Kurumsal kaynak planlama, bir şirketin mali ve operasyonel sistemlerini merkezi bir veritabanına bağlayarak günlük operasyonları yönetmesine yardımcı olurken, müşteri ilişkileri yönetimi müşteri etkileşimlerini yönetmeye odaklanır.

Her iki sistem de önemli verileri birden fazla departmanda saklar. Şirketler bunları aynı platformda kurabilir, ancak çoğu zaman ayrı satın alır ve gerektiği gibi entegre eder.

ERP CRM: Ön ofis arka ofis

ERP ile ilgili konu ele alınırken CRM, bir restoran düşünmekte faydalıdır. ERP olarak bilinen kurumsal kaynak planlaması, sahne arkası işlemlerin gerçekleştiği mutfak gibi arka ofistir. CRM olarak bilinen müşteri ilişkileri yönetimi, patronların gülümseyen yüzlerle karşılandığı, décor'u davet ettiği ve üst düzey bir müşteri deneyimi için ince menüler oluşturduğu ön ofistir.

CRM sistemleri

CRM sistemleri müşterilerle doğrudan iş etkileşimlerini yönetir. Bu sistemler başlangıçta satış departmanları için oluşturuldu ve satış gücü otomasyonu olarak biliniyordu. Zaman içinde yazılımcılar, özellikle çağrı merkezleri için müşteri hizmetlerini ve pazarlamayı işlemek için benzer sistemler inşa ettiler, bu sistemler daha sonra müşteri hizmetleri telefon görüşmelerinin ötesine genişlediği için irtibat merkezlerine dönüştü.

Yazılım satıcıları tekliflerini genişletirken, artık CRM olarak adlandırılan tek bir sistem altında bu fonksiyonları birleştirdiler. Bazı CRM yazılımları artık satış performansı yönetimi ve satış teşviki tazminatı için araçlar içerir, ancak bu özellikler karmaşıklık nedeniyle genellikle ayrı olarak satılır.

CRM avantajları

CRM sistemi, tüm müşteri verileri için merkezi bir hub görevi görür ve her ön şirket etkileşimini izler. Örneğin, bir CRM sistemi bir restoranın doğru müşterilere zamanında kestirmeler göndermesine, yeni yerel halka menüleri postalamasına ve müşteriye dönük personelin güncel promosyonlar hakkında bilgi sahibi olmasını sağlamasına yardımcı olur.

CRM, her bir müşterinin geçmişine ilişkin paylaşılan bir görünüm sunarak satış, müşteri hizmetleri ve pazarlama genelindeki büyük ekiplerin daha kişiselleştirilmiş deneyimler sunmasına ve güven ile satışı artırmasına yardımcı olur.

Önemli CRM avantajları şunları içerir:

• Daha iyi müşteri hizmetleri: CRM, müşteri verilerini merkezileştirir, bekleme sürelerini azaltır ve departmanlar arasında iş birliğini geliştirir. Bu, daha hızlı yanıtlara, daha sorunsuz hizmete ve daha yüksek müşteri memnuniyetine yol açarak iş tekrarlama olasılığını artırır.
• Daha fazla üretkenlik: CRM araçları, veri girişi gibi rutin görevleri otomatikleştirerek çalışanların daha stratejik işlere odaklanmasını sağlar. Canlı sohbet ve yapay zeka destekli sohbet botları gibi dijital kanallar, daha hızlı yanıtlar sağlayarak ve etkileşimi iyileştirerek müşteri etkileşimlerini kolaylaştırır.
• Ayrıntılı içgörüler: CRM, satış tahminini, ürün geliştirmeyi ve kişiselleştirilmiş pazarlama çalışmalarını optimize etmek için müşteri verilerini (demografikler, tercihler ve satın alma geçmişi) toplar ve analiz eder.
• Geliştirilmiş müşteri tutma ve satış: Müşteri etkileşimlerinin tam görünümü, satış ekiplerinin daha iyi kararlar almasına, yüksek değerli müşterileri hedeflemesine ve müşteri kayıtlarını güncel tutarken kişiselleştirilmiş ilişkiler oluşturmasına yardımcı olur.

ERP sistemleri

ERP, üreticilerin işletmelerini çalıştırmak için gereken kaynakları yönetmek üzere kullandığı bir sistem olan malzeme gereksinimleri planlamasından kaynaklanır. ERP, öncelikle defteri kebir, borç hesapları, müşteriler muhasebesi, bordro ve mali raporlama gibi mali işlevleri işleyerek bir organizasyonun tüm bölümleri için paylaşılan bir veritabanı görevi görür.

ERP sistemleri mali durumun ötesinde envanteri, siparişleri, tedarik zincirlerini ve hizmet organizasyonları için verileri yönetir. Tedarik, üretim, dağıtım ve karşılamayı da kapsar. Bazı ERP sistemleri insan kaynakları, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) ve e-ticaret için araçlar içerir.

O restoranı düşünün—en taze etin, balığın günlük sevkiyatlarına bağlıdır ve menüsünü teslim etmek ve aç patronları beslemek için üretim yapar. Bir ERP sistemi, tedarik zincirinin güvenilir olmasını sağlar.

ERP avantajları

ERP sistemleri, işi yavaşlatan manuel görevleri otomatikleştirerek operasyonları hızlandırır ve üretkenliği artırır. ERP sistemleri de:

• Tek bir doğruluk kaynağı olarak hareket edin: Bir ERP sisteminin en büyük avantajı, tüm finansal ve operasyonel veriler için tek ve paylaşılan veritabanıdır. Bu, hem rutin aylık raporları hem de liderlik tarafından talep edilen talep üzerine raporları iyileştirir. Tüm veriler tek bir yerde olduğunda, çalışanlar BT veya finans ekiplerine güvenmeden finansal içgörüler bulabilir. Bu, kârlılığı artıran, büyüme fırsatlarını ortaya çıkaran ve operasyonel verimliliği artıran daha hızlı, veri odaklı kararlara yol açar.
• Hızlı bir finansal kapanışa olanak sağlayın: ERP sistemlerinin bir diğer temel avantajı da mali kapanış sürecini hızlandırmaktır. Geleneksel olarak finans ekipleri, her ay veya üç aylık dönemin sonunda gelir ve giderleri manuel olarak toplar ve bunların mutabakatını yapar ve "defterleri kapatma" olarak bilinen zaman alıcı bir süreçtir. Elektronik tabloları veya temel muhasebe araçlarını kullanmak genellikle farklı departmanlarla ekstra zaman ve koordinasyon anlamına gelir. ERP sistemleri bu adımların çoğunu otomatikleştirerek şirketlerin defterlerini kapatmak için gereken süreyi kısaltmasına yardımcı olur. Bu da bazen süreci bir haftadan birkaç güne indirir.
• Daha fazla finansal güvenlik sağlayın: ERP sistemleri finansal denetimleri de geliştirir. Merkezi erişim ve rol bazlı izinler ile yalnızca yetkili personel hassas verileri görüntüleme, denetim izlerini iyileştirme ve finansal riskleri azaltma iznine sahiptir.
• Maliyetleri azaltma: Birden fazla işlevin tek bir sistemde konsolide edilmesi ve süreçlerin otomatikleştirilmesi, idari masrafları ve gereksiz görevleri azaltır veya ortadan kaldırır. Bu, çalışanların daha az kaynakla daha az zamanda daha fazla işi tamamlamalarını sağlar, böylece büyüme odaklı projelere odaklanabilirler.

ERP ve CRM arasındaki farklar nelerdir?

Ön ofis ve arka ofis işlemleri aynı derecede önemlidir ancak şirkete getirdiklerinde büyük farklılıklar gösterir. Güzel bir ambiyanslı bir restoran hayal edin, pırıl pırıl koltuklar ve büyük manzaralar sunun. Müşteriler başlangıçta etkilenebilir, ancak şef ve mürettebatı organize değilse veya yiyecekler taze değilse, bu faktörlerin hiçbiri önemli değildir. Tersine, müşteri deneyimi subpar, dağınık personel veya onarımda bir yemek odası varsa en lezzetli yiyecekler bile tekrar patron almayacak.

ERP CRM odak noktasında önemli bir fark yaratır. ERP yazılımı tüm arka ofise (finans, tedarik, muhasebe, İK, yönetim, operasyonlar, BT vb.) odaklanırken, CRM yazılımı işletmenizin tüketiciye dönük tarafına odaklanır, satış ve hizmet ekipleri için müşteri verilerini düzenler.

Yazılım söz konusu olduğunda, bazı ERP teklifleri CRM özelliklerini içerir ancak CRM yazılımları ERP işlevlerini içermez. Örneğin, güçlü CRM yazılımı bile sipariş geçmişini veya faturaları yönetmez, ancak bu bilgiler bir ERP sistemiyle entegrasyonla birlikte sunulur.

Onların ortak neyi var?

ERP ve CRM yazılımı, bir şirketin performansını artırmayı amaçlar. Verileri ilişkisel bir veritabanında depolayın ve analiz edin. Şirketler bunları geleneksel şirket içi sistemler veya bir hizmet olarak yazılım (SaaS) aracılığıyla kurar. SaaS modelinde satıcı, yazılımı kendi veri merkezinde barındırır ve müşteriler buna bulut aracılığıyla erişir.

Özellik karşılaştırması

Sektörlere yayılan iş kolları genelinde hem CRM hem de ERP yazılımı için çok sayıda kullanım durumu mevcuttur. Her seçeneğin hitap ettiği en yaygın alanları karşılaştırın:

Maliyet ve uygulama hususları

CRM ve ERP yazılımı hem maliyette hem de uygulamada önemli ölçüde farklılık gösterir.

CRM yazılımı daha az özelleştirme ve mevcut sistemlerle daha az karmaşık entegrasyon gerektirdiğinden genellikle daha az maliyetlidir ve uygulanması daha kolaydır. Birçok şirket, abonelik modeli aracılığıyla başta bulut tabanlı olanlar olmak üzere CRM çözümlerini satın alarak küçük ve orta ölçekli işletmeler için daha uygun maliyetli hale getirir. İşletmelerin gelişmiş özelliklere veya büyük ölçekli entegrasyonlara ihtiyacı varsa maliyetler artabilir ancak genel olarak CRM sistemlerinin devreye alınması ve ölçeklendirilmesi daha hızlıdır.

Öte yandan ERP yazılımı daha karmaşıktır ve tipik olarak daha yüksek bir fiyat etiketi ile birlikte gelir çünkü daha geniş bir kullanıcı ve rol kümesi için çok çeşitli iş işlevlerini yönetir ve bir şirketin özel ihtiyaçlarına uyacak şekilde daha kapsamlı özelleştirme gerektirir. Uygulama, çoğu zaman birden fazla departman ve sistemi entegre etmeyi içerdiği için organizasyonun büyüklüğüne ve karmaşıklığına bağlı olarak aylar hatta yıllar sürebilir.

Ek olarak, ERP yazılımı genellikle, özellikle şirket içi dağıtımlar için daha devam eden bakım ve destek gerektirir ve bu da maliyetleri daha da artırır. ERP yazılımı başlangıçta daha pahalı olsa da uzun vadeli operasyonel verimliliği destekleyen daha geniş işlevsellik sunar.

ERP ve arasında karar verme CRM - her ikisine de ihtiyacınız var mı?

Küçük işletmelerden büyük işletmelere kadar büyüyen herhangi bir şirket sonunda hem bir ERP hem de CRM sistemine veya ikisini birleştiren tek bir platforma ihtiyaç duyar.

İşletme hazırlığı değerlendirmesi

Herhangi bir sistem veya ürün seçmeden önce iş karar vericiler şunları göz önünde bulundurmalıdır:

• Temel iş modeli: Bir şirketin başarısı müşteri çekmeye ve elde tutmaya dayanıyorsa, bir CRM anında avantajlar sunar. Kaynak veya varlık yönetimi öncelikliyse ERP daha uygundur.
• Potansiyel zayıflıklar: Yazılım, bir işletmenin ihtiyaç alanlarını güçlendirebilir. Hangi alanda en fazla yardıma ihtiyaç duyduğuna bağlı olarak ön uç süreçlerini geliştirmek için bir CRM veya arka uç işlemlerini geliştirmek için bir ERP seçin.

Bu hususları araştırdıktan sonra ERP ve CRM arasındaki seçimi ayırmak daha kolaydır.

ERP ve CRM yazılımı

İkinci bir lokasyonda açılmaya hazır başarılı bir restoran hayal edin. Popülerlik ve işletme akımı sonuçta giderek artan zorluklar yaratır; finansal ihtiyaçlar daha karmaşık hale geldikçe hesap çizelgeleri hantal ve zaman alıcı hale gelir ve sahip, daha iyi verimlilik ve daha güçlü özellikler için ERP yazılımını benimsemeye teşvik eder.

Aşağıdaki durumlarda ERP yazılımını göz önünde bulundurun:

• Arka ofis süreçlerini kolaylaştırmanız gerekir: ERP yazılımı, işe alımdan muhasebeye, tedarik zinciri yönetimine ve operasyonel verimliliği artırmaya kadar her konuda yardımcı olur.
• İşletmeniz hızla büyüyor. Kapsamlı bir ERP çözümü, temel verileri merkezileştirerek ve departmanları uyumlu tutarak büyümenin zorluklarını yönetir.
• Çok fazla aletlerin var. Birden fazla sistemi yönetmek sonunda kafa karıştırıcı ve pahalı hale gelir. Bir ERP sistemi, temel bilgileri tek bir veritabanında birleştirerek işlemleri basitleştirir.

Bu restoran sonunda franchise yapmak istiyorsa ve promosyonları veya sadakat programlarını e-posta yoluyla yönetiyorsa, kolaylaştırılmış iletişimler ve daha güvenilir müşteri içgörüleri için CRM yazılımına dönüşebilir.

Aşağıdaki durumlarda CRM yazılımını dikkate al:

• Müşteri ilişkileriniz artık karmaşık. Bazı ERP yazılımları temel müşteri yönetimi sunarken, özel CRM yazılımı büyük müşteri tabanlarını, birden fazla etkileşim kanalını ele almak ve uzun vadeli, yüksek değerli hesapları yönetmek için daha uygundur.
• Daha iyi organizasyona ihtiyacınız var. Yapışkan notlar ve elektronik tablolar sadece şu ana kadar gider. CRM yazılımı, genellikle daha uygun maliyetli ve uygulanması bir ERP seçeneğinden daha kolay olduğundan müşteri verilerine odaklanan işletmeler için harika bir başlangıç noktasıdır.
• Yakında yeni ürün lansmanları planlamıyorsunuz. ERP yazılımı gerçekten planlama ve üretimdeki değerini gösterir, ancak mevcut ürünler için pazarlama ve müşteri deneyimlerini geliştirmeye odaklanıyorsanız, CRM daha iyi bir araçtır.

ERP'ye yatırım yapmak ve ERP'ye yatırım yapmak arasındaki tercih CRM, nihai olarak şirketin ihtiyaçlarına bağlıdır. Birkaç yüksek değerli müşteriye ve karmaşık finansmana sahip bir işletme ERP'yi önceliklendirirken, daha basit finansmana ve daha büyük bir müşteri tabanına sahip bir işletme önce CRM'i seçebilir.

Özetle, her iki sistem de şirketlerin büyümelerini etkili bir şekilde yönetmeleri açısından çok önemlidir.

Gelişmiş verimlilik için ERP ve CRM yazılımını entegre etme

En iyi ERP yazılımı ve en iyi CRM yazılımı, birbirleriyle konuşmuyorlarsa en yoğun performans göstermiyorlar. Baskin-Robbins veya Ben & Jerry’s gibi birbirlerinin en iyilerini ortaya koyan dinamik bir ikili olmak isteniyorlar. Biri olmadan diğerini hayal edemezsin.

ERP ve CRM yazılımı, iki ayrı sistemi yönetmek yerine teknik entegrasyon ile en verimli şekilde gerçekleştirilen verileri paylaşırken en çok yatırım getirisi oluşturur.

Örneğin, bir satış temsilcisinin yukarı satış kampanyası sırasında bir müşterinin sipariş geçmişini, kredi durumunu veya ödenmemiş ödemelerini kontrol etmesi gerekebilir. Benzer şekilde, finans departmanının bordro sırasında satış komisyonlarını hesaplamak veya toplu sipariş indirimleri uygulamak için CRM işlevselliğine ihtiyacı olabilir. CRM ve ERP yazılımını entegre etme, işletme liderlerine fiyatlandırma yapılarına ve müşteri kazanma maliyetleri ve müşteri ömrü değeri gibi temel performans göstergelerine ilişkin birleşik bir görünüm sunar.

Ayrıntılı entegrasyon avantajları arasında şunlar yer alır:

• Gelişmiş veri tutarlılığı ve doğruluğu: Bilgilerin merkezileştirilmesi, işletmelerin veri mükerrerliğini azaltmasına, operasyonel verileri ve müşteri verilerini sistemler arasında güncel tutmasına yardımcı olur. Bu, daha iyi karar alma için gerçek zamanlı içgörüler sağlarken aynı zamanda işlemleri kolaylaştırır, verimliliği artırır ve manüel veri girişinden veya parçalı kaynaklardan gelen hataları en aza indirir.
• Geliştirilmiş müşteri deneyimleri ve hizmetleri: Bir şirketin müşteri verilerine ilişkin görünümünü birleştirmek daha hızlı sorun çözümüne ve daha verimli satış döngülerine olanak sağlar. Tüm etkileşimler ve ayrıntılar tek bir yerde olacak şekilde, çalışanlar ve temsilciler müşteri etkileşimlerini geliştirmek ve daha ilgili ve kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sağlamak için ihtiyaç duydukları bilgilere sahiptir.
• Basitleştirilmiş süreçler ve daha fazla verimlilik: Veri aktarımını otomatikleştirme, iş süreçlerini ve iş akışlarını kolaylaştırarak manüel çabayı azaltır. Bu, daha iyi kaynak yönetimine ve genel operasyonel verimliliğe yol açar.

Olası zorluklar

Entegrasyonun birçok yukarı tarafı vardır ancak kavak ile de gelir.

Engeller şunları içerir:

• Veri uyumluluğu ve tutarlılığı: Veri biçimleri veya yapıları entegrasyon sırasında uyumlu olmayabilir ve tutarsızlıklara yol açabilir.
• Veri geçişi sorunları: Büyük hacimli verilerin bir sistemden diğerine aktarılması, geçiş sırasında kaybolan veya bozuk bilgilere yol açabilir.
• Sistem özelleştirmesi ve konfigürasyonu: Her iki sistemi de belirli iş ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde ayarlamak, dikkatli konfigürasyon gerektiren karmaşık ve zaman alıcı olabilir.
• Kullanıcı benimseme: Çalışanlar yeni entegre sistemlere uyum sağlamakta zorlanabilirler, bu nedenle sorunsuz uygulama için eğitim esastır.

Başarılı bir ERP ve CRM entegrasyonu için yedi en iyi uygulama

Başarılı entegrasyon için dikkatli planlama ve yürütme gerekir. Entegrasyon aşamasını uzman bir şekilde ele almak ve iş operasyonlarına ilişkin eksiksiz bir görünüme ulaşmak için bu yedi en iyi uygulamayı izleyin:

1. Net hedefleri ve gereksinimleri tanımlayın: Satış ve finans arasındaki veri akışını iyileştirmek veya müşteri hizmetlerini geliştirmek gibi belirli hedefler belirleyin. Her sistemin iş ihtiyaçlarını karşılamak için paylaştığı verileri, özellikleri ve işlevleri açık bir şekilde özetleyin.
2. Doğru entegrasyon yaklaşımını seçin: Sistemin sorunsuz iletişim kurduğu veya ara yazılımları kullanarak doğrudan entegrasyon arasında karar verin. Yaklaşımı seçerken sistem karmaşıklığı, ölçeklenebilirlik ve uzun vadeli bakım gibi faktörleri göz önünde bulundurun.
3. Veri tutarlılığını ve kalitesini sağlama: Çift kayıt veya yanlışlıkları önlemek için entegrasyondan önce verileri denetleyin ve temizleyin. İlerleyen her iki sistem genelinde tutarlı ve yüksek kaliteli bilgiler sağlamak için veri yönetişimi politikaları oluşturun.
4. Temel ilgili tarafları dahil edin: BT, satış, finans ve müşteri hizmetleri gibi departmanlardan uzmanların sürece erken katılmasını sağlayın. Girdileri, kritik gereksinimlerin belirlenmesine, olası engellerden kaçınılmasına ve planın herkesin ihtiyaçlarını karşıladığından emin olunmasına yardımcı olur.
5. Ayrıntılı bir entegrasyon planı geliştirme: Net zaman çizelgeleri, kilometre taşları ve kaynak tahsisleri ile adım adım bir yol haritası oluşturun. Beklenmeyen sorunlar için beklenmedik durumları dahil edin ve tüm teknik, iş ve kullanıcı ihtiyaçlarını karşılayın.
6. Kapsamlı test gerçekleştirme: Tam dağıtımdan önce kontrollü bir ortamda entegrasyonun her yönünü test edin. Buna veri kontrollerinin çalıştırılması, iş akışları işlevinin beklendiği şekilde sağlanması ve her iki sistemin farklı senaryolar altında doğru şekilde etkileşime girdiğinin doğrulanması dahildir.
7. Eğitim ve destek sağlama: Kapsamlı eğitim, entegre sistemleri kullanan çalışanlar için tek seferlik bir alıştırma değildir. Kullanıcıların güvenli ve üretken olmasını sağlamak için devam eden desteği belgeleme, yardım masaları veya yenileme oturumları ile öncelik haline getirin.

SSS

Devamını oku