ESM neden önemli?

Farklı iş departmanlarında "müşteri" tanımı yaygın olarak değişiklik gösterir. İş koluna bağlı olarak hizmet verilen kişiler çalışanlar, iş ortakları, tedarikçiler, hesap ekipleri, vatandaşlar veya tüketiciler olabilir. Ama hepsinin ortak noktası soru, sorun ve çözülmesi gereken taleplerdir.

BT departmanları, kuruluşlarına BT hizmetlerinin ve desteğinin sunulmasını sağlamak için yerleşik BT hizmeti yönetimi (ITSM) uygulamalarına ve araçlarına güvenmektedir. ESM, hizmet yönetimi ilkelerini benimser ve süreçlerini kolaylaştırmaya, uyumlu hale getirmeye ve dijitalleştirmeye yardımcı olmak için bunları İK, müşteri hizmetleri, finans veya tedarik gibi diğer departmanlara genişletir.

Dahili müşteri taleplerine sıklıkla değinmek, genellikle manüel işleme adımlarını içeren karmaşık, departmanlar arası iş akışlarını içerir; sorun çözümünü yavaşlatır ve yanıt bekleyen kişileri tutar. Ancak ESM, yapılandırılmamış, muntazam çalışmayı modern, otomasyon tabanlı alternatiflerle değiştirerek organizasyonel siloları ayırır ve verimli uçtan uca hizmetler sunmak için entegre ve müşteri odaklı bir yaklaşımı destekler. Bu şekilde kuruluşlar müşteri deneyimlerini geliştirir, üretkenliği artırır ve maliyetlerden tasarruf eder.

ESM ne içerir?

ESM, hizmet sunumunu ve işletme genelinde operasyonel verimliliği optimize etmeye yardımcı olan bir dizi araç ve uygulama içerir. Temel bileşenler şunları içerir:

• Hizmet katalogları: Bir departmanın sunduğu tüm kullanılabilir hizmetlerin merkezi repository'si, hizmet kataloğu ayrıntılı tanımlar, hizmet düzeyleri ve hizmetlerin nasıl talep edileceğini içerir.
• Hizmet masaları: Hizmet talebi yönetimi, olay yönetimi ve genel sorgular için tek bir irtibat noktası olan hizmet masası, hizmet sağlayıcılar ile müşteriler arasında birincil arayüz görevi görür. İletişim kanalları arasında e-posta, sohbet, SMS veya telefon yer alır.
• Self servis portallar: Kullanıcıların, hizmet masasıyla iletişime geçmesine gerek kalmadan cevapları bulmasına ve sorunları bağımsız olarak çözmesine olanak sağlayan self servis bir portal, insanların hizmetlere erişmesine, talep göndermesine ve bilgi veya çözümler bulmasına olanak sağlar.
• Hizmet düzeyi anlaşmaları (SLA'lar): Hizmet düzeylerinin belirlenmesi, SLA'lar hem hizmet sağlayıcıların hem de müşterilerin beklentilerini ve sorumluluklarını ana hatlarıyla ortaya koyar.
• Otomatik, yapay zeka özellikli iş akışları: Tutarlılığı sağlamaya ve yanıt sürelerini hızlandırmaya yardımcı olan yapay zeka özellikli iş akışları, vaka yönlendirme gibi tekrarlı görevleri otomatikleştirerek aktiviteleri kolaylaştırır.
• Bilgi tabanı: Verimliliği ve hizmet sunumunu iyileştirmek üzere bilgilerin toplanması, organizasyonu ve paylaşılması için tek ve merkezi bir repository sağlama.
• Raporlama ve analitikler: Kuruluşların performans metriklerini izlemesine, hizmet trendlerini analiz etmesine ve raporlar oluşturmasına yardımcı olan bir dizi araç ve süreç, sürekli iyileştirme ve stratejik karar alma için içgörüler sağlar.

ESM için kullanım durumları

ESM, verimliliği artırmak, süreçleri kolaylaştırmak ve hizmet sunumunu geliştirmek için çeşitli organizasyonel işlevler genelinde uygulanabilir. ESM için genel kullanım durumları şunları içerir:

• İnsan kaynakları: Bordro uyumsuzluk yönetimi, aile ve tıbbi izin desteği ve çalışma izni işleme, ESM'nin operasyonları kolaylaştırdığı ve çalışan deneyimlerini iyileştirdiği kritik İK alanlarıdır. ESM, bilet çözümünü otomatikleştirerek ve self servis portallardan yararlanarak çalışanların bordro sorunlarını hızlı bir şekilde ele almasına, izin taleplerini başlatmasına ve kapsamlı İK müdahalesi olmadan çalışma izni uygulamalarını izlemesine yardımcı olur. Ayrıca rehberli deneyimler, çalışanların işe başlatma süreçlerinde verimli bir şekilde gezinmesine yardımcı olarak, ilk günden itibaren gerekli sistem erişimine ve ekipmana sahip olmalarını sağlar. Bu yaklaşım yalnızca İK ekiplerine zaman kazandırmakla kalmaz, aynı zamanda çalışanların İK ihtiyaçlarını kontrol altına almalarına olanak sağlayarak daha duyarlı ve etkili bir hizmet ortamı oluşturur.
• Finans: ESM ödeme talepleri, tahakkuk talepleri, fatura sorguları ve daha fazlası dahil olmak üzere birçok manüel işlemi otomatikleştirir. Yapay zeka destekli vaka yönetimi ve dijital iş akışı özellikleri, finans paylaşılan hizmet organizasyonlarının dahili sorguları, talepleri ve istisnaları yönetmesi için bir platform da sağlar.
• Müşteri hizmetleri: Müşteri hizmetleri yönetimi kapsamında, şirketler müşteri sorgularını, hizmet taleplerini ve şikayetlerini birleştirilmiş bir hizmet masası aracılığıyla yönettiğinde ESM araçları ve ilkeleri devreye girer. Merkezi bilgi tabanları oluşturma servis temsilcilerine ayrıntılı ürün bilgilerine kolay erişim ve belirli sorgular hakkında rehberlik sunarken SLA'ların kullanımı müşterilere zamanında ve yüksek kaliteli hizmet sunumu sağlamaya yardımcı olur.
• Tesis yönetimi: Birçok kuruluş tesis yönetimi süreçlerini kolaylaştırmak için ortak hizmet yaklaşımı kullanır. Temel alanlar, çalışanların ofis ekipmanları, bina onarımları ve diğer bakım konularıyla ilgili self servis gönderimler yapabilmelerini içerir. ESM araçları, masa rezervasyon sistemleri veya toplantı odası rezervasyonları da dahil olmak üzere ofis alanını yönetmek için de kullanılır. Ayrıca otomatik iş akışları, işletmelerin güvenlik denetimlerini, uygunluk gereksinimlerini ve olay raporlamasını izlemesine ve yönetmesine yardımcı olur.
• Tedarik: Satınalma departmanları genellikle satınalma taleplerini ve siparişlerini göndermek, onaylamak ve izlemek için otomatikleştirilmiş iş akışları ile satınalma taleplerini yönetmek için paylaşılan bir hizmet teslim modeli kullanır. Tedarikçi bilgilerinin merkezileştirilmiş yönetimi, tedarik personelinin tedarikçi performansını izlemesine yardımcı olurken envanter bilgilerine kolay erişim, personelin gerekli malzemelerin ve ürünlerin zamanında kullanılabilir olmasını sağlamasına yardımcı olur.
• Saha hizmeti yönetimi: ESM, birçok kuruluşun etkili saha hizmeti yönetimi operasyonları yürütmesine yardımcı olmasında kilit rol oynar. Uygun niteliğe sahip bir teknisyenden ziyaret çizelgelemeye kadar ele alınması gerekenlerle ilgili bilgilerin toplanmasından elde edilen ortak hizmet yaklaşımı, verimli iş akışları sağlamaya yardımcı olur. ESM ayrıca yerinde bir ziyaret gerekli olmadığında tanımlayarak karbon emisyonlarının azaltılmasında önemli bir rol oynar.

ESM'in faydaları nelerdir?

ESM, hizmet sunumunu işletme hedefleri avantajlarıyla uyumlu hale getiren ve genel iş performansını geliştiren, uzun vadeli organizasyon başarısına katkıda bulunan hizmet yönetimine bütünsel, entegre bir yaklaşım sunar. İşte ESM uygulamasının bazı temel avantajları:

• Daha fazla verimlilik ve verimlilik: ESM departmanları arasındaki süreçleri standartlaştırarak verimsiz fazlalıkların ortadan kaldırılmasına yardımcı olurken, otomatik iş akışları manüel çabayı azaltır ve çalışanların daha stratejik görevlere odaklanmasını sağlar. Ayrıca self servis seçenekleri, çalışanların sorunları çözmesine ve bağımsız olarak hizmet talep etmesine olanak sağlayarak hizmet ekipleri üzerindeki yükü azaltır ve müdahale sürelerini hızlandırır.
• Gelişmiş iş birliği ve iletişim: Hizmet yönetimine yönelik birleşik bir yaklaşımın desteklenmesi, işletme tarafından yönetilen hizmetler departman silolarını ayırır ve daha iyi iş birliğini teşvik eder. Hizmet yönetimi yazılımı, farklı iş fonksiyonları arasında iletişim ve koordinasyon için birleşik bir platform sunarak hizmetle ilgili sorunların hızlı ve verimli bir şekilde çözülmesini sağlar.
• Güvenilir hizmet sunumu: Merkezi hizmet katalogları, mevcut tüm hizmetleri ana hatlarıyla ortaya koyarak çalışanların hangi hizmetlerin kullanılabilir olduğunu ve bunlara nasıl erişeceklerini öğrenmesini kolaylaştırır. Bu arada, standartlaştırılmış prosedürler ve otomatik iş akışları, organizasyon genelinde tutarlı hizmet sunumu sağlamaya yardımcı olur.
• Daha iyi kullanıcı deneyimleri: Hizmet yönetimi yazılımındaki kullanıcı dostu arayüzler, çalışanların hizmetleri talep etmesini ve izlemesini kolaylaştırır. Daha hızlı çözüm süreleri ve daha verimli hizmet sunumu ile birlikte dahili ve harici müşteriler için kullanıcı deneyimi geliştirildi.
• Stratejik içgörüler: Gelişmiş analitik, karar alma mekanizmasını bilgilendirerek, organizasyonların değişen pazar koşullarına çevik bir şekilde tepki vermesini sağlayarak ve sürekli hizmet iyileştirmelerini destekleyerek stratejik değer sağlar.
• Maliyet tasarrufu: ESM; personel, araçlar ve teknolojilerin daha etkili bir şekilde dağıtılmasıyla kuruluşların kaynak tahsisini optimize etmesine yardımcı olur. Ek olarak, kolaylaştırılmış süreçler ve otomasyon manüel işleri azaltır ve insan hatası riskini azaltarak operasyonel maliyetlerin düşmesine neden olur.
• Ölçeklenebilirlik ve esneklik: ESM çerçeveleri ölçeklenebilir ve organizasyonların organizasyonel büyümeyi desteklemek için hızlı bir şekilde uyum sağlamasına olanak tanır. Hizmet yönetimi, standartlaştırılmış bir hizmet sunum modelinde esneklik sağlayan özelleştirilebilir platformlarla kuruluşların dinamik bir iş ortamının değişen taleplerini karşılamasına da yardımcı olur.
• Gelişmiş yönetişim ve uyumluluk: Paylaşılan hizmet teslimat modelinin kullanılması, hizmet yönetimi aktivitelerinin dahili ilkelere ve harici düzenlemelere uygun olmasını sağlar. Süreçleri standartlaştırıp otomatikleştirerek ESM, uyumluluk ihlalleri ve operasyonel hatalar riskini azaltır.

ESM'yi başarıyla nasıl uyguluyorsunuz?

ESM uygulamasına giden yol karmaşık olabilir ve kültürel direnişten teknik karmaşıklıklara kadar çeşitli zorluklar oluşturur. Aşağıdaki adımlar başarılı bir ESM dağıtımının sağlanmasına yardımcı olur:

• Hedefleri ve hedefleri tanımlayın: ESM projeniz için net bir vizyona sahip olmak önemlidir. Amacınızın operasyonel verimliliği artırması, gelişmiş hizmet sunumu veya daha iyi kaynak kullanımı olması fark etmeksizin neyi başarmayı hedeflediğinizi anlamak çok önemlidir.
• Paydaşların katılımını sağlayın: ESM projeniz için hedefleri belirledikten sonra tüm önemli paydaşların bu hedeflerle uyumlu olduğundan emin olun. ESM girişiminizi başarılı bir sonuca ulaştırmak için gerekli destek ve kaynakları güvence altına almak istiyorsanız güçlü yönetici sponsorluğu önemlidir. İlgili tüm departmanlardan temsilcilerin dahil edilmesi ve paydaşların bilgilenmesi ve etkileşim içinde olması için kapsamlı bir iletişim stratejisi geliştirilmesi de çok önemlidir.
• Mevcut durumunuzu değerlendirin: Mevcut süreçlerin ve iş akışlarının farklı departmanlar arasında ayrıntılı bir şekilde değerlendirilmesini gerçekleştirerek verimsizlikleri, fazlalıkları ve iyileştirilebilecek alanları belirleyebilirsiniz. Ardından, mevcut uygulamaları istenen ESM çerçevesi ile karşılaştırmak ve gerekli değişiklikleri belirlemek için bir boşluk analizi gerçekleştirebilirsiniz.
• Doğru teknolojiyi seçin: Kuruluşunuzun ihtiyaçlarını karşılayan ESM yazılımını seçerken dikkate alınması gereken temel faktörler arasında ölçeklenebilirlik, kullanıcı dostu olma ve özelleştirme seçenekleri yer alır. Seçtiğiniz platformun mevcut sistemler ve araçlarla sıkı bir şekilde entegre olmasını da sağlamalısınız.
• Süreçleri tasarlama: Birden fazla departman arasında uygulanabilecek standartlaştırılmış süreçler ve iş akışları geliştirmeniz gerekir. Bu süreçlerin var olduğu yerlerde, sektördeki en iyi uygulamalarla uyumlu olup olmadıklarını kontrol etmek önemlidir. Ayrıca mevcut tüm hizmetlerin ayrıntılarını ve çalışanların bunlara nasıl erişebileceklerini içeren bir servis kataloğu da oluşturmalısınız.
• Değişiklik yönetimi programı uygulayın: Şirket genelinde bir değişiklik yönetimi planı, yeni ESM çerçevenize sorunsuz bir geçiş sağlamaya yardımcı olabilir. Çalıştayları, e-eğitim modüllerini ve uygulamalı oturumları içeren eğitim programları, direncin ele alınmasında ve çalışanların ESM süreçlerinin, araçlarının ve uygulamalarının potansiyel faydaları hakkında eğitilmesinde hayati bir rol oynar.
• Performansı izleyin ve ölçün: Hizmet sunumunu sürekli iyileştirmek için ESM uygulamanızın başarısını ölçmek çok önemlidir. Hizmet kalitesi, yanıt süreleri, kullanıcı memnuniyeti ve maliyet tasarrufu gibi alanlarda performansı değerlendirmek için KPI'leri izleyebilirsiniz. Paylaşılan hizmet sunma modeline ilişkin kullanıcı deneyimlerini değerlendirmek ve bu deneyimleri iyileştiren değişiklikler yapmak üzere iş süreci optimizasyonu gerçekleştirmek için düzenli gözden geçirmeler yapmak da iyi bir fikirdir.

ESM'de temel trendler var mı?

Teknolojilerin geliştirilmesi, değişen iş ortamları ve sorunsuz hizmet sunma beklentilerinin artması, hizmet yönetimi yazılımının hızlı bir şekilde geliştiği anlamına geliyor. İşte ESM'nin geleceğini şekillendiren bazı temel trendler:

• Artırılmış otomasyon ve yapay zeka entegrasyonu: Yapay zeka ve makine öğrenmesi entegrasyonu, kuruluşların rutin görevleri otomatikleştirmesine, tahmine dayalı analitikleri kullanmasına ve karar alma sürecini iyileştirmesine giderek daha fazla yardımcı oluyor. Yapay zeka destekli sanal asistanlar ve sohbet botları, yaygın hizmet taleplerini işleyerek daha hızlı çözüm sürelerine yol açıyor.
• Zenginleştirilmiş kullanıcı deneyimi: Tutarlı bir kullanıcı deneyimi sağlamaya yardımcı olmak için gelecekteki ESM çözümleri e-posta, sohbet, telefon veya self servis portal gibi birden fazla kanalda destek sunar. Ayrıca artan kişiselleştirme, bireysel kullanıcı tercihlerine ve geçmiş davranışlara göre uyarlanmış hizmet seçeneklerini görecektir.
• Mobil ve uzaktan erişim: ESM platformları, mobil öncelikli tasarımları giderek önceliklendirecek, çalışanların hareket halindeyken erişmesine ve hizmet talep etmesine olanak tanıyacak ve konumdan bağımsız olarak sorunsuz hizmet sunumu sağlayacak.
• Veri odaklı karar alma: Gelecekteki hizmet yönetimi yazılımı, hizmet performansına, kullanıcı davranışına ve süreç verimliliğine ilişkin daha derin içgörüler sağlamak için gelişmiş analitikleri kullanacaktır. Bu içgörüler, organizasyonların bilinçli kararlar almasına ve sürekli iyileştirmeye olanak sağlar. Bu arada gerçek zamanlı izleme ve gösterge tabloları, kuruluşların ortaya çıkan sorunlara hızlı bir şekilde yanıt vermesine yardımcı olacaktır.
• Bağlanabilirlik: ESM araçları, CRM, ERP veya İK sistemleri gibi diğer kurumsal uygulamalarla daha bağlantılı hale gelmek için API'leri ve mikro hizmetleri giderek daha fazla kullanacaktır. Bu, hizmet yönetimine daha bütünsel bir yaklaşım ve iş hedefleriyle daha iyi uyum sağlar.
• Güvenlik ve uyumluluk: Gelecekte daha fazla ESM çözümü, hassas verileri korumak için şifreleme ve çok faktörlü kimlik doğrulama gibi gelişmiş güvenlik özelliklerini içerecektir. Ayrıca hizmet yönetimi yazılımı, kuruluşların sektöre özgü düzenlemelere ve standartlara uymasına yardımcı olmaya da giderek daha fazla odaklanacaktır.
• Modüler mimariler: ESM yazılımları giderek daha fazla modüler mimariye sahip olacak. Bu, organizasyonların belirli ihtiyaçları doğrultusunda işlevler seçmesine olanak sağlayarak daha esnek ve özelleştirilmiş uygulamalar sunmasına olanak sağlar.

ESM'yi kullanmaya başlama

Ortak hizmet sunma modelini benimseyen organizasyonlar, daha fazla verimlilik, daha iyi hizmet sunma ve sürdürülebilir rekabet avantajı elde etmek için iyi konumlandırılacaktır. Peki siz nasıl başlıyorsunuz?

SAP Enterprise Service Management gibi çözümler, İK ve finanstan tedarike ve müşteri hizmetlerine kadar birçok departmanda paylaşılan hizmetleri desteklemek için kapsamlı ESM özellikleri sunar. Belirli iş kolları için özel araçlar sunan bazı satıcıların aksine, SAP'nin bütünsel yaklaşımı birden fazla farklı sistemin yönetilmesiyle ilişkili karmaşıklığı ve maliyetleri azaltır. Bunun yerine SAP Enterprise Service Management, kurumunuzun tamamında verimlilik, tutarlılık ve inovasyon sağlayan sıkı bir şekilde entegre bir ESM mimarisini destekler.