Перевинахід надання послуг HR за допомогою ESM з підтримкою ШІ

Сьогоднішнє робоче місце вимагає більш плавних, більш чуйних кадрових послуг. Але багато команд все ще покладаються на базове програмне забезпечення HR-довідкової служби та HR-системи продажу квитків, які не можуть масштабувати або підтримувати складні запити. Результатом є модель надання послуг HR, яка завжди на один крок відстає — реагування на проблеми, а не на стратегічне їх вирішення.

Системи управління корпоративними сервісами (ESM) пропонують новий шлях вперед, замінюючи розкидані процеси на налагоджену доставку сервісу. SAP SuccessFactors Enterprise Service Management переносить цю модель у відділ кадрів, поєднуючи власні дані, потоки операцій HR і агентний ШІ для гармонізації та прискорення сервісних завдань. Завдяки цим можливостям представники служби можуть економити час, підвищуючи продуктивність і задоволення співробітників.

Розуміння підходу ESM і того, як SAP SuccessFactors Enterprise Service Management адаптує його до HR, може допомогти вашій організації створити більш плавний і розумніший досвід роботи з кадровим сервісом.

Фундаментальний зсув у наданні послуг HR

Що таке надання послуг HR?

Поставка сервісу HR відноситься до системи, яку HR використовує для надання основних послуг працівникам у всій організації. Спільні обов'язки включають підтримку оплати та пільг, запити на час відсутності та процеси інтеграції нових працівників. Послуги представників також займаються більш складними і делікатними питаннями, такими як питання про залишення суперечок, проживання на робочому місці, багатокрокові зміни ролі, а також справи про домагання та скарги.

Ці завдання часто покладаються на вхідні дані від декількох сторін, включаючи менеджерів, юридичних команд та фінансових відділів. Коли ці процеси не підключені, HR повинен перемикатися між інструментами і переслідувати оновлення, що призводить до затримок і неефективності.

Підвищення ефективності ITSM у відділ кадрів

ІТ-команди стикаються з подібними проблемами: велика кількість сервісних запитів, багатокрокові кейси, які охоплюють системи, і тиск на швидке вирішення проблем. Для управління цією складністю багато хто використовує модель управління ІТ-сервісами (ITSM) — стандартизований підхід, який уніфікує сервісні інструменти, структурує робочі процеси та оптимізує вирішення тікетів.

ESM розширює цю перевірену модель за межі ІТ, адаптуючи такий же організований, ефективний підхід для інших сфер бізнесу. Ці системи адаптують випадки використання та потоки операцій до кожного відділу. ESM також оптимізує дані та процеси в різних бізнес-сферах, дозволяючи командам працювати локально у своїх функціях, залишаючись на зв'язку між організаціями.

SAP SuccessFactors Enterprise Service Management спеціально налаштовує ESM для унікальних систем і сервісних потреб відділу кадрів. Ці основні можливості включають в себе:

• Інтуїтивно зрозуміле самообслуговування: агентне рішення ШІ Joule пропонує співробітникам миттєві відповіді та вказівки, а омніканальний портал дозволяє їм створювати, переглядати та оновлювати випадки в Інтернеті, мобільних пристроях та інструментах співпраці.
• Уніфікована робоча область: інтерфейс користувача Central, вбудований у основні дані з SAP SuccessFactors Employee Central, надає службам відділу кадрів доступ у реальному часі до записів працівників, історій випадків і каналів зв’язку в одному місці.
• Попередньо сконфігуровані сценарії сервісу HR: Готові до використання шаблони для звичайних випадків HR, таких як відпустка, скарги та виправлення часу прискорюють вирішення.
• Інтелектуальне керування випадками: керовані ШІ потоки операцій, класифікація випадків, зведення та рекомендації наступного кроку допомагають сервісним звітам швидше вирішувати складні випадки.
• Актуальна інформація: вбудована аналітика пропонує життєво важливе уявлення про об'єми випадків, продуктивність послуг, підвищення пріоритету та відповідність угод на рівні сервісу.
• Спрощене адміністрування: Low‑code інструменти, аудиторські журнали, виконання політики та нормативна документація допомагають кадровим командам масштабуватися з вбудованою відповідністю.

Разом ці функції створюють основу для більш згуртованої стратегії управління кадровими сервісами.

ESM: покращення процесу керування персоналом в операції

Рішення ESM можуть адаптуватися до широкого спектру потреб і сценаріїв роботи з персоналом. Чи то обробка простих запитів, чи координація складних, багатоетапних процесів, ці випадки використання ілюструють, як ESM оптимізує широкий спектр високотомних, високоефективних кадрових послуг.

Керування розбіжностями розрахунку заробітної плати

Вирішення проблем із розрахунком заробітної плати вимагає збору та перевірки інформації в різних системах і групах. Підтримувані ШІ системи управління кадровими кейсами допомагають сервісним консультантам зібрати потрібні деталі, направити питання до потрібних експертів у сфері фінансів та ІТ та швидше усунути розбіжності в оплаті праці.

Підтримка сімейних та медичних відпусток

Випадки відпустки часто включають тривалу документацію, перевірки політики та багатокрокові схвалення. Вбудовані потоки операцій спрямовують представників відділу кадрів на кожному кроці, координуючи вхідні дані від менеджерів, відділів розрахунку заробітної плати, пільг і відповідності. Оптимізація цього процесу забезпечує своєчасне коригування оплати та послідовну комунікацію з працівниками.

Обробка дозволу на роботу

Дозвіл на роботу залежить від чіткої документації та строкових термінів. Автоматизовані потоки операцій допомагають HR консолідувати релевантні дані та гармонізувати процеси з юридичними командами, менеджерами та ІТ. Це тримає всі сторони узгодженими, а дедлайни на шляху.

Процеси інтеграції нових працівників

Інтеграція нових працівників потребує координації роботи з персоналом, ІТ, об’єктами, фінансами та безпекою. ESM організовує завдання за допомогою спільних потоків операцій і даних, надаючи працівникам єдиний керований досвід, забезпечуючи при цьому, щоб кожна команда вчасно виконувала свої обов'язки.

Випадок для поставки міжфункціонального кадрового сервісу

Ці реальні випадки використання підкреслюють загальну реальність — HR-сервіси рідко працюють ізольовано. Багато запитів залежать від своєчасного введення від інших відділів, таких як ІТ, фінанси, розрахунок заробітної плати, закупівлі та відповідність вимогам. ESM системи процвітають найкраще, коли випадки можуть плавно переходити від однієї команди до іншої.

SAP SuccessFactors Enterprise Service Management розроблено спеціально для міжфункціональної співпраці шляхом гармонізації даних і процесів HR з операціями в інших ключових бізнес-сферах. Співробітники використовують єдиний уніфікований портал для запиту будь-якого внутрішнього сервісу і відстеження прогресу в одному місці. Постачальники послуг HR можуть плавно переміщувати запити між відділами без подальших операцій вручну або дубльованих зусиль.

Коли надання послуг структуровано таким чином, HR-представники можуть ефективніше відстежувати та вирішувати випадки. Працівники також відчувають більш згуртовану підтримку, без необхідності самостійно орієнтуватися в організаційних межах.

Див. керовані ШІ сервіси HR в дії

Ознайомтеся з інструментами та потоками операцій із підтримкою ШІ SAP SuccessFactors Enterprise Service Management.

Замовити демонстрацію

Нативна інтеграція: конкурентна перевага

Надійні дані також є життєво важливими для систем ESM, оскільки кожен запит спирається на точну, послідовну інформацію про працівників, процеси та політику. SAP SuccessFactors Enterprise Service Management може надавати ці високоякісні дані завдяки власній інтеграції з SAP SuccessFactors.

Плавна інтеграція дає HR-командам доступ в режимі реального часу до достовірної інформації про співробітників, видаляючи непотрібні кроки конфігурації та зменшуючи ризик помилок. Результатом є більш підключений, ефективний досвід обслуговування як для HR, так і для працівників.

Ось кілька способів, як власна інтеграція покращує надання послуг HR:

• Розширювана контекстом підтримка: менеджери з питань керування персоналом можуть отримувати інтерактивні дані з SAP SuccessFactors Employee Central для точного й актуального контексту.
• Більш надійний ШІ: дані в режимі реального часу посилюють автоматизацію завдань ШІ та рекомендації.
• Стандартизована політика: Інтеграція забезпечує узгодженість політик і схвалень у всьому середовищі обслуговування персоналу.
• Оптимізований досвід працівників: працівники отримують доступ до сервісів керування персоналом безпосередньо в SAP SuccessFactors, забезпечуючи несуперечність.

Активація проактивної поставки сервісу HR за допомогою ШІ

Нові досягнення в галузі AI HR ще більше просувають інновації ESM. SAP SuccessFactors Enterprise Service Management вже надає це через вбудоване рішення ШІ Joule, що надає HR швидші та розширені контекстом рішення для вирішення запитів на послуги. На відміну від багатьох платформ ESM з автономними додатками до програмного забезпечення AI HR, Joule працює в середовищі SAP SuccessFactors і використовує нове покоління програмного забезпечення для надання послуг HR.

Як Joule підтримує сервісні групи HR

• Автоматизація завдань: Joule автоматично генерує зведення випадків, класифікує проблеми та спрямовує тікети, скорочуючи зусилля вручну для сервісних груп HR.
• Розумніша комунікація: Joule допомагає HR чітко спілкуватися, створюючи електронні листи, надаючи мовні переклади в режимі реального часу та миттєво наводячи відповідну інформацію.
• Збагачений аналіз: Joule використовує аналіз настроїв та рекомендації наступного кроку, щоб допомогти HR зрозуміти тональність запиту, належним чином відповісти та просунути справи вперед з більшою точністю.

Як Joule розширює можливості працівників

• Будь-коли, доступ у будь-якому місці: Joule з’єднує рішення SAP SuccessFactors, щоб працівники могли виконувати завдання з персоналу з будь-якого пристрою або каналу, включно з веб-, мобільними, чат-ботами та електронною поштою.
• Інтуїтивно зрозумілий інтерфейс: через розмовний інтерфейс Joule працівники можуть створювати, керувати та відстежувати запити на послуги HR, не потребуючи глибоких знань HR.
• Контекстна підтримка: Joule надає швидкі відповіді, покрокові інструкції та миттєвий доступ до HR-політик та робочих процесів, допомагаючи співробітникам самостійно вирішувати багато питань.

Початок роботи з ESM для HR

ESM пропонує масштабовану основу для надання послуг HR, засновану на підключених даних, автоматизованих потоках операцій і вбудованому ШІ. Команди відділу кадрів можуть починати роботу з цільових випадків використання, розширюватися в міру дозрівання робочих процесів, а також розвиватися в напрямку повністю підключеної, проактивної моделі обслуговування персоналу. За допомогою такого підходу організації можуть створити сучасне управління HR-сервісами, яке зростає разом зі своїми потребами.

Запитання та відповіді