CRM nedir?

CRM, müşteri ilişkileri yönetimini ifade eder. CRM sistemleri, müşteri verilerinizi ve müşteriye yönelik aktiviteleri otomatikleştirmek ve entegre etmek için kullanılır: satış, pazarlama, müşteri hizmetleri ve e-ticaret. Büyüme yolculuklarının farklı aşamalarındaki ve sektörler arası organizasyonlar müşteri deneyimlerini geliştirmek, erişimi artırmak, müşteri ömrü değerini artırmak ve hatta satışları desteklemek için CRM sistemlerine yatırım yapar. Gelişmiş bir CRM sistemi, şirketlerin sürekli değişen müşteri tercihleri üzerinde durmasına, müşterilerin talep ettiği kişiselleştirilmiş hizmeti sunmasına ve yeni fırsatlara hızlı bir şekilde yanıt vermesine yardımcı olur.

Günümüzde çoğu sektör CRM sistemlerini kullanmaktadır. Öne çıkan birkaç örnek arasında şunlar yer almaktadır:

• Otomotiv
• Tüketici ürünü
• Moda
• Sigorta
• Üretim
• Kamu sektörü
• Perakende
• Teknik
• Seyahat
• Enerji üretim ve dağıtım

Bu sektörlerin tümünde CRM kullanımının birkaç gerçek dünya örneğini ayıralım.

Otomotiv sektöründe CRM kullanımları

İnsanların araba satın alma ve sahip olma şekli temelde değişiyor. Gençler daha az araba satın alıyor, ticaret volatilitesi ve tedarik zinciri aksaklıkları piyasaları etkiliyor ve teknolojik gelişmeler sürekli olarak beklentileri artırıyor. Otomotiv sektörü için CRM, verilerinizin kontrolünü sağlamanıza ve müşterilerin beklediği deneyimleri sunmanıza yardımcı olan tek bir platform sunar.

Doğrudan satış yapmak isteyen üreticiler için CRM sistemleri, müşterilerine 360 derecelik bir bakış açısı kazanmanın ve bayilere olan bağımlılığı azaltmanın bir yolunu sunar. Hatta R&D'yi bilgilendirmek ve ilham vermek, güvenliği geliştirmek ve teknik desteği optimize etmek için kullanılabilecek bir öngörü ve geri bildirim kaynağı olabilir.

Aynı zamanda araç bayisi CRM, bayilerin müşterileri daha iyi anlamasına ve segmentlere ayırmasına, yüksek hedefli pazarlama üretmesine ve genel müşteri ilişkisine değer katmasına yardımcı olabilir.

Otomotiv CRM sistemleri de hem üreticiler hem de bayiler için yeni iş fırsatları yaratır, örneğin:

• Araç paylaşımı ve abonelik modelleri dahil olmak üzere yeni sahiplik modelleri.
• Belirli bir marka için global olarak kullanılan araç pazar yerleri.
• Parçaları ve hizmet paketlerini içeren anlaşmalarla çapraz satış ve yukarı satış.

Tüketici ürünleri için CRM

Ambalajlı tüketim malları (CPG) şirketleri için de işler değişti. Yeni ürünler, rakiplerden oluşan bir deniz ortamında tüketicilerin dikkatini korumak için daha sık çıkmalıdır - günlük yenilik bir temel haline geldi. Yeni bir ürün başlatılır başlatılmaz, geri bildirim toplamaya, olası her kusuru anlamak için destek taleplerini takip etmeye ve elbette bir sonraki büyük şeyin prototipini oluşturmaya başlamak gerekiyor.

Doğru ürünlerde, doğru özelliklerle, doğru hacimlerde şirketlerin sıfır olması gerekiyor. Başarılı şirketler, tüketici beklentilerini bir hayli öder: Ne istediklerini, nereden satın alabileceklerini, ne kadar ödemeye istekli olduklarını, nasıl hissettirmeleri gerektiğini ve nihai bir karar vermek için ne gibi bilgilere ihtiyaçları olduğunu. Tüm bu (bazen rakip) beklentileri karşılamak giderek zorlaşıyor, ancak yüksek rekabet nedeniyle de giderek daha hayati önem taşıyor.

Burada CPG CRM’ler çok önemli bir fark yaratabilir. Modern bir CPG CRM sistemi, bugün müşteri davranışına ve yarın müşteri tercihlerine ilişkin bilgi sağlar. Gerçek zamanlı bilgiler sağlayarak şirketlerin raf alanı için daha başarılı bir şekilde rekabet etmelerini ve pazar vardiyalarına hızlı bir şekilde yanıt vermelerini sağlar. Ancak şirket, şirketlere aşağıdakiler gibi önemli stratejik kararlar vermelerine yardımcı olacak önemli bilgiler de sağlar:

• Doğrudan tüketiciye yönelik bir stratejiye yatırım yapmalı mı?
• Ürün ve hizmet paketleri, bir sektördeki ilişkileri en az geçiş engeliyle güçlendirebilir mi?
• Bir ürün hattının belirli bir hedef kitle segmentini kapsaması için ek bir marka tanıtılması gerekiyor mu?
• AR&D sırasında tüketici tercihlerinde ortaya çıkan hangi yeni trendler göz önünde tutulmalıdır?
• Müşteri sadakati nasıl artırılır?

Gerçek zamanlı müşteri içgörüleriyle donatılmış CPG şirketleri, aşırı rekabetçi bir pazarda yer almak için daha iyi donanıma sahiptir.

Moda sektörü için CRM

Moda dünyası birden fazla farklı düzleme yayılıyor: Sanat sahnesine sınır oluşturan son derece yaratıcı tasarım aleminden, katliamın lojistik olarak zorlu taleplerine ve tedarik zinciri yönetimi de dahil olmak üzere üretimin karmaşıklıklarından perakende dünyasına kadar. Kat yürüyüşünden dağıtıma kadar tüm sürecin hızını, optimizasyonunu ve stratejik, uçtan uca bir görünümünü alır. İyi bir CRM sistemi yardımcı olabilir.

Moda şirketleri için marka sadakati, kişiselleştirme ve hızla değişen tüketici tercihlerini karşılama becerisi rekabetçi kalmanın anahtarıdır. Lüks evlerden hızlı moda modasına kadar moda markaları müşteri deneyimini geliştirmek, operasyonları optimize etmek ve geliri artırmak için CRM araçlarını kullanın.
Aşağıda belirli birkaç örnek verilmiştir:

• Tekrarlı alışverişleri teşvik etmek için alışveriş ve tarama geçmişine dayalı kişiselleştirilmiş öneriler.
• Özel teklifler, özel tasarım önerileri, sahne arkası içerik, erken erişim ve hatta stil danışmaları gibi yüksek değerli müşteri segmentleri için hiper kişiselleştirilmiş tekliflerin tümü CRM profilleri aracılığıyla izlenir.
• Belirli zevklere veya alışveriş tercihlerine sahip müşteri segmentlerine göre tasarlanmış, hedeflenmiş pazarlama kampanyaları.
• Puanların izlenmesi, ağızlık sözcüğü promosyonunun teşvik edilmesi, tekrarlanan alışverişlerin ödüllendirilmesi, çevrimiçi görünürlüğün artırılması için sadakat ödüllerinden yararlanılması ve saklama stratejilerinin desteklenmesi dahil olmak üzere sadakat programı yönetimi.
• Otomatik pazarlama ve müşteri hizmetleri iş akışları, sorgulara daha hızlı yanıt verme ve daha verimli kampanya yürütme olanağı sağlar.
• Envanteri gerçek zamanlı olarak izlemek için tahmine dayalı analitikler ve Nesnelerin İnterneti (IoT) özelliklerini kullanarak stok optimizasyonu; stokta popüler kalemleri tutmak ve atıkları azaltmak için talep tahmini için kullanılan yapay zeka (AI) ve daha fazlası.

Sigorta için CRM

Sigorta şirketleri için CRM, müşteri yolculuğunun farklı aşamalarında bir dizi rol oynayabilir.

1. Faiz. Fiyat, sigorta kararlarında tek faktör değildir; birçok tüketici ek hizmet sunan sigorta için artırılmış bir prim ödemeye isteklidir. Sigorta CRM ile şirketler, müşterileri için en anlamlı olan ek farklılaştırıcıları belirleyebilir ve rekabette öne çıkmalarına yardımcı olur.
2. Dikkate al. Sigorta CRM, müşterilerin ürünleri karşılaştırmasını kolaylaştırmanın yanı sıra müşterinin karar vermek için eksik olduğu bilgileri bulmasını kolaylaştıracak self servis ve destek seçeneklerinin kurulmasına yardımcı olabilir.
3. Dönüştürme. İşbirliğine dayalı özellikler ve satın alma sürecini basitleştirmenin diğer yollarıyla sigorta şirketleri terk edilmiş teklif başvurularını azaltabilir ve cüzdan satışlarını ve payını artırabilir.
4. Sadakat. Sigorta şirketleri için tekrar iş ve yenileme döngüleri satış operasyonlarının temel taşıdır. Ancak sinir bozucu bir müşteri deneyimi, mevcut bir müşteriyi çok kolay bir şekilde uzaklaştırabiliyor. Bu nedenle her seferinde yıldız deneyimleri sunmak çok önemlidir. Sektörün belirli süreçlerine ve iş akışlarına göre uyarlanmış sigorta acenteleri için CRM, bir sigorta temsilcisinin işini kolaylaştırırken müşterinin tam olarak ihtiyaç duyduğu bilgileri hızlı ve kolay bir şekilde elde etmesine yardımcı olabilir.

Üretim CRM

Günümüzün tüketici odaklı pazarında başarılı olmak için üreticilerin tek boyutlu uyum-tüm seri üretimin ötesinde düşünmeleri gerekir. Artık müşterileriyle kişiselleştirilmiş bir şekilde etkileşime geçmeleri gerekiyor. Bu görev, müşteri ihtiyaçlarına ilişkin kapsamlı ve zamanında içgörüler gerektiriyor. Üreticiler için CRM, müşterinin ihtiyaç duyduğu hacimlerde doğru çözümleri doğru fiyata yapılandırmayı mümkün kılan 360 derecelik bir müşteri görünümü sağlar.

Üretim CRM sistemleri, B2B müşterileri için tutarlı ve ilgi çekici bir uçtan uca deneyim oluşturmak üzere üretim yaşam döngüsü boyunca müşterilerle, kanal iş ortaklarıyla ve dağıtımcılarla etkileşim kurmanıza olanak sağlar.

Üstelik satış sonrası müşteri deneyimi de var. Üretim CRM, üreticilere destek, onarımlar, kurulum, yükseltmeler, incelemeler, eklentiler, eğitim ve özelleştirme dahil olmak üzere satılan bir ürünün tüm ömrünü anlamak için ihtiyaç duydukları içgörüleri sağlayabilir. Bu, çeşitli nedenlerle önemlidir:

• Ek bir gelir kaynağı belirlemeye yardımcı olur ve destek ve onarım hizmetleri sunan ya da yükseltmeler, yedek parçalar ve eklentiler satan üçüncü taraf sağlayıcılarla rekabet eder.
• R&D'nin yanı sıra kalite güvencesi ve bakım optimizasyonu için önemli kullanım analizleri sağlar.
• Doğru talep tahminini destekler, tedarik zinciri operasyonlarının daha fazla güvenle planlanmasına yardımcı olur ve aksaklıklardan kaçınır.
• B2B ve dağıtım iş ortaklarıyla ilişkilerin ve işbirliğinin güçlendirilmesine yardımcı olur.

Kamu sektörü için CRM

Etkileşim yalnızca markalar için değil. Bu bariz bir bakış açısı değil, devlet kuruluşları, anayasacılar tarafından ödenen vergileri kısmen veya tamamen kesilmiş şekilde işlemektedir; bir bakıma kamu mensupları da müşteridir. Herhangi bir markanın müşterileri gibi müşteri yolculuklarının da takip edilmesi, analiz edilmesi ve mümkün olan en iyi sonuçlar için optimize edilmesi gerekir. Kamu memnun olduğunda ve bir kamu sektörü kuruluşunun sunduğu hizmetlerle etkili bir şekilde etkileşim kurabildiğinde, görevlerini yerine getirmek ve kamu yararını elde etmek için iyi bir konumdadır.

Buna karşın, iyi bir "müşteri deneyimi" sunamamak, insanların kendilerine sunulan hizmetleri az kullanmasına ve bazı kamu kaynaklarının boşa gitmesine yol açmasına neden olabilir.

Ulaşılabilir, verimli bir vatandaş deneyimi sunmanın temel faktörü teknolojidir. Hükümete yönelik CRM, halkın beklediği dijital tekliflerin oluşturulmasına yardımcı olmanın yanı sıra mevcut hizmetlerin eğitilmesini ve iyileştirilmesini sağlayabilir. Günümüzde kişiler herhangi bir zamanda, her yerde, herhangi bir cihazda self servis etkileşimler için kullanılır. Ayrıca verilerinin güvenli ve erişilebilir olmasını ve sosyal, web tabanlı veya mobil uygulama gibi platformlar arasında deneyimin tutarlı olmasını beklerler. Bu da aynı şekilde hizmetler ve kullanıcılar üzerinde tek bir doğruluk kaynağı gerektirir - kamu sektörü CRM'nin daha kolay yapabileceği bir görev.

Mağazacılıkta CRM örnekleri

Günümüzde, alışverişin geleceğini tanımlayan perakendeciler, yenilikçi teknolojiyi benimseyen ve kişisel, ikna edici ve değerlendirmeye değer ticaret deneyimleri yaratan perakendecilerdir.

Perakende sektörü için CRM, müşterilerin talep ettiği yüksek kişiselleştirilmiş alışveriş deneyimlerini sunmak için perakendecilere ihtiyaç duydukları platformu sağlar. Perakendeciler müşteri verilerinin CRM sistemi üzerinden akmasıyla şunları yapabilir:

• Müşteri deneyimini proaktif olarak geliştirme: Konuşulmayan ihtiyaçları belirleme, tahmin etme ve veri temelli kararlarla harekete geçme.
• Modern bir sadakat programı uygulayın: Verilerle bilgilendirilen perakendeciler, müşterinin alışveriş faaliyetleri bağlamında zamanında ve kişiselleştirilmiş teklifler sunabilir.
• Satışları uygun maliyetli bir şekilde en üst düzeye çıkarın: Perakendeciler, müşteri yolculuğunu takip ederek ve analiz ederek müşterilerin daha önce görüntülenen kalemlerde stok eksikliği uyarıları, iptal edilen sepet hatırlatmaları, zamanlanmış ikmal önerileri ve ilgili çapraz satış teklifleri gibi isteme olasılıklarının daha yüksek olduğu kişiselleştirilmiş teklifler sunabilir.

Makine öğrenmesi, yapay zeka ve IoT dahil olmak üzere doğru teknolojiler, CRM sistemlerinin bu avantajları sunmasını sağlar. Tüketimi izleyen sensörler kişiselleştirilmiş ürün ikmal tekliflerini tetikleyebilir. Geçmişteki satınalma davranışını temel alan otomatik ürün önerileri çapraz satışın etkinliğini en üst düzeye çıkarabilir. Sanal gerçeklik (VR) ve artırılmış gerçeklik (AR), kullanıcıların dijital içerikle etkileşime girmesine ve kararlar almasına yardımcı olan sürükleyici simülasyonlar oluşturmak için kullanılabilir: akıllı giysi bağlantı parçaları, sanal mobilya düzeni, AR makyaj denemeleri, oda tasarımı ve daha fazlası.

Perakende sektöründeki CRM, liderlerin gelir getiren yeni fırsatların yanı sıra benzersiz müşteri deneyimleri oluşturmanın yeni yollarını bulmasına yardımcı oluyor.

Teknik birim için CRM

Tek sabitliğin değişim olduğu bir sektörde, rekabetin önünde nasıl kalırsınız ve almak için bu kadar çok çalıştığınız müşterileri nasıl muhafaza edersiniz? Teknoloji için CRM, şirketlerin yolculukları boyunca müşterilerle etkili bir şekilde etkileşime girmesine, arka ve ön uç departmanlarını bağlantılı hale getirmesine ve analitikleri desteklemek ve nihai olarak yeni müşteri deneyimleri sunmak için otomasyon ve verilerden yararlanmasına yardımcı olur.

Modern bir CRM sistemi ile işletmedeki ekipler, müşteri verileri için tek bir kaynağa sahiptir. Bu zengin veriler e-posta, telefon, sosyal ve web dahil olmak üzere çeşitli diğer kaynaklardan çekilebilir ve kullanım istatistikleri, hata raporları veya etkinlik etkileşim ısı haritaları gibi şirketin uygulaması veya yazılımı tarafından toplanan verilerden elde edilen müşteri deneyiminin resmini doldurmak için kullanılabilir. Müşteri deneyiminin bu kadar net bir resmiyle şunları yapabilirler:

• Tekliflerini rakiplerinden ayırabilecek gerçek anlamda kişiselleştirilmiş deneyimleri sunun.
• Rutin görevleri otomatikleştirerek ve müşteri iletişimlerine etkili şekilde yön vermek için yapay zeka destekli istemler kullanarak verimliliği artırın.
• Müşterilerin, değeri iletmek için çok önemli olan tekliften tam olarak yararlandığından emin olmak için gerektiğinde kullanıcı eğitimine yönelik kampanyalar gerçekleştirin.
• Etkileşimli ve sosyal özellikler, sadakat avantajları, oyunlaştırma ve zamanında iletişim sayesinde müşterinin elde tutulmasını ve varsa abonelik yenilemesini kolaylaştırın.
• AR&D'yi bilgilendirmek ve diğer promosyonlar ve maliyet etkin müşteri edinimi için kullanmak üzere kullanıcı geri bildirimlerini toplayın ve kullanın.

Seyahat için CRM

Seyahat markaları için doğrudan müşterileriyle bağlantı kurmak bazen kriz anlarında ortaya çıkabiliyor. Seyahat, çizelgeleme sorunları ve son dakika değişiklikleri sırasında beklenmeyen sorunlar - markanın müşteriye gösterebilme kabiliyetinin ilişkiyi kurabileceği veya bozabileceği yüksek stresli durumlar. Seyahat acentesi CRM, markaların müşteri yolculuğunun tüm yönlerine odaklanmasını sağlar:

• Müşterinin seyahat geçmişine ve tercihlerine göre proaktif önerilerle hedef araştırma ve değerlendirme aşamasının desteklenmesi. Çekici seyahat destinasyonları sergileyen bültenlerden, müşterilerin karar vermesine yardımcı olan özel tekliflere kadar bu, dönüşümleri ve sonuç olarak satışları doğrudan etkileyebilecek bir aşamadır.
• Müşterileri tüm durum güncellemeleri ve kilometre taşları hakkında net ve tutarlı bir şekilde bilgilendirmek: rezervasyon teyitlerini içeren kısa mesajlardan, yaklaşan son tarihlerini ve kullanışlı seyahat kontrol listelerini içeren e-postaları hatırlatan anlık bildirimlere kadar. Bu, kaçırılan son tarihler nedeniyle son dakika iptallerinin yanı sıra sonuçlanan geri ödeme taleplerinden kaçınmanın yanı sıra yalnızca müşteri deneyimini iyileştirmek için önemlidir.
• Seyahat sırasında hızlı, bilinçli, organize ve kolay erişilebilir destek. Seyahat sırasında herhangi bir şey ters gittiğinde, müşterilerin yapmak istediği son şey, ne için hangi iletişim kanalını kullanacağını bulmaktır. Bazıları arayabilir, bazıları e-posta gönderebilir, uygulama içi sohbet veya sosyal medyada ileti kullanabilir. Herhangi bir marka temsilcisinin her zaman bir müşteriyle etkileşimin tam resmine sahip olması için kanallar arasındaki tüm etkileşimlerin kaydedilmesi ve müşteri profiline yansıtılması gerekir.
• Seyahat sonrası etkileşim, sorunlar olması durumunda hem desteği hem de geri bildirim toplama, ilgili platformlarda puanları teşvik etme ve hatta müşterileri ifade vermeye teşvik etme gibi marka oluşturma faaliyetlerini içerebilir.
• Modern CRM, seyahat acentelerine, seyahat öncesinde, sırasında ve sonrasında müşterileriyle gerçek zamanlı, kişiselleştirilmiş iletişimleri sürdürmek için ihtiyaç duydukları tüm araçları verebilir.

Enerji üretim ve dağıtım şirketleri için CRM

Müşteriler, enerji üretim ve dağıtım sağlayıcılarıyla etkileşimleri de dahil olmak üzere günlük yaşamlarının her alanında sorunsuz ve kişiselleştirilmiş deneyimler bekler. Temel hesap işlevleri ve çağrı merkezi ile basit bir çevrimiçi bulunma artık yeterli değildir. Enerji üretim ve dağıtım şirketleri için CRM sayesinde şirketler, her bir müşteriye daha verimli hizmet vererek ve ihtiyaçlarını yeni şekillerde karşılayarak memnuniyeti artırabilir, sadakati artırabilir ve maliyetleri düşürebilir. Teknolojinin enerji üretim ve dağıtım şirketleri için fark yaratabileceği birkaç yöntem:

• Geliştirilmiş müşteri deneyimi: Sağlam bir dijital çekirdekten yararlanan enerji üretim ve dağıtım şirketleri, tercih ettikleri iletişim kanalları, e-posta, sesli arama veya metin aracılığıyla müşterilere hizmet sunabilir.
• İnsan desteği üzerine iş yükünün modernizasyonu: Kesinti ve restorasyon bildirimleri, personel yoğunluklu çağrı merkezlerindeki çağrı hacmindeki fazlalıkları azaltarak, tercih edilen dijital kanallar aracılığıyla otomatik olarak sunulabilir.
• Kolaylaştırılmış ödeme süreçleri: Bazen müşterilerin faturaları ödemede geç kalmasının nedeni isteyerek kaçınmaya çalıştıkları değil, sadece kağıt faturaların postada kaybolmasından veya açılmamış mektupların yığınında dillendirilmesinden kaynaklanıyor. Metinden ödemeye gibi daha basit, dijital faturalama seçenekleri mevcut olduğunda, yalnızca uygun müşteri self servis hizmeti sunmakla kalmaz, aynı zamanda müşterinin faturayı hızlı bir şekilde ödeyeceği olasılığını da artırır.
• Yenilikçi programlar: Müşteri deneyimini ve iletişim kanallarını geliştirdikten sonra enerji üretim ve dağıtım şirketleri daha karmaşık girişimleri destekleyebilir. Örneğin, yoğun dönemlerde enerji tüketimini azaltmayı kabul eden tüketicilere kişiselleştirilmiş mobil uyarılar sunan bir izin programı tanıtabilirler.

Takıp: CRM sistemleri vazgeçilmez hale geldi

Bu örneklerin de gösterdiği gibi günümüz CRM'i, sektörlerdeki işletmelerin olağanüstü bir müşteri deneyimi sunmasına yardımcı olmanın yanı sıra inovasyon, süreç hızlandırma ve hatta gelirleri artırma gibi diğer hedeflere ulaşmaya yardımcı olacak araçlar sunar. Çoğu sektör için CRM sistemleri, sürekli değişen bir dünyada rekabette öne çıkmaya ve gelişmeye yardımcı olan temel bir araç olmaya devam etmektedir.