CX AI можуть допомогти вашій команді оптимізувати завдання, підвищити продуктивність агента та забезпечити швидшу, більш персоналізовану підтримку для підвищення задоволеності клієнтів.

Читати далі

Основні проблеми впровадження інструментів обслуговування клієнтів ШІ

Маючи всі ці переваги, ШІ обіцяє трансформувати майбутнє обслуговування клієнтів. Однак технологія повинна працювати в синхронізації з сервісними групами та системами, щоб максимізувати свій повний потенціал. Гармонізація всього разом об'єднує лідерів CX новий набір викликів. Враховуйте ці фактори при інтеграції рішень ШІ для забезпечення рентабельності інвестицій.

• Існуючі фрагментовані системи
  ШІ потребує доступу в реальному часі до даних і процесів, щоб забезпечити точні та контекстні рішення для агентів і клієнтів. Це стає важко, якщо дані та процеси розкидані по замулених системах і залежать від застарілих ІТ-інфраструктур. Щоб повною мірою скористатися інструментами ШІ, організаціям потрібно буде гармонізувати свої дані та процеси під час управління витратами на оновлення систем.
• Конфіденційність даних і безпека
  Рішення ШІ покладаються на великі обсяги даних для забезпечення швидкого, точного та персоналізованого обслуговування клієнтів ШІ. Однак конфіденційні дані клієнта повинні завжди залишатися захищеними. Будь-які порушення безпеки призведуть до великих юридичних ризиків і загрожуватимуть їх репутації бренду з клієнтами. Надійні заходи безпеки системи та прозора комунікація з клієнтами потрібні для підтримки конфіденційності та безпеки.
• Навчання ШІ для сервісних груп
  Прийняття ШІ є основною кривою навчання для груп обслуговування клієнтів. Організації повинні орієнтуватися, як найкраще використовувати інструменти штучного інтелекту для доповнення взаємодії з людьми — при цьому ніколи не втрачаючи цього життєво важливого особистого дотику, який визначає відмінне обслуговування клієнтів. Агенти також можуть турбуватися про те, що ШІ може замінити свої завдання та мати застереження щодо використання технології. Разом ці блокпости можуть затримати прийняття ШІ.

Як використовувати ШІ в обслуговуванні клієнтів

З огляду на ці логістичні проблеми, прийняття ШІ може здатися складним завданням. Але лідери з обслуговування клієнтів можуть подолати багато з цих проблем за допомогою сфокусованої стратегії ШІ, яка встановлює чіткі цілі, показники та гарантії. Дотримуйтесь цих найкращих практик обслуговування клієнтів ШІ, щоб максимізувати переваги технології.

1. Встановіть чіткі цілі для вашої трансформації ШІ
   Не використовуйте ШІ заради ШІ. Натомість перегляньте поточні процеси обслуговування клієнтів на наявність больових точок, які можуть принести користь від автоматизації та аналітики ШІ. Використовуйте ці аналітичні дані для встановлення реалістичних цілей, як-от швидше керування тікетами або вищі ставки розв’язання справ. Звідти визначте конкретні показники для відстеження продуктивності ШІ.
2. Оцініть свою поточну інфраструктуру обслуговування клієнтів
   Перевірте, чи сумісний ШІ з існуючою екосистемою обслуговування клієнтів, використовуючи в запасі інструменти, потоки операцій і ландшафти даних. Важливо оцінити, наскільки добре ШІ інтегрується з поточними платформами, щоб уникнути порушення основних бізнес-процесів.
3. Залучити участь сервісної групи
   Рішення для обслуговування клієнтів ШІ повинні відповідати реальним вимогам агентів. Розгляньте можливість активного підбору персоналу в процесі прийняття ШІ. Вони можуть допомогти визначити поточні блокпости та потенційні застосування. Залучення сервісних груп до процесу прийняття рішень також заохочує агентів купувати в технології. Протягом усього процесу прийняття надайте сервісним групам навчання та постійні рекомендації щодо етичного та ефективного включення ШІ у свою роботу.
4. Подумайте про те, щоб почати з кількох випадків використання ШІ
   Перш ніж поринути з головою в великі інвестиції в штучний інтелект, перевірте води, почавши з кількох практичних випадків використання. Пілотна програма штучного інтелекту дає підприємствам час для оцінки впливу технології, збору відгуків від постачальників послуг та внесення коригувань.
5. Завжди тримайте людину в курсі
   Агенти з обслуговування все ще повинні мати остаточний нагляд і авторитет над інструментами ШІ. Перш ніж виконувати, переконайтеся, що всі дії ШІ були схвалені користувачами. Потоки операцій ШІ також мають бути чітко задокументовані для користувачів. Вбудований процес перевірки дозволяє постачальникам послуг клієнтів ловити будь-які логічні помилки, неправильні дані та етичні підводні камені.
6. Будьте прозорими щодо використання ШІ з клієнтами
   Переконайтеся, що клієнти поінформовані про те, як ШІ збирає та використовує свої дані для покращення загального досвіду клієнтів. Крім того, чітко окреслюють для клієнтів, коли вони спілкуються з сервісними агентами на основі ШІ, і коли доступні людські агенти. Ця прозорість допомагає сформувати довіру клієнтів до технології, що робить їх більш комфортними з використанням платформ ШІ.
7. Відстежуйте продуктивність і оцінюйте нові цілі
   Відстежуйте продуктивність ШІ за допомогою чітких показників, таких як вирішення проблем і рівень задоволеності клієнтів. Ці аналітичні дані допомагають групам точно налаштовувати стратегії та визначати області для покращення. Зацікавлені сторони також можуть використовувати успішні результати, щоб вивчити більше можливостей для інтеграції ШІ.
8. Контролюйте етичні проблеми
   Регулярно оцінюйте рішення ШІ для таких етичних проблем, як конфіденційність даних, упередження та дискримінація. Розгляньте можливість встановлення як автоматизованих перевірок, так і ручних експертних оглядів для більш комплексного покриття. Постійний аудит відповідності є життєво важливим для того, щоб системи ШІ дотримувалися правових норм, захищали клієнтів і підтримували високі етичні стандарти.
9. Підтримувати зв'язок людини
   Зрештою, штучний інтелект є неоціненним інструментом, а не заміною автентичного людського зв'язку в основі якісного обслуговування клієнтів. Штучний інтелект найкраще працює для обробки повторюваних завдань і обробки щільних даних у корисний матеріал. Людські сервісні агенти все ще повинні повністю брати на себе відповідальність за чутливі або емоційно нюансовані випадки.

Приклади ШІ в обслуговуванні клієнтів

Дотримуючись цих найкращих практик, організації можуть адаптувати інструменти ШІ для широкого спектру сценаріїв обслуговування клієнтів – від допомоги повсякденним завданням до автоматизації цілих потоків операцій. Ось кілька способів, за допомогою яких компанії використовують штучний інтелект для підвищення продуктивності та продуктивності обслуговування клієнтів.

• Агенти ШІ
  Агенти ШІ – це спеціалізовані застосунки, які працюють разом для планування та автономного виконання багатокрокових, крос-функціональних завдань. Торкаючись даних і процесів взаємодії з клієнтами, агентний ШІ може автоматизувати життєво важливі робочі процеси в маркетингу, продажах і обслуговуванні клієнтів. Для сервісних груп агенти ШІ можуть виконувати нюдові ролі, такі як маршрутизація тікетів, відповіді на запити клієнтів і генерування статей бази знань з унікальних випадків. Це допомагає командам розширювати свої можливості та підвищувати загальну продуктивність.
• Платформи самообслуговування AI
  Чат-боти та віртуальні помічники з підтримкою ШІ пропонують інтуїтивно зрозумілі варіанти самообслуговування для клієнтів. Замість того, щоб досліджувати поширені запитання, форуми або посібники, клієнти можуть знайти інформацію, взаємодіючи з текстовими або голосовими системами. Налаштовані на конкретну базу знань компанії, ці платформи відповідають на запитання та роблять рекомендації контекстуально та точно.
• 
  AI може аналізувати великі обсяги даних клієнтів для виявлення моделей поведінки та уподобань, що дозволяє командам адаптувати клієнтський досвід до унікальних потреб окремих осіб. Прогнозна аналітика на основі ШІ також може передбачати проблеми з клієнтами перед їх виникненням. Ці аналітичні дані дають змогу групам активніше реагувати, надаючи персоналізовані рекомендації щодо продуктів або пропонуючи технічну підтримку.
• Класифікація випадків ШІ
  AI може автоматично аналізувати запити клієнтів і направляти їх правильному постачальнику послуг. Ці платформи класифікують випадки на основі минулих поведінок клієнтів і використовують прогнозну аналітику для визначення предметної області та рівня терміновості кожного тікета. ШІ може навіть визначити емоційні сигнали, такі як гнів або розчарування, за допомогою аналізу настроїв. Це допомагає сервісним групам прискорити чутливі випадки та керувати жорсткими розмовами з особливою ретельністю.
• Допомога ШІ в режимі реального часу
  Сервісні агенти можуть витрачати цінний час на пошук інформації для складних випадків. Помічники ШІ можуть прискорити цей процес, збираючи та підсумовуючи відповідні записи, включаючи історію закупівель, минулі взаємодії з клієнтами та поточні технічні проблеми. Асистенти ШІ також можуть допомогти постачальникам послуг через взаємодію шляхом складання відповідей, які агенти можуть налаштовувати та схвалювати. Після кожної взаємодії ШІ може автоматично генерувати стисле зведення випадків, зменшуючи великі робочі навантаження документації.
• Контроль якості з підтримкою ШІ
  AI може допомогти покращити клієнтське обслуговування, кероване людиною, за допомогою інструментів контролю якості. Моніторинг активного ШІ відстежує взаємодію з клієнтами для областей, які потребують покращення. Коучинг ШІ в режимі реального часу керує новими агентами через виклики сервісу, зміцнюючи стандарти відповідності та рекомендуючи рішення. ШІ також може автоматично організовувати та оптимізувати бібліотеки бази знань та оновлювати вміст, генеруючи нові статті ресурсів. Автоматизовані зведення кейсів ШІ також збирають та консолідують потенційні аналітичні дані для майбутнього навчання.

Ці випадки використання в реальному житті показують, як ШІ може посилити те, що робить обслуговування клієнтів чудовим – своєчасну, індивідуальну допомогу, яка сприяє лояльності клієнтів і підвищує прибуток. За допомогою цих інструментів автоматизації ШІ та аналітичних інструментів команди CX можуть підтримувати та масштабувати стандарти обслуговування в міру зростання попиту. Організації можуть впевнено зростати, знаючи, що від якісного сервісу можуть залежати їхні клієнти.

Запитання та відповіді